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贝蒙物业服务价值诠贝蒙物业服务价值诠释释第一部分：贝蒙第一部分：贝蒙第一部分：贝蒙第一部分：贝蒙物业服务体系参考概要物业服务体系参考概要物业服务体系参考概要物业服务体系参考概要 PART 1 PART 1：贝蒙：贝蒙服务体系缘起服务体系缘起 PART 2 PART 2：贝蒙物业的企业精神及企业目标：贝蒙物业的企业精神及企业目标 PART 3 PART 3：贝蒙物业企业文化框架：贝蒙物业企业文化框架第三部分：贝蒙物业第三部分：贝蒙物业第三部分：贝蒙物业第三部分：贝蒙物业服务设想及策划服务设想及策划服务设想及策划服务设想及策划 PART1 PART1：贝蒙：贝蒙物业服务理念的设想物业服务理念的设想 PART 2 PART 2：贝蒙物业服务体系的策划：贝蒙物业服务体系的策划 PART 3 PART 3：前期前期销售阶段服务细化建议销售阶段服务细化建议 服务宗旨：服务宗旨：用心筑家用心筑家 服务理念：服务理念：服务理念：服务理念：点滴之爱，不负您托点滴之爱，不负您托 人性化人性化人性化人性化 专属化专属化专属化专属化 个性化个性化个性化个性化第二部分第二部分 贝蒙物业服务体系参考概要贝蒙物业服务体系参考概要贝蒙物业服务体系参考概要贝蒙物业服务体系参考概要 贝蒙物业服务体系缘起贝蒙物业服务体系缘起 贝蒙物业的企业精神及企业目标贝蒙物业的企业精神及企业目标 贝蒙物业企业文化框架贝蒙物业企业文化框架 一、贝蒙物业服务体系的缘起一、贝蒙物业服务体系的缘起和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活 缘于缘于缘于缘于现代人居需现代人居需现代人居需现代人居需求升级求升级求升级求升级 人的需求在发展人的需求在发展 美国著名社会心理学家亚伯拉罕美国著名社会心理学家亚伯拉罕马斯洛在剖析人的社会马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。因。中国现代人居需求在升级中国现代人居需求在升级在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要活品质具有重要关系的生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。求。行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。历程。从早期基本无社区服务到从早期基本无社区服务到19811981年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。行业发展行业发展行业发展行业发展，服务升级，服务升级，服务升级，服务升级 缘于中国房地产业服务发展历缘于中国房地产业服务发展历缘于中国房地产业服务发展历缘于中国房地产业服务发展历程程程程1 1房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过阶段过 渡；渡；2 2综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；3 3社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物物”的的 管理）逐步向全面服务过渡，突出对于管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；的生理、心理需求满足的服务；4 4社区社区/生活小区服务是关心人、关怀人、用心筑家的出发点与归宿点；生活小区服务是关心人、关怀人、用心筑家的出发点与归宿点；5 5全面、良好的社区全面、良好的社区/生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房业价值、房 产价值以及企业的社会责任。产价值以及企业的社会责任。整合贝蒙集团各方面专业资源，与国内专业公司全面合作，以贝蒙项目为载体，整合贝蒙集团各方面专业资源，与国内专业公司全面合作，以贝蒙项目为载体，贝蒙生活小区服务体系全面推出！贝蒙生活小区服务体系全面推出！用心筑家用心筑家用心筑家用心筑家 缘于贝蒙物业对于社区或生活小区的服务理解缘于贝蒙物业对于社区或生活小区的服务理解缘于贝蒙物业对于社区或生活小区的服务理解缘于贝蒙物业对于社区或生活小区的服务理解二、贝蒙物业的企业气质及企业远景二、贝蒙物业的企业气质及企业远景 贝蒙物业的企业气质：贝蒙物业的企业气质：高瞻远瞩，不断超越自己看看贝蒙员工对公司的评价看看贝蒙员工对公司的评价 贝蒙是充满激情的地方，贝蒙的员工是充满激情的员工。贝蒙是充满激情的地方，贝蒙的员工是充满激情的员工。贝蒙有句话是贝蒙有句话是“贝蒙人，幸福的工作着贝蒙人，幸福的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。贝蒙是充满信任的。贝蒙是充满信任的。在贝蒙，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你在贝蒙，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。在贝蒙，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我在贝蒙，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们贝蒙的房子，我们买得放心。们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们贝蒙的房子，我们买得放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，贝蒙才能走到今天。是因为有这些人的信任和支持，贝蒙才能走到今天。选择贝蒙，我接近了一种智慧。选择贝蒙，我接近了一种智慧。这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，贝蒙近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，贝蒙候，贝蒙近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，贝蒙积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，贝蒙却积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，贝蒙却收获了累累硕果。收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在贝蒙身上得到了印证。老子的智慧在贝蒙身上得到了印证。选择贝蒙，我结识了一群智者。选择贝蒙，我结识了一群智者。工作两个多月，我一直不断地工作两个多月，我一直不断地“发现发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：“重要的不是你在干什么，而是重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。和什么人一起干。”选择贝蒙，我得到了一个不断上升的广阔平台。选择贝蒙，我得到了一个不断上升的广阔平台。在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。贝蒙用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同甚至有足够多的机会去犯错误。贝蒙用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同时，贝蒙自身也在飞速发展，贝蒙的员工将有幸和贝蒙一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦时，贝蒙自身也在飞速发展，贝蒙的员工将有幸和贝蒙一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？然心动呢？选择贝蒙，我有了选择贝蒙，我有了“不为五斗米折腰不为五斗米折腰”的底气。的底气。“金钱的自由金钱的自由”一直是贝蒙所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信一直是贝蒙所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节，衣食足而仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。知荣辱。”来到贝蒙，我不再为五斗米折腰。来到贝蒙，我不再为五斗米折腰。贝蒙的企业远景：贝蒙的企业远景：成为重庆市业主最值得信任的物业服务企业看看业主对龙湖的评价：看看业主对龙湖的评价：贝蒙心湖湾的业主杨女士：选择贝蒙，是我最简单的选择贝蒙心湖湾的业主杨女士：选择贝蒙，是我最简单的选择 在未成为贝蒙业主之前，贝蒙就把我当作业主对待了。那是炎热的盛夏，一个当我和家人去看样板房，还有近在未成为贝蒙业主之前，贝蒙就把我当作业主对待了。那是炎热的盛夏，一个当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把舒柔的丝绒鞋套拿在手上，等着我们过来，礼貌的放在我们面前，温情步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把舒柔的丝绒鞋套拿在手上，等着我们过来，礼貌的放在我们面前，温情的问候，然后默默走开，的问候，然后默默走开，1分钟后，样板间管理员将冰冻矿泉水送到我和家人跟前，瞬间，酷暑在我的心田已经变成了分钟后，样板间管理员将冰冻矿泉水送到我和家人跟前，瞬间，酷暑在我的心田已经变成了一股沁人心脾的清凉。就这一处事的态度，让我深刻感受到了贝蒙细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。一股沁人心脾的清凉。就这一处事的态度，让我深刻感受到了贝蒙细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。贝蒙盘古的业主刘先生：选择贝蒙，是我的投资法宝贝蒙盘古的业主刘先生：选择贝蒙，是我的投资法宝 贝蒙开发的写字楼楼盘，增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，贝蒙创造的最高增值幅度，单就出租贝蒙开发的写字楼楼盘，增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，贝蒙创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，贝蒙完全是没有对手。重庆写字楼的租金，一般价格都在这一个方面来看，贝蒙完全是没有对手。重庆写字楼的租金，一般价格都在40-80元元/平方米不定，但贝蒙盘古写字楼，平方米不定，但贝蒙盘古写字楼，单平米的价格可以达单平米的价格可以达150元。现在租金更看涨了。选择贝蒙，不仅保值，而且增值。元。现在租金更看涨了。选择贝蒙，不仅保值，而且增值。贝蒙天地的业王先生：我无法想象如果没有选择贝蒙贝蒙天地的业王先生：我无法想象如果没有选择贝蒙 早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时，从修早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才知道，原来那个负责的理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了贝蒙，我真的无法想象，如果没有贝蒙，没有这样的保安，究竟会怎么样？保安之余，我更庆幸我选择了贝蒙，我真的无法想象，如果没有贝蒙，没有这样的保安，究竟会怎么样？贝蒙物业，值得每个员工好好学贝蒙物业，值得每个员工好好学习的公司，值得每位业主信赖习的公司，值得每位业主信赖的企业！的企业！第三部分第三部分 贝蒙物业服务设想及策划贝蒙物业服务设想及策划贝蒙物业服务设想及策划贝蒙物业服务设想及策划贝蒙贝蒙物业服务理念的设想物业服务理念的设想贝蒙物业服务体系的策划贝蒙物业服务体系的策划 前期销售阶段服务细化建议前期销售阶段服务细化建议一、贝蒙一、贝蒙物业服务理念的设想物业服务理念的设想贝蒙贝蒙业主具有以下特征：业主具有以下特征：1.层次较高的层次较高的 CEO、高级、高级管理人员管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等；、公司负责人、企业家、政界人士等；2.经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;3.对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高;4.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；5.因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；6.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；7.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。贝蒙物业旨在秉承贝蒙物业旨在秉承“用心筑家用心筑家”的服务宗旨，用的服务宗旨，用“点滴之爱，不负您托点滴之爱，不负您托点滴之爱，不负您托点滴之爱，不负您托”的服的服的服的服务理念，务理念，务理念，务理念，打造打造以以“人性化、专属化、个性化人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供为业主提供2424小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托地产公司小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托地产公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、管家服务家庭顾问、租赁代理、管家服务”等高品质、高附加值、超等高品质、高附加值、超预期的精品酒店服务。预期的精品酒店服务。（一）贝蒙物业（一）贝蒙物业（一）贝蒙物业（一）贝蒙物业服务理念的概述服务理念的概述服务理念的概述服务理念的概述1 1 1 1人性化设计人性化设计人性化设计人性化设计 一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务性化服务”等。等。（二）贝蒙物业（二）贝蒙物业（二）贝蒙物业（二）贝蒙物业服务理念的解构服务理念的解构服务理念的解构服务理念的解构2 2 2 2专属化服务专属化服务专属化服务专属化服务 除为业主除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如比如“家庭健康顾问服务、家庭装修家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等顾问服务等”。3 3 3 3个性化需求个性化需求个性化需求个性化需求 从公司的服务理念的三要素来看，核心是从公司的服务理念的三要素来看，核心是“以以个人个人为本为本”的专属的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。现个性化和差异化。二、贝蒙物业服务体系的策划二、贝蒙物业服务体系的策划贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业服务体系的搭建服务体系的搭建服务体系的搭建服务体系的搭建互联网智慧服务体系互联网智慧服务体系专属化、人性化、个性化专属化、人性化、个性化客服、客服、保安、保洁、保安、保洁、绿化、工程管理服务体系绿化、工程管理服务体系 商务服务体系商务服务体系231客户咨询、投诉、建议服务客户咨询、投诉、建议服务保安值班、巡逻、消防、车辆服务保安值班、巡逻、消防、车辆服务公共场所保洁、生活垃圾收集和倾倒公共场所保洁、生活垃圾收集和倾倒公共绿化园艺保养和培植公共绿化园艺保养和培植公共设施设备的维护和保养公共设施设备的维护和保养智慧家庭智能化智慧家庭智能化社区社区O2O手机手机APP云服务云服务社区智能管理系统社区智能管理系统代收代缴水电气、有线电视费代收代缴水电气、有线电视费代订生日蛋糕、花篮代订生日蛋糕、花篮代办报刊订阅代办报刊订阅代订飞机、轮船、汽车、火车票代订飞机、轮船、汽车、火车票传真、复印、打字传真、复印、打字点滴之点滴之点滴之点滴之爱，不爱，不爱，不爱，不负您托负您托负您托负您托贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业“用心筑家用心筑家用心筑家用心筑家”贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业服务体系的搭建服务体系的搭建服务体系的搭建服务体系的搭建专属化、人性化、个性化专属化、人性化、个性化65健康业务订购管理健康业务订购管理业主健康信息管理业主健康信息管理健康养生知识传递健康养生知识传递远程健康咨询服务远程健康咨询服务医疗应急医疗应急社区联谊活动社区联谊活动社区文化休闲活动社区文化休闲活动社区家政服务社区家政服务社区医疗服务社区医疗服务社区教育服务社区教育服务派员长期驻守委托方工作担任顾问派员长期驻守委托方工作担任顾问推行人员培训和形象设计计划推行人员培训和形象设计计划执行专业管理质量标准执行专业管理质量标准实行物业管理基础运作指导实行物业管理基础运作指导提出加强工作效率方案提出加强工作效率方案 健康服务体系健康服务体系4 顾问服务体系顾问服务体系 社区活动服务体系社区活动服务体系点滴之点滴之点滴之点滴之爱，不爱，不爱，不爱，不负您托负您托负您托负您托贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业贝蒙物业“用心筑家用心筑家用心筑家用心筑家”三、前期销售阶段服务细化建议三、前期销售阶段服务细化建议1 1贯彻公司整体的贯彻公司整体的“点滴之爱，不负您托点滴之爱，不负您托点滴之爱，不负您托点滴之爱，不负您托”物业服务理念，全面贯彻物业服务理念，全面贯彻“人性化、专人性化、专属化、个属化、个 性化性化”的服务原则。的服务原则。2 2把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与出发点与 归宿点。归宿点。3 3贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。4 4从传统物业管理突出对于从传统物业管理突出对于“物物”的管理向全面服务过渡，突出对于的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）人（客户）”的生理、的生理、心理需求提供满意的服务。心理需求提供满意的服务。5 5注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6 6以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。体系。7 7全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务员为服务 主体，同时全体销售人员积极参与。主体，同时全体销售人员积极参与。8 8建立物业服务的建立物业服务的“三级监督考评机制三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户评，客户 监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9 9使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。1010从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或及时更新或 补充新的服务内容设计。补充新的服务内容设计。（一）前期（一）前期（一）前期（一）前期销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议1 1 1 1保安服务体系内容建保安服务体系内容建保安服务体系内容建保安服务体系内容建议议议议（二）（二）（二）（二）前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议服务内容服务内容服务内容服务内容操作细则操作细则操作细则操作细则执行人执行人执行人执行人员员员员以统一的视觉、行以统一的视觉、行为和理念识别系统为和理念识别系统规范售楼处保安队规范售楼处保安队伍伍项目项目VIVI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、保安服保安服务手册务手册等所有的视觉物料且别墅区保安人员服装区别于其他区域等所有的视觉物料且别墅区保安人员服装区别于其他区域/设立设立“三段式三段式”保保安门岗安门岗在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。门岗保安门岗保安门童式迎宾服务门童式迎宾服务参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意“先生先生/女士您好，女士您好，这边请这边请”。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。停车及为客户打开车门外，流程同上。门岗保安门岗保安2424小时安保巡逻，小时安保巡逻，三班循环，白天采三班循环，白天采用用军列式换岗仪式军列式换岗仪式要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现贝蒙物业服务的规范性要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现贝蒙物业服务的规范性巡逻保安巡逻保安引导客户泊车服务引导客户泊车服务停车区建议招聘停车区建议招聘2 2名女保安，增加亲和力，降低全是男性保安带给客名女保安，增加亲和力，降低全是男性保安带给客户的局促感；无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；户的局促感；无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结迎接时应等到客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。女泊车员女泊车员短时私人保安服务短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好登记后，可为客户提供最长不超过真做好登记后，可为客户提供最长不超过1 1小时的短时私人保安小时的短时私人保安服务。服务。机动保安机动保安出租车召叫服务出租车召叫服务没有开私家车来的客户，在客户离开售楼处时由第一门岗礼貌的没有开私家车来的客户，在客户离开售楼处时由第一门岗礼貌的主动询问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召主动询问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召叫出租车，直至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开叫出租车，直至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开后方可返回岗位。后方可返回岗位。门岗保安门岗保安为来访车辆铺设挡光锡为来访车辆铺设挡光锡纸纸防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高。防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高。女泊车员女泊车员配备微型麦克对讲设备配备微型麦克对讲设备专业沟通及体现道具营销。专业沟通及体现道具营销。各岗位保各岗位保安安失物招领服务失物招领服务现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电话、电子屏等方式提供招领服务话、电子屏等方式提供招领服务保安内勤保安内勤物品临时存放保管服务物品临时存放保管服务对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客户同意后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。户同意后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。保安内勤保安内勤电动车免费充电服务电动车免费充电服务对骑电动车的客户，保安人员引导客户停至专门的非机动车停车对骑电动车的客户，保安人员引导客户停至专门的非机动车停车区，然后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。区，然后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。保安内勤保安内勤出租车信息登记服务出租车信息登记服务凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，登记内容包括登记内容包括“日期、时间、往日期、时间、往/返说明、出租车号、登记人员返说明、出租车号、登记人员”。女泊车员女泊车员2 2 2 2保洁服务体系内容建保洁服务体系内容建保洁服务体系内容建保洁服务体系内容建议议议议服务内容服务内容服务内容服务内容操作细则操作细则操作细则操作细则执行人员执行人员执行人员执行人员以统一的视觉、行为和理以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保念识别系统规范售楼处保洁队伍和保安服务洁队伍和保安服务项目项目VIVI系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单等所有的视觉物料。等所有的视觉物料。/售楼处烟灰缸内铺湿润纸售楼处烟灰缸内铺湿润纸巾，避免烟灰散落，并进巾，避免烟灰散落，并进行实时动态清洗行实时动态清洗白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区域的烟灰缸，并及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到域的烟灰缸，并及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到3 3个就应清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说个就应清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打对不起，打扰一下，换下烟灰缸。扰一下，换下烟灰缸。”然后用干净的烟灰缸替换掉，并然后用干净的烟灰缸替换掉，并及时将脏烟灰缸清洗出来。及时将脏烟灰缸清洗出来。营业大厅保洁营业大厅保洁员员每日两次集中收集垃圾袋每日两次集中收集垃圾袋并随手更换并随手更换每日中午每日中午1212：0000和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾袋，做到收集点周围整洁、无散落、无异味。袋，做到收集点周围整洁、无散落、无异味。营业大厅保洁营业大厅保洁员员每月集中清洗一次售楼处每月集中清洗一次售楼处外墙外墙每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次日售楼处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。日售楼处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。专业清洗保洁专业清洗保洁员员定期对售楼处家具（空调定期对售楼处家具（空调过滤网、饮水机等）、工过滤网、饮水机等）、工艺品等摆设进行专业保洁艺品等摆设进行专业保洁空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下班后集中清洁一次。班后集中清洁一次。设备维护人员设备维护人员为开车客户免费清洗车体为开车客户免费清洗车体外部外部客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供免费清洗服务。免费清洗服务。专业清洗保洁专业清洗保洁员员免费擦鞋服务免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋；洁皮鞋；购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一次性拖鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；次性拖鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；每周每周2 2次对售楼处所有照明设施进行地毯式巡检，及时清次对售楼处所有照明设施进行地毯式巡检，及时清理或更换。理或更换。样板间保洁员样板间保洁员样板房专人实时动态清理样板房专人实时动态清理服务服务每个保洁员负责一个样板房，保持室内地板，家具清洁，每个保洁员负责一个样板房，保持室内地板，家具清洁，做到地板无脚印及灰尘，家具无灰尘，在客户参观样板房做到地板无脚印及灰尘，家具无灰尘，在客户参观样板房时，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。时，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。每接待完一批每接待完一批客户后，即随时对样板房内的地面、软装物品摆放等进行客户后，即随时对样板房内的地面、软装物品摆放等进行清理。清理。卫生清洁分区规定、值日卫生清洁分区规定、值日规定、完成标准上墙张贴规定、完成标准上墙张贴机制和清扫登记卡制度机制和清扫登记卡制度在卫生间、样板房、洽谈区等主要区域的醒目位置进行张在卫生间、样板房、洽谈区等主要区域的醒目位置进行张贴，吸引客户注意，彰显售楼处保洁服务的规范性，进一贴，吸引客户注意，彰显售楼处保洁服务的规范性，进一步增进客户对售楼处卫生环境的认可。步增进客户对售楼处卫生环境的认可。售楼处白天营业期间各区售楼处白天营业期间各区域动态实时清洁机制域动态实时清洁机制/营业大厅保洁营业大厅保洁员员保洁人员实行编号制度，保洁人员实行编号制度，白天营业期间相互沟通时白天营业期间相互沟通时只报个人编号，不报姓名。只报个人编号，不报姓名。/保洁主管保洁主管各主要卫生责任区分别设各主要卫生责任区分别设立一名主要负责人，各片立一名主要负责人，各片区责任保洁员配备微型麦区责任保洁员配备微型麦克对讲设备，方便沟通克对讲设备，方便沟通/分区保洁专员分区保洁专员保洁人员人人随身携带鞋保洁人员人人随身携带鞋套，非瓷砖或者非水泥地套，非瓷砖或者非水泥地上清扫时，必须穿上鞋套上清扫时，必须穿上鞋套/各岗位保洁各岗位保洁卫生间每日需打扫卫生间每日需打扫3 3次，次，早中晚各一次，做到地面早中晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台盆周边无水，无垃圾，台盆周边无积水，便池干净无积水，便池干净/卫生间保洁员卫生间保洁员/卫生间保洁员卫生间保洁员售楼处内部鲜花、盆栽的售楼处内部鲜花、盆栽的定期定时养护及更换定期定时养护及更换/苗木养护专员苗木养护专员售楼处外围植物养护服务售楼处外围植物养护服务保持植物的保持植物的100%100%成活，无枯草、烂叶，无灰尘，定期清理成活，无枯草、烂叶，无灰尘，定期清理叶面灰尘；叶面灰尘；苗木养护专员苗木养护专员卫生间坐便器或蹲便器旁卫生间坐便器或蹲便器旁边设置扶手，方便残疾人边设置扶手，方便残疾人士使用士使用/卫生间保洁员卫生间保洁员宠物登记及临时托管服务宠物登记及临时托管服务对带宠物进入售楼处的客户，由保洁人员登记后予以专人对带宠物进入售楼处的客户，由保洁人员登记后予以专人看护。看护。客服内勤客服内勤地面拖洗后放置温馨提示地面拖洗后放置温馨提示牌牌保洁人员凡是使用较湿的拖布擦洗地面后，均须在主要人保洁人员凡是使用较湿的拖布擦洗地面后，均须在主要人行处放置警示牌，标注行处放置警示牌，标注“地面清洗，小心滑倒地面清洗，小心滑倒”类似的文类似的文字和符号提示。字和符号提示。营业大厅保洁营业大厅保洁员员客户用过的水杯、咖啡杯客户用过的水杯、咖啡杯及时消毒及时消毒给客户上咖啡等饮品时，须在杯子上贴上给客户上咖啡等饮品时，须在杯子上贴上“已消毒已消毒”字样，字样，并在客户每次用完后及时消毒。并在客户每次用完后及时消毒。餐点服务员餐点服务员洗手盆边备有消毒毛巾和洗手盆边备有消毒毛巾和使用后存放篮，在消毒毛使用后存放篮，在消毒毛巾边标注巾边标注“已消毒，请放已消毒，请放心使用心使用”字样字样3 3 3 3商务、健康、顾问及文教休闲服务商务、