1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四
2、级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客投诉,起因及,基本,处理方法,1,什么是顾客?,顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们,我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善;事实上,是他们给我们服务的机会而帮了我
3、们的大忙。因此,顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。,2,顾客抱怨的分析,当顾客在商场的购物行为无法得到满足时,自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的,可来自,商品、员工服务、购物环境,等。抱怨一旦产生,不论是对顾客,还是对商场,都是一件不愉快的事。,3,顾客产生抱怨,其原因大致可分为下列三大类型。,对商品的抱怨,对服务的抱怨,对购物环境的抱怨,4,对商品的抱怨,价格,:超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价,较商圈内其他竞争店的定价高,而要求改善。,顾客提出问题要认真对待,及时的反映到
4、管理层。,向顾客解释,各大超市为了吸引顾客,分档期做商品促销,我店也有许多商品低于其他店。,价格高于其它店,不给予补差价,如果商品未食用或使用,可以给予退货处理。,5,对商品的抱怨,品质:,有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜品的味道、颜色、品质呈现不新鲜,冷冻商品解冻,或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象;干货类商品的内部变质(异物、长虫);家电商品功能损坏;服装开线、鞋子开胶等。,6,对商品的抱怨,残缺,:例如商品买回去之后,发现零组件不齐全,或发现商品有瑕疵等。,过期,:顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品,超过有效日期。,例,:海参过
5、期,给予退货。肠过期,给予200元赔偿。,判定关于商品过期投诉:首先到卖场内检查是否有同类、同日期、同批次商品;其次是看出顾客的购物凭证。,7,对商品的抱怨,商品标识不符:,顾客对标识不符的抱怨,包括进口商品未附有中文标识,中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符,商品本身外包装上的说明不清,没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。,此种情况在超市也会经常出现,引起顾客投诉,非食品的绿香园(台湾合资)发水系列引起顾客投诉,原因是多种商品,用同一包装,英文标识相识,但译文不同。由于厂家为了节省费用,仅用一种商品外包装,但不符合规定,并且无厂名厂址。给予顾客1+1赔偿,并支付车费
6、计130元。,8,对商品的抱怨,标签:,商品的价格签模糊不清或有数个价格标签。,前台处理的顾客投诉,其中频率较多的就有价签问题,价签摆放不明显;同一促销台上多种商品,价签摆放不对应。,价格:,商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。,例:猪蹄无筋价签打为有筋,给予退货价值25元,并支付车费10元。,9,对商品的抱怨,缺货:,常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳,以致出现商品卖完不及补货的缺货现象,或店内没有顾客想要购买的促销商品,。,注:,卖场内商品缺货时,要及时撤下POP或价签放上缺货标签。,赠品发放完毕时,通知到促销员要及时撤下赠品指南,避免引起投诉。,10,对服务的抱怨,工作人员服务态
7、度不佳,,例如,不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍,或是出言不逊等现象。,注:接待,顾客咨询:,回答顾客咨询的态度是:,语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中.(声音过大,吓顾客一跳,给顾客不好手印象),面带微笑、体姿端正,必要时使用手势。以手势说明方向时,应将手心朝上,不可漫不经心或随手一指。,态度积极、有耐心、热情,回答完毕时感谢顾客。,11,对服务的抱怨,正确处理顾客的询问:立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客,语言讲究技巧,不仅仅是简单的文明用语,本着解决问题的态度,而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。,常规顾客服务语言:顾客服务语言的原则是:良言一句三冬暖,
8、恶语伤人六月寒,12,对服务的抱怨,食品工作人员不遵守卫生规章操作,操作速度太慢或称重计价发生错误,。,(如,:穿着生鲜白工服上卫生间;称重时商品没有放稳,重量不准,引起投诉。),促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。,1、各厂家售卖商品时的过激促销行为,导致促销员工之间的争执。顾客看到有损于新玛特超市的行象(补充)。,2、原本顾客不想购买,但促销员夸大事实,误导顾客而引起投诉。,13,对服务的抱怨,服务不能满足顾客的要求。,1、收银作业不当:,收银人员不熟练、速度太慢,商品登录错误造成多收货款、少找钱给顾客,不找零钱给顾客,遗漏消磁,遗漏扫描顾客的商品,或者排队过长、等候结账的时间过久
9、等等。,注:,顾客对超市收银员的投诉也是较多的,(态度问题:自身问题及商品问题导致),如:,奶制品促销时扫店内码、买赠商品等要及时通知银台。,2、服务项目不足,:顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务,或者其他各式的额外服务,却得不到满足。,14,对服务的抱怨,服务不能满足顾客的要求。,3、服务作业不当:,如超市提供寄物服务,却使顾客寄放的物品遗失或被调换,抽奖及赠品等促销活动不公平,填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应,或者顾客的抱怨未得到妥善的处理。,4、取消原来提供的服务项目:,例如,超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售,或是中奖发票购物办法等。,15,对服务的抱怨,促销员对所售卖的
10、商品知识不够全面。(如染发用品,染发前需注意事项等。举例)。商品促销员的作用就是提高商品销售,前提就要对所销售商品知识要掌握全面,详细的知顾客,(如:各种锅,沙锅、炒锅、电饭锅等使用时需注意事项;商品的味道,促销员有必要对你所销售商品做品尝,好多促销员对商品不知道是什么口味,微辣、咸口、甜口,如:芝士豆,促销中说是甜口,实际是咸口),因此,营业员要丰富自己的业务知识,避免发生顾客投诉(葡萄酒投诉,口味问题)。,16,有许多投诉由商品投诉衍生为服务投诉,(1)由于营业员或处理投诉人员用词不当,使投诉升级案例也是较多的,如:,米,旗蛋糕处,将小孩手指划坏,由于顾客到现场投诉时态度不好,情绪激动,营
11、业员处理不当,导致投诉升级,最后给予50元赔偿。(营业员让3、4岁的小孩自己说在什么地方划伤的,当时小孩衣服上、手上都有血,很害怕,哭的厉害),熟,食的道口烧肉变质,价值44元,投诉处理后,顾客冠心病复发,送往医院,店内支付医疗费用1175元,营养费1000元,商品给予退货处理,并给予1+1赔偿129元,总计赔偿2304元。,17,问题分析,没有处理投诉的场所(应到办公室),前台人员当时就一人,存包又处理投诉,耽误处理的时间(管理人员下班,应通知值班店长处理,缩短处理时间),顾客情绪激动,与厂家人员,前台接待人员,最后遇到店长共计把事情叙述了3次,处理接待投诉人员过多。(厂家人员不能下确对待此
12、问题,总是认为自销售的商品没有问题,认为顾客在找麻烦,本来一百多元的投诉就能解决,但不愿支付赔偿,拖延了时间),18,总结,:,顾客若到卖场内销售区域投诉,接待顾客的服务态度要好(面带微笑),先鉴定是否为你处所销售,带到顾客到东侧服务台,找前台接待员处理。,不要私自接待顾客投诉(有部分顾客借投诉想得到金额较大的赔偿,借此向厂家张口要大额赔偿,要给厂家在新闻曝光、见报等,对厂家特别不利)。,缩短投诉处理的时间。,不要对顾客做任何口头承诺或书面上的承诺。,厂家人员要对有质量问题的商品要实事求是。(很多厂家,明明有异味的商品偏说没有异味,食物变质的说是顾客储存不当,,,尤其是当着顾客的面,要少说话较
13、适宜);,19,对购物环境的抱怨,安全上的抱怨:,顾客购物时意外伤害事件的发生,顾客财物被盗窃,地面积水多导致地滑,儿童发生意外,商品运输时影响行人的交通,货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。,20,对安全的抱怨,2004,年,卖场地堆上可乐掉到地上,溅到顾客衣服上,给予,3000,元赔偿,并给予清洗。,2004,年,促销员用液压车将顾客脚压伤。(看望顾客多次,最后一次性支付顾客,10000,元赔偿)超市发生多起此类投诉。,顾客在款台交款时,皮衣被牛肉棒挂钩刮坏,2,条,2,厘米长的口子,给予顾客,100,元赔偿。,北京烤鸭处,服务员不慎将油溅到顾客衣服上,给予干洗,未洗干净,经协商给顾客
14、,50,元赔偿(注:有此类投诉事件发生,要记录衣服油溅的情况,位置,这起投诉,很有可能是很久以前的油渍,但当时没有记录,顾客确认签字,只能支付,50,元赔偿。),从上可见,有尖锐边角的陈列道具要做到及时检查处理,服务中的安全问题要注意。,21,对购物环境的抱怨,清洁卫生的抱怨:,超市对废弃物及垃圾物处理不当,造成卫生环境恶劣,货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多,生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味,地板有纸箱、杂物等,购物车/筐太脏,洗手间太脏等。,其他环境的抱怨:,如超市的音响声太大,播音员国语不标准,,人工现场促销声太大等。,22,顾客投诉处理的原则与程序,顾客投诉处理原则,倾听原则:处理顾
15、客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。,满意原则:处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益,它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店,这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全过程。,迅速原则:迅速地解决问题,如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的,也要迅速地将解决的方案通知顾客,不能让客人等待的时间久。,公平原则:处理棘手的顾客投诉时,应公平谨慎处理,有理有据说服顾客,并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。,感谢原则:处理结束后,一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
16、学会不分场合地多感谢顾客,是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。,23,顾客投诉处理的原则与程序,顾客投诉处理流程,顾客当面投诉,聆听顾客,表示同情,询问顾客-,解决方案-,达成协议-,感谢顾客,24,商场常见顾客投诉的事例分析,例子1:顾客在商场里选购拖鞋,没找到合适的码数,询问一员工,该员工说,我不负责这里,随后便走开了。,例子2:商场里的促销员太势利,当顾客不买她推销的品牌时,想问一些有关的问题,她不理睬。,例子3:顾客中午去买快餐,想多添一些饭和菜,但员工说公司规定只能打这么多不能添加,25,解决方案:,首先对顾客提出问题给予感谢;,安抚顾客,并对员工的错误态度进行道歉;,尽可能询问顾客
17、员工的部门或姓名等情况;,如问题比较严重,顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉,应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况,协助问题的解决。,如问题比较轻,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似的问题。,如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题的处理结果告知顾客;,将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理。,26,顾客受伤/健康受损/财物损失的问题(涉及费用的赔偿),顾客在商场内买了一盒鲜牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鲜奶过期了,顾客提出赔偿各种费用。,顾客在商场中购物,由于饮料堆放的过高,所以商品倒下来将顾客砸伤,顾客提出各种赔偿的要求,顾客在商场中购物,放在墙边的铝梯突然倒下,顾客用手臂
18、阻挡,结果手腕的玉镯被打碎,顾客提出赔偿,4000,元等要求;,顾客在存包处存包,领取时发现自已的包被调换,不见了,要求赔偿。,27,解决方案:,凡是由于顾客过失而导致顾客受伤事件的,第一时间到达顾客的受伤现场,并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重,只要顾客提出要求,应尽快安排到就近的正规医院就诊。,凡是涉及到赔偿费用的,必须通知管理层,赔偿费用如误工费用,交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的,要尽量按此依据说服顾客,如属于精神方面的赔偿,则要求助专业法律人员帮助解决。,顾客赔偿方面须有书面的材料和发票。,难以鉴定价值的商品,必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定
19、,以最终确定赔偿金额;,28,顾客在商场内丢失财物的问题,顾客在商场中购物,将手提包放在购物车中丢失。,顾客在商场中购物,结帐时发现钱包被盗。,29,解决方案:,安抚顾客并表示同情,提醒顾客在商场内注意安全,要有防盗意识(提醒顾客物品不要放在车内),将此事通知本店的保安部门,建议顾客打110或到派出所报警,30,补充:退换货,促销员不要私自承诺退换货时间(1天、3天、24小时等,服务台会根据实际情况给予退换)现公司实行“退换货绿色通道,保持原质原样,给予退换),赠品最好在顾客交完款后,凭购物小票领取,或在小票上做标记,以免退换货不能收回。,没有标明处理品的,衬衫类,不要与顾客讲不退不换。(号码不准,不让适,顾客买回穿着不合适怎么办),赠品发完后,得到通知,马上摘下赠品指南,以免引起没有赠品投诉或退换货。,31,