金牌客户服务技巧-学位论文.doc

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培训资料内部公开金牌客户服务技巧课程目录 q 第一单元你的工作 q 第二单元工作的你 q 第三单元你的客户 q 第四单元接待客户 q 第五单元理解客户 q 第六单元帮助客户 q 第七单元留住客户 q 第八单元团队合作 q 第九单元服务挑战第一单元你的工作一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态度客户的观点有效的服务技巧 p 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = + 第二单元工作中的你一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能高兴的面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　如果别人对我不好，我的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该道歉表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我对自己能够善于与　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往我善于记住别人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有取悦他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清洁，并喜欢　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户一、优质服务是穿客户的鞋子 p 不同客户对服务有不同的看法 p 永远通过客户的眼光看待服务 p 优质服务要求你必须穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，你要去适应每一双鞋子，去满足不同客户的需求。　　案例：中国移动公司曾推出过这样的几条广告：一是在中国移动的营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳；二是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱着越剧来提要求，然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务；三是在中国移动的营业厅中，一位客户打着快板走进来，服务人员一开始有点儿傻眼，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。　　有些服务人员不能令客户满意的原因就是只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。　　因此作为一名服务人员，你所需要的就是竭尽全力地满足不同客户的需求。二、客户的观点专业度信赖度反应度同理度有形度 fe 三、客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值四、客户的满意度五、客户的类型 p 价格导向型 p 服务导向型 p 道德导向型 p 效率导向型六、客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户七.客户服务循环的阶段 p 接待客户 p 理解客户 p 帮助客户 p 留住客户第四单元接待客户一、接待客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户＊准备＊欢迎二、预测客户的需求 p 信息需求 p 环境需求 p 情感需求三、满足客户需求的准备 p 满足客户信息需求的准备 p 满足客户环境需求的准备 p 满足客户情感需求的准备三、欢迎你的客户关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非第五单元理解客户一、理解客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户＊准备＊欢迎＊听＊问＊复述二、倾听的技巧判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错 1. 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要 2. 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习 3. 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 4. 倾听的能力取决于智力 5. 智力与倾听之间没有联系 6. 倾听的能力与听力密切相关 7. 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 8. 一般来说，大多数人能边听边阅读。 9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用 10. 大多数情况下，我们能善于倾听 11. 大多数人都需要提高倾听技巧 12. 倾听注重内容第一，感情第二。 13. 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。 14. 所听非所言。 15. 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。 16. 倾听是通过耳朵完成的。 17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。 p 倾听的定义 p 听事实和情感 p 提升倾听能力的技巧三、提问的技巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目的开放式问题封闭式问题分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么? （拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户…… Ｂ：我知道，请讲！Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了…… Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… Ｂ：挂断…… 四、复述的技巧 p 复述事实 p 复述情感第六单元帮助客户一、帮助客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户＊准备＊欢迎＊提供信息与选择＊设定期望值＊达成协议＊听＊问＊复述二、提供信息和选择提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目的更多选择方案增值服务三、设定客户期望值 p 什么是设定客户期望值 p 设定期望值的目的 p 设定期望值的方法 1.设定期望值的目的　　设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。　　如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法　　当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值　　通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序　　服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。【案例1】　　假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐 "立邦漆 "，并向他介绍这种油漆的质量非常好， 5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。　　假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。　　对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说， 5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 ◆当客户的某些期望值无法满足时　　当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。但是作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。四、达成协议 p 确定客户接受解决方案 p 达成协议不意味着是最终方案 p 达成协议的方法达成协议的方法　　首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。【案例】自动关机的手机　　 "对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。 " 　　"不可能，没有问题怎么会自动关机呢？" 　　"您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。" 　　"那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心? " 　　"这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。" 　　"那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！ " 　　"我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢? " 　　"您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？ " 　　"我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 "　"这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "　"那如果还有问题怎么办？ "　　"您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。"　"那好吧，有问题我再来找你！ " 　　"没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您还有什么需要我做的吗? "　"现在没有了，谢谢你！ " 　　"别客气，很抱歉，让您跑这么远，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！ " 案例点评　　从案例可以看到，作为服务代表，她就是在应用了我们所讲到的设定期望值，然后降低客户期望值，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。　　服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客户的感受是很重要的。然后解释你为什么不能退货，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议。第七单元留住客户一、留住客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户＊准备＊欢迎＊检查是否满意＊表示感谢＊建立联系＊保持联系＊提供信息与选择＊设定期望值＊达成协议＊听＊问＊复述二、留住客户的步骤建立联系保持联系检查是否满意表示感谢第八单元团队合作一、管理好服务传接 p 接力赛获胜的条件 p 改善服务传接的方法二、客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户三、利用客户服务循环图进行团队合作 p 内部客户服务 p 接待阶段 p 理解阶段 p 帮助阶段 p 留住阶段第九单元服务挑战一、处理客户投诉的意义 p 美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？不投诉的客户： 9% (91%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕投诉带来的影响： 4%的不满意客户会向你投诉， 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16 — 20个人二、处理投诉的原则建立联系系意表示感谢迅速采取行动耐必倾听客户的报怨坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力客户投诉处理能力自我评估得分说明：１＝从不这样　２＝极少这样　３＝有时这样　４＝通常这样　　５＝总是这样　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　从不这样　　　　　　总是这样Ａ　我觉得我能够平息大多数客户的不满　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５Ｂ　当我遇到一个不满的客户时，我会—— １. 保持平静　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５２. 不去打岔　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５３. 专心于客户所关心的事　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５４. 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态　　　　　　１　　２　　３　　４　　５５. 我会放下手头工作和其他电话的干扰　　　　　　１　　２　　３　　４　　５６. 身体专注　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５７. 面部表情合适　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５８. 与对方对视时眼神很自信　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５９. 耐心听完对方的全部陈述后再作出回答　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 10 适当的做记录　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 11 表现出对对方情感的理解　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 12 让客户知道自己乐于给予帮助　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 13 知道在什么时候请出自己的上司　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 14 语调自信而殷勤　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 15 不使用会给对方火上浇油的措辞　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 16 避免指责自己的同事和公司　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５Ｃ　不满的客户走了以后，我—— １. 能控制住自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５２. 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件　　　　１　　２　　３　　４　　５３. 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进　　　１　　２　　３　　４　　５８１～１００＝　优秀　　　　　　　　　　　　　　２１～４０＝　需要主管帮助　６１～８０　＝　良好　　　　　　　　　　　　　　　１～２０＝　需要下岗学习４１～６０　＝　需要提升技能三、客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户四、利用客户服务循环图迎接挑战 p 接待客户阶段 p 理解客户阶段 p 帮助客户阶段 p 留住客户阶段五、投诉处理结束后的工作 p 处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。 p 自我对话——把握自己的情绪 p 投诉处理结束后的自我检讨。 1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。 3.投诉对企业的好处◆有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。【案例】 2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

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