物业费征收技巧.ppt

在日常物管费缴纳过程中，业主常常会在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等各种原因迟交、各种原因迟交、甚至拒缴物管费！甚至拒缴物管费！为了维持物业的正常运作，保障公司为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，的合法权益，“催费催费”便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。下面有请兴茂集团茂诚物业公司总下面有请兴茂集团茂诚物业公司总经理邹伟先生为大家讲授：经理邹伟先生为大家讲授：催催 费费 宝宝 典典2010.2.25版学习目的l重点说明：本宝典所言重点说明：本宝典所言“催费催费”一定是基于所有物业服务均达一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只标的前提下进行的，切不可只“催费催费”无无“服务服务”。l本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人（片区经理）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则（片区经理）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。进行。宝典概览招招 术术必达招术必达招术自选招术自选招术法律招术法律招术适适时时提提醒醒断断其其后后路路苦苦肉肉计计地地毯毯搜搜索索统统一一战战线线糖糖衣衣炮炮弹弹全全民民总总动动员员律律师师函函 第一招第一招 适时提醒适时提醒1、对象、对象：未缴费的全体业主未缴费的全体业主2、招数详解：、招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1 1、2 2个月也没什个月也没什 么。故我们应从每月么。故我们应从每月5 5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户打消客户“迟交无所谓迟交无所谓”的念头。的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困困难户难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添。自身特殊情况添。预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生业主产生“他只是群发，不是在提醒我他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间的想法，耽误缴纳时间 关关键时间键时间每月每月5号号说说明明在每月在每月5号前将号前将预预付金提付完付金提付完毕毕后，后，进进行第一次催提，本次主要以提醒行第一次催提，本次主要以提醒为为主主催提形式催提形式短信短信话话术术正常正常缴纳缴纳预预付金余付金余额额不足不足恶恶意欠意欠费费茂诚物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往XX客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于14日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如已缴纳，请忽略本信息。茂诚物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月15日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如您已经缴纳，请忽略本信息。尊敬的XX业主：您的物管费已欠费，请尽快到XX客户中心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！催提对象全体业主关关键时间键时间1515日前一个周五日前一个周五说明说明1515日前的一个周末往往是缴费的关键时刻日前的一个周末往往是缴费的关键时刻催提形式催提形式短信短信话术话术正常缴纳预付金余额不足恶意欠费茂诚物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往XX客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于14日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已经缴纳，请忽略本信息。茂诚物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月15日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已经缴纳请忽略本信息。电话详见其他招数。催提对象全体业主关键时间关键时间1414、1515日当天日当天说明说明14 4、1515日是以滞纳金为由的最后催缴日日是以滞纳金为由的最后催缴日催提形式催提形式电话电话话术话术未缴纳客户（非代）恶意欠费以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主对象：对象：满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主招数说明：招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来过两天来”“”“有有空的时间就来空的时间就来”“”“我知道了我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路断其后路”就成了我们将无用工变就成了我们将无用工变有用工的有效手段。有用工的有效手段。第二招第二招 断其路断其路如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说如果业主一直含糊其辞说”最近最近”“这两天会来交这两天会来交”则要和业主约定一则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息信息断其后路断其后路 注意事项：注意事项：p您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的（用意：突出远、累）来这边缴费了，有大老远的（用意：突出远、累）p 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？和农行的，您看哪个还比较方便啊？p 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。误。p 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰骚扰”你的你的)断其后路断其后路 话术：话术：山水山水8-2XXX8-2XXX业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空没空“、”知道了知道了“或或“有时间就交有时间就交”。在沟通过程中，小。在沟通过程中，小X X建议业主通过转账方式支付，建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小。何老师同意了两天后转账。两天过后小X X继续打电话给何老师说：老师，继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦不想再被烦”直接转了，还预付了半年的直接转了，还预付了半年的物管费。物管费。断其后路断其后路 案例案例招数说明：招数说明：n业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。对象：对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。第三招第三招 苦肉计苦肉计了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解获得理解与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。苦肉计苦肉计 注意事项：注意事项：p“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我提到我负责负责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了疑自己的工作能力了”p “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工 作、生活。作、生活。每次每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难”p “今天我们部门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着”苦肉计苦肉计 话术话术：山水山水4-120X4-120X的的A A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A A先生总先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。苦肉计苦肉计 案例：案例：对象：对象：无法取得联系的业主无法取得联系的业主招数说明：招数说明：业业主主在在买买房房、接接房房时时留留下下了了个个人人信信息息，但但出出现现欠欠费费时时，却却无无法法通通过过当当初初软件、资料留下的电话号软件、资料留下的电话号 码码及及其其他他途途径径（通通过过户户内内门门机机呼呼叫叫、上上门门催催收收、业业主主朋朋友友转转达达等等）及及时时联系业主缴费，这时就联系业主缴费，这时就 可可以以想想尽尽办办法法，挖挖掘掘资资源源，利利用用其其他他途途径径查查询询到到业业主主的的联联系系方方式式通通知知其其缴费。缴费。第四招第四招 地毯搜索地毯搜索可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。地毯搜索地毯搜索 注意事项：注意事项：一般人在听到一般人在听到“欠费欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”第四招第四招 地毯搜索地毯搜索p 联联系系业业主主朋朋友友亲亲人人时时：“现现在在有有关关于于房房屋屋的的重重要要事事宜宜需需要要直直接接与与业业主主取取得得联系，打电联系，打电p 话话一一直直打打不不通通，您您看看您您那那儿儿有有业业主主其其他他的的联联系系方方式式吗吗？”（语语气气急急切切，“逼迫逼迫”对方告诉你）对方告诉你）p 联联系系业业主主朋朋友友亲亲人人时时：“我我们们寄寄给给业业主主寄寄优优惠惠券券被被退退回回来来了了，业业主主现现在在联联系不上，想系不上，想看看您您那那儿儿有有没没有有其其他他的的联联系系方方式式，或或者者其其他他的的地地址址？”(“利利诱诱”对对方方告告诉诉你你 )地毯搜索地毯搜索 话术：话术：地毯搜索地毯搜索 案例：案例：山水山水4-12XX4-12XX业主业主A A先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。直接提到业主欠费）。B B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过主动回电留下业主电话。物业人员通过B B先生留下的号码及时联系上业主，业主先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。对象：对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）招数说明招数说明:房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。第五招第五招 统一战线统一战线 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。统一战线统一战线 注意事项：注意事项：p XX XX老师，关于老师，关于XXXX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同这方面请您放心。同 时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。与您保持沟通。p XXXX老师，这个事情，小老师，这个事情，小X X肯定会尽全力去帮你和地产肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相施工方协商，但是相对的，也希望对的，也希望XXXX老师你也能配合我们老师你也能配合我们统一战线统一战线 话术：话术：山水山水2-90X2-90X、150X150X业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情 绪比绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时片区经理不失时机的说道：业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐解决问题，且物业就象业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物管费。主最终交纳了物管费。案例：案例：对象：对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主招数说明：招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时越大。这时“糖衣炮弹糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。法就是一个不错的选择。第六招第六招 糖衣炮弹糖衣炮弹如果业主对于我们服务的不满是如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。主，让其感到自己是备受关注的。糖衣炮弹糖衣炮弹 注意事项：注意事项：当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到茂诚大家庭的温暖。感到茂诚大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄恃宠而骄”。糖衣炮弹糖衣炮弹 话术：话术：p 老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？同事帮您修好了吗？；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是我的手机是XXXXXXXXXXp 现在我们园区里准备举行现在我们园区里准备举行XXXX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。p 老师，现在我们有老师，现在我们有XXXX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。见，您见多识广肯定比我们想得周到。糖衣炮弹糖衣炮弹 案例：案例：山水山水A A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小长期欠费。某天小X X看到该户业主的报事记录，便上门询问报事是不是已经处看到该户业主的报事记录，便上门询问报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小X X又以相同的方式向业主间接又以相同的方式向业主间接向业主传递了茂诚服务的舒心与周到，每次社区有活动小向业主传递了茂诚服务的舒心与周到，每次社区有活动小X X总是第一时间通知总是第一时间通知该业主。期间，小该业主。期间，小X X与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。了物管费。对象：对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为 原因拖欠原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户费用，且迟迟不露面，不交费的客户招数说明：招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切利用各部门资源，利用一切“眼线眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。达到收回欠费目的。第七招第七招 全民总动员全民总动员客客户户中心中心车车管管员员及及门岗门岗朋友、朋友、邻邻居等与居等与业业主有主有联联系的人系的人1 1、凡客、凡客户户来来访访，均需，均需打开物管收打开物管收费软费软件，件，确确认认是否欠是否欠费费，根，根据欠据欠费费情况判断是情况判断是否特殊客否特殊客户户,如不是如不是应应当面提醒其当面提醒其缴纳缴纳,如是，及如是，及时时提醒片提醒片区区经经理，是否需要理，是否需要当面沟通，以确当面沟通，以确认认收收费费。2 2、上、上门门收取收取 对对于始于始终终不露面不露面的客的客户户，可将，可将户户位及相关信位及相关信息息传递车传递车管管员员、门岗门岗，遇，遇业业主主回家回家时时先与先与业业主当面提醒，主当面提醒，再及再及时联时联系客系客户户中心，由客中心，由客户户中心人中心人员员侍侍机上机上门门沟通收沟通收费费通通过过系系统软统软件可以件可以查查到与到与业业主有关主有关联联人人员员的相关信的相关信息，可通息，可通过过告知告知业业主朋主朋友或友或亲亲人其欠人其欠费费的信息，的信息，进进而使其代而使其代为传递为传递信息。信息。（此招（此招术术的具体使用可的具体使用可参考全面搜索）参考全面搜索）全全民民总动员总动员 注意事项：注意事项：p XXXX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月月1515日交，别搞忘了哟！日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）（车管员、门岗）p XXXX老师，物管软件显您老师，物管软件显您X X月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？啊？（前台）（前台）p 上门收费：上门收费：XXXX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将天特意将 收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）全民总动员全民总动员 话术：话术：全民总动员全民总动员 案例：案例：山水山水12-27XX12-27XX业主自业主自20092009年年1 1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好表月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主经常出差外地，示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。2 2月的一天，客户中心突然收月的一天，客户中心突然收到车管员到车管员209209岗的通知，该车位业主已回来了。客户岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费。时缴费。对象：对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。借机得到进一步好处或实惠的业主。招数说明：招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价讨价还价”“”“你们拿我没办法你们拿我没办法”“”“能拖一时能拖一时是一时是一时”的念头。的念头。第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函 随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出催费函寄出1 1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。决定了最终的主动权在谁手上。1 1周后，如业主未主动联系，应及时与其周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。取得联系，探听情况。催费函催费函 注意事项注意事项：范例文本：范例文本：第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函催费函催费函 话术：话术：p XXXX老师，小老师，小X X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小过沟通解决的，那是最好的，小X X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是没好处，是吧。但是 话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢（用意：（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）pXXXX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不吗，肯定不 可能嘛。相反的你不交，小可能嘛。相反的你不交，小X X也没办法向公司交代嘛，人家也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，认认真真的费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）不住脚的）p 要不这样，要不这样，XXXX老师，小老师，小X X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小减免，在小 X X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）对象：对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3 3个月上，发个月上，发多多2 2封以上催费函无效的客户封以上催费函无效的客户招数说明招数说明:此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。弱势方拿其没办法的观点。第九招第九招 法律途径法律途径律师函律师函当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急狗急跳墙跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀开刀”，杀鸡儆猴。，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义发函前，提前以私人名义“透露消息透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳给业主，让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2 2周。周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）所发出了（如用律师事务所的信封等）适时提醒适时提醒断其后路断其后路苦肉计苦肉计地毯搜索地毯搜索统一战线统一战线全民总动员全民总动员催费函催费函律师函律师函糖衣炮弹糖衣炮弹 未缴费的所有业主未缴费的所有业主 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主 无法取得联系的业主无法取得联系的业主 房屋存在整改问题的业主房屋存在整改问题的业主 因房屋久未出租而欠费的业主因房屋久未出租而欠费的业主 曾经对物业有误会，曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主发生过不愉快的业主 以工作忙、不在家、以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主无时间等为借口的业主恶意欠费恶意欠费3个月以上的业主个月以上的业主课程总结课程总结感感 谢谢谢谢大家！谢谢大家！