保险营销员—基本介绍及回访协助PPT课件.ppt

2024/2/27 周二1目录基本介绍回访协助以客户为中心，不是一句漂亮的口号，而是艰苦行动和巨大投入。离开了客户，公司也就失去了存在的意义。面对着体验经济时代的到来，面对着日益细分和多元的客户需求，新华保险需要改进和提升的空间还很大。未来的征程还很漫长，但只要方向正确，我们就不怕山高路远。黄金有价，信心难衡。我们深知团队精神和企业家精神在这个时代的价值与珍贵。2013年的实践再次显现，新华保险是一个可以让客户放心、可以为客户不断创造惊喜和价值的团队。因为，这支队伍满怀理想，富有激情，从来不会惧怕任何的困难和险阻；因为，我们已经把全部的心思和智慧都花在了客户的身上，相信心无旁骛就可以做得更好。康典董事长 2014新年献词传统商业模式赢得客户的能力面临极大的挑战新的商业模式必须具备的特征和能力唯有拥有客户才能财源滚滚唯有拥有客户才能做大做强客户不枯竭收入无止境通过高品质、有效的客户服务塑造高素质保险营销员形象用专业和服务赢得认可 才是销售正道、王道！三国时期的吴国，有个人叫卓怒。他为人笃守信用，从不食言，只要是答应了的事就立即去办。他与人有约，纵然遇到急风暴雨或雷电冰雪，也从没有不如期到达的。一次，他从建业回会稽，临行前去向太傅诸葛格告辞。诸葛格问他什么时候再来建业。他回答说定某天当再来拜见。到了这一天，正在宴请的诸葛格，想到卓怒的约定，便放下筷子，等候卓怒。赴会的宾客大都认为，从会稽到建业相距千余里，路途中又难说不会遇到艰难险阻，怎么一定能如期到达？不一会儿，卓怒真的到了，所有的人都惊诧不已。这便是所谓的一诺千金。一诺千金的故事 “三杯吐然诺，五岳倒为轻”，形容承诺的分量比大山还重，极言诚信的重要。“人无信而不立”，诚信一向是中国人引以为豪的美德。诚信、合规是保险营销最大、最基本法则。第8页诚信的重要性立业之本 守业之道三个不认同:1.消费者不认同：理赔难、销售误导；2.从业人员不认同：自身没自信；3.社会不认同：为了揽业务弄虚作假。-中国保监会主席 项俊波第9页诚信的重要性 “诚者、天之道也；思诚者、人之道也”，唯有诚信为本，保险从业人员才能赢得客户的信赖，赢得市场。唯有人人合规经营，保险业才能持续发展，走向未来!为规范个人业务保险营销员行为，塑造高素质保险营销员形象，实现合规经营，促进公司业务健康持续发展，根据中华人民共和国保险法等法律法规以及保险营销员和本公司签订的个人业务保险营销员委托合同，特制定个人业务保险营销员合规品质管理办法该办法规范营销员展业行为，要求更好的服务客户诚信经营一、遵守行业有关法律、法规；二、遵守公司规定，按时参加会议、培训；三、遵守职业道德；四、遵守正当竞争、诚信展业的原则；五、遵守公司利益为重的原则；行为规范行为规范“十个遵守十个遵守”六、遵守客户至上的原则；七、遵守对客户资料和公司信息保密的原则；八、遵守着装整齐、文明展业的原则；九、遵守尊重他人、礼貌待人的原则；十、遵守同业之间、个人之间公平竞争、友好协商的原则。第12页一、不准欺骗、误导客户；二、不准代客户签名；三、不准代客户体检；四、不准用不正当方式争抢业务、争抢增员；五、不准返佣和侵占、挪用保费及理赔款；行为规范行为规范“十个不准十个不准”六、不准串通客户骗保、骗赔；七、不准擅自印刷、发放宣传资料；八、不准违反公司师承文化的道德规范；九、不准侵害或削弱各级别营销员的权利和义务；十、不准诋毁本公司其他保险代理人和同业。分公司合规品质分公司合规品质仲裁委员会仲裁委员会分公司本部分公司本部合规品质管理委员会合规品质管理委员会支公司（营服）支公司（营服）合规品质执行委员会合规品质执行委员会分公司中心支公司分公司中心支公司合规品质管理委员会合规品质管理委员会支公司（营服）支公司（营服）合规品质执行委员会合规品质执行委员会架构：由分公司组建各级保险营销员合规品质管理委员会。各级品质管理委员会职责：1、负责合规品质管理体系搭建、实施、宣导及推动负责各级合规品质管理委员会成员资格的评审及选定；2、督导各级合规品质管理委员会的日常工作；3、处理品质事件；4、处理所辖合规品质管理委员会上报的营销员品质上诉事件等。分公司合规品质仲裁委员会分公司合规品质仲裁委员会分公司本部（中心支公司）合规分公司本部（中心支公司）合规品质管理委员会品质管理委员会支公司（营服）合规品质执行委支公司（营服）合规品质执行委员会员会由支公司（营服）从保险营销员由支公司（营服）从保险营销员中推荐、选举产生中推荐、选举产生总监层级、营业部经理层级、业总监层级、营业部经理层级、业务主任层务主任层级及业务员系列级及业务员系列由分公司本部（中心支公司）从由分公司本部（中心支公司）从保险营销员中保险营销员中推荐、选举产生推荐、选举产生7-97-9人人 各级品质管理委员会的选举，由优秀的业务人员担任，进行仲裁时，人员组成须为奇数。各级合规品质管理委员会成员若本人提出书面请辞，或不履行工作职责、违反相关规定，经分公司合规品质仲裁委员会会议评审后予以取消成员资格并进行等额增补。品质管理办法的实施及合规品质委员会的成立，搭建了各级管理的实施平台，明确了合规的定义，和违反各项品质管理办法的处罚（经济处罚和考核处罚）。指导和规范营销员合规经营，有利于营销员业务品质的提升，保险营销员在社会上地位和形象的提升。大力培育诚信意识，强化诚信责任，将诚实守信的道德观、价值观贯彻到经营活动的各个环节中。层级层级考核对象考核对象考核关联考核关联停止晋升停止晋升降一级降一级解除合同解除合同所有层级营销所有层级营销员员个人个人5 5分分6-96-9分分1010分分业务主任层级业务主任层级营业组营业组（含主任本人）（含主任本人）1010分分11-1911-19分分2020分分部经理及以上部经理及以上营业部营业部（含部经理和总（含部经理和总监本人）监本人）2020分分21-3921-39分分4040分分品质管理与考核品质管理与经济处罚层级层级个人违规扣分个人违规扣分5 5分及以下（元分及以下（元/分）分）5 5分及以上（元分及以上（元/分）分）业务员系列业务员系列100100200200业务主任层级业务主任层级200200400400部经理及以上部经理及以上300300600600目录基本介绍回访协助协助客户完成回访是每位营销员的职责是诚信服务的检验是获取佣金的前提公司公司客户业务伙伴诚信经营的服务举措通过回访，在服务上体现公司诚信经营的理念，增强客户的投保信心和对公司的信任。客户权益的有力维护通过回访与客户进行重要信息提示，核对投保信息，可以有效维护客户权益。合法权益的有效保护回访也是对一线展业情况的固定，明确当时真实情况，对业务伙伴提供了一种保护作用。监管机构监管机构业务品质的监督手段通过回访及对回访录音的检查，加强对保险公司业务品质的管控，有效保障客户权益。回访的意义通过电话回访，与客户确认其投保时已知晓保单权益并留存了电话回访记录，一旦日后纠纷，客户否认投保过程，电话录音将对业务伙伴形成保护。在电话回访中与客户核对联系方式，可以确保业务伙伴收取续期保费时能够联系到客户。通过电话回访，使新投保客户知晓公司的统一服务热线，便于日后为客户提供多渠道的服务，可以在一定程度分担业务伙伴的服务工作量。在新单投保的第一时间，以回访的形式让客户对公司级服务建立感知，能够增强客户对于业务伙伴的信任感。赢得信任保持联系分担工作形成保护回访的意义保监会对回访的管理要求2 2新单回访问卷的制定必须符合监管文件规定，需将全国统一回访标准问卷作为产品备案内容，统一向保监会备案。3 3必须针对投保人回访，核实确认身份，确保回访真实有效。回访时所有问题需逐一询问客户，获取客户明确答复，并如实记录客户反映的问题，保留回访过程及回访录音。I I保险公司应在犹豫期内对所有一年期以上的新单实施100%回访。回访必须在客户签收保单回执后进行。未签收回执保单在出单10-13天后开始回访。监管及公司要求回访电话回访电话95567或01095567或0731-8417开头的座机号码回访时间回访时间周一至周日 8:3020:30（一般法定节假日除外）暂停回访：12:0013:30 17:3018:30回访规则回访规则个险新契约在客户签收保单，回执回销后开始进行回访，未签收回执保单在出单10-13天后开始回访。访次安排访次安排三日内完成三至四访作业。当日在系统中下发不成功件和问题件。不成功件和不成功件和问题件处理问题件处理反馈不成功件及问题件处理结果，客服部对已反馈处理结果的不成功件及问题件进行补访及问题件二访。怎样来开展回访运营部进行万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究v回访内容监管规定1.确认投保人本人接听电话，是否购买了该保险产品2.是否亲笔签收回执单、投保书和投保提示及风险提示语3.知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利4.是否知悉保险责任和责任免除5.是否知悉退保可能产生的损失6.是否阅读并理解产品说明书和投保提示7.是否知悉保险责任、责任免除8.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间及首期交费情况9.是否了解收益的不确定性万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究v怎样来开展回访回访内容客户购买保单后要提示客户：1、公司将进行电话回访2、让客户基本了解回访的内容销售部门快速有效的处理问题件能及时打消客户疑虑，达成问题件闭环处理的要求怎样来开展回访回访工作全流程业务伙伴做好两个提示：1、提示客户留意接听回访电话（1）公司在客户保单承保后，会发送承保提示短信，短信中会提示客户注意接听回访电话。（2）公司将回访内容和时间印制在保单中。非银保通印在保单回执客户留存联背面（公司留存联左侧）；银保通印在封套中“保险单签收回执”页。2、提示客户联系方式如有变化，需及时变更强化宣传提示增进客户理解提升客户配合回访协助不成功件如何解决？立即联系客户，核实情况，在1个工作日内向公司反馈客户接听时间和有效电话。问题件如何解决？立即联系客户做好解释说明工作，澄清客户疑虑，增强客户购买信心，并协助办理相关手续，在2个工作日内及时反馈处理结果。公司将反馈回访不成功的数据，及时关注，迅速解决回访协助回访口诀客户信息填写好 回访目的很重要各种单证自己签 以免客户反悔告分红收益讲清楚 责任免除提醒到 保单还要快送到 回执及时来核销 犹豫期内成功访 钱放兜里才可靠第28页 行业的特性决定了“诚信”是我们的第一准则！合规经营要时刻牢记在每一个员工的心里。各个环节都要严格按照规定去做。公司上市以后，全公司各层级要营造多维度的合规经营文化，养成处处讲合规、时时施风控、人人重风险的工作氛围。-康典董事长2024/2/27 周二30