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信阳职业技术学院教案首页 NO: 授 课班 级09中专酒店管理首 次授课时间2012.2.14第一周课 题(章节)第一章 旅游心理学概述教 学目 标1 掌握旅游心理学的研究对象2 了解心理学的理论流派3 领会研究旅游心理学的意义4 掌握学习旅游心理学的方法教 学重 点难 点1旅游心理学的研究对象2心理学的理论流派教 学方 法教授法，案例分析法教 学资 源教材、教案、教参教 学 内 容1 旅游心理学的研究对象及内容2 研究旅游心理学的方法3 学习旅游心理学的意义信阳职业技术学院教案 NO:第一节 心理学概述一、心理学研究什么1、心理学是研究心理现象及其规律的科学。2、心理学分类：心理过程，个性。（1）心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。（2）个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。二、心理学代表理论流派2000多年前，亚里士多德首次提出灵魂与身体的关系，视为心理学的最早起源。德国心理学家冯特冯特1879年在莱比锡大学创立了第一个心理实验室，采用的内省实验法研究心理学，自此心理学研究被确定为一门新的科学 。1、弗洛伊德心理学：精神分析法人类的一切思想和行为，都根源于心灵深处的某种动机，它们以无意识的形式支配着人的思想，并表现在人的正常和异常的行为中。（梦的内容在于愿望的达成）经典案例介绍，与周公解梦比较，提问。2、华生为代表的行为主义心理学：行为心理学的对象不是意识而是行为。华生格守一般科学所共有的客观性基本原则。他的行为主义心理学的基本特点是否认传统心理学的对象心理或意识，而代之以行为。所谓行为，乃是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。华生曾把人的反应区分为外观习惯反应（如开门、打球）、内隐习惯反应（如思维，即无声语言）、外观遗传反应（如眨眼、抓握）和内隐遗传反应（如内分泌腺的分泌）。他认为人类行为中所有那些似乎像本能行为的方面，实际上都是在社会中形成的条件反应。他在托儿所对本能应提供的证词（1925）一文中断言“在人类的反射目录中，找不出哪一种相当于心理学家和生物学家所说的本能”。华生认为后天环境对行为具有压倒一切的影响。不管孩子出生时如何，只要控制环境，就能训练孩子成为我们所期望的人。他曾在婴儿的情绪行为上作了实验，使婴儿的爱、惧通过条件反射的改变而改变。他提出建立行为主义的实验伦理学。华生成了环境决定论和教育万能论者。3、马斯洛：人本主义心理学注重分析人的需求，心理学的研究成果要为人所用，探讨意识经验和社会生活的关系，打开了心理学研究向上或向社会方面发展的通道，再次从主体内部出发扩大了心理学研究的领域，丰富了关于人类精神生活研究的内涵。如人的价值、生活意义、自我实现、意识状态转换、超越自我、高峰体验、生死体认、宇宙觉知、人类协同等等。马斯洛需求金字塔，旅游需求的解释就运用到了此理论，后面的内容将详细讲解。三、心理学的基本内容概述1、心理过程信阳职业技术学院教案首页 NO: 认识：个体对环境中的某个对象的看法和评价（感觉，知觉，记忆，想象和思维）情感：情绪体验（好，不好或讨厌，喜欢），道德，理智，尚美意向：由认知，情感决定所表现出来的行为2、个性心理（1）个性倾向性：需要，动机，兴趣，信念和世界观（2）个性心理特征：性格，气质，能力 （1）认识过程 心理过程 （2）情感过程 （3）意志过程心理现象 （1）个性心理特征（能力、气质、性格） 个性心理 （2）个性倾向性（需要、动机、兴趣）第二节 旅游心理学一、旅游心理学概述1、概念：针对旅游者对旅游业的特点，运用心理学等学科的基本理论，结合现代旅游的实践，研究旅游者的心理活动和旅游行为规律的科学。2、研究对象：旅游者和旅游从业者二、研究旅游心理学的意义1、提高旅游服务的质量举例：旅游团里，全陪特别喜欢提问为难地接，她是处于何种心理呢？了解清楚了再来分析！2、帮助开发符合旅游者需要的旅游产品 了解旅游者的爱好，大梦敦煌3、帮助旅游企业提高经营管理水平 举例：对于酒店来说，有些部门需要灵活的员工，有些部门则需要踏实负责的员工，了解员工的心理素质，性格和气质，有利于针对岗位来进行培训。4、帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍 自身的心理调节三、旅游心理学研究任务及课程体系信阳职业技术学院教案首页 NO: 1、任务：分析研究旅游者的心理活动规律 把握对客服务艺术课程内容：旅游者知觉，旅游者个性心理，旅游需要与动机，旅游者态度与行为，旅游者情绪2、任务：分析研究旅游从业人员的心理活动规律 进行自我心理调整课程内容：旅游行业服务心理，旅游售后服务心理3、任务：分析和研究旅游工作中的指导思想和服务措施 提高管理能力和领导艺术课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学基础从这点出发，这门课程将着重于对现象的分析，而非理论的掌握，也就是说对于学生来讲，首先需要明白的是HOW，如果有兴趣，可通过讨论和课后阅读再来了解WHY。四、学习旅游心理学的方法1、理论联系实际的方法（1）观察法：旅游服务从业人员在对客服务过程中一定要对客人进行细致入微的观察，了解客人的需求，从客人的行为和言谈分析其性格和偏好等（2）调查法：面谈或座谈，了解旅游者的需求，员工的心理动向（3）自然试验研究法：在被测试者不知情的情况下，控制某些条件，观察被测试者的反应。2、系统研究的方法：各种方法综合运用，不能片面的认识问题3、运用多学科知识的方法旅游活动是一项综合性的社会活动，不同的游客由于地区，文化环境，经济层次的不同，在同样的条件下对同样的食物产生完全不同的反应，对此我们在运用心理学分析问题时，要结合各方面的知识。举例：安排某入境儿童旅游团的团队餐时，特意安排了一次麦当劳，结果没有注意到在国外，麦当劳是一个普及率相当高的快餐店，而且同时，小孩子全部都是穆斯林。希望同学们从现在开始，碰到问题都能从心理学的角度来分析问题，尤其是与人相处的过程中，能通过分析他人的心理，来理解其行为，也就是我们平时所说的换位思考，这样能使自己更成熟的来处理人际关系。不妨尝试一下。信阳职业技术学院教案首页 NO: 授 课班 级09中专酒店管理首 次授课时间20122.23第二周课 题(章节)第二章 旅游者的知觉教 学目 标1. 理解知觉的基本原理2. 了解意境地图的含义3. 掌握知觉的心理定势4. 了解旅游者对旅游条件的知觉教 学重 点难 点1旅游知觉的概念及特点2 知觉的心理定势教 学方 法教授法，案例分析法教 学资 源教材、教案、教参教 学 内 容1. 知觉的概念2. 旅游中的社会知觉3. 旅游者对旅游条件的知觉信阳职业技术学院教案 NO:第一节 旅游者的知觉了解消费行为，首先要了解其前提条件，也就是旅游消费心理和旅游环境，旅游消费心理是旅游行为发生的根本动因，旅游环境是旅行行为发生的现实基础。旅游者对旅游的认识，意境地图的形成，是以旅游环境作为对象，并收到自己的消费心理的影响。一、感觉基本原理基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。视觉，听觉，嗅觉，味觉和触觉基本规律：（1）适应现象：刺激物的持续作用而引起人道感觉发生变化的现象“审美疲劳”，很多人旅游的次数多了，看什么都激发不起游兴，就是这个道理三峡“大水库”？耳目一新的感觉很重要（2）相互作用现象一般弱刺激能提高其他分析器官的感受性，餐厅里播放优雅的背景音乐，不仅可以调节就餐的气氛，更能增强对于食物的感受。鲜花通过多种感觉相互作用，直接影响人的情绪，造成人们的心理状态出现迅速的深度变化。花卉的形状和香味能够引起强烈的情感反应，在研究中，科学家走访了150位妇女，他们给每位妇女带去不同的礼物，其中包括鲜花、水果和糖果等，来观察她们的反应。结果发现，得到鲜花的妇女比得到其他礼物的妇女要兴奋得多，而且这种效应持续了数日。另外，得到鲜花的妇女比以前回答问题更积极。这表明鲜花不仅对人们的即时情绪性行为有强烈的作用，而且影响人们的社会情绪性行为。研究人员通过另外的试验发现，鲜花不仅能够拉近人们之间的距离，使人露出笑容、开口交谈，而且还能促进认知功能，提高记忆力等。有些人得到鲜花后的情感表现甚至完全出乎研究人员的意料。（3）联觉现象在鲜艳颜色的作用下，人会提高进餐的速度，KFC，MC的餐厅环境为红黄两色而在素雅的色彩影响下，人会比较放松，西餐厅。作为服务人员，酒店服务员也好导游也好，都应该注意自己的服饰的颜色带给客人的感觉。二、知觉的基本原理1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映2、知觉的特性(1)知觉的选择性:知觉在一定的时间内并不感觉所有的刺激Q:看杂志,画报时碰到英文,你会怎么办?同样,在看旅游画册时,人们往往会忽略文字说明.那如何引起人们的注意原因在于两个方面,一是刺激本身的特征绝对觉阈(视阈,听阈,味阈) 二是主体本身的特性(敏感度)信阳职业技术学院教案首页 NO:影响因素： 客观因素：对象和背景的差别对象的活动变化 新奇独特的刺激物 主观因素：个人的需要 知识与经验 情绪(2)知觉的整体性(组织性):对环境中的刺激进行选择时,倾向于把它们组织成一个整体.接近原则:两个或两个以上刺激,若在空间上接近,每一个物体都会被视为构成整个知觉组型的一份子.北京,天津给人的印象就是一个整体.相似原则:多钟物体在形状与性质上具有相似特征时,人们在知觉上将有归类的倾向.华山,黄山,泰山 西湖,太湖,大明湖 少林寺,白马寺,悬空寺老外:白天逛庙,晚上睡觉启示:旅游线路在设计上,若都为同一性质,类型的景点,便会单调.同样,酒店的服务,风格雷同,会认为是其他相似的连锁.因此,必须有特色.封闭原则:若干个刺激共同包围一个空间,有形成同一知觉形态的倾向.知觉具有整合功能,人有闭合的需要(为什么喜欢看喜剧,团圆皆大欢喜的结局)启示：游的过程中一定要留出自由活动时间(3)知觉的理解性(解释性):在旅游的感知环境中,人们总是按照自己对刺激的察觉进行选择,并依一定的心理原则组织这些刺激.这跟人的经验,知觉时的动机兴趣有很大的关系.成人和儿童,文化层次高和文化层次低的客人讲解的内容就不太一样.笑话：两个乞丐讨论自己是皇帝了该怎样，一个说要餐餐喝到大米粥，另一个嘲笑他说别傻了，人家皇帝天天吃的都是大白面馒头，还喝粥呢。为什么你听了会觉得好笑？（4）知觉的恒常性第二节 知觉的心理定势心理上的定向趋势，由一定的心理活动所形成的准备状态。习惯性的知觉方式往往会导致知觉歪曲。一、首因效应：也就是第一印象第一次进入一个新的旅游地，第一次接触到当地居民，第一次吃到的食物，第一次看到的景色。都会形成一种心理定势而难以改变。信阳职业技术学院教案首页 NO:第一个接待人员热情，当地人都好客。第一顿饭菜不好，所有的饮食都糟糕以偏概全作为旅游接待人员，要努力树立自己的良好形象，给客人良好的第一印象。二、晕轮效应：从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。Smoke gets in your eyes。象月晕，透过云雾看环绕着一圈美丽的光环，但实际上又是不存在的。在提供服务时，要避免劣质服务，否则将扩大到企业的整个产品和服务。eg：酒店一间客房失窃，黑店，贼店，看谁对你笑都是不怀好意的但是，也不能利用旅游者的晕轮效应，取得旅游者的好感和信任，来坑害旅游者eg：殷勤的导游一路周到的服务，取得客人信任后带客人去买假货。温柔一刀三、经验效应：个体凭借以往的经验进行认识，判断，决策，行动的心理活动方式。一般来说，经验越丰富，认识越深刻，但同时，又有局限性，受时间，地点，环境的限制。eg：客人在长江上要下水游泳。（想当年毛主席还畅游于此呢！）导游凭往常的经验接团（广东农民团）四、刻板印象：社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同，固定，笼统的看法或印象。“共识”知人，识事，辨物的手段。法国人：爽朗，热情，乐于交谈，不守时 英国人：冷静，拘谨，绅士风度美国人：自由，热情 德国人：守时，严谨eg：同一个笑话讲给不同国家人听的反应。美国人听完就会哈哈大笑，英国人听完后会笑一下，过一分钟后会大笑，德国人听后会很认真的问你为什么好笑，犹太人没等你说完，就会说这个笑话我早就讲过了！提问：穿警服的是不是一定就是警察？五、近因效应：是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。心理学的研究表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期还生疏阶段，首因效应的影响重要；而在交往的后期，就是在彼此已经相当熟悉时期，近因效应的影响也同样重要。第三节 旅游者对旅游环境的知觉一、旅游者对旅游时间的知觉：旅速游缓，一切活动准时设计旅游线路的时候就要注意，旅途上的时间不能超过行程的1/3。二、旅游者对旅行距离的知觉：距离对旅游的阻止和激励作用阻止作用：“距离的摩擦”旅行距离越长意味着人们付出的金钱，时间，体力情感方面的代价越高，由此产生的期望值也越高，如果不能得到足够的利益补偿这些代价，旅游行为就不会产生。信阳职业技术学院教案首页 NO:激励作用：“距离产生美感”地域差异性越大，对人们产生的吸引越大（外教对中国的印象）三、对旅游交通工具的知觉：1、飞机2、火车3、其他（汽车，轮船）四、旅游者对旅游环境的知觉1.旅游环境：能够培养旅游感情，激发旅游动机的受旅游者欢迎的景观，旅游接待设施，旅游服务等，都称为旅游环境。宏观：自然社会经济状况城市：地域特色，接待设施，社会风尚景点：特色2软、硬环境与旅游硬环境：基础设施设备，接待能力，景区的景观性软环境：社会环境，习俗，思想观念，旅游地当地居民素质触动旅游者内心深处的，不是美丽的风景，舒适的住宿，而往往是淳朴的民风，特殊的民俗，周到的服务，热情的问候，从这个角度来讲，软环境的打造对于旅游的长远发展来看，就显得更为重要。相关知识对旅游条件的知觉对旅游者来说，旅游地的旅游条件包括旅游活动的时间、据旅游地的路程、旅游交通工具的优劣、旅游服务设施和服务质量的好坏、旅游资源的价值，等等。人们对旅游的旅游条件的知觉影响到人们的旅游态度和旅游行为。一、对旅游时间的知觉旅游者对旅游活动时间知觉的要求因动机的不同而有所不同。总的要求是：旅途要快、游览要慢、一切活动要准时。二、对旅游距离的知觉长距离旅游需要花费的时间和金钱多，对旅游行为起到阻止作用；另一方面，距旅游地越远的地方，旅游地环境与客源的的差异也就越大，因而对旅游行为又产生激励作用。三、对旅游交通的知觉 常见的旅游交通工具有飞机、汽车、火车、轮船、出租车、私家轿车，等等。旅游者对旅游交通知觉上的差异决定他们旅游时选择什么样的交通工具，以及他们对交通工具的期望。人们对旅游交通工具知觉上的总体要求是：舒适、安全、快捷、方便。四、对旅游目的地的知觉信阳职业技术学院教案首页 NO:对旅游目的地的知觉是指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，和对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。前者的知觉结果影响对目的地的选择，后者的知觉结果影响它的消费行为和后续行为。人们对旅游目的地知觉的形成，主要来源于三个方面的影响：媒体的宣传和信息、亲朋好友的口头介绍和自己的亲身经历。但无论是通过单方面还是多方面信息渠道形成的旅游地知觉，都可能是不全面，甚至是不正确的。千万不要轻易地认为某个旅游地客观上是什么样的，人们就会把他知觉成什么样的。为了使自己所经营的旅游目的地能够在人们心目中形成一个良好的视觉形象，必须要通过广泛的调查研究，了解自己所经营的旅游目的地在人们心目中究竟是一个什么样的形象，这样才能有针对性地开展主题鲜明、形式多样的宣传、公关工作，使人们对自己所经营的旅游目的地的知觉，变得完全符合和更加接近与人们为自己制定的旅游决策标准。信阳职业技术学院教案首页 NO: 授 课班 级09中专酒店管理首 次授课时间2012.3.13第五周课 题(章节)第三章 旅游动机教 学目 标1、熟悉旅游行为产生、发展的动因2、 掌握旅游行为的动因特点和规律3、了解研究旅游行为动因的意义教 学重 点难 点1、旅游动机的产生条件2、需要层次理论教 学方 法教授法，案例分析法教 学资 源教材、教案、教参教 学 内 容1、旅游动机概述2、旅游者的需要3、激发旅游者的旅游动机信阳职业技术学院教案首页 NO: 第一节 旅游需要一、需要的涵义1、定义：需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”。2、需要的分类（1）根据起源不同：自然需要和社会需要（2）根据需要对象的性质： 物质需要和精神需要二、需要层次论1 生理需要 这是人类最基本、最强烈、最明显的一种需要，为人类生存和种族延续所必需。2 安全的需要3 社交的需要 爱和归属的需要，追求与他人建立友情，即在自己的团体里求得一席之地。4 尊重的需要（1）自尊：对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。 （2）他尊：威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。5 自我实现的需要即实现人的全部潜力的愿望。马斯洛认为，只有当低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才能到来。但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已。各层次的需要呈现相互以来与重叠的关系。三、旅游需要旅游需要是指人们在特定生活和经济条件下，对旅游产品的愿望和要求，是人们对高层次生活标准和生活方式的一种追求。它是旅游行为最基本、最核心的动力因素，激发人们参加旅游活动，满足自身愿望。1、单一性需要是指人们在期望出现某一事件的过程中，不要再遇到意外的事情。也就是说，人们期望在旅游过程中寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性。2、多样性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。3、单一性需要和多样性需要的平衡人们是在单一性中寻找复杂性，复杂性过多又希望能用单一性来平衡。心理学研究认为，旅游者在旅游过程中，要设法使单一性和多样性保持最佳的紧张程度，否则，单一性过多，人会厌倦；多样性过多，人会恐惧。信阳职业技术学院教案首页 NO: 单一性和多样性最佳程度的平衡只是一个相对说法，它与人们外出旅游时选择的旅游景点、交通方式、饭店类型以及构成整个旅游经历的一切活动的潜在刺激力量有关。第二节 旅游动机旅游动机是推动人们去旅游的内部驱力，直接引发旅游行为，规定行为方向，保持和巩固行为。一、旅游动机分类1、健康、娱乐的动机2、好奇探索的动机3、审美的动机4、社会交往的动机5、宗教信仰的动机6、商务动机二、旅游行为分析B=f（P，E）式中：B代表行为；P代表个体因素； E代表个体的环境因素这个公式表明，即使个体条件不变，但只要环境条件发生变化，则个体行为也随之发生变化；反之亦然。 具体化了的旅游倾向与旅游需要或旅游动机是有区别的。仅有需要或动机尚不能使行为具体化，只有需要或动机同费用、时间等相联系，才有具体的旅游行为。三、旅游动机激发1、激发理论动机=目标效价期望概率（1）目标效价：指主体认为达成目标的意义和价值，是主体对于付出劳动的代价与收获的主观评定。（2）期望概率：指主体根据自身的经验，对于达成目标的可能性的估计。 2、激发措施（1）努力开发有特色的旅游产品 A 旅游资源的开发上要以自然为本； B 要突出旅游资源的个性； C 要突出民族特点。（2）加强旅游企业管理，提高旅游服务质量（3）加强旅游宣传，为旅游者提供信息信阳职业技术学院教案首页 NO: 授 课班 级09中专酒店管理首 次授课时间2012.3.29第七周课 题(章节)第四章 旅游者的个性教 学目 标1 掌握个性的含义和特征2 了解个性的形成与发展3 理解旅游者个性划分4 掌握旅游者的个性构成教 学重 点难 点1个性的结构和划分2旅游者的个性构成教 学方 法教授法，案例分析法教 学资 源教材、教案、教参教 学 内 容1个性概述2旅游者的个性心理特征3旅游者个性心理特证在旅游业中的运用信阳职业技术学院教案首页 NO: 第一节 个性概述一、个性的含义和特征(一)个性的含义一个人的心理活动，总是带有本人的特点，而且这些个体心理活动的特点还会以某些形式固定下来，使这些特点带有经常、稳定的性质，如某大学生如果在学习上取得好成绩，总是会向同学们大加宣扬，他这种心理活动的特点长期以来都是如此的，心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和称作个性（Individuality）。顾名思义，个性是个人所持有的特点，世界上不存在两个相同个性的人。 在日常生活中，我们还常用到人格（personality）这个词。人格这个词源自拉丁语persona，其含义最早指演员所戴的面具，后来又指演员本身和其所扮演的角度。据现代心理学研究，人格和个性两个词含义是一致的。（二）个性的特征整体性：各种心理倾向、心理特征以及心理过程错综复杂地交互联系、相互制约、相互协调地联系在一起独特性：由于每个人都有与别人不同的生理素质、知识结构、家庭环境和社会经历，因而每个人兴趣、能力、气质、性格和特长等方面就表现出了千差万别的多样性。生活在一定社会关系中的个性，由于个性的多样制约与作用，在同样复杂的个人和社会事物交往中，对自己的思维觉悟、价值观念、道德品质、人生态度和文化修养的认识理解以及行为方式的选择都存在着不同程度的差异。稳定性：在一定的条件和环境下，后天养成的个性一经在实践中形成和发展，它就会在特定条件和环境中保持长时间的一贯性和经常性。可塑性：个性虽然具有相对稳定的特征，但也不是一成不变的。由于青年学生热情奔放、求知欲高、模仿性强、可塑性大，易受社会发展和环境改变的影响，因而学生在认识自我、锻炼自我、调节自我、发展自我的个性过程中，表现出不断地适应环境条件的变化。二、个性的形成与发展1、先天因素是个性形成和发展的前提条件2、社会因素是个性形成和发展的决定因素3、社会实践是个性形成和发展的重要途径饲养八只同时出生的小狗，四只呆在笼子里，另四只则在自然条件下长大。两年后发现，关在笼子中的四只对外界刺激 表现出明显的被动、防御的特点。年，贺令湖等研究了一对生活在不同环境中的同卵双生子，一个由母亲用母乳喂养，另一个由祖母抚养。发现，由母乳抚养的孩子属多血质类型，由祖每抚养长大的孩子属胆汁质粘液质类型。刘明和王顺兴等研究了十二种社会因素对儿童青少年气质发展的影响。研究表明，儿童青少年的气质类型显著地受社会环境影响，但这种影响是有限的。某一种具体社会变量，仅显著影响某种或某几种气质类型的变化，而对另一些气质类型的影响则不显著。 狼人，泰山信阳职业技术学院教案首页 NO: 第二节 旅游者的个性心理特征在旅游业中的运用一、性格的含义及特征（一）性格的含义性格是一个人心理特点的综合反映。它是个人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向，它是个性心理特征构成的重要方面。（二）性格的特征1社会性，是指人对现实的个性倾向及态度。善交际、勤劳、谦虚或不善言谈、懒惰2情绪性，是指人的情绪对事物的影响以及人对情绪的控制特征。容易激动或稳定3意志性，是指人的性格特征在意志行动中的表现。果断、镇定或散漫、武断4理智性，是指人在认识事物，记忆、思维、想象等方面的性格特点。主动、被动（三）旅游者性格的类型个体独立性程度：独立性和顺从性心理机能分类：理智型 情感型 意志型二、旅游者的气质（一）气质的定义气质是人的典型的、稳定的个性心理特征。它主要表现为心理活动中的速度、强度、稳定性和灵活性等方面的心理的动力特征。气质是每个人个别的最一般的特征，是他的神经系统的最基本的特征，每个人都拥有自己独特的气质。（不要评价别人没气质！）（二）不同气质类型的人所具有的不同心理行为表现1胆汁质的人，个性心理多表现为较易兴奋、直率、热情、精力旺盛。自我控制能力差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁。急躁型旅游者，冲动型消费者。2多血质的人。个性心理表现为活泼、好动，动作敏捷、迅速，灵活性强，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力容易转移，情绪变化快。活泼型旅游者，配合性强。3黏液质的人。个性心理表现为安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不够灵活，惰性较强。稳重型旅游者（判断一个年轻人和一个中年人，看到旅游地的态度）4抑郁质的人。个性心理表现为敏捷、多疑、孤僻，行为迟缓，情感体验深刻但不外露。忧郁型旅游者。5每个人可能只是大多数特征的归类，更多的人是一种中间类型。讨论：前面讲过，人的气质有多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四大类型。此外，还有一些复合型气质的人（如多血-胆汁质型、抑郁-粘液质型等）。那么，大学生的气质类型又是怎样的呢？ 信阳职业技术学院教案首页 NO: 我国学者黄希庭等人和内田-克列别林精神检查表对四川大学、南开大学、复旦大学等院校的二、三年级大学生进行气质测定结果表明：我国大学生属于复合型气质的人多于单一型的，前者占65.93%，后者占34.07%。将文理科大学生加以比较，文科大学生属于胆汁质，胆汁-粘液质、多血质、多血-粘液质、抑郁-多血质、抑郁-粘液质的人数多于理科学生，其中胆汁-粘液质的人数更为显著。理科大学生中属于胆汁-多血质、多血-胆汁质、粘液质、粘液-胆汁质的人数多于文科学生，尤其以胆汁-多血质的人数更为突出。我国心理学工作者吴小玲对大学生气质类型和性别差异进行了比较。她发现：多血质和粘液质的女生多于男生，胆汁质和抑郁质的男生多于女生，男女生气质类型有显著差异（见表3-2）。由表3-2可知，我国大学生气质以多血质为主，抑郁质最少。 大学生各种气质的扬长避短 由上面的研究可以知道，大学生的气质类型是多种多样的，且每个人的气质具有极其稳定的特点。哪 一类气质好，哪一类气质差呢？心理学家认为：四种气质各具长处，各有不足。各种气质类型本身没有优劣之分，四种气质的大学生都可以成为优秀的大学生，将来都可以成为优秀的领导者、管理者和建设者。重要的是：各种气质的大学生都要清楚自己气质的优、缺点，努力发挥自己气质的优点，而弥补自己气质的不足之处。例如，多血质的大学生很容易与同学们搞好关系，但耐心不够。胆汁质的大学生热情高，但易急躁。粘液质的大学生稳重、有耐心，但不善言词。抑郁质的大学生观察细致、较谨慎，但主动性和灵活性欠缺。一个班级里往往汇集了四种气质的人，同学之间相互取长补短，学习、班级工作和课余活动一定会搞得更好。同时，各种气质的大学生要注意自己气质的不足之处，胆汁质的大学生要努力培养自己的耐心，多血质的大学生警惕急躁，抑郁质的大学生要力争主动工作，粘液质的大学生要锻炼自己的演讲能力等。（三）气质在管理过程中的运用不同气质的人，都有适合自己的岗位。没有不好的员工，只有不会用人的老板。三、旅游者的能力（一）能力的含义和组成能力是一种为顺利完成某种活动所具备的，并且影响活动效果的个性心理特征。能力是人们顺利完成某种行为的主观条件。能力的组成观察识别能力：看问题的眼光和角度评价欣赏能力：审美能力，文化社会交往能力：交往，心理共鸣环境适应能力：认床（二）不同能力形成的旅游者类型成熟型旅游者：能力较全面。旅游产品质量要求高，不会轻易受到广告宣传的影响一般型旅游者：适应性一般。广告宣传的主要对象幼稚型旅游者：初次出门，青少年，中老年人较多信阳职业技术学院教案首页 NO: 第三节 个性的结构与旅游决策一、人格的自我状态，“三个声音”一个人的个性包括三个重要组成成分，每一个部分称为一个自我状态1、父母自我状态（Parent State）（超我状态）人们通过模仿自己的父母，或相当于自己父母的人的态度和行为，是权威和优越感的体现。命令式：你应该，你不能，你必须 慈母式：关心人，爱护人，以宽容的态度待人2、成人自我状态（Adult State）（自我状态）人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分，客观和理智，待人接物方面处事谨慎，尊重别人，“我认为”，“我明白”“我个人的想法”3、儿童自我状态（Child State）（本我状态）一个人最初形成的自我状态，在人格中主管感情、情绪、欢乐、好奇、创造、想象的源泉。自然式：无拘无束顺从式：拘谨的表现注意：在一个健康人身上，这三种自我状态都同时发挥作用，有时为XX占支配地位。当一个人在作决策时，他的思维经常处于三种状态的“对话”之中，一般是父母状态同儿童状态的对话，成人状态在一旁仲裁。实际上，一个正常的人，总是将自己的情感倾向和时间合理的分配给人格的三种状态，如果只有一种状态起作用，就存在严重的问题，人格分裂。对于旅游者来说，去或不去，去哪里，怎么去哪里，看什么，考虑这些问题的时候，人格的每一种自我状态都会提出自己的看法，如果人格三状态的看法不一致，决定就形成不了。二、自我状态与旅游决策人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。对于旅游者来说，去或不去，去哪里，怎么去哪里，看什么，考虑这些问题的时候，人格的每一种自我状态都会提出自己的看法，如果人格三状态的看法不一致，决定就形成不了。旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。信阳职业技术学院教案首页 NO: 授 课班 级09中专酒店管理首 次授课时间2012.419第十周课 题(章节)第五章 旅游者的态度教 学目 标1、 掌握旅游者态度形成的过程2、 掌握影响旅游者态度改变的因素3、 掌握改变旅游者态度的基本策略教 学重 点难 点1、态度形成的过程2、改变旅游者态度的策略教 学方 法教授法，案例分析法教 学资 源教材、教案、教参教 学 内 容1、 态度概述2、 态度形成的过程3、 影响旅游者态度改变的因素4、 改变旅游者态度的策略信阳职业技术学院教案首页 NO: 第一节 态度概述一、态度的涵义1、定义：是指个体对一定的社会事物所持有的稳定的心理倾向。2、组成要素认知要素、情感要素、意向要素二、态度的特征1、对象性 2、社会性3、情感性与评价性4、稳定性与可变性5、广泛性三、态度的形成过程第二节 态度和旅游行为一、态度和行为的关系态度是一种一种内在的心理倾向，是行为 的准备状态，行为是态度的外在表现。1、通常情况下，态度决定行为，人的一切行为都受态度的影响，所以态度和行为具有一致性；2、同时，人的行为还受社会规范、行为习惯和情感压力顶影响，从而态度和行为不一致。（案例）二、态度与旅游决策（图形）第三节 旅游者态度的改变一、影响态度改变的因素1、需要2、知识3、个体的团体观念4、个人人格特征5、个人社会实践二、改变旅游者的态度1、更新旅游产品，提高产品质量 改善旅游基础设施的建设 对旅游从业人员进行业务培训 运用价格策略信阳职业技术学院教案首页 NO: 2 、说服宣传 要实事求是提供信息 要有针对性 要逐步提出要求3 、引导人们积极参加旅游活动