eBay客服培训PPT课件.pptx

目前国内外主要跨境目前国内外主要跨境电电商的平台如下：商的平台如下：1、国际B2C跨境电商平台：速卖通、亚马逊、eBay、Wish、兰亭集势、敦煌；2、进口跨境电商平台：洋码头、天猫国际、苏宁云商海外购，以及最近才上的网易考拉海购、顺丰海淘；3、本土化跨境电商平台：Flipkart印度，walmart沃尔玛，yandex俄罗斯，new egg美国新蛋网，trademe新西兰，mercadolivre美兰卡巴西，ali，dhgate，ipros。各种各样的平台也逐渐涌现，目前中国的外贸人选择的主流跨境电商平台有速卖通、亚马逊、eBay、Wish、Lazada等。跨境电商迅猛发展，根据Forrester（世界上最为知名的信息技术分析公司之一）预计，美国电商销售额到2020年将达5230亿美元，电商平台第三方卖家数量增长是促进这一发展的主要推动力。1、亚马逊占主导地位亚马逊因价格和便利而闻名，拥有6000万Prime会员和2.44亿活跃用户，平台49%的订单是有第三方卖家售出。而平台竞争也十分激烈。去年亚马逊更新了多个政策，包括禁止测评、推出品牌销售费、提高FBA费用等。禁止测评后，亚马逊推出了Vine评论项目。2、正在变革中的eBayeBay也拥有庞大的消费者和卖家数量，活跃用户达1.55亿，在eBay的年均花费达830亿美元。平台界面易于使用，便于销售、刊登和管理库存。为保持平台竞争力，eBay已经利用人工智能和结构数据提高搜索体验，通过提高产品相关性，为消费者提供个性化购物体验。平台还帮助卖家定制listing，为合适的买家提供价格适当的商品。与亚马逊类似，eBay平台似乎更加注重买家。很多卖家表示eBay政策对消费者过于宽松，令卖家不适应，比如180天的退货期限，卖家无过错买家仍可以留下差评。1马马云如何打云如何打败败洋巨洋巨头头eBayeBay？1999年9月，马云带领下的18位创始人在杭州的公寓中正式成立了阿里巴巴集团，集团的首个网站是英文全球批发贸易市场阿里巴巴。同年阿里巴巴集团推出专注于国内批发贸易的中国交易市场（现称“1688”）淘宝网创立于2003年5月，是注重多元化选择、价值和便利的中国消费者首选的网上购物平台。淘宝网展示数以亿计的产品与服务信息，为消费者提供多个种类的产品和服务。2002年，阿里巴巴开始准备进入中国面向消费者的电子商务市场。就像马云后来所解释的那样，这最初是作为应对eBay入华的一种防御措施：“我需要通过阻止eBay来保护阿里巴巴。”eBay犯下的第一个大错是自认为中国市场尽在他们掌控之中。说实话，梅格惠特曼的确很睿智，她在很早之前就意识到中国互联网市场的潜力。eBay的最大失误在于构建企业文化上。一句“留给专家来解决”就让上海原有的易趣团队士气低落下来。eBay从圣何塞总部及全球其他分部将各种主管空降到上海，先不说这些人的能力如何，单就沟通技能来说，没人会说汉语就是一个扣分项。他们必须面对如何了解中国市场这一重大难题。后来，eBay又派过去了一些中国主管和华裔主管，但这些人中的绝大多数都已在美国学习和工作很多年了，与本地团队产生的摩擦和误解不断增加。面对有着百分百中国血统的淘宝，易趣自身的劣势就更明显了。eBay的中文网站全盘效仿美国网站，使得中国用户与它的距离越来越远。他们明显感觉这个新eBay显得比本土同类网站要“空洞”得多。文化差异也影响着网站设计风格。西方的网站设计，以谷歌页面为例，通常更喜欢采用简洁的线条以及整洁的“负空间”。反观中国，大多数网民喜欢弹出式窗口和浮动广告条，从一开始，淘宝就是一个中国人专为中国人设计的网站。这种做法的确奏效了。谈到吸引客户这一点，除了网站设计，淘宝还把自己定位成一个本土大集市，甚至还提供一些非常创新的想法，比如购物者只需点击一个按钮，就能看到最符合他们不同需求和会感兴趣的商品。该网站设计得好像让人来到了曾经启发过马云和其他浙江商人的义乌小商品批发市场。一家垂直电子商务企业的创始人是这么解释的：“在义乌，三双鞋这么小的订单他们都接。一个厂子专做鞋底，另一家做鞋帮，还有一家可能还是在一个小村子里头专做鞋带。淘宝让这些小商家有了赚钱的动力。”由于发源于浙江，淘宝要比eBay更清楚这个国家商家的需求，从一开始就不向会员收取任何费用。跟采取免费刊登商品战略的B2B业务站点A一样，淘宝也继续将此战略作为制胜法宝。买家注册或交易不用付任何费用，卖家注册、展示商品或在线销售也不用付任何费用。2B2C是Business-to-Customer的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的直接面向消费者销售产品和服务商业零售模式。B2B（BTB，是Business-to-Business的缩写）是指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她（他）们使用了互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。电子商务是现代 B2B marketing的一种具体主要的表现形式C2C的意思就是消费者个人间的电子商务行为。比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务。O2O即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。M2C即Manufacturers to Consumer（生产厂家对消费者），生产厂家(Manufacturers)直接对消费者(Consumers)提供自己生产的产品或服务的一种商业模式，特点是流通环节减少至一对一，销售成本降低，从而保障了产品品质和售后服务质量。B2A商业机构对行政机构(Business-to-administrations)的电子商务指的是企业与政府机构之间活动进行的电子商务。例如，政府将采购的细节在国际互联网络上公布，通过网上竞价方式进行招标，企业也要通过电子的方式进行投标。专业专业名名词词解解释释：3ebay客服培训主讲人：肖文42143目录客服介绍客服工作要求eBay简介（客服）网关简介（客服）5客客户服服务（Customer ServiceCustomer Service），主要体），主要体现了一种以客了一种以客户为导向的价向的价值观，它整合及管理在，它整合及管理在预先先设定定的最的最优成本成本服服务组合中的客合中的客户界面的所有要素。广界面的所有要素。广义而言，任何能提高客而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客意度的内容都属于客户服服务的范的范围。（客。（客户满意度是指：客意度是指：客户体会到的他所体会到的他所实际“感知感知”的待遇和的待遇和“期望期望”的待遇之的待遇之间的的差距。）差距。）客客户服服务在商在商业实践中一般会分践中一般会分为三三类，即：售前服，即：售前服务、售中服、售中服务、售后服、售后服务。售前服。售前服务一般是指企一般是指企业在在销售售产品之前品之前为顾客提供的一系列活客提供的一系列活动，如市，如市场调查、产品品设计、提供使用、提供使用说明明书、提供咨、提供咨询服服务等。售中服等。售中服务则是指在是指在产品交易品交易过程中程中销售者向售者向购买者提供的服者提供的服务，如接待服，如接待服务、商品包装服、商品包装服务等。等。售后服售后服务是指凡与所是指凡与所销售售产品有品有连带关系的服关系的服务，如，如产品的品的质量保修、量保修、产品的使用反品的使用反馈等。等。客客户服服务:是以有效成本的方式，提供供是以有效成本的方式，提供供应链客客户显著附加价著附加价值利益化的程序。利益化的程序。中国企中国企业的的营销观念已念已经经过了几十年的考了几十年的考验，共，共历经了四个主要了四个主要阶段。从最开始是段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁皇帝女儿不愁嫁”的生的生产理念，理念，过渡到渡到“酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深”的的产品理念，再品理念，再发展到展到“好好货还要勤要勤吆喝喝”的推的推销理念，最后理念，最后进入了以客入了以客户为中心、以需求中心、以需求为导向的服向的服务营销理念。理念。现代服代服务营销理念与理念与传统的的营销理念相比，最大的区理念相比，最大的区别在于在于营销的基本要素从原来的的基本要素从原来的4P4P（产品品productproduct；价格；价格priceprice；渠道；渠道placeplace；促；促销promotionpromotion）变为4C4C（顾客客customercustomer；成本成本costcost；便利；便利convienceconvience；沟通；沟通communicationcommunication），即企），即企业的重点不再是的重点不再是讨论生生产什什么么产品，而是品，而是调整整为研究客研究客户有什么需求；不再是有什么需求；不再是讨论产品要定什么价格，而是品要定什么价格，而是调整整为关注客关注客户的的购买成本；不再是成本；不再是讨论怎怎样建立分建立分销渠道，而是渠道，而是调整整为着重考着重考虑客客户购买的便利性；不再是的便利性；不再是讨论开展什么促开展什么促销活活动，而是，而是调整整为想想办法加法加强与客与客户的交流。的交流。传统的的营销是通是通过销售来售来获利，而服利，而服务营销是通是通过客客户满意来意来获利。利。企企业的根本目的根本目标是盈利。越来越多的企是盈利。越来越多的企业都都认为，企，企业真正的盈利模式真正的盈利模式应该是不断的是不断的去去为客客户创造价造价值，所以全世界，所以全世界优秀的企秀的企业都号称自己是服都号称自己是服务型企型企业。traditionaltraditional6电商客服是承商客服是承载着客着客户投投诉、订单业务受理（新增、受理（新增、补单、调换货、撤、撤单等）、通等）、通过各种沟通渠道各种沟通渠道获取参取参与与客与与客户调查、与客、与客户直接直接联系的一系的一线业务受理人受理人员。作作为承上启下的信息承上启下的信息传递者，客服者，客服还肩肩负着及着及时将客将客户的建的建议传递给其他部其他部门的重任。如：来自客的重任。如：来自客户对于于产品的建品的建议、线上下上下单操作修改反操作修改反馈等。等。岗位位职责：解决客人的疑：解决客人的疑问（关于商品、快（关于商品、快递、售后、价格、网站活、售后、价格、网站活动、支付方式等疑、支付方式等疑问）、）、处理交易理交易中的中的纠纷、售后服、售后服务以及以及订单出出现异常或者无异常或者无货等情况等情况时与客与客户进行沟通行沟通协调。客服意客服意义：（一）塑造公司形象（一）塑造公司形象对于一个于一个电商公司而言，客商公司而言，客户看到的商品都是一看到的商品都是一张张的的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会情况，因此往往会产生距离感和生距离感和怀疑感。疑感。这个个时候，客服就候，客服就显得尤得尤为重要了。重要了。客客户通通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和和态度，度，让公司在客公司在客户心目中逐步心目中逐步树立起店立起店铺的良好的良好形象。形象。（二）提高成交率（二）提高成交率通通过客服良好的引客服良好的引导与服与服务，客，客户可以更加可以更加顺利的完成利的完成订单。电商客服有个很重要的意商客服有个很重要的意义就是可以提高就是可以提高订单的成交率。的成交率。（三）提高客（三）提高客户回回头率率当当买家在客服的良好服家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，下，完成了一次良好的交易后，买家不家不仅了解了了解了卖家的服家的服务态度，也度，也对卖家的商家的商品、物流等有了切身的体会。当品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次家需要再次购买同同样商品的商品的时候，就会候，就会倾向于向于选择他所熟悉和了解的他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客家，从而提高了客户再次再次购买几率。几率。（四）更好的用（四）更好的用户体体验电商客服有个很重要的角色就是可以成商客服有个很重要的角色就是可以成为用用户在网上在网上购物物过程中的保程中的保险丝，用用户线上上购物出物出现疑惑和疑惑和问题的的时候，客服的存候，客服的存给用用户更好的整体体更好的整体体验。7eBay外贸大学：https:/ 1、大、大专及以上学及以上学历，CET-4CET-4以上，英以上，英语读写流利，写流利，可用可用emailemail与国外客与国外客户流流畅沟通；沟通；2 2、熟悉、熟悉计算机使用，熟算机使用，熟练掌握掌握officeoffice办公公软件的操作；件的操作；3 3、有良好的表达和沟通能力，具、有良好的表达和沟通能力，具备良良好的客好的客户服服务意意识和沟通技巧和和沟通技巧和团队合作精神；合作精神；4 4、执行力行力强，做事，做事认真、真、负责、有耐、有耐心，能承受一定的工作心，能承受一定的工作压力；力；5 5、有一年以上、有一年以上ebay/aliexpress/amazon/wishebay/aliexpress/amazon/wish平台客平台客服服经验优先；先；6 6、欢迎迎优秀秀应届届毕业生加入；生加入；工作内容：工作内容：1 1、负责ebayebay英文国英文国际站的店站的店铺管理，管理，邮件的回复，客件的回复，客户关系关系维护；2 2、解决客、解决客户购物前中后物前中后过程中的疑程中的疑问，处理理顾客投客投诉与与纠纷，修改中差，修改中差评，对客客户的退的退换货进行妥善行妥善处理；理；3 3、保持店、保持店铺的好的好评率和良好的信用度；率和良好的信用度；4 4、反、反馈产品信息，从整体上品信息，从整体上维护和提和提升客服升客服专业度、提升客服度、提升客服满意度意度9客服工作要求：客服工作要求：101112eTRS+卖家家优势：seller dashboard 影响卖家等级TRS,above,below standard1、获得成交费的折扣，降低交易成本；2、提升商品搜索排名，增加商品曝光率；三、获得并自动显示优秀评级卖家专属标志；DSR+影响影响自自20072007年年5 5月起，月起，eBayeBay开始启用开始启用“卖家服家服务评级/Detailed Seller Ratings”/Detailed Seller Ratings”，简称称DSRDSR。买家在家在为卖家留下家留下总体信用体信用评价价时（好（好评、中、中评或差或差评），将可就），将可就卖家提供的以下四方面服家提供的以下四方面服务留下留下详细的的卖家服家服务质量量评级：1.1.物品描述与物品描述与实物之物之间的差异（的差异（Item as describedItem as described）2.2.沟通沟通质量及回量及回应速度（速度（CommunicationCommunication）3.3.物品运送物品运送时间合理性（合理性（Shipping timeShipping time）4.4.运运费及及处理理费合理性（合理性（Shipping and handling chargesShipping and handling charges）eBay eBay 会将近期会将近期DSR DSR 评分（近一个月分（近一个月卖家服家服务评级各各项总分）分）较好的好的卖家的物品家的物品优先推荐先推荐给买家。所以，家。所以，DSR DSR 评分分对于于卖家的意家的意义重大，改善重大，改善DSR DSR 评分将会分将会为带来更多的商来更多的商业机会。机会。不良交易率（不良交易率（Defect RateDefect Rate）买家在家在“物品与描述相符（物品与描述相符（Item as DescribedItem as Described）”一一项给予了予了1 1，2 2或或3 3分分评级；买家在家在“运送运送时间（Shipping TimeShipping Time）”一一项给予了予了1 1分分评级；买家留下中家留下中评或差或差评；买家要求退家要求退货，且原因与，且原因与“物品与描述不符物品与描述不符”相关；相关；买家通家通过eBayeBay退款保障（又称退款保障（又称eBay eBay 买家保障）或家保障）或PayPalPayPal购物保障开启了物品未收到或物品与描述不符物保障开启了物品未收到或物品与描述不符纠纷；因因卖家家过失而取消交易。失而取消交易。13eBay case：14return request：15feedback：16四大站点四大站点美国：http:/ dashboardseller 1819直邮美国小于五美金及其他主要国家交易的物流使用政策物流服务水平对买家体验至关重要。若卖家使用的物流方案未达到买家在下单时要求的时效性，将可能导致物品不能及时送达，从而产生物流低分、物品未收到纠纷等一系列问题。针对直邮美国小于五美金的交易，以及直邮其他25个主要国家的所有交易，eBay要求卖家合理设置可提供的物流服务，并且务必根据买家的选择使用相对应或者更高级别的物流方案，即：当买家选择特快型物流服务（Expedited Shipping）时,卖家须使用跟踪信息与eBay平台有对接的商业快递服务;当买家选择标准型物流服务（Standard Shipping）时,卖家须使用跟踪信息与eBay平台有对接、全程可追踪且时效性满足要求的标准型服务或更高级别的商业快递服务;当买家选择经济型物流服务（Economy Shipping）时,卖家须使用跟踪信息与eBay平台有对接的至少含有揽收信息且时效性满足要求的经济型服务或更高级别的标准型服务/商业快递。请注意，无跟踪信息或未与eBay平台对接的服务不可使用。2021222324252627282930国内仓：东莞仓、义乌仓海外仓：美国西雅图仓波兰分仓英国分仓万欧英仓递四方澳洲分仓专线（虚拟仓）：东莞星商西雅图USPS专线义乌星商西雅图USPS专线带电东莞星商西雅图专线义乌郎智专线东莞中英专线义乌中英专线东莞中澳专线义乌中澳专线31感谢聆听！32