客户关系管理+答案 100分.doc

客户关系管理
单选题
1.选择一种分销渠道的标准是（ ）。    回答：正确

1. A  企业真正赢利
2. B  顾客数量多
3. C  便捷
4. D  供应商多
2.在225/20法则运用中，（ ）是企业获取赢利的根本所在。    回答：正确

1. A  采取什么样的措施
2. B  及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客
3. C  精确计算企业的赢利情况
4. D  选择最佳的分销渠道
3.福特估计顾客回头率每额外增加一个百分点，都是令人吃惊的1亿美元的赢利。这说明（ ）。    回答：正确

1. A  其目标顾客的经济实力强大
2. B  顾客忠诚度与企业赢利的关系
3. C  回头率指标是最佳指标
4. D  该公司的市场分析能力很强
4. 1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（ ）。    回答：正确

1. A  新产品独一无二
2. B  该公司研发能力强
3. C  创新与赢利关系密切
4. D  该公司新产品的推广很成功
5. 报告顾客说什么和做什么的应当（ ）。    回答：正确

1. A  只是市场人员
2. B  是其他顾客
3. C  是媒体
4. D  还要反映在会计师的评估上
6.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。    回答：正确

1. A  员工
2. B  竞争对手
3. C  顾客
4. D  供应商
7.以下不属于成功的价值取向的是（ ）    回答：正确

1. A  产品领先
2. B  顾客定义价值取向
3. C  优秀的经营
4. D  薄利多销
8.目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区，比如：（ ）    回答：正确

1. A  独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系
2. B  应当建立一种合适的价值取向
3. C  企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整
4. D  建立以顾客为导向的成本分析机制
9.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ）    回答：正确

1. A  有保护性专利
2. B  与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施
3. C  令人羡慕的产品差异
4. D  巨额投资于研发
10.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（ ）    回答：正确

1. A  完全满意才会保持忠实
2. B  满意才会保持忠实
3. C  不管多不满意，都会保持忠实
4. D  从来都不忠实
11.GE首席执行官杰克·韦尔奇，认为在企业中要评估的三个最重要的东西是：（ ）    回答：正确

1. A  顾客满意、股东满意和现金流
2. B  顾客满意、员工满意和利润
3. C  顾客满意、员工满意和现金流
4. D  顾客满意、员工成本和现金流
12.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（ ）    回答：正确

1. A  标准是企业真正赢利
2. B  顾客数量多
3. C  建立以顾客为中心的会计系统
4. D  关注净利润
13.Ｔａｃｏ Ｂｅｌｌ发现流动率最低的那20%的商店，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（ ）    回答：正确

1. A  员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素
2. B  及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店
3. C  精确计算企业的赢利情况
4. D  选择最佳的分销渠道
14.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（ ）    回答：正确

1. A  坚持传统的成本分析机制
2. B  以满足顾客需求为焦点的成本分析机制
3. C  市场人员报告机制
4. D  顾客监督机制
15.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ）    回答：正确

1. A  拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系
2. B  不关注企业员工的忠诚度
3. C  用适当的方式来与顾客建立密切关系
4. D  建立以顾客为导向的成本分析机制