客房管理流程.doc

客房术语（房态）
1、 V-------vacant 空 房
2、 OCC-----Occupied 住 客 房
3、 C/O------check Out 退 房
4、 C/I------Check In . 入 住 房
5、 S/O------Sleep Out . 外 宿 房
6、 DND------Do Not Disturb 请勿打扰
7、 RS------Refuse Service 谢绝服务
8、 MUR------Make Up Room 清理房间
9、 EA------Expected Arrival . 预 住 房
10、ED------ Expected Departure 预 离 房
11、VIP------Very Important Person 贵 宾 房
12、OOO------Out Of Order 维 修 房
13、LSG------Long Stay Guest 长 住 房
14、DL------Double Lock 双 重 锁
15、NL------No Luggage . 无行李房
16、LL------Light Luggage 少行李房
17、HU------Hotel Use 自 用 房
18、EB------Extra Bed . 加 床

房间状态核对程序
一、程序：
1、楼层服务员到岗后，首先要认真查看前一班次的交接记录，将房间状况写在《房态表》上。
2、填写查房报告，并由领班统一收集，汇总至客房中心。
3、客房中心每班各三次定时与总台核对房态。
4、楼层服务员在根据工作日报上记录的情况进行相应的工作时，应注意核对房间的实际状况。
5、发现房况不一致，应先查明原因，证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。
6、夜班时发现房况不准确，须与客房中心联系，查明原因。
二、标准：每班至少核对三次房况
准备工作车程序
一、程序：
1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查有否损坏。
2、将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。
3、按标准配备数量将布草放入工作车中，床单、枕套放下层，毛巾类放上层。
4、将各种客用品（主要是易耗品）摆放整齐。
5、将清洁用品放进清洁桶中，将桶放在车上。
6、将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。
7、将工作车推至规定的摆放位置。
二、标准：
1、按约十二间标准客房所需的客用日耗品和4—5见间客房的棉织品数量配备。
2、物品分类摆放。
3、清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。
4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。
客房部

进房程序
一、 程序：
1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。
2、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下，报“Housekeeping 您好服务员” ，不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟（连续三次）。
3、轻轻打开房门少许，再敲门报“Housekeeping 您好服务员” 。
4、如发现客人在房内，应先致歉，再说明开门意图，并征得客人同意后，方可进行有关工作；如果客人仍在休息，应立即轻轻关上房门退出房间，如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。
5、进入房间后，应将门敞开进行工作。
二、标准
1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。
2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。

客房清扫操作原则
1、从上到下； 2、从里到外； 3、先卧室后卫生间； 4、环形清理；
5、先湿后干； 6、注意边角；

房间的一般清洁顺序原则
1、挂有“请即打扫”的房间 总台或领班指示要打扫的房 （贵宾房） 住客房 走客房 空 房 维修房
2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。

撤床程序（中式铺床）
一、程序：
1、双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。
2、将枕头从枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙发上。
3、一手执被芯一手执被套，将被芯从被套中抽出，注意被套不能反拆，将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。
4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出，与其它拆下的布草放在一起。
5、然后将拆下脏布草一起抱出房间，随后带相应新布草进房间。
二、标准
1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套，撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。
2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。
3、撤床上布草时，应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

铺床口诀
铺床时站立床头，
床单定位看左右，
四角包紧九十度，
被枕充实袋封口，
三线一点齐不皱，
破损污渍新换旧，
时间控制236′，
铺完整理在最后。

铺床程序（中式铺床）
一、程序：
1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床垫。
2、床护垫褥是否清洁、平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。
3、站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两手分开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。
4、用直角手法包紧床头、床尾四角，将床单折压至床垫下面，床单表面要平整。
5、将被芯折叠放在床上，被芯一头两角塞至被套尾部两角并固定，被芯另两角则塞进后固定。两手紧握被子两角，用力抖动，使被芯完全展开、被套四角包满，被子中折线与床单中折线对齐平铺，被套尾部带子封口系好。
6、调整棉被床头位置，折起50CM，以放枕芯宽度为宜。
7、用双手指张开枕袋口，用力抖开放平，右手握住折起枕芯，左手张开袋口，一次性塞入，右手提起枕袋口，左手将枕芯尾部塞入枕套另两角，四角充实。然后将枕头平放床头50CM中心处，枕袋中折线与被套、床单中折线对齐，枕袋口反向床头柜方向。
8、托住床尾将床缓缓推至床头靠板下合适位置。
9、检查床铺是否整齐美观。
二、标准：
1、床上用品整洁、无破损、无污渍。
2、床单、被套、枕套的中折线相叠（三线一点），包角紧而平整，床面平整、无皱折。
3、单人床枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，双人床四个枕头袋口向床单中折线对放。
4、3分钟内完成一张床。一般2分30秒铺一张床，6秒钟整理。

卫生间清扫程序
一、程序：
1、 开灯，将清洁用具置于方便操作的位置。
2、 掀起恭桶盖板，轻按放水手掣 ，待水抽完后，喷上清洁剂。
3、 撤出使用过的布草，放入工作车上的布草袋内。
4、 撤出垃圾将垃圾袋打结，放入工作车上的大垃圾袋中。（将垃圾桶换上干净垃圾袋）
5、 清洗烟缸、皂碟，待卫生间清扫完后放回规定位置。
6、 按顺序清洗洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，然后用热水冲洗。
7、 按顺序用热毛巾抹布擦干，洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，卫生间门。用干抹布擦干所有金属镀件及浴镜，同时检查所有的设施设备是否完好。
8、 补充卫生间各种易耗品及干净的布草，安规定摆放整齐。
9、 用抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。
10、 检查有否遗漏之处。
11、 撤走清洁用具，关灯、关门（半掩成45度角）。
二、标准：
1、 物品配备齐全、摆放整齐、卫生间卫生保持无污迹、无毛发、无水迹、无灰尘、无四害、无异味。
2、 每天更换使用过的布草，补齐客用易耗品。
3、 清洁时抹布要专巾、专用（干抹布一块、用于擦拭金属镀件、浴镜及电器、湿抹布三块、洗脸台、浴缸共用一块、恭桶一块、卫生间地板一块，共需四块抹布）。
三、口诀：（卫生间“十字诀” ）
开（灯、排气扇）、冲（马桶、滴入清洗涤剂）、收（脏布草、用品、垃圾）、洗（茶具、口杯、洗脸盆、浴缸等）、擦（设备）、消（消毒）补（物品）、拖（地板）、查（有无遗漏之处）、关（门虚掩45度）

房间清扫程序
房间的三大任务：清洁、补充、检查
五星：每人每天8——10间 四星：每人每天10——12间
三星：每人每天12——14间 二星：每人每天14——16间
一星：每人每天16——18间
一、程序：
1、 在《客房服务员工作日报表》上填写进房时间。
2、 根据《进房程序》敲门进入客房。
3、 敞开房门，将工作车挡住门口，开口向着房内。
4、 拉开窗帘，打开窗户（或将空调调至最高档），使客房通风。
5、 关掉所有电器，只留卫生间灯。
6、 收集垃圾，将垃圾袋打结放入工作车的大垃圾袋中，清洁垃圾桶，换上新垃圾袋，将烟缸收到卫生间备洗，撤走餐具、餐车。
7、 根据《撤床程序》撤床。
8、 根据《铺床程序》铺床。
9、 根据《卫生间清扫程序》清洁卫生间。
10、 按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里至外抹尘。同时注意逐项检查设备、 设施是否完好。并记住需更换或补充的客用品。
11、 按规定补充用品，并按规定摆放整齐。
12、 根据《地毯日常清洁保养程序》清洁地毯。
13、 检查是否有遗漏之处，检查客房小酒巴有无消费，并做好登记
14、 轻轻地拉上窗帘。
15、 关灯、关门。
16、 填写《客房服务员工作日报表》。
二、标准：
1、 干、湿抹布分开使用，专巾专用。
2、 每日更换使用过的布草及补充日用品。
3、 不随便翻动、移动客人物品，除垃圾筒和烟灰缸内的垃圾，其它物品一律不
得视为垃圾扔掉。
4、 烟头要确定熄灭后方可倒入垃圾筒。
三、口诀：（卧室“十字诀” ）
         开（门、灯、空调、窗帘、窗户）、清（烟灰缸、垃圾袋）、撤（茶具、脏布草、餐具等）、铺（做床）、擦（擦尘）、查（设施设备）、补（用品、茶包）、吸（地毯）、关（窗、灯、空调、门等）、登（登记“服务员工作日报表” ）。

客房杯具消毒程序
一、程序：
1、将使用过的杯具内残留的东西倒空、用清水洗涤，可根据情况适当加用消毒剂。
2、在洗涤槽内注满水，按比例兑入消毒剂，将洗好的杯具泡入消毒液中。（时间根据消毒剂的使用说明而定）
3、用清水将泡好的杯具冲洗干净。
4、把杯具逐件整齐地倒置放入消毒柜，关闭好柜门，开启消毒柜消毒。
5、待1小时后，打开柜门过5分钟等杯具稍冷却后，取出所有的杯具移放到杯具厨里。

二、标准：
1、使用过的杯具每日要更换、清洗、消毒。
2、杯具保洁原则：能起到防尘、防蝇的作用、以及不受尘蝇的污染。
3、已消毒的杯具注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内，应用手拿杯子底部或杯柄。

三、杯具消毒的口诀：
一洗、二冲、三消毒、四保洁

客房部接待VIP（贵宾）程序
一、程序：
1、客房部在接到《贵宾接待通知单》后，应做“七知三了解”并及时通知相关楼层，做好准备工作。
2、派优秀服务员及领班彻底清洁，检查预住房并按规定布置好客房。要提前二十四小时布置好。
3、按规定摆放或增配相应物品（欢迎信、鲜花、水果、名片、赠品、纪念品、饮料等）
4、布置好后，应由客房部主管或经理严格检查，然后由大堂副理或总经理前往检查，检查完毕，楼层服务员再进房巡视一遍并吸尘、确保万无一失。
5、派专职服务员做好接待服务工作准备，当贵宾在饭店管理人员陪同下抵楼层时，客房部楼层服务员、主管和经理在电梯口迎候，并陪同贵宾入房，服务员及时送上欢迎茶，做到“客到、茶到、毛巾到”三到服务。
6、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性的服务，随时提供贵宾所需的服务，另外还须注意贵宾的要求及其它服务事项。
7、记录客人的特殊生活习惯。

二、标准：
1、用姓名称呼贵宾。
2、贵宾房布置完成后，至少通过楼层主管、客房部经理、大堂副理三级检查。
3、客人一外出即安排整理。
4、贵宾所在楼层的全体工作人员应对贵宾做到“七知三了解”应派专人服务。

客房卫生标准
为了使客房卫生能达到一个更高的水平及要求，依据客房部卫生管理条例及卫生操作程序，现制定以下“十无”卫生标准：
天花墙角无蛛网；地毯干净无杂物
房内整洁无四害；玻璃灯具无灰尘
布草洁白我破损；杯具消毒无痕迹
金属光亮无锈迹；设备整洁无残缺
  墙壁干净无污迹；卫生间干净无异味

床垫翻转程序
一、程序：
1、使用前将所有床垫按标准作好标号：正面为单数，反面为双数，正面左下角标号为“1”，正面右上角标号为“3”，反面左下角标号“2”，反面右上角标号为“4” 。
2、将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。
3、第二个季度一周将所有床垫从右向左翻转180°，使用标号“2”置于左下角。
4、第三季度第一周将所有床垫从床头向床尾翻转180°，使标号“3”置于左下角。
5、第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180°使标号“4”置于左下角。
6、以此类推，循环进行。
二、标准：
1、标号清晰、统一
2、每季度翻转一次

空房清扫程序
一、程序：
1、 填写报表。
2、 根据《进房程序》进入客房。
3、 将房门敞开，工作车横在门口，开口向着房内。
4、 拉开窗帘，将空调开至最高档使管道内换风，打开窗户使客房内通风。
5、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里到外抹房间尘。同时注意逐项检查设备，设施是否完好。
6、 卫生间的洗脸池、浴缸放一至两分钟水，恭桶冲水一次，以保持水质干净，同时检查使用是否正常，擦干、擦净洗脸池、浴缸。
7、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下、从里至外，抹卫生间同时注意检查设备、设施是否完好。
8、 地毯吸尘，关好窗户拉好窗帘、将空调调节器调至最低档（关闭开关）。
9、 检查是否有遗漏之处。
10、关灯、关门。
11、填写《楼层服务员工作日报表》 。
二、标准：
1、 每日抹尘
2、 每隔3—4天地毯吸尘一次，每3天浴室三大件放一次水。

小整理程序
一、程序：
1、 在《客房服务员的报表》上填写进房时间。
2、 更换卫生间用过的“四巾”，杯具。
3、 清倒垃圾和烟灰缸。
4、 清洗客人用过的洗脸池、浴缸、恭桶。
5、 重新整理客人睡过的床铺。
6、 复原家具，关衣柜门，拉回窗帘。
7、 清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁）。
8、 清点耗用酒水，及时补充。
9、 及时补充或更换水果、补充客用易耗品。
10、VIP使用过的香皂应予以更换。
11、填写报表。
二、标准：
1、 确保为每个贵宾提供此项服务。
2、 除贵宾外根据客人要求补充客用易耗品。
三、目的：
为体现饭店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。
处理总台要求“即扫”的程序
一、程序：
1、 楼层接到客房中心通知后，要立即在工作单上注明并以最快的速度清扫此类房间。
2、 将清扫所需的时间反馈给客房中心。
3、 如果清扫房间任务紧张，该楼层的服务员不及清扫，应尽快通知领班，抽调其它楼层服务员清扫。
4、 房间清扫完毕，领班立即按《查房程序》检查，合格后，通知客房中心报空房。
二、标准：
1、 优先清扫要求“即扫”的房间。
2、 在客人提出“即扫”要求的三十分钟内完成。

中班开夜床服务程序
一、程序：
1、 在（服务员工作报表）上填写进房时间。
2、 按《进房程序》进房。
3、 取电、开灯。
4、 拉上窗帘。
5、 收集垃圾，收集烟灰缸、杯具到卫生间备洗。
6、 按照程序开夜床，
7、 将晚安卡放在床头柜上，（VIP房要放巧克力和鲜花、报纸、早餐券）
8、 打开夜灯、廊灯及调好床头灯和背景音乐。
9、 更换客人用过的物品。
10、 在椅子前放好拖鞋（可不开封袋）。
11、 清洗杯具和烟灰缸放回规定的位置，将地巾铺在淋浴房前地板上。
12、 更换用过的布草及易耗品并将卫生间门关45度。
13、 检查迷你吧酒水数量，是否需要补充。
14、 巡视整个房间一遍，关好房门。
15、 填写（服务员工作报表）。
二、标准：
1、 每日18：00~20：00间（夏季18：30）开始做夜床。
2、 床上如客人物品较多，则不用开床。
3、 开床时，单人间开有电话的床头柜一侧，一人住双人间开临近卫生间那张靠床头柜的一侧，两人住大房间，两边都开，两人住双床间，开靠近床头柜的一侧。
三、 目的是为客人提供一个舒适、温馨、洁净的就寝环境，同时保持良好房间的 卫生，给客人一种宾至如归感，提高酒店的服务档次。
加床服务程序
一、程序：
1、接到客房中心通知加床时先准备物品；
2、移开圈椅和茶几、落地灯到电视柜旁的角落；
3、加床置于靠窗台旁的床边；
4、加床床单按要求包好，套好被套，被子三折叠起置于床尾，床头放置两个枕头，枕套开口朝窗户；
5、拖鞋、亮鞋擦置于床头柜下靠外、拖鞋、亮鞋擦重叠放置；
6、毛巾和浴巾各加一条；
二、标准：
1、宾客在楼层要求加床时，必须先征得总台的确认能否加床后，方可给宾客加床，并要客人到总台补办加床手续，及时打电话通知客房中心做好记录；
2、加床时最好选择宾客入主前加入。
3、客人退房后应及时撤去所加的床及多余用品；
4、提供加床服务的客房应增加以下用品：1张加床、2个枕芯、2个枕套、1床棉被、1个被套、1条床单、1条浴巾、1条毛巾、1把牙具、1个口杯、1瓶洗发液、1瓶沐浴液、1个浴帽、1把梳子、1双拖鞋、1个亮鞋擦。
周期卫生计划
星期一：浴室四壁包括四壁磁砖、地面四周洗脸池下面的水管，恭桶进水管开关。
星期二：空调风口、卫生间排气扇的清洁。
星期三：窗轨、窗框、行李柜、电视柜、衣柜上层及灯柜的清洁、电线及地角线的清洁。
星期四：不锈钢、闪钢。
星期五：房间所有玻璃、镜面清洁。
星期六：冰箱内外清洁、除霜、电视机及底座清洁。
星期日：电话消毒、房间杯具消毒。 注：每月家具上蜡一次。

客房大清洁
标准：做到房间卫生间标准的“十无”
一、房间大清洁
要求：
1、处理墙纸、玻璃、家私、插座、开关的污迹，白灰。
2、撤洗窗帘。
3、空调出风口拆下来清洗。
4、房间全面抹尘，镜面全面刮洗、清洁。
5、地毯全面吸尘、且对地毯边角清洁（刷洗）。
6、所有家具上家私蜡。
7、床边，床靠板和地毯进行清洗（由PA来完成）。
8、床角、床轮完好，床无断裂（由工程部完成）。
注意事项：
1、搬电视机时要小心摔破。
2、电线电器设备要用干布擦（小心触电）。
3、冰箱除霜后，要将水擦干后再开启冰箱。
操作方法：
1、回风口要用一支笔或牙刷顶着抹布擦洗。
2、电视机与电话机的边缝用牙刷刷干净，电话线用酒精清洁。
3、抹尘时要将家具全部移开，全部家具立面、地角线、电线要抹尘，有污迹
的用去污粉除污，电线则用酒精擦，吸尘完毕后放可将家具移回原处。
4、统一拆洗空调风口时要作房号标记。
二、卫生间大清洁
要求：
卫生间全面清洗，对于发霉的胶质，白灰要去除
标准：
1、遮光板无灰尘无污迹。
2、所有不锈钢及镀件保持光亮无水迹，且要上闪钢油保养。
3、浴室墙壁无水迹，无污迹，无白灰。
操作方法：
1、浴室墙面用浴缸刷沾清洁剂刷洗，与天花板连接处的白灰要刮除。
2、卫生间门，门柜及灯柜的白灰应刮除。
3、大理石脸盆台用浴缸刷清水刷洗，注意每块瓷砖都要洗干净。
4、恭桶用刷子沾清洁剂刷洗，内测边缝用百洁布沾清洁剂刷洗，马桶盖要拆下来清洗，特别合页处的清洁要仔细。清洗水箱先将水放干，关闭水龙头后用百洁布清洁剂刷洗干净，保持无水垢，然后再用水冲一次。
注意事项：
1、将卫生间内棉织品、杯具、皂碟、客用品、体重称、纸巾及纸巾盒板撤出。
2、卫生间门口垫上地毯。
3、冲洗墙壁时注意不要将电话及电源插座弄湿。
三、走廊大清洁
要求：
1、墙纸无污迹，无破损。
2、木质无污迹、白灰、上蜡保养。
3、地毯全面清洗，地毯边角全面清洁。

工具使用
一、工具使用三知三会：
三知：知性能、知原理、知用途。 三会：会使用、会简单维修、会日常保养。
二、使用工具名称：1、吸尘器2、工作车（A、日常整理保洁B、日常保养C、注意事项）3、清洁篮（浴缸刷、恭桶刷、杯刷、清洁剂）4、玻璃刮刀5、地板刷6、扫把7、簸箕8、水捅9、抹布10、拖把11、水瓢
分类：区分常用和少用工具，日常和定期清理的工具。
整理：工具按规定位置摆放整齐，有分部使用的标记识别。
清扫：操作时正确使用工具，清理干净并防止污染的发生。
素养：按照操作规定，养成良好的工作习惯。
整理的要领：
1、所有工作场所全面检查，视、触、闻、嗅察觉。
2、要和不要的判别基本标准。
3、要落实前一步骤，管理工作。
4、按规定确定放置位置。
5、规定放置方式、方法。
6、标识场所物品。
公共卫生
1、建立清扫责任区
2、执行，例行扫除，清除脏污
3、调查污染源，予以杜绝。
4、建立清扫基本标准，作为规范。
5、有人丢垃圾，无人捡垃圾：三流企业
有人丢垃圾，有人拣垃圾：二流企业
无人丢垃圾，无人捡垃圾：一流企业

地毯日常清洁保养程序
一、程序：
1、在吸尘前清除大的垃圾和尖利物品。
2、吸尘时，客房的角落，墙边应选用合适的吸尘器附件。
3、由里到外按一定顺序吸尘，以免遗漏。
4、操作时应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后不会出现阴阳面。
5、在日常工作中，发现地毯出现污渍应立即清除。具体方法见《地毯去渍程序》
二、标准：
1、地毯吸尘：一般区域每日一次（客房及其走廊等）公共区域每日两至三次（如过道、餐厅，商场等）
2、地毯去渍：随时发现，随时清楚。
3、电线摆放不得阻碍客人行走。
地毯去渍程序
一、 程序：
1、准备好抹布，板刷等工具和地毯清洁剂。
2、辩识污渍种类，根据情况选择清洁剂的种类、用量及稀释比例。
3、将稀释后的清洁剂均匀喷洒在污渍表面、浸泡片刻、使之完全分解。
4、用干净抹布或板刷由外向内揉搓、擦拭、直至污渍清除。
5、视情况过水，并立即吸除水分。如果污渍面积较大，应立即报告公共区域领班，安排专业清洁保养工进行清洗。
6、如果此区域未禁止通行，应铺上一块干净盖布。等地毯干后，及时取走盖布。
二、 标准：
一旦发现地毯污渍，立即清除。
地毯吸尘程序
一、程序：
1、准备好吸尘器和附件。
2、在吸尘前清楚大的垃圾和尖利物品
3、由里向外按一定顺序吸尘.以免遗漏
4、操作时应采用推拉式.推时应逆毛.拉时应顺毛.保证吸过的地毯钎维倒向一致.踩过后不会出现阴阳面。
5、发现地毯有污渍时.立即按《地毯去渍程序》去渍：发现地毯破损时，立即开维修单报修，以保证地毯完好。
二、标准：
1、地毯吸尘：一般区域每日一次（如客房），人流量较多的区域每天至少两次（如走廊，电梯口）。
2、电线的摆放不得妨碍客人行走。
3、避开营业高峰期吸尘，以免影响客人活动。
客房设备维修管理程序
一、程序：
1、查房时发现房间设施、设备有损坏，服务员应将维修项目及时通知房务中心。
2、房务中心按所报内容开出维修单，通知工程部进行维修。
3、工程部将持维修单维修，维修后由楼层服务员检查验收，并在维修单上签字认可，注明维修完成时间、所用配件。
4、如果房间不能在短时间内修理完毕，房务中心应通知总台作维修房处理，待修好后，转为空房后再由总台出租。
二、标准：
1、住客房的维修项目接到客人通知后或者发现后须报至工程部，说明急修。
2、其它的维修项目必须在当天报至工程部。
3、有维修项目的客房能作为可出租房。
4、由客房部、工程部共同检查，方可定为大维修项目。
5、确定为大维修项目的客房，每隔2~3日抹尘一次，卫生间面盆、浴缸、恭桶放水1~2分钟，每周地毯吸尘一次。

吸尘器的使用与保养
一、吸尘的种类：
1、直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下在的刷子将脏物和沙尘卷起吸入附在把手上的吸尘把内。
2、手提式吸尘器：用于清洁自动售货机、楼梯、地毯边角、沙发座边角、电梯、窗户轨道及空调器等，直立式吸尘器不能吸到的地方。
3、吸尘吸水两用机：用于吸尘或吸水。
二、尘器的使用方法：
1、使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机内有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏。
2、交电线伸展开，握紧插，正确地接能电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，另一手握住吸尘器的提手，这样可以方便拉动，可以依照机器设计，进行吸管耙头推动，以免碰撞其它物体。
三、吸尘器的保养：
1、使用完后及时将垃圾清除，并把吸尘器擦干净，过滤网吸净。
2、将吸管卸下，软管盘好，不锈钢管放置在旁边。
3、定期对吸尘耙头拆开清理，将内槽垃圾除去。
4、定期对电机检查，吸力测试。
四、吸尘器使用注意事项：
1、不能吸大的垃圾，以免堵塞吸管。
2、不能吸尖锐的物品，如玻璃、钉、针等，以免伤害尘袋或人员。
3、不能吸液体和金属粉沫，以免吸入电机发生触电造成重大事故。
4、不能连续使用超过45分钟，以免线圈过热烧坏电机。
5、不能在吸管堵塞时继续使用，以免电机超负荷而烧坏电机。
6、不能在无尘袋时吸尘，以免棉麻织品吸入电机燃烧发生火灾。

墙纸清洁保养程序
一、程序：
1、检查墙纸的清洁和完好情况，发现污迹立即用清洁剂去除。去除时要先摇匀清洁剂，然后将清洁剂喷在污渍处，并用软毛小刷子轻轻刷净，再用干抹布擦净。发现破损应通知房务中心开出报修单，请工程人员进行修补。
2、如果无法清除的污渍面积较大，明显影响美观，要报告上级确认，开出维修单报工程部更换维修。
3、将需修补的墙纸部位记录在案，待工程部修补后检查验收质量。
4、定期清洁，除去墙壁纸表层的灰尘。
二、标准：
1、每天检查墙纸情况，发现污渍立即清除，发现破损立即报修。
2、定期清洁，客房与公共区域的一个月或两个月清洁一次。
托婴服务程序
一、程序：
1、客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写《婴儿看护早请单》，并就有关注意事项向客人说明，然后将婴儿看护早请单送前台收款。
2、报告上级，由客房部经理在早请单上签字，并安排专门人员看护婴儿。
3、看护者在接受任务时，必须了解和要求及婴儿的特点，以提供针对性的服务。
4、看护者在规定区域内照看婴儿，严格按照家长的要求。不随便给婴儿喂食，不将尖锐物品及其它危险品充当玩具，不托付他人看管。
5、在照看期间，若婴儿突发疾病，应立即报告上级，请示经理，以得到妥善处理。
二、标准：
1、看护婴儿应设专人。
2、看护婴儿者应在宾馆所规定的区域范围内照看。
3、如有意外情况发生，应立即上报进行处理。

客房检查工作程序
一、程序：
1、 检查离店客人房间：
1）、检查房内是否有客人遗留物品，如有立即送交客；如客已离店，将遗留物品交房务中心，按《遗留物品管理制度》进行保管。
2）、查看客人在房间内使用权小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知房务中心，并在工作本上作记录。
3）、检查房间内的设备、物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知房务中心和当班领班。
4）、是否有不安全的隐患，如未熄灭有烟头应用水浇灭。
2、 检查住店客人房间：
1）、查看客人是否有待洗的衣物，是否有违章使用电器现象。
2）、每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。
3、 检查空房：
1）、房门镜是否稳固，防盗扣是否牢固，门锁转动是否灵活，开门有无声响，门后是否有防火图，房门可否停在定开状态，双重锁是否操作正常。
2）、屋顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、脱漆、及水迹，如有及时清洁或通知工程部维修。维修时将房号报给房务中心做好房管信息。
3）、墙纸和墙壁护板是否有裂痕，电灯开关有无指印或污渍。
4）、房内温度是否适中，空调风口是否发出声响及藏有灰尘。
5）、薄、厚窗帘是否清洁，悬挂美观，窗玻是否清洁明亮、无破裂；窗锁是否开关正常，轨道推拉是否自如。
6）、电视机图像是否清晰、节目有无按顺序排列；音乐开关操作是否正常，灯罩是否完好、有无积尘，灯罩接线是否靠墙或正视线的反方向。
7）、电话信号是否正常、信号灯是否会亮，机身是否清洁，线头连接是否牢固。
8）、床铺是否铺叠整齐，床上布件是否干净、有无毛发或破损。床底有无垃圾。
9）、家具抽屉拉动自如，有无毛发灰尘，文具配备齐全；有无洗衣袋和购物袋。
10）、床头柜是否清洁，记事便签、“晚安卡”摆设是否整齐，拖鞋是否配齐。
11）、桌椅有无破损、表面是否清洁，沙发扶手是否牢固，坐垫下面是否有垃圾、灰沙土杂物；家具底部地面有无垃圾、杂物。
12）、壁柜内衣架、浴袍是否整齐，保险箱使用是否正常，鞋篮是否清洁。
13）、垃圾桶内是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃杯子是否光亮。
14）、墙画是否悬挂端正，有无浮尘。
15）、冰箱内饮料、小食品是否过期，有无损坏，酒吧价目表是否配备。
16）、地毯有无破损，清洁程度是否干净，有无污渍、茶渍等。
17）、贵宾房间是否配备鲜花、更换水果、跟踪服务。
4、 检查浴室：
1）、浴室门锁转动是否灵活，开关门时有无响声，门的表层有无破损和变形，门板上是否清洁、有无水迹，反锁是否正常，门后衣钩是否正常。
2）、镜子有无水迹、污渍，有无水银脱、破损。
3）、天花板有无积尘，排风扇是否正常转动、是否清洁。
4）、恭桶盖是否稳固，排水系统、开关操作是否正常，厕内外是否清洁、有无异味，水箱内是否清洁。
5）、脸盆是否干净，活塞弹开是否灵活，下水是否正常、有无毛发堵塞；所有金属器皿是否清洁、光亮，有无水渍，冷热水管出水是否正常；盆内是否干净，有无皂迹。
6）、淋浴房是否清洁、地板有无毛发、水迹，浴室内四巾是否齐全、干净、有无破损，折叠是否整齐。垃圾桶是否清洁，纸巾是否量足。房内有无异味。
二、标准：
1、按顺时针或逆时针方向检查，以免漏项。
2、物品按标准配备量和摆放标准统一摆放。
3、物品均要符合客房的卫生标准质量。

客人要求开门的处理程序
一、程序：
1、接到住客要开门的通知后，应先礼貌的询问开房人姓名，并请客人出示欢迎卡及有效证明（如押金单、身份证）。
2、一般的住客，有欢迎卡方可，若无，则应先致歉身其说明情况，为保护客人安全，请其到总台联系。
3、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客，或是长住房的住客，与总台确认后，无房卡时亦可为其先开门。
4、如果是公司长包房的职员，除非该房间的登记客人事先有说明（最好是书面通知），只在工作时间内为其开门，特殊情况下，应陪同职员入房。
5、如住店客人事先要求服务员为来访客人开门，须留言条写明来访客人的姓名、性别、单位等情况，并签名。来来人抵达时，服务员须请客人出示有关证件，与客人留言条核对无误后方可开门。
二、标准：
1、证实是该房间的客人后，方可为客开门。
2、催账房要与总台联系，经总台同意后方可开门。
“请勿打扰”和“双锁房”的处理程序
1、不打扰挂牌的和双锁房的客人。
2、对于早班服务员上班到下班前14：00仍未打扫的房间，由服务员致电到房间询问客人是否可以清洁房间；如无人接听电话，须立即通知领班一起察看，客人是否有异常状况。
3、服务员随时多留意挂牌和双锁的房间，客人在房内是否有不良行为的活动。
房门未锁的处理程序
1、若房内无人，服务员应进去仔细检查一遍，如无异常，将门再锁上上报领班。
2、若客人在房内，应叫醒客人提醒其关好房门。
3、关注该房的动静，做好记录。

外宿房的处理程序
1、早班服务员，在每天中午12：00前要检查所有住客房（收洗客衣时），当发现房间客人外宿时（无人在此房睡觉），仔细检查房间状况，有无行李、消费、房卡及其它异常状况，并报给房务中心。
2、了解客人是否在其它房间过夜，是否有同名开的房间。
3、做好记录。
客人要求代办事项的处理
1、在为客人代办事项时，要问清客人代办事项的品名、数量、规格、尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知房务中心办理。
2、为客人代办事项时要做到：一准、二清、三及时，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。
3、不得为客人代购内服药品、食物。
租借物品服务程序
一、程序：
1、所有租借物品均集中放置于客店中心，由客房中心管理。
2、当楼层服务员接到客人关于租、借用品的电话通知后，到房务中心借用相关物品给客人，由房务中心视情况填写《房务中心暂借用品单》。
3、将客人需租借的物品送至客人房间，并请其在《房务中心暂借用品单》上签名。
4、房务文员根据《房务中心暂借用品单》填写《租借用品登记本》。
5、至归还时间，楼层服务员通过电话主动与客人联系，礼貌地询问其是否需要继续使用。退房时应按交接班，检查客人借用的物品归还情况。
6、如到了归还时间，但房间以挂了“请勿打扰”牌，汇报领班并特别留意。当遇到住客时，应礼貌地询问是否需要继续使用。如未归还应继续交接班。
7、若客人使用完毕，楼层服务员前往该房收回其租的物品，在《楼层楼层交接班本》上注明此物已归还，并将物品交还房务中心。
8、发现租借物品被损坏时，应立即向领班汇报，尽快维修，若是客人损坏遗失、
无法维修的，应开出赔偿单，请其按规定价格赔偿。
9、通知楼主管，尽量补足其数量，并在《租借用品登记本》上作好记录。以便物品盘点和申购时作为依据。
二、标准：
    在接到客人电话或通知后的五分钟内，将客人所需租借的物品送至客人房间，并将需等候时间告诉客人。
接听电话程序
一、程序：
1、电话响铃三声内拿起话筒。
2、语气温柔、亲切，致以简单的问候。
3、自报岗位或身份。
4、认真听取对方内容，转达他人接听电话或记录留言。
5、如果拨出电话应语言简明扼要，有必要时进行内容重复。
6、挂断电话前应致谢。
7、请对方先挂后，再轻轻放下话筒。
8、如同时两部以上电话通话，请一人稍等，并尽快处理一方电话。处理后，向等待的电话致歉。
二、标准：
1、正确使用称呼，或报身份、岗位。
2、按职务、性别称呼。
3、使用语言：您好、请稍等、对不起久等了、谢谢、再见。
4、语音清楚，不使用俗语，减少酒店专业述语。
5、接听、拨打电话语言简洁。
6、通话不聊天，不开玩笑。
客房酒水管理程序
一、程序：
1、 离店房酒水管理：
1）、楼层服务员接到客人退房的通知后，立即进入离店房间检查。
2）、检查房间的小酒吧及消费品，留意客人遗留物品。
3）、检查结果记录在交班报表上，用电话向房务中心报告，报清客人消费项目、数量，必要时与房务中重复核对一遍。
4）、领取酒水和消费品时，根据房务中心记录签字领取。
5）、退房消费要在下班前将补齐。
2、 住客房酒水管理：
1）、在住客房要求消费或额外增加时，根据规定，开出酒水单请客人付现金或签字挂账。
2）、押金不足的住客房，检查消费量报房务中心，根据消费是决定是否撤吧，或客人预交押金后方可进房。
3）、根据客人特殊要求，在房费足够的情况下，可给予每日补充，但需客人在消费单据上签字确认。
二、标准：
1、服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出之后，质量由服务员负责，如有破损、丢失由当值服务员负责。
2、漏报酒水、消费由当事人负责补回。赔偿价格按《酒水管理制度》执行。
3、每月检查酒水、食品质量与生产日期，在将过期前一个月撤出，与仓库更换。
4、撤吧应放置好并作好交接，避免损坏、丢失。

遗留物品的管理程序
一、程序：
1、在酒店范围内发现遗留物品，应设法交还客人，同时尽快通知总台。如客人已离店，应交房务中心登记，给予总台保管。
2、请拾获物品人员将物品交给房务中心，对物品的登记监督。拾获贵重物品（手机、钱包、手表）给予现金奖励，一般每次30元。
3、由客房中心负责登记后，