旅游心理学重点整理.doc

现代旅游心理学第1章1. 心理现象的构成： 心理过程认识过程感觉 知觉 记忆 想像 思维、情感过程情绪 情感意志过程意志 个性心理个性动力系统兴趣 爱好 需求 动机 价值、个性心理特征气质 性格 能力2. 旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。3. 旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法第2章1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。4.知觉的性质：恒长性 整体性 选择性 理解性5.影响旅游知觉的因素（大题）：客观因素： 知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象）， 对象的组合（相似律、接近律、连续律）， 个体的生理条件， 对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉）， 对象的附加条件主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格）6. 时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。 最大的特点：时间知觉的相对主观性，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。（一快 二慢 三准时 旅途要快 游览过程要慢 ）7. 距离知觉：（阻止作用和激励作用）又称为“距离摩擦力”，是指旅游要付出一定的代价，当一个人从甲地到乙地旅游时，要付出金钱、时间、方便、身体等方面的代价，甚至还要付出情感上的代价。这种代价本身往往使人对旅游望而生畏，因而起着摩擦力的作用，抑制旅游的需求。8. 影响旅游者对旅游地知觉的因素：目的地本身的吸引力、目的地满足旅游者的利益、目的地的独特、鲜明的特征p549. 旅游者的风险知觉：是指旅游者不能预见购买决策的结果时所遇到的不确定因素。 风险知觉因素的条件：风险的后果不可忽视，而旅游者主观认为避免它是很重要的；这种风险确实有可能发生10. 旅游者所经历的风险知觉的主要类型：功能风险（产品本身不如期望得那么好）；身体风险（消费过程可能给自己和他人带来危险）；资金风险（所买的产品不值那么多钱）；社会风险（消费过程对自己的社会交往或在社会中的地位产生不利）；心理风险（不恰当的选择使自尊心受到伤害，或得不到心理报偿）；时间风险（如果产品不如期待的那么好，有可能感觉到搜寻产品信息以至消费所用的时间都被浪费了）11. 旅游者如何规避旅游风险：正确看待风险的存在；获取更多的信息；降低对旅游产品的期望；购买优质服务12. 影响旅游人际知觉的因素：原有经验；认知者的性格；认知者的需要；认知偏见13. 认知偏见：又称心理定势，它具体地表现在认知的许多效应中。所谓效应，就是一种反应结果，一种似成规律的认知方法。第一印象与首因效应；刻板印象与光环效应；增减效应；假定类似第3章1. 动机：是促使人们行为的原因，它是刺激和促使人们从事某种活动，并引导活动朝着某一目标迈进的心理倾向。2. 旅游动机的分类（了解）3. 旅游动机的影响因素： 旅游主体因素(受主体旅游需要的影响，受旅游知觉的影响，受旅游者自身状况的影响）； 旅游客体因素（经济条件，时间条件，社会条件） 外部条件（社会环境状况等外部条件也影响着人们的旅游动机）4. 如何激发旅游动机： 开发特定产品；完善配套设施，提高服务质量； 加强旅游的宣传力度；倡导现代旅游观念；鼓励旅游消费5. 旅游动机激发的条件： 旅游资源要具有吸引力（独特的自然旅游资源，特色鲜明的人文旅游资源，旅游地社会经济发展状况，旅游资源的永续利用）； 旅游设施的配套完善（旅游设施应具有一定的数量，旅游设施能适应不同游客的需要）； 旅游业具有相当的接待能力（拥有一定数量的队伍，接待队伍有熟练的业务技巧， 形成完善的旅游接待系统）； 可促进旅游发展的政策及大环境的营造； 加大旅游宣传力度（旅游宣传的作用，旅游宣传的原则：真实性，针对性，形象性，创新型，及时性，人性化）。6. 持有单一性需要的观点认为：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突，任何非单一性都会产生心理紧张，从而设法防止这种由于意外产生的威胁。持有复杂性需要的观点认为：需要产生的实质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。P99第4章1. 学习的基本构成要素：动机、暗示、反应、强化和重复2. 学习理论：p1133. 旅游消费学习的主要途径： 通过经验学习旅游； 获得信息学习旅游旅游商业环境（创造性地传递销售信息，强化人们固有的旅游动机；商业环境提供的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象；商环提供的信息通过诱导旅游者改变其旅游决策方式）；个人社交环境4. 旅游者避免与消除旅游消费风险的主要方法：正确看待风险的存在；获取更多的信息；降低对旅游产品或服务的期望；购买名牌旅游产品或享受优质服务5. 引导旅游者实施消费行为的主要方法：正确利用行为学习理论，刺激、强化旅游者的消费需求；加强对榜样的宣传，提高旅游产品的知名度和美誉度，树立品牌形象，增强旅游者的旅游消费信心；正确区分旅游者的不同类型，对不同旅游者采取不同的营销策略。第5章1. 态度：是个体对人、事、物和思想观念的一种内在生理反应，是个体对某一对象的评价和行为倾向。2. 态度的特性：态度的社会性，针对性，协调性，稳定性，潜在性3. 影响旅游者改变的影响因素或条件： 旅游者获得商品信息的方式和内容； 个人与其所属团体的关系； 个性特点；社会角色；外部行为模式4. 改变旅游者消费态度的根本途径（很重要）：更新旅游产品，提高旅游产品质量（改善旅游基础设施；运用科学方法，完善服务的手段和策略，提高服务质量）；重视旅游产品的信息宣传（要加大旅游宣传的力度，不断开拓新的旅游市场，要进行全方位宣传；要有针对性地组织宣传，突出自身特点）5. 改变旅游者态度的基本方法： 发挥媒体宣传的作用（注意选择传播信息的媒介，重视信息传递者的影响，旅游产品优缺点的不同表述，注意旅游信息中的情绪因素，考虑传递信息的明确程度，传达信息者的意图是否让旅游者发觉，提高宣传的力度） 引导人们积极参加旅游活动； 积极推出个性化的旅游产品，满足旅游者的不同需求和偏好； 注意研究旅游者个人与所属团体的关系（充分把握旅游者的个性特点；调整社会角色；规范外部行为模式）第6章1. 人格：是一种心理现象，是指个人内部影响其行为、思维和感觉的特定方式的所有因素的总和。2. 人格的内容：总体性，认为人格是行为的总体；整合性，重视人格的组织机制，它具有中心，并根据一定的原则组合起来；层次性,强调心理机能的层次，作为人格特点看待；特质的组成模式；人的适应行为；人的差别；人格的社会性。3. 人格的本质p163，弗洛伊德的精神分析理论p1664. 人格本质的特征：全面整体的人；持久统一的自我；有特色的个人；社会化5. 不同性格特点的旅游者和应对策略6. 自我状态与旅游消费决策：p179第7章1. 情绪：是人对客观事物所持态度的主观体验，是人对客观事物的一种好恶倾向，包括内心的感受和与此相应的外显行为。2. 情感：是人们喜、怒、哀、乐等的心理表现，是对外界事物比较强烈的心理反应，伴随着认识过程而产生。3. 情绪情感的分类：4. 心境：是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。5. 激情：是一种短暂、强而有力、迅速爆发的情绪体验。6. 应激：指人们受到意外的刺激所引起的高度紧张的情绪状态，是生活和工作中较为常见的情绪状态。7. 影响旅游者情绪情感的因素（问答）： 需要是否得到满足；活动是否顺利；客观条件；团体状况和人际关系；身体状况8. 旅游服务的内容和特点（选择）p203第9章1. 人际关系的建立和发展： 单相识阶段；表面接触阶段；亲密阶段（合作水平、亲密水平、知交水平）；2. 人际关系的基本形态：稳定形态；互补形态；互利形态；强制形态；冲突形态；封闭形态3. 人际交往的原则：平等原则；真诚原则；信用原则；相容原则；双赢原则4. 影响人际吸引的因素：邻近因素；相似因素；互补因素；个体因素5. 人际关系的测量：了解p2626. 人际关系的改善：提高个人的人际关系能力（感受性训练，角色扮演）；改善群体内的人际关系；7. 旅游活动中的人际沟通：人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。 人际沟通的方式：语言沟通（口头，书面）；非语言沟通（人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言）8. 旅游活动中有效沟通的技巧：成功表达；有效聆听（支持性聆听，记忆性聆听）；（有效沟通意味着在我们讲话时，你我指的是同一件事物，对一件事情有共同的理解。有效沟通包含两层含义：信息的成功传递和信息被双方理解正确）第10章1. 旅游服务的先决条件：主客之间只要宽容、谅解和友好2. 客我交往：是指旅游工作者与客人之间的交往，它是旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。3. 旅游工作者心理素质的要求： 气质要求：感受性适中；灵敏性不宜过高；耐受性强；可塑性强 性格要求：友善、诚实、谦虚；自信、热情；恒心、责任心 情感的要求：心境的要求；激情；应激； 意志的要求：自觉性；果断性；坚韧性；自制力 能力的要求：较强的认识能力；良好的记忆能力；较强的自控能力；较强的应变能力；较强的语言表达能力；较强的人际沟通能力4. 服务意识：是指旅游工作者有随时为客人提供各种服务的积极的思想准备如何服务？P2945. 服务语言的心理功能： 服务语言影响客人的心理和行为，也影响客人对服务工作的评价。6. 服务语言的特性：（基本出发点是尊重客人）灵活性；浓厚的职业特色；7. 提高旅游服务语言表达效果的基本方法： 运用表情和动作的力量，注意说话技巧；使用礼貌用语8. 如何掌握旅游服务的时机?服务时机的心理影响（服务适度使人轻松；服务适时使人愉快；等待服务使人不耐烦）科学的服务时间策略（正常服务时间稳定不变；特殊情况服务时间灵活安排；各种服务项目的服务时间安排要多样）服务时机的把握（将旅游者置于观察之中；判断旅游者的气质和性格；留心观察客人当时的体态语言）9. 旅游服务方法（了解p302）10. 旅游投诉：主要是因为旅游者在旅游消费过程中遇到了风险，而且这种风险足以使旅游者感到精神失落、心情不畅。11. 旅游投诉的原因：自尊心受到伤害；人格受到侮辱；服务水平低，服务态度差12. 旅游投诉的处理：旅游投诉处理的功能：消除不良情绪；改进服务工作旅游投诉处理的原则：热情接待；耐心倾听；书面记录；保持冷静；恰当处理第11章1. 影响旅游工作者心理健康的因素（了解p322）2. 挫折：是一种情绪状态，在心理学上指当个体从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，致使动机不能获得满足和实现，从而产生焦虑和紧张不安的情绪状态。