服装销售话术集锦.ppt

导购这样说才对导购这样说才对 -陆陆富文服饰 现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？1 1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应；情漠然毫无反应；情漠然毫无反应；情漠然毫无反应；2 2、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；格存在异议；格存在异议；格存在异议；学习目的学习目的：告诉我们如何调动顾客情绪，如何赢取顾客告诉我们如何调动顾客情绪，如何赢取顾客信任，如何为购买施加压力，如何化解危机，让信任，如何为购买施加压力，如何化解危机，让我们更自信成功地引导顾客。我们更自信成功地引导顾客。富文服饰 目目 录录第一章、顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰第一章、顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰第二章、当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应第二章、当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应 该怎么办该怎么办第三章、当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办第三章、当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办第四章、当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们第四章、当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们应该怎么办应该怎么办第五章、当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办第五章、当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办富文服饰第一章：第一章：顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰冰富文服饰 情景情景 1 1 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定来再决定富文服饰错误应对错误应对 1 1、不要等，现在不买就没有了。、不要等，现在不买就没有了。没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。心不在焉。富文服饰2 2、你现在买就可以享受折扣、你现在买就可以享受折扣 好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。富文服饰3 3、那好，你把老公（男友）带来再说吧、那好，你把老公（男友）带来再说吧 刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。低了店铺销售业绩。富文服饰导购策略导购策略 作为导购应该把握住这个心理，引导作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。并推动顾客立即采取购买行动。富文服饰正确应对正确应对 1 1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公（男友）。我想知道，现在主要是哪方面色来说，都比较适合于您的老公（男友）。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？的问题让您难以作出决定呢？第一步第一步：恭维顾客：恭维顾客第二步第二步：直接探询顾客犹豫不决的原因，：直接探询顾客犹豫不决的原因，并针对性的解决并针对性的解决富文服饰1 1、小姐，真是羡慕您的老公（男友）小姐，真是羡慕您的老公（男友）,有您这么一位关心体贴他的老婆（女友）。有您这么一位关心体贴他的老婆（女友）。上个礼拜也有位小姐各她老公（男友）买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只上个礼拜也有位小姐各她老公（男友）买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公（男友）制造一份惊喜和浪漫。是想通过这种方式给老公（男友）制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公（男友）穿上您给他买的这件西服，一定也会非常开心，您说呢我相信您老公（男友）穿上您给他买的这件西服，一定也会非常开心，您说呢？第二步第二步：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信感觉真实可信第一步第一步：赞赏顾客：赞赏顾客富文服饰3 3、其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公（男友）感动还来不及呢，您其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公（男友）感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑富文服饰优秀的导购人员经常用故事打动顾客优秀的导购人员经常用故事打动顾客观点观点富文服饰情景情景2 2 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 富文服饰错误应对错误应对 1.1.新货过两天就到了新货过两天就到了 2.2.已经卖得差不多了已经卖得差不多了 这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应属于非常消极的反应富文服饰3.3.怎么会少呢，够多的了。怎么会少呢，够多的了。给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客自己在睁给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。着眼睛说瞎话，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。富文服饰4.4.这么多衣服你买得完吗？这么多衣服你买得完吗？这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！导致顾客与你大吵一架！富文服饰 导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；再有道理，顾客也不会接受；导购策略导购策略富文服饰 其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。最后水到渠成地切入到推荐建议。富文服饰正确应对正确应对1 1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？样的款式？第一步：承认顾客的说法第一步：承认顾客的说法第二步：以此为突破口强化第二步：以此为突破口强化我们的货品我们的货品“样样精品样样精品”的的观念观念第三步：引导顾客体验产品功能第三步：引导顾客体验产品功能富文服饰2 2、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是衣还是 第一步第一步：真诚认可顾客说法：真诚认可顾客说法第二步第二步：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点富文服饰 天使还是魔鬼操之在你，天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。观点观点富文服饰第二章：第二章：当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办们应该怎么办富文服饰情景情景1 1 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问富文服饰错误应对错误应对 1 1、不会，我们的东西从来不会出现这种情况、不会，我们的东西从来不会出现这种情况 这种回答，除非你有百分百的把握（事实上对于自然性的问题几乎没有厂这种回答，除非你有百分百的把握（事实上对于自然性的问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就在为自己日后制造麻烦。家敢这么保证），否则导购就在为自己日后制造麻烦。”富文服饰2、这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样、这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题的问题 导购没有说错，但也没有做对，这样做会降低顾客购买的欲望与热导购没有说错，但也没有做对，这样做会降低顾客购买的欲望与热情。情。富文服饰3、您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情、您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。况。导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感。任感。富文服饰4、您用的时候注意以下几点。（详细介绍、您用的时候注意以下几点。（详细介绍保养知识）保养知识）非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项会让顾客感觉使用这种产非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概率。品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概率。富文服饰导购策略导购策略 1、做任同性心理铺垫、做任同性心理铺垫 2、给信心决不给承诺、给信心决不给承诺 3、弱化问题并转移矛盾、弱化问题并转移矛盾 4、成交之后再给说明、成交之后再给说明 富文服饰正确应对正确应对1、先生，您对买、先生，您对买 XX 还挺在行的，每个问题都问还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责告诉您，我卖这个牌子五年了，经我的手卖出责告诉您，我卖这个牌子五年了，经我的手卖出去至少也有去至少也有XX件了，到现在为止，只要按照我们件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。心。第一步第一步：赞美顾客想法：赞美顾客想法第二步第二步：告诉顾客自己做了多久，树立专业形象：告诉顾客自己做了多久，树立专业形象 您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即时东西再好，您也不会要，您说是吗？否则即时东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是。继续说）对了，请问您家里的装修风格是。第三步第三步：用提问来询问顾客购买的标准和需求：用提问来询问顾客购买的标准和需求富文服饰 2、（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使、（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意。先生，这样吧，也很重要，您使用时要注意。先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。面，请您稍候。(用简洁语言强调商品日常保养事用简洁语言强调商品日常保养事项项)用我们的服务来转移顾客的注意焦点用我们的服务来转移顾客的注意焦点富文服饰 3、小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在、小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点牛年大可不必过于担心。处理，所以这一点牛年大可不必过于担心。第一步第一步：认同顾客的感受：认同顾客的感受富文服饰 再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出的这种产品也有经过我手里卖出的这种产品也有XX 个了。到现个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。买、放心地用。第二步第二步：提供事实数据并鼓励顾客购买：提供事实数据并鼓励顾客购买富文服饰 您现在其实真正要考虑的是自己是否真的您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说吗。很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说吗。富文服饰（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？房间多大面积请问，您家的客厅光线如何？房间多大面积房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）用询问式来了解顾客需求用询问式来了解顾客需求富文服饰 4、（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，、（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也是很重要的，您在使用的时候注意。品保养也是很重要的，您在使用的时候注意。用简洁语言强调产品日常保养事项用简洁语言强调产品日常保养事项 富文服饰扬长避短，避重就轻扬长避短，避重就轻 怕麻烦讲给自己带来更大的麻烦怕麻烦讲给自己带来更大的麻烦观点观点富文服饰情景情景2 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧买一样的吧富文服饰错误应对错误应对 1.那您看看别的吧。那您看看别的吧。2.要不给您换个颜色？要不给您换个颜色？这两种说法相当于承认顾客的说法而放这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。富文服饰3.您不一定要上班穿呀。您不一定要上班穿呀。容易招致顾客的反问与拒绝。容易招致顾客的反问与拒绝。富文服饰4.每个人穿起来的感觉都不同。每个人穿起来的感觉都不同。没有正面解决问题，并且牵强附没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。会，显得没有说服力。富文服饰导购策略导购策略 导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理持并不意味着认死理那是固执。现在有的导那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。法都是不正确的。富文服饰 就本案而言，导购可以在款式、颜色或者就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。类似款式上着手推荐。富文服饰正确应对正确应对1、是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是、是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请小姐，这边请第二步第二步：说明这款：说明这款产品大受欢迎的地产品大受欢迎的地方方第三步第三步：告诉顾客某中：告诉顾客某中颜色或规格更时候顾客颜色或规格更时候顾客需求需求第四步第四步：自信地树立自：自信地树立自己的专业形象己的专业形象第一步第一步：认同：认同顾客的观点顾客的观点富文服饰 2、是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确、是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来 第一步第一步：肯定顾客看好的货品：肯定顾客看好的货品第二步第二步：向顾客推荐其他类似款：向顾客推荐其他类似款富文服饰不认死理，山不过来我过去。不认死理，山不过来我过去。观点观点 富文服饰第三章：第三章：当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办富文服饰情景情景1 1：谈了这么久你就再便宜点吧，再少谈了这么久你就再便宜点吧，再少5050块我就要了块我就要了富文服饰错误应对错误应对 ：1、不好意思，这已经是最低价了。、不好意思，这已经是最低价了。2、不好意思，我们这里都不讲价。、不好意思，我们这里都不讲价。3、我也没办法，这是公司统一定价。、我也没办法，这是公司统一定价。“这已经是最低价了这已经是最低价了”、“我们这里不讲价我们这里不讲价”暗示顾客别费心思了，暗示顾客别费心思了，“我也没我也没办法，这是公司统一定价办法，这是公司统一定价”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是公司决则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，我也没有权利去改变，你买不买只有自己看着办啦！定的事情，我也没有权利去改变，你买不买只有自己看着办啦！富文服饰导购策略：导购策略：顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯。即便你的价格再便宜顾客也会提出类似问题，种习惯。即便你的价格再便宜顾客也会提出类似问题，所以说所以说“我们这里不讲价我们这里不讲价”这种话会让顾客有羞辱的这种话会让顾客有羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开。碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开。富文服饰 导购要解决顾客任何棘手的问题，都应该明导购要解决顾客任何棘手的问题，都应该明白一个道理：如果顾客不配合你，你的任何理由白一个道理：如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，只有他接受你这个人后才会更容易接受这个人，只有他接受你这个人后才会更容易接受你的说法。你的说法。富文服饰 就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。顾客真正认为你这个价格无法再低了。富文服饰 然后可以询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得然后可以询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在这个环节长期停留。决定，不可以在这个环节长期停留。富文服饰正确应对正确应对 1、小姐，每个公司采取的价格策略、小姐，每个公司采取的价格策略 不一样。我们不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐，买东这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐，买东西价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适西价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而了几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买的更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾买的更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）用反问的形式来了解顾客的购买用反问的形式来了解顾客的购买标准标准富文服饰 2、张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直、张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了。所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了。这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能给您优惠了，但无论是在质量上还是在售上不能给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如过顾客有点头、默认等行为（微笑着目视对方，如过顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）就迅速尝试成交）让顾客感觉自己对店铺来说是非让顾客感觉自己对店铺来说是非常重要的认物常重要的认物富文服饰3、那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台。、那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台。4、张小姐，其实我也真的希望把这件衣服按您说、张小姐，其实我也真的希望把这件衣服按您说的价格卖给您。一方面这件衣服真的非常适合您，的价格卖给您。一方面这件衣服真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以，如果我能另外也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给您的。只是真的很抱歉，够再优惠，我一定会给您的。只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好质量，就一您一定要谅解我，因为商品要做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？说是吗？(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）认等行为就迅速尝试成交）告诉顾客价格为什么不可以再低的理告诉顾客价格为什么不可以再低的理由，让顾客感受到你的真诚由，让顾客感受到你的真诚富文服饰顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人 物，这物，这样顾客会更加配合导购的工作样顾客会更加配合导购的工作 观点观点富文服饰情景情景2 东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵富文服饰错误应对：错误应对：1、拜托，这样子还嫌贵。、拜托，这样子还嫌贵。暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。富文服饰2、小姐，那您多少钱才肯要呢？、小姐，那您多少钱才肯要呢？很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于我们自已主动挑起价格战，使得价格谈很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于我们自已主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素。判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素。富文服饰3、打完、打完9折下来也就折下来也就180元，已经很便宜了。元，已经很便宜了。属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。富文服饰4、连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到、连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。富文服饰导购策略：导购策略：店面导购到底卖的是什么？导购人员应该认真店面导购到底卖的是什么？导购人员应该认真思考这个问题，如果我们只是把我们自己看作是思考这个问题，如果我们只是把我们自己看作是在卖东西的。那将会卖得很累，我们与顾客将在在卖东西的。那将会卖得很累，我们与顾客将在价格上陷入无休止的战斗，并且最后发现东西还价格上陷入无休止的战斗，并且最后发现东西还是卖不出去。是卖不出去。富文服饰 大量的终端实战告诉我们：导购员一定要学大量的终端实战告诉我们：导购员一定要学会推销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动会推销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己及自己的想法引导顾客的观念。只有首先把自己及自己的想法卖出去，才可以更好把东西卖出去。卖出去，才可以更好把东西卖出去。富文服饰 就本案而言，我们要告诉顾客一个道理，即就本案而言，我们要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看是买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看是否适合自己。否适合自己。富文服饰 所以导购可以通过强调商品的卖点，告诉顾所以导购可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如的道理。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如果付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商果付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能。乎不可能。富文服饰 导购可以如此引导顾客认识，并询问顾客看导购可以如此引导顾客认识，并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交交法就是假定顾客已议顾客成交。所谓假设成交交法就是假定顾客已经决定购买而细节上面询问顾客或者帮助对方做经决定购买而细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好。会更好。富文服饰正确应对：正确应对：1、张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，、张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这件衣服做工及版型等都很好，就是认他们觉得这件衣服做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看价格的话会为价格稍微贵了点。确实，如果单看价格的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，原因是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。第一步第一步：从老顾客和自己：从老顾客和自己的角度来认同顾客的感受的角度来认同顾客的感受第二步第二步：承认我们：承认我们的价格稍微贵些的价格稍微贵些第三步第三步：立即强调货品：立即强调货品的优点的优点 张小姐，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不张小姐，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了，这样反而更不划算，您说是吗？（顾客点穿了，这样反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设缔结）您看这件衣服，做工头或默认就立即假设缔结）您看这件衣服，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去后可以穿很及质量都很好，您也很喜欢，买回去后可以穿很长的时间，其实这样的衣服算起来还更便宜呢。长的时间，其实这样的衣服算起来还更便宜呢。来，张小姐，请问您准备打包还是这么穿回去？来，张小姐，请问您准备打包还是这么穿回去？第四步第四步：用利益说服并主动自信地发出缔结：用利益说服并主动自信地发出缔结成交的邀约成交的邀约富文富文服饰服饰 2、确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉、确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？（顾客点头或默用了，那多浪费呀，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）认就立即运用假设法请求成交）收集和整理一些非常经典的说服辞令收集和整理一些非常经典的说服辞令富文服饰4、那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！、那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！富文服饰付太多的钱并不明智，付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险。但付太少的钱就要承担更大的风险。观点观点富文服饰第四章：第四章：当顾客对卖场的优惠折扣存在当顾客对卖场的优惠折扣存在 异议的时候，异议的时候，我们应该怎么办我们应该怎么办富文服饰情景情景1 1 赠品和积分什么对我没用，要不换成折扣算了赠品和积分什么对我没用，要不换成折扣算了富文服饰错误应对：错误应对：1、不好意思，我没有这个权限。、不好意思，我没有这个权限。是一种是一种推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老板才行，推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老板才行，可能将问题扩大并可能将问题扩大并上推给老板。上推给老板。2、哇，您可真的会算呀！、哇，您可真的会算呀！3、以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。、以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。让顾客感觉自己被别人以为是那种特别抠门的人。让顾客感觉自己被别人以为是那种特别抠门的人。富文服饰4、不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。、不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。这种直接拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，属这种直接拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，属于结果导向的解答方式。于结果导向的解答方式。富文服饰导购策略：导购策略：不是顾客的每个要求都是合理的，导购员有不是顾客的每个要求都是合理的，导购员有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方向要引导顾客走向一方面要给顾客面子，另一方向要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。富文服饰 就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。与赠品的关系，强化商品的优点。富文服饰正确应对正确应对 1、对不起，我们的赠品和积分都是商品正常的价、对不起，我们的赠品和积分都是商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。向顾客解释赠品积分向顾客解释赠品积分与价格的关系与价格的关系富文服饰 因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以很喜欢，而且又很实用，您平时可以-（解释用途，并与顾客的特点相结合）（解释用途，并与顾客的特点相结合）侧重强调赠品的优点与利益侧重强调赠品的优点与利益富文服饰 2、这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便、这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠品送给顾客的。宜一点，只是赠品确实是拿来赠品送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我的赠品服务。接受了我的赠品服务。以举例的方式向顾客解释两者关系以举例的方式向顾客解释两者关系富文服饰 毕竟您最关注的还是在购买东西上，像您购买的毕竟您最关注的还是在购买东西上，像您购买的*-（加上优点）赠品其实只是起到锦上（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是添花的作用，最主要的还是*特点适合您。特点适合您。强调所购买商品的优点强调所购买商品的优点富文服饰 3、真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格、真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣的，这一点真的要请您谅解。换折扣的，这一点真的要请您谅解。有礼貌地拒绝顾客不适当的要有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解求并争取顾客理解富文服饰 其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看（提及产品的卖点和好处）并且，我们（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如（提示优点）（提示优点）从赠品与产品两个方面向顾客结从赠品与产品两个方面向顾客结束优点与利益束优点与利益富文服饰并非顾客的每一个要求都是合理的，并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客。导购要学会积极地拒绝顾客。观点观点富文服饰情景情景2 销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不富文服饰错误应对：错误应对：1、我们打折之后就不能送赠品了。、我们打折之后就不能送赠品了。2、打折和赠品只能选其一，不能两个都、打折和赠品只能选其一，不能两个都要。要。3、您要不就选打折，要不就选赠品。、您要不就选打折，要不就选赠品。4、真的没办法这样做，我们已经给您打折、真的没办法这样做，我们已经给您打折了。了。5、其实这些赠品很便宜，您外面买也花不、其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。了几个钱。富文服饰 前四种导购语言都属于机械平白的解说，没有任前四种导购语言都属于机械平白的解说，没有任何说服力。何说服力。“其实这些赠品很便宜，您外面买也其实这些赠品很便宜，您外面买也花了不了几个钱花了不了几个钱”给人的感觉是顾客贪图小便宜，给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。再说也有自我贬值的味道。富文服饰导购策略：导购策略：导购员一定要学会打太极拳，在处理顾客的导购员一定要学会打太极拳，在处理顾客的任何问题都不可以说直线思维，首先要想方设法任何问题都不可以说直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后再解决问题就会容易得把顾客关系做到位，然后再解决问题就会容易得多。多。富文服饰 就本案而言，导购应该给顾客出谋划策并据此确就本案而言，导购应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。富文服饰 导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品给他保留。结束有多余赠品给他保留。富文服饰正确应对正确应对 1、我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真、我也看得出来您很