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客服客服做一名做一名优秀优秀的客服主管的客服主管 客服部培训课件客服部培训课件客服部培训课件客服部培训课件 目录目录成为合格客服主管的条件成为合格客服主管的条件管什么管什么如何管如何管做什么做什么怎么做怎么做优秀团队的表现优秀团队的表现管理事项汇总管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念公司在本专业倡导服务理念什么是 管管 理理u管理就是管理就是管人理事管人理事，把事理清，把人管好，把事理清，把人管好u管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做u做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是好，把部门的事管好，这是基本功基本功u管理核心管理核心-就是对就是对人人的管理的管理u标准标准掌握在管理者手里，掌握在管理者手里，方法方法掌握在操作层手里。掌握在操作层手里。3.对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住留住一个员工，则关键在于在于他的直接上司或主管直接上司或主管-管理者。你你扮演什么角色扮演什么角色5.创造性、专业性、思考型的创造性、专业性、思考型的执行力执行力 良好的服务意识良好的服务意识熟知专业知识、公司管理制度熟知专业知识、公司管理制度了解行业法律、法规了解行业法律、法规良好的人际沟通与交流能力良好的人际沟通与交流能力职业道德、同理心职业道德、同理心合格客服主管合格客服主管基本条件基本条件合格主管应具备的能力合格主管应具备的能力75锁定目标的能力1利用资源的能力2解决问题的能力3激励士气的能力5倾听问题的能力4指导人员的能力6管理点管理点1.员工员工BI行为规范管理行为规范管理2.入住管理入住管理3.装修管理装修管理4.信息管理信息管理5.投诉管理投诉管理6.走访管理走访管理7.指挥中心指挥中心管管什么什么 主管协助部门员工完成工作，负责监督并主管协助部门员工完成工作，负责监督并承担承担管理责任管理责任8.收费管理收费管理9.钥匙管理钥匙管理10.社区文化活动社区文化活动11.客户档案管理客户档案管理做的事做的事1.部门计划（收费、走访、社区活动等）部门计划（收费、走访、社区活动等）2.工作质量监督、检查（夜查、抽查）工作质量监督、检查（夜查、抽查）3.员工沟通员工沟通4.班组会议班组会议5.员工培训员工培训6.绩效考核绩效考核7.员工关怀员工关怀8.服务创新服务创新9.投诉处理投诉处理10.重点客户走访重点客户走访做做什么什么 需要主管亲自做，不能由部门员工代替需要主管亲自做，不能由部门员工代替 亲力亲为亲力亲为目录目录如何管如何管管什么管什么成为合格主管的条件成为合格主管的条件做什么做什么怎么做怎么做优秀团队的表现优秀团队的表现管理事项汇总管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念公司在本专业倡导服务理念u是否对全员进行了是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式u通过通过考核、模拟演练考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求保证员工能够熟悉标准要求u日常工作中是否采取监控手段，如：日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施u对员工执行对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效个人绩效挂钩考核），不合格是挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。否处理，处理的结果是否向全员公示。G1BI行为规范管理行为规范管理管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法G2入住管理入住管理u编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法u了解员工是否熟知入住办理流程了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）u验房质量问题是否转交地产客服验房质量问题是否转交地产客服（在遗留工程台账登记，每天记录并转交）u交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点u入住资料是否齐全、归档入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）u电子版台账是否建立电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法G3装修管理装修管理u了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）u装修区域是否进行划分装修区域是否进行划分u装修手续办理是否符合要求，装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等u装修资料是否存档、装修台账是否更新装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次）u监控区域客服员巡查频次、巡查质量监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）u监控违章装修处理情况监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）u装修验收合格后是否结算、退押金装修验收合格后是否结算、退押金G4信息管理信息管理u了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作ERP信息录信息录入系统入系统（上机操作）（上机操作）（登记、派工及录入、处理跟进、回访）u监控客服员服务用语及技巧是否得当监控客服员服务用语及技巧是否得当神秘客户、抽查电话录音、现场检查u是否对客服员划分责任区跟进处理是否对客服员划分责任区跟进处理u客户信息是否缺失、漏登客户信息是否缺失、漏登抽查电话录音、神秘客户u监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）u入户维修客户是否确认、是否入户维修客户是否确认、是否100%回访回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次，每月一次，重点关注有偿服务、保修单重点关注有偿服务、保修单）u资料是否归档、文本与电子版记录是否相符资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查20%）管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法G5投诉管理投诉管理u了解员工是否熟知投诉处理流程（了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）u监控客服员服务用语、处理技巧是否得当监控客服员服务用语、处理技巧是否得当现场模拟、案例分享、抽查电话u客户投诉信息是否缺失客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户，每月每月1次次u监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）u关注客户对处理结果的满意程度（关注客户对处理结果的满意程度（电话回访电话回访100%）u定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理项目经理）u资料是否归档资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法G6走访管理走访管理u了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）u审核月度走访计划是否合理审核月度走访计划是否合理户数不重复、走访比例8%，走访内容u客户提出意见和建议是否得到整改和反馈客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理记录表或电话抽查）u监控满意度指标完成情况监控满意度指标完成情况（走访月报）u客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理项目经理）u了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟u了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息（夜间检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次）u夜间未处理完成的信息是否转出夜间未处理完成的信息是否转出u值班记录是否完整、交接物品有无缺失值班记录是否完整、交接物品有无缺失（每月不少于两次）G7指挥中心管理指挥中心管理管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法u了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪）u了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后会）u关注客服台账与出纳台账的一致性关注客服台账与出纳台账的一致性（每周每周）u是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）u是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）G8收费管理收费管理管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法u是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程u钥匙是否做标记、摆放整齐钥匙是否做标记、摆放整齐u钥匙是否定期核对，有无缺失、（钥匙是否定期核对，有无缺失、（要求管理员每日每日核对，主管每周抽台账与实物相符）u缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理项目经理审批）u文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案）G10钥匙管理钥匙管理管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法u是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查每年12月月开展调研，拟定计划报品质部审核u活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案风险预案u活动期间与各部门的配合程度活动期间与各部门的配合程度u大型活动是否进行满意度调查大型活动是否进行满意度调查（参加活动人数25%）u活动是否进行总结、资料是否留存（活动是否进行总结、资料是否留存（三年三年）G11社区文化活动管理社区文化活动管理管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法u是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理项目经理签字签字审批，沟通、现场查看指导）u客户档案是否履行借阅手续客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次每月一次）u客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失u档案丢失是否追究责任人档案丢失是否追究责任人G12客户档案管理客户档案管理管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法目录目录怎么做怎么做管什么管什么成为合格主管的条件成为合格主管的条件做什么做什么如何管如何管优秀团队的表现优秀团队的表现管理事项汇总管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念公司在本专业倡导服务理念l是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）l计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划）l计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享l是否帮助下属制定目标是否帮助下属制定目标Z1部门工作计划部门工作计划工作要点工作要点工作要点工作要点l是否按照巡视频次是否按照巡视频次（每月四次）（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册）l工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；l是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。l是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施Z2工作质量监督、检查工作质量监督、检查工作要点工作要点工作要点工作要点p你是否都了解下属你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）p是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）p每次沟通时间每次沟通时间10-15分钟，分钟，沟通次数（沟通次数（每周一次），每周一次），沟通气氛是否融洽沟通气氛是否融洽Z3员工沟通员工沟通工作要点工作要点工作要点工作要点尊重、包容、信任尊重、包容、信任员工员工学会倾听员工的心学会倾听员工的心声声Z4信息管理信息管理p是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当p除值班外，其他人员是否全部参加除值班外，其他人员是否全部参加p开会前是否对员工开会前是否对员工BI进行检查进行检查p是否有工作点评是否有工作点评p是否有问题沟通是否有问题沟通p是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录)工作要点工作要点工作要点工作要点Z5员工培训员工培训 p 是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）p 培训方法是否得当培训方法是否得当技能比赛、模拟场景外部参观、学习等p是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中p新员工上岗前是否经过培训、考核（新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗合格后方可上岗）p培训效果是否得到验证（培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试、现场考核）p分享管理经验分享管理经验指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。工作要点工作要点工作要点工作要点Z5员工培训员工培训Z6员工激励员工激励p 激励方式是否使用得当（激励方式是否使用得当（正面激励：正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）p激励过程是否做到激励过程是否做到“公平、公正、公开公平、公正、公开”p是否能够通过激励本人，影响他人是否能够通过激励本人，影响他人工作要点工作要点工作要点工作要点Z7员工关怀员工关怀p 员工的生日会你是否都参加了员工的生日会你是否都参加了p 员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解p 员工提出困难和问题你是否帮助解决员工提出困难和问题你是否帮助解决p 是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境工作要点工作要点工作要点工作要点p 没有没有100%完美的服务，只有完美的服务，只有100%完美的感受完美的感受p 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸p 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象p 抓住抓住“客户需求客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品，并在此基础上不断创新自己的服务产品p 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素Z8服务创新服务创新工作要点工作要点工作要点工作要点p 对小区的重点客户信息是否了解对小区的重点客户信息是否了解p 每个月是否对重点客户进行走访每个月是否对重点客户进行走访（不少于（不少于2户），户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈p 春节期间是否对重点客户进行走访春节期间是否对重点客户进行走访p 留有沟通记录留有沟通记录Z9重点客户走访重点客户走访工作要点工作要点工作要点工作要点p 是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式p 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录p 对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通p 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%Z10投诉处理投诉处理工作要点工作要点工作要点工作要点目录目录管理事项汇总管理事项汇总管什么管什么成为合格主管的条件成为合格主管的条件做什么做什么怎么做怎么做优秀团队的表现优秀团队的表现公司在本专业倡导的理念公司在本专业倡导的理念如何做如何做序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注1BI行为管理规范1、是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）；2、通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求；3、日常工作中是否采取监控手段；4、对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。2入住管理1、编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握；2、了解员工是否熟知入住办理流程；3、验房质量问题是否转交地产客服（在遗留工程台账登记，每天记录并转交）；4、交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点；5、入住资料是否齐全、归档；6、电子版台账是否建立。3装修管理1、了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法；2、装修区域是否进行划分；3、装修手续办理是否符合要求；4、装修资料是否存档、装修台账是否更新；5、监控区域客服员巡查频次、巡查质量；监控违章装修处理情况；6、装修验收合格后是否结算、退押金。4信息管理1、了解员工是否熟知客户报修处理流程、员工熟练操作ERP信息录入系统；2、监控客服员服务用语及技巧是否得当；是否对客服员划分责任区跟进处理；3、客户信息是否缺失、漏登；4、监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通；5、入户维修客户是否确认、是否100%回访；6、资料是否归档、文本与电子版记录是否相符。G什么内容汇总什么内容汇总.序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注5投诉管理1、了解员工是否熟知投诉处理流程；2、监控客服员服务用语、处理技巧是否得当；3、客户投诉信息是否缺失；4、监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；5、关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）；6、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）；7、资料是否归档。6走访管理1、了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径；2、审核月度走访计划是否合理；3、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈；4、客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。7指挥中心管理1、了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程；2、了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息；3、夜间未处理完成的信息是否转出；4、值班记录是否完整、交接物品有无缺失。8钥匙管理1、是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；2、钥匙是否做标记、摆放整齐；3、钥匙是否定期核对，有无缺失；4、缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任；5、文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全。G什么内容汇总什么内容汇总.序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注9社区文化管理1、是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查；2、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）；3、活动期间与各部门的配合程度；4、大型活动是否进行满意度调查；5、活动是否进行总结、资料是否留存。10客户档案管理1、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字；2、客户档案是否履行借阅手续；3、客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失；4、档案丢失是否追究责任人。11收费管理1、了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）；2、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标；3、关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）；4、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当；5、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。G什么内容汇总什么内容汇总.序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注1部门工作计划1、是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求；2、计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战；3、计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享；4、是否帮助下属制定目标。2工作质量监督、检查1、是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录；2、工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；3、是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评；4、是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施。3员工沟通1、你是否都了解下属；2、是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式；3、每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽。4班组会议1、是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当；2、除值班外，其他人员是否全部参加；3、开会前是否对员工BI进行检查；4、是否有工作点评；5、是否有问题沟通；6、是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署；Z什么内容汇总什么内容汇总.序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注5员工培训1、是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符；2、培训方法是否得当；3、是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中；4、新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗）；5、培训效果是否得到验证；6、分享管理经验指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。6员工激励1、激励方式是否使用得当；2、激励过程是否做到“公平、公正、公开”；3、是否能够通过激励本人，影响他人。7员工关怀1、员工的生日会你是否都参加了；2、员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解；3、员工提出困难和问题你是否帮助解决；4、是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。Z什么内容汇总什么内容汇总.序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注8服务创新1、没有100%完美的服务，只有100%完美的感受；2、你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；3、想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；4、抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品；5、人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。9重点客户走访1、对小区的重点客户信息是否了解2、每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈；3、春节期间是否对重点客户进行走访；4、留有沟通记录。10投诉处理1、是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式；2、是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录；3、对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通；4、关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%。Z什么内容汇总什么内容汇总.目录目录公司在本专业倡导服务理念公司在本专业倡导服务理念管什么管什么成为合格主管的条件成为合格主管的条件做什么做什么怎么做怎么做优秀团队的表现优秀团队的表现管理事项汇总管理事项汇总如何做如何做三个素质三个素质蜥蜴行动蜥蜴行动见面微笑见面微笑 主动问好主动问好 起起身服务身服务改变从行为开始改变从行为开始我们我们1%的失误对于客户的失误对于客户而言就是而言就是100%的损失的损失持续超越客户期望持续超越客户期望缔造缔造幸福生活幸福生活关注细节关注细节 精益求精精益求精尊重客户尊重客户 理解客户理解客户衡量我们成功与否最重要衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意的标准是我们让客户满意的程度的程度良好的服务意识是服务中良好的服务意识是服务中至关重要的环节至关重要的环节服务至诚服务至诚 以客为先以客为先先有微笑的员工先有微笑的员工 后有微后有微笑的客户笑的客户公司倡导的服务理念公司倡导的服务理念公司倡导的服务理念公司倡导的服务理念42.职责权限职责权限1、维维护护公公司司利利益益是是员员工工义务义务2、服从上司的指示、服从上司的指示3、不不以以公公司司名名义义媒媒体体发发表意见表意见4、未未经经授授权权对对业业务务和和关关联单位收取联单位收取5、贪贪污污、受受贿贿、欺欺骗骗行行为，解除合同为，解除合同6、员员工工有有保保守守企企业业秘秘密密义务义务7、薪薪酬酬（不不得得询询问问、议议论或泄漏）论或泄漏）。内外交往内外交往 This is an example text Go ahead and place your own text Example text个人与公司个人与公司利益冲突利益冲突1、不得兼职、不得兼职2、举贤避亲的人事原则、举贤避亲的人事原则3、有亲属关系的应回避、有亲属关系的应回避4、避避免免工工作作之之外外与与业业务务关关系来往系来往。投诉与举报投诉与举报1、人人力力资资源源部部为为举举报报受理部门受理部门2、对对投投诉诉和和举举报报进进行行调查，并保密调查，并保密3、员员工工发发现现与与准准则则违违背的行为有义务举报背的行为有义务举报。1、尊尊重重客客户户、业业务务单单位位和同事是基本职业准则和同事是基本职业准则2、不不得得已已任任何何名名义义或或形形式索取，回扣上交公司式索取，回扣上交公司。职务行为准则（摘要）职务行为准则（摘要）.管理人员禁止行为管理人员禁止行为p私设小金库，指使下属做假账的行为；私设小金库，指使下属做假账的行为；p未经公司批准不得在外兼职；未经公司批准不得在外兼职；p纵容打击报复员工或顾客的行为；纵容打击报复员工或顾客的行为；p窃取或泄漏顾客资料或隐私；窃取或泄漏顾客资料或隐私；p收费不给票据；收费不给票据；p与顾客或与同事打架；与顾客或与同事打架；p拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。红线标准红线标准红线标准红线标准目录目录优秀团队的表现优秀团队的表现管什么管什么成为合格主管的条件成为合格主管的条件做什么做什么怎么做怎么做公司在本专业倡导服务理念公司在本专业倡导服务理念管理事项汇总管理事项汇总如何做如何做共同目标共同目标有效沟通有效沟通共同目标共同目标优秀团队特点优秀团队特点优秀团队特点优秀团队特点切实纪律切实纪律明确责任明确责任合适成员合适成员好的领导好的领导质量改进质量改进敬请指正谢谢！47.此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！