保安员岗位服务标准.doc

保安员岗位服务标准

一、目 的
每一个当班保安员都应执行“保安员岗位服务标准”，树立良好的服务窗口形象。
二、范 围
适用于所有保安员。
三、责 任
1、各保安员确保保安员遵守此规定。
2、行政人事部监督此规定的执行。
四、保安员仪容仪表标准
1、着 装。
（1）除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。
（2）着保安制服时，要按规定佩戴保安标志，佩戴工号牌。
（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
（4）在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。
（5）着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
（6）雨天，当班室外人员可穿雨衣、雨鞋。
（7）爱护和妥善保管保安制服和保安标志。
（8）换装时间。
① 春装 月 日~ 月 日。
② 夏装 月 日~ 月 日。
③ 秋装 月 日~ 月 日。
④ 冬装 月 日~ 月 日。
（9）着装标准。
① 春秋装。
1） 着制式凡立丁春秋装，系领带。
2） 头戴大檐帽。
3） 穿制式皮鞋。
② 夏 季。
1） 着短袖衬衫和凡立丁春秋裤。
2） 头戴大檐帽。
3） 穿制式皮鞋。
4） 室外人员可戴墨镜。
③ 冬 季。
1） 着马裤呢冬装，扣实风纪扣。
2） 戴百手套和大檐帽。
3） 穿制式皮鞋。
4） 室外可穿大衣，大衣纽扣全部扣上。
2、仪容仪表。
（1）保安人员在门岗执勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安制服、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
（2）制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋立岗、巡逻。
（3）保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖口必须扣好。大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意司容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。
（4）内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。
（5）大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
（6）保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要骑车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
（7）门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依 状。不准背靠门柱或墙角、树上等。
（8）立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手碗，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。
（9）立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤中缝上，不可将手插进衣袋或裤袋内。
（10）听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。
（11）不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。
3、保安员仪表。
（1）注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
（2）内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。
（3）不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。
（4）不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事。
（5）值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在站岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。
（6）不准酒后执勤或在执勤中饮酒，不准在执勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
4、保安人员礼节。
（1）着制服遇见领导时行举手礼。
（2）站岗、执勤交接班时互相行举手礼。
（3）门岗有领导出入、车辆出入时行举手礼。
（4）有时需要询问群众时行举手礼。
（5）纠正违章时行举手礼。
（6）受到领导接见、慰问，以及领导视察、检查工作时行举手礼。
（7）着制服在大会上发言，开始和结束时行举手礼。
（8）接受颁奖时行举手礼。
（9）在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。
（10）对日常接触的上级领导可以不敬礼。
五、保安员服务语言规范
1、保安人员在执勤服务中，对所有业户和来宾使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬的语句。
2、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入办公室、宿舍区时，先举手致意，说明公司规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名、单位、住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打人、骂人的行为发生。
5、执勤中坚持使用的文明礼貌语言、规范用句有：
（1）请多多关照/请多多帮忙/请多多指教。
（2）认识您很高兴。
（3）您好！管理处保安部，请进。
（4）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
（5）对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
（6）对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
（7）对不起，您和我们管理处联系好了吗？
（8）某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？
（9） 对不起，您拨错了。
（10）对不起，请出示您的工作证/介绍信/身份证。
（11）请问您的姓名？
（12）请提宝贵意见，您还有什么问题？
（13）谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
（14）您好，请问需要帮忙吗？
（15）不客气，这是我的工作职责。
6、保安员服务纪律
（1）保安人员必须严格遵守国家政策、法律、法规、法令，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。
（2）保安人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。
（3）保安人员必须严格遵守16个不准：
1） 不准酒后执勤和在上班时饮酒。
2）不准在岗位上与他人发生争吵或打斗。
3） 不准在执勤时间吸烟、吃零食。
4）不准在夜间执勤时打瞌睡。
5） 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
6）不准在上岗时携带耳机。
7） 不准擅自离岗位、脱岗、串岗。
8） 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。
9） 不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。
10）不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
11）不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。
12）不准带亲友到岗位上“陪岗“。
13）不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
14）不准打人、骂人。
15）不准知情不报或包庇坏人。
16）不准当班员工下班后进入工作场所。
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