客服体系规划-PPT课件.pptx

报告逻辑框架服服务体系体系规划划报告逻辑框架实施服务体系建设PART1目 录1.1 背景客服体系的建设思路PART21.2 建设总目标报告逻辑框架1.1 背景公司公司公司公司战战略略略略公司战略下要求整合资源，各职能专业细分与归口统一，降低成本提高效率公司的客户与产品需要统一的服务提供者，统一的实施服务流程和高质高效的服务过程对于内部客户（尤其是销售）需要强有力的业务支撑与保障需要有过硬的实施服务专业技能、全面知识体系和主动服务意识的专业团队客客客客户户&产产品品品品业务诉业务诉求求求求职职能特点能特点能特点能特点报告逻辑框架管理与成本管理与成本01l降低运营成本l减少重复建设l资源利用最大化l专业细分提高效能内外部客内外部客户021.3 建设总目标l统一服务渠道l统一服务标准l提升服务水平l提升服务效率报告逻辑框架实施服务体系建设PART1目 录客服体系的建设思路PART22.1 客服的定位与目标2.2 实现策略报告逻辑框架2.1 客服目标、职能定位1目目 标1职能定位能定位通过热线、在线、自助等多种方式快速解决产品应用问题121311针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格，形成体系输出，可快速复制和执行根据客户类型不同，级别不同，提供对应的服务方式和内容。确保服务质量，提升客户忠诚度，增加客户粘性，为后期服务营销和挖掘老客户价值奠定良好基础。报告逻辑框架2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系组织方案方案信息化信息化运运营管理管理流程方案流程方案客服运客服运营组织定位职能范围组织结构岗位职责人员匹配呼叫中心在线平台自助平台CRM合同管理系统工单系统沟通工具数据处理系统日常运营标准建设流程优化质量管控人员培养标准流程设计过程实施、改进流程持续优化报告逻辑框架21345服服务体系体系运运营管理管理组织建建设信息信息化建化建设人人员培养培养2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系报告逻辑框架原则：快速、简单、易实施、高投入产出比400统一服一服务热线申请两部直拨电话与固话号码，与400号码绑定，实现同时2路通话，解决一期热线咨询QQ在在线咨咨询在线服务通过客服工作专用QQ向客户提供在线咨询服务，后期可方便组成QQ群2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系报告逻辑框架2.2 实现策略：组建学习型团队互助互助学学习策划、组织部门内外有专长的员工进行经验分享，完善自身知识体系，互动中得到锻炼，积累自身发展所需的知识经验公司公司培培训公司人力资源部组织各类培训，员工均可获得培训机会，拓宽思路，调整思维方式，在本岗位工作中进行创新自我自我提升提升员工通过自行学习获取专业知识并应用于实践，在实践中不断反思，取得提升报告逻辑框架多种方式开展，快速学习成长培培训部分由人力部分由人力资源、源、产品部、品部、实施服施服务部部组织，通通过现场、E-Learning、远程等方式开展程等方式开展123入职培训 公司发展历程 公司基本管理制度、流程文化培训 公司文化 部门文化 服务文化4客服基础培训 岗位职责 工作规范 相关制度 标准流程 标准话术 系统操作产品培训 分产品线 讲授产品特点、功能、操作实例，常见问题答疑2.2 实现策略：组建学习型团队报告逻辑框架THANK YOU