突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究——以“9·5”泸定地震为例.pdf

一、引言随着信息技术的发展，政务微博已经成为中国政府网络问政、了解民意、汇集民智和官民沟通的重要平台。以微博为代表的突发事件舆论场，逐渐成为突发事件中政府传播需要面对的舆论环境。在此情况下，如何进行突发事件的舆情管理，有效发挥政务微博在突发事件应对中的功能与作用，是当前政务微博亟待解决的问题。研究突发事件中政务微博的信息发布机制，有利于针对性地改进政府应对社会舆情的信息工作策略，从而更好地推动服务型政府的构建。国内对政务微博危机应对的研究开展较早，政务微博的普及和突发事件的频发催生了相关研究。有学者对政务微博在危机情境中的意义和效用展开研究。周诗妮认为，与传统辟谣方式相比，微博辟谣具有时效性好、渗透性好、【摘要】文章以“9 5”四川泸定地震为例，以三个地方政务微博为研究对象，采用统计分析法、内容分析法和对比分析法，对事件中地方政务微博的信息响应情况、信息发布内容及文本特点、信息互动情况、信息传播效果四个方面进行分析。结果表明，以受众为中心的舆情信息工作策略对信息传播有积极作用，开展舆情信息工作需注重政务微博群的信息发布协同联动。因此，政务微博在突发事件中应紧贴受众需求，优化信息发布机制；提高服务意识，促进政民双向沟通；强化联动网络，发挥微博共振效应。【关键词】突发事件；政务微博；舆情信息工作；信息发布?作者简介：黄君婷，安徽师范大学文学院研究生。研究方向：秘书学与应用写作学。叶文举，安徽师范大学文学院教授，博士生导师。研究方向：中国古代文学、秘书学与应用写作学。基金项目：安徽省高等学校省级重大教学研究项目“基于学生中心的秘书学专业人才培养”（2018jyxm1148）突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究以“9 5”泸定地震为例黄君婷叶文举突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究812023 年第 4 期互动性强等优势1。曹劲松认为，政务微博的使用能够树立政府形象、化解舆论危机、强化受众认同和巩固群众基础2。有学者探讨政务微博信息发布的影响因素和传播效果。迟准等利用多主体建模仿真的方法，证明了政府的参与对控制和平息网络危机有积极作用，而政府公信力、公开信息速度、公开信息透明度是决定政府能否快速应对危机信息传播的关键因素3。谢起慧提出，与政务微博的媒体属性相比，政务微博的社交属性所产生的传播效果更大4。也有学者从微博运营的角度思考政务微博应对突发事件舆情的方法。王国华等提出，政务微博应通过加强与网民的深度互动、加强与传统媒体的信息协调、深化与社交媒体的联动等方式来实现网络舆论危机的合力治理5。张宇等也提出类似观点，认为突发事件中的信息公开工作需要政府、媒体、公众的共同努力，要坚持多中心治理6。肖飞则认为，政务微博在突发事件中应当秉持以“服务受众”为中心的理念来开展信息工作7。这些研究成果对于摸清突发事件中政务微博的传播影响规律，建立、健全舆情信息工作机制等具有一定的指导意义。但是目前关于突发事件中政务微博的信息发布策略、舆情应对能力和后续反思的实证研究仍有不足。基于此，本文以 2022 年“9 5”四川泸定地震为案例，采用统计分析法、内容分析法和对比分析法，选取 四川应急、四川发布、四川公安三家政务微博进行研究，从微博的信息响应情况、信息发布内容及文本特点、信息互动情况、信息传播效果四个方面，分析研判政务微博在突发事件中采取的舆情信息工作策略，分析其优点与不足，进而提出针对性的改进对策。二、研究设计（一）研究对象2022 年 9 月 5 日 12 时 52 分，四川泸定发生 6.8 级地震。此次震灾烈度大、多点分散，最高震级达 9 级，灾后余震多达 6486 次，造成 90余人遇难，11 万余人受灾，5 万余间房屋损坏，人员伤亡及经济损失严重，引起了国内外的广泛关注89。本文选取目前成熟度最高、用户规模最大、传播力最广的新浪微博中的三家四川当地政务微博，四川应急、四川发布、四川公安为研究对象，研究政务微博在突发事件中的舆情信息工作策略。选取上述三家政务微博进行研究主要是基于以下考虑：四川应急的拥有者四川省应急管理厅，是负责突发事件应急处置工作的最主要部门；四川发布的拥有者四川省人民政府新闻办公室，是负责信息发布、政务服务、舆情引导等对外宣传工作的主要部门；四川公安是四川省公安厅的官方微博，代表了突发事件处置中政府一线部门的问题解决能力和信息传播能力。四川应急、四川发布、四川公安在新浪微博平台中的基本信息如表 1 所示。指标 四川应急 四川发布 四川公安关注数（次）439429597粉丝数（万人）25.3659.9114.9微博数（条）29 44796 29733 266表 1?三家政务微博基本信息（二）样本选取2022 年 9 月 5 日为“9 5”四川泸定地震发生的第一天，一直到 10 月 1 日，微博上有关此次地震的信息近乎为零。因此，本文选取 四川应急、四川发布、四川公安自 2022 年 9 月 5日至 10 月 1 日期间发布的有关泸定地震的微博作为研究样本。对信息进行收集和筛选，最终获得有效样本数据 954 条。其中，四川应急 439条，四川发布 358 条，四川公安 157 条。（三）类目构建根据突发事件中政务微博所发布信息的内容类型，以往研究10将政务微博的议题框架分82为信息框架、行动框架和观点框架三种。在这三种框架内，本文参考现有的研究成果并结合泸定地震的相关微博数据，构建了十个议题类目（见表 2）。信息框架包括危机信息、公共服务、谣言澄清等三个议题，用以通报危机发展状况以及帮助群众维持危机期间日常生活秩序的信息。行动框架包括领导能力、救灾动态、邀请公众等三个议题，体现了政府处理危机问题的能力。观点框架包括情感宣传、意见建议、工作总结等三个议题，主要体现政府对突发事件的态度和意见。最后是其他类议题，前九个议题以外的信息归入此议题。三、研究结果（一）信息响应情况从图 1 可知，三家政务微博的信息发布数量随事件生命周期呈波动下降趋势，信息发布频率与危机应对工作配合较为紧密。从对地震的反应速度来看，最早发布地震信息的是 四川公安，其在 9 月 5 日 12 点 52 分（即地震发生时）就同步更新了危机信息。四川发布的反应速度次之。四川应急对灾情的反应速度最慢，于 12 点 58 分才发布第一条与地震有关的信息。9 月 5 日至 12 日（图中为第一天至第八天）为地震的应急救援阶段，在此期间，微博的发布数量一直处于较高水平。但是随着灾情的减退，微博信息发布数量总体而言逐日减少。9 月 12 日 18 点 30 分（图中为第八天），四川省地质灾害指挥部决定终止四川省地质灾害二级应急响应，由应急救援阶段转入恢复重建阶段11。9 月 13 日（图中为第九天）后，进入危机的结束期，随着救援工作的基本完成，微博开始关注其他议题，有关泸定地震的信息减少并趋近于零。可以发现，得益于我国成熟的自然灾害信息共享机制和健全的危机应急联动系统，政府已经可以在突发性自然灾害来临的第一时间向公众告知，从而使政务微博获得引导网络舆论的主动权，防止权威信息缺位。此外，政务微博对灾情事态、危机处理等信息的不断播报，不仅满足了公众获取信息的心理需求，也体现出政府对救灾工作的全面把握以及对突发事件的舆表 2?突发事件微博议题分类框架框架议题描述信息框架1.危机信息更新危机发生地的真实情况，比如余震信息、灾害预警等2.公共服务发布公共设施及场所的开放情况，比如供水、供电、避难场所等3.谣言澄清公开事实真相，澄清有关突发事件的不实信息行动框架4.领导能力发布领导动态及政府在事件中的部署行动，比如领导赶赴一线指导工作、政府召开工作调度会等5.救灾动态更新政府的抗震救援情况，比如转移群众、调拨物资、疏导交通等6.邀请公众邀请公众参与危机解决工作，比如提供灾情信息、进行救灾捐赠等观点框架7.情感宣传宣传抗震救灾中的先进事迹、感人故事，发布抗震文艺作品8.意见建议为公众行动提供正确方法，比如遭遇地震如何自救等9.工作总结总结政府在抗震救灾过程中的经验与不足其他10.其他其他信息发布内容突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究832023 年第 4 期论控制力。但应注意的是，作为负责自然灾害综合监测预警的部门，四川应急的舆情反应能力和信息更新速度有待提高。（二）信息发布内容及文本特点1.议题设置政务微博的议题设置在一定程度上反映了政府应对突发事件的处理策略。成熟的信息服务能够帮助政府保持公信力，更好地掌握传播话语权。结合本文类目构建的议题框架，我们可以得出 四川应急、四川发布和 四川公安三家政务微博的议题设置情况（见表 3）。可以看出，三家政务微博关注的议题因职责不同而略有差异。作为应急处置工作指挥部门的官方微博，四川应急除了注重播报救灾动态，进行情感宣传外，还强调领导能力的展现，故其发布的领导能力类、工作总结类信息无论是数量还是比例都是最多的。受工作职能因素的影响，四川应急更重视意见建议类信息的发布，通过实时建议和知识科普向群众普及应对灾情和防范事故的方法。四川发布的微博以发布救灾动态类信息为主，该类信息占其信息发布总量的 44.1%。与其他两家政务微博相比，四川发布更新受灾地区情况信息更为频繁，共发布了 65 条危机信息和公共服务类微博。但其作为综合政务信息门户，信息发布的类型应更为丰富和多样。相比而言，四川公安发布救灾动态类和情感宣传类信息最多，这两类信息的占比总和高达 80.9%。这是因为四川省公安厅是突发事件中的救灾一线部门，因此更注重救灾动态的报道，也更善于挖掘警民在震灾中的真实故事。但从总体数据来看，三者皆注重构建行动框架和观点框架，发布的议题主要集中于救灾动态和情感宣传两类，信息同质化较为严重。因此，三者需实施信息发布的差异化策略，打造成熟的、各具特色的政务微博矩阵。2.发布形式发布形式是指微博在表达认知、情感等内容时使用的载体，反映了政务微博的信息传播策略和风格偏好。从表 4 可以发现，三家政务微博所采用的发布形式差异较大。在 四川应急发布的微博中，“头条文章”这种长文本形式使用频率最高，占比达 51.0%。基于工作内容的定位，四川应急更注重信息的完整性和内容的层次性，多将文字、图片等碎片化信息整理加工成深度文章，而这就需要一定的文本长度才能实现，因此，“头条文章”这一形式更常被使用。四川公安则更强调宣传报道的直观性和生动性。在 四川公安发布的微博中，“文字+图片”类占比为 31.2%，“文字+视频”类占比达58.0%。由此可以看出，四川公安更倾向于发布结构丰富的信息，多采用照片、视频与文字相结合的形式来播报震灾动态或表达观点。另外，四川公安在地震发生后不久还推出了 1 条“你那里有震感吗？”的互动投票微博，大大提高图 1?信息发布趋势84框架类目 四川应急 四川发布 四川公安数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）信息框架1.危机信息358.05114.21610.22.公共服务51.1143.974.53.谣言澄清30.720.610.6行动框架4.领导能力306.8164.531.95.救灾动态14432.815844.15434.46.邀请公众71.682.210.6观点框架7.情感宣传14833.79025.17346.58.意见建议276.230.810.69.工作总结306.841.100其他10.其他102.3123.410.6了公众与政府互动交流的积极性。在 四川发布的微博中，纯文字形式占比 26.3%，“文字+图片”形式占比 35.5%，“文字+视频”形式占比34.4%，这三种发布形式的使用频率较为平均。值得注意的是，在此次地震中，四川发布多次发布“海报体”新闻，在传达震灾资讯、展现救灾事迹等方面起到了重要作用。例如 9 月 8 日发布的 震后 72 小时，这些时刻撼动人心！是一幅时间节点图，清晰展示了 9 月 5 日至 7 日期间政府为应对地震所采取的重要救援措施，符号、文字与图片的搭配使这张图片新闻重点突出、主题明确，兼具宣传性和艺术性。表 3?三家政务微博议题设置情况形式 四川应急 四川发布 四川公安数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）225.09426.3138.3327.312735.54931.216136.712334.49158.022451.0143.931.9000010.6纯文字文字+图片文字+视频头条文章投票表 4?三家政务微博信息发布形式?3.语言风格 四川应急、四川发布和 四川公安的日常运营都比较成熟，形成了各自稳定的语言风格。通过对比分析可以发现，四川应急和 四川发布在发布信息时更强调和凸显官方角色，大部分采用第三人称视角和陈述语气来编写信息，形成了严肃、规范的语言风格；四川公安则用语亲民活泼，情感内涵较为丰富，表达方式灵活多样。以“震中孤岛 24 名特警平安归来”这一话题为例，四川应急和 四川发布突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究852023 年第 4 期皆按照传统的新闻六要素模式来报道事件，力求将人物、时间、地点、事件、原因和过程简要而全面地呈现给公众，报道中较少带有情绪倾向。而 四川公安在宣传感人事迹和弘扬救灾精神时，则多利用充沛的情感内容和丰富的表达方式来引起公众的共鸣，比如，以“为你流泪，更为你自豪！”“不辱使命，公安力量！”等感叹句式对救灾英雄表达赞扬，还通过“抗震指挥部的战友和满身泥泞的他们紧紧相拥”“铁血男儿难掩热泪”等细节描写来再现感人场景，给予信息受众强大的冲击力。可见，四川公安的语言表达较为丰富，富有情绪感染性。此外，四川公安善于设置人性化、生活化议题来拉近与群众的距离。通过“祝平安道早安”“祝平安道晚安”“四川公安，在你身边”等话题建构起与群众面对面交流的场景，淡化官方色彩，注重提高自身亲和力。（三）信息互动情况1.与网民的互动政务微博与公众的互动情况间接反映了其疏导民意、满足诉求的能力。首先，在回复网友评论方面，从表 5 可以看出，三家政务微博与公众的互动情况并不理想，回复数量与回复比例均较低。四川发布共回复网友评论 39 次，互动率为 10.9%；四川公安仅与网友互动 1 次；四川应急在震灾期间未与网友有过任何互动。通过分析互动情况可以发现，网友在突发事件中提出较为实际、具体的问题更容易得到回复，比如“目前市内公交车是否正常运营？”“成都有哪些血站能够进行救灾爱心献血？”等。而一些较为超前的问题，比如“明天会有余震吗？”“交通管制何时恢复？”等，得到的回复较少或较为模糊。其次，在谣言澄清方面三家政务微博应对都较为及时，但未能做到全面覆盖。突发事件的发生往往伴随谣言的滋生和蔓延，泸定地震发生后，“今晚宜宾将大面积消杀”“震后损失惨重，村民只得自搭帐篷暂住”等谣言信息开始在网络流传，引发了民众恐慌，给政府开展灾后恢复工作带来了巨大挑战。对此，三家政务微博都发布了谣言澄清类信息，来破除谣言带来的负面影响。以“村民只得自搭帐篷暂住”为例，四川应急注意到该信息后，快速派工作人员调查取证，发布辟谣信息，并在之后以图文结合的形式通报群众的安置情况，在传播的关键点及时制止了谣言的发酵。但结合议题设置情况来看，三家政务微博有关谣言澄清类信息的发布数量较少，未能做到全方位、全过程辟谣。最后，在舆情应对方面，三家政务微博表现较为被动。地震发生当天，“抗疫和救灾孰轻孰重”这一问题引发微博热议，部分群众质疑基层工作人员对疫情防控和减灾救灾权衡失当。在舆论发酵的过程中，四川应急发布了题为“当防疫遇到地震，生命安全应被放在首位”的帖子，提出了在不同情况下应如何对救灾和防疫进行优先级排序，但是并未对部分基层的行政失误进行正面回应。与此同时，对于评论区的各种负面舆论和投诉，三家政务微博集体“失声”，未进行及时回复和引导。从对这次震灾的反应可以看出，三家政务微博的互动解释力均不足。在突发事件中，由于精力所限，政府逐一与公众对话的可能性微乎其微，但这并不意味着否定互动的必要性。在微博时代，“政府发布微博网民进行评论和转发政府发布微博再回应”是最为典型的政民沟通模式，这种模式的重要性不在于直接的、一 四川应急 四川发布 四川公安数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）003910.910.6表 5?三家政务微博评论区回复情况86对一的互动，而在于政府能否展现坦诚谦虚的态度，并及时响应公众诉求12。政务微博采取适当的方式与民众互动，不仅能够及时了解其心理需求，有效安抚其情绪，还能拉近彼此距离，更好地引导网络舆论。然而，在此次突发事件中，四川应急、四川发布和 四川公安都未能积极发挥互动解释的作用，缺乏对自身所处舆论场的全面监控和引导，缺乏对公众心理需求的了解。2.微博间的交互通过分析政务微博之间、政务微博与其他微博之间的交互频率，我们可以发现政府各部门在突发事件中的信息发布联动程度，以及与其他媒体的互动交流情况。政务微博的信息交互形式主要包括转发微博和 对方（即在发布信息时提及相关微博用户）。前者能够实现信息的持续更新，提高信息的传播覆盖面；后者能够在纵向或横向上联通政务宣传系统，便于民众获取相关信息。根据事件发展进程统计各政务微博与事件相关微博的交互数量后发现，在三家政务微博发布的 954 条微博中，仅有109 条与其他微博产生了交互行为。在交互频率方面，四川应急与其他微博的信息联动较为紧密，微博交互数量占比为 19.6%；相比之下，四川发布和 四川公安的交互积极性较低，微博交互数量占比均较低（见表 6）。在交互对象方面，四川应急、四川发布和 四川公安都更注重与上级政务微博、兄弟单位政务微博进行信息共享和交流。以 四川应急为例，在此次震灾事件中，其与上级政务微博 应急管理部进行了密切互动，通过大量转发应急管理部、国务院抗震救灾指挥部工作组发布的救灾指示和工作动态，来促进突发事件官方信息的传播扩散。同时，四川应急还及时转发兄弟单位 四川发布关于救灾进展的最新通报，以安抚民心，防止谣言滋生。除了在政务微博间进行信息交互，三家政务微博还与 人民日报、央视新闻等主流媒体进行互动，以此提升信息权威性。但是在所有微博交互中并没有三家政务微博与公众意见领袖间的信息共享或交流，可见，各政务微博的信息交互范围仍仅限于政府部门之间、政府部门与官方媒体之间。总体而言，三家政务微博的交互频率较低，交互对象范围狭窄，信息交互策略有待进一步加强。四川应急 四川发布 四川公安数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）数量（条）占比（%）8619.6143.995.7表 6?三家政务微博交互情况（四）信息传播效果政务微博受外界关注度具体体现为转发量、评论量和点赞数，三者分别体现微博的传播力、互动力和支持力13。指标数值越高，则该微博的受关注度越高，其传播的信息影响力也越大。从表 7 来看，四川公安在此次突发事件中的信息传播效果明显优于 四川应急和 四川发布，其所发微博平均被转发 65.8 次，平均被评论 29.6 次，平均被点赞 296.0 次，微博传播力和互动力为三家微博之首。其次是 四川发布，其平均被转发量和被评论量分别为 48.7 次和 8.3次，平均被点赞量则高达 417.2 次。这主要是因为其在 9 月 7 日发布的抗震救灾捐赠公告中展示了明星向灾区的捐款数额，引发了强烈的舆论关注，在明星效应的影响下，该条微博获得了高达 1.5 万次的被转发量和 14.1 万次的被点赞量，大大拉高了 四川发布各项指标的平均值。相比之下，四川应急的信息传播效果则较弱。突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究872023 年第 4 期 四川公安的传播效果优势主要得益于其主动采取满足群众需求、有效激发共鸣的信息发布策略。在此次地震中，四川公安发布了大量抗震救灾事迹，加之其表达风格极具情绪感染力，使这些信息起到了鼓舞士气、安抚民心的效果。而激发受众的情感共鸣是促使民众积极参与讨论、表达支持以及转发传播等行为的重要驱动因素12，因而与其他两家政务微博相比，四川公安获得了更高的传播度和关注度。在 四川公安发布的救灾事迹信息中，“甘孜特警飞夺泸定桥式救援”“震中孤岛 24 位特警平安归来”等微博更是被 央视新闻、人民日报等媒体广泛转载，获得了大量的社会关注。此外，四川公安还利用自身可以直接获取一线信息的便捷优势，发布了大量救灾动态视频，还原真实救援现场，让群众更为直观、全面地了解抢险救灾情况，充分满足了群众在突发事件中急于获取信息的需求。相比而言，四川应急的微博传播影响力有待提高。由于 四川应急发博量过多且文本太长，因此产生了信息过载的负面效应。研究表明，社交媒体信息过载会对用户选择和吸收利用信息带来极大的认知负担，增加用户获取有效信息的时间和成本，使用户产生疲劳和倦怠情绪，进而导致间歇性中辍或信息屏蔽等消息使用行为的发生14。比如2022 年 9 月 8 日，四川应急在 10 点至 11 点的一个小时内连续更新的 16 条微博中有 14 条同属于救灾动态类信息，其中 9 条采用“头条文章”的长文本形式，使用户处理信息时产生疲劳感。长文本与严肃的用词、规范的表达相结合，更是加大了 四川应急与受众间的疏离感，进而影响了微博信息的曝光度和传播面。四、研究发现及建议（一）研究发现在此次突发事件中，四川应急、四川发布和 四川公安在信息响应、发布内容、文本特点和互动积极性上的不同表现，使得三者在传播效果上产生了明显差异。这说明，舆情信息工作策略对信息传播效果具有直接作用。研究发现，四川应急、四川发布和 四川公安在此次突发事件中采用的舆情信息工作策略各有优点和不足。四川应急强调从官方视角进行信息发布，注重领导能力的展现，与其他政务微博的交互较为紧密，但舆情响应速度较慢，“头条文章”的文本形式与过于严肃规范的微博用语使其发布的信息缺乏互动性。四川发布同样强调政府在舆情信息工作中的中心性，在信息发布形式上有所创新，但是议题设置未能凸显综合信息门户这一角色定位，微博特色在三者中并不突出。四川公安在开展舆情信息工作时更强调以受众需求为中心，聚焦救灾动态与情感宣传类议题，注重提高微博用语的亲和性和情绪感染力，通过把握信息需求、激发情感共鸣来提高自身的传播影响力，不足之处在于信息发布数量较少，危机报道未能面面俱到。结合三家政务微博的信息传播效果来看，四川公安在舆情信息工作方面的总体表现优于 四川应急和 四川发布。可见，以受众为中心的舆情信息工作策略对实现信息的有效传表 7?三家政务微博信息传播效果比较受关注度指标 四川应急 四川发布 四川公安平均被转发量（次）1.348.765.8平均被评论量（次）0.78.329.6平均被点赞数（次）3.0417.2296.088播具有积极作用。以 四川应急、四川发布和 四川公安作为整体进行研究发现，三者在舆情信息工作策略上的不足之处具有明显的共性：一是议题设置同质化较为严重，三者间还未形成成熟的微博矩阵；二是与群众互动交流不足，疏导民意、满足诉求的能力还需加强；三是与其他微博的交互频率低，模块化集群力量薄弱。可见，开展舆情信息工作还要注重政务微博群的信息发布协同联动问题。（二）对提高政务微博舆情应对能力的建议1.紧贴受众需求，优化信息发布机制加强突发事件中的信息发布和舆情引导，不仅有利于公众及时获取真实有效的信息，防止谣言的滋生，减少危机带来的损失，还有助于政府提高信息传播影响力，建立官方舆论场域。（1）明确公众需求，提高议题设置能力在相对混乱的信息环境中，公众更希望专业性和权威性部门提供有关突发事件的最新信息15。政务微博应在突发事件的不同阶段，结合公众的多样化信息需求和自身工作内容定位，选择适宜的信息框架来设定媒介议题。在突发事件的不同阶段，公众的信息需求并不相同。在危机的孕育阶段，政务微博应侧重于危机预警；在危机的发展阶段，应争取做舆情的“第一发言人”，密切跟踪危机信息动态，快速及时地制止谣言传播，帮助公众克服恐慌心理；在危机的稳定和结束阶段，可适当发布宣传性信息，安抚公众情绪。此外，在突发事件中还会出现一些群众关注度高、反映强烈的热点话题，政务微博群针对这些热点话题主动设置议题，既可以率先掌握舆论引导权，也为公众搭建起表达诉求、互动讨论的平台。（2）采用科学有效的信息发布形式和传播策略优质的信息输出能帮助微博获取更多的关注度和粉丝量。政务微博主体要学会从信息发布者向信息生产者转变，做到运营精细化、内容讲时效、信息原创率高。在电子媒介时代，公众个体更倾向于关注包含丰富结构的信息16。政务微博可以在文字信息的基础上增加图片、视频、链接，以提升信息的可信度和视觉化效果。同时，还可以积极探索新的信息形态，比如尝试运用“海报体”图片、H5等兼具传播性与艺术性的信息形式进行宣传报道。但需要注意的是，形式的选用要充分考虑公众的接受度，比如文本过长会给公众带来认知负担，图片过多会引起公众的视觉疲劳，反而弱化内容的传播效果。此外，政务微博主体还应投入一定的时间和精力来提升微博运营水平。在情感表达上，政务微博要有意识改变以往平铺直叙的表达方式，适当加入一些体现人文关怀、具有情感温度的话语，在严肃性和亲和性之间找到最佳平衡点，从而拉近与群众的距离，使群众更积极参与话题讨论并转发传播。2.提高服务意识，促进政民双向沟通实质性的对话与交流在塑造良性政民关系中发挥着极为重要的作用。危机发生期间，公众往往希望政府部门能够提供最新信息，阐释事件真相，以消除疑虑、解决问题、获得安全感。因此，政务微博应发挥好联系群众、沟通民意的功能，切实解决群众关心和反映的问题。（1）积极回应群众诉求，提高互动解释力政务微博应设置群众诉求响应时效，确保他们的提问和求助得到及时处理。对于网络中出现的负面舆论和投诉，政务微博在公开信息、H5 的全称为 HTML5，是指标准通用标记语言（HTML）的第五次修改版。通俗地说，H5 是为了在移动设备上支持多媒体而开发的高级网页技术，适用于跨平台应用程序、视频、动画、风格、排版等内容的集成发布，其在内容呈现上与 PC 端网页无异。突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究892023 年第 4 期阐明事实的同时，要展现出坦诚谦虚的态度，以赢得公众的信任和理解。对于因超出本部门职责范围而无力解决的问题，微博运营工作者应主动作为，以微博转发或其他形式联系相应部门加以解决，并跟进落实情况，及时向群众反馈处理结果。此外，在危机期间，政务微博要善于发现网络关系中的意见领袖，通过与其互动来提升政务微博群的影响力，扩大信息传播空间，并以此拉近与普通网友的距离，打造接地气、有活力的政务微博形象。（2）尝试将互动元素融入议题框架，探索政民互动新形式在泸定地震中，四川发布先后发布了多条邀请公众参与抗震救灾信息收集工作的微博，包括邀请公众提供待救援人员信息、提供受灾具体情况等。四川发布所采用的“公众上报政府采信政府解决问题”的互动路径，不仅为其了解民意、掌握灾情提供了便利渠道，还为政民双向沟通搭建了平台。同样，四川公安发起的“你那里有震感吗？”的互动投票活动，也为其他政务微博探索政民互动新形式提供了借鉴。新媒体时代，公共危机日趋复杂化、多元化，给政务微博开展网络舆情管理带来了新的挑战，传统的转发式、评论式互动已无法满足政府与民众互动的需求，政务微博亟须开拓新的网络互动渠道，为政民互动提供更快捷的方式。除了发布带有互动性质的微博外，政务微博还可以利用新浪微博的“微访谈”平台、超话话题专区等，及时与民众进行互动交流，健全微博政民互动体系。3.强化联动网络，发挥微博共振效应打造政务微博之间、政务微博与媒体之间的联动网络，能帮助政务微博扩大信息传播的覆盖面和影响力，有利于保障突发事件中的应急指挥和科学决策，有效提高地方政务微博的对外信息发布和危机舆情应对能力。（1）加强政务微博之间的联动协同，打造一体化政务微博矩阵受部门定位、工作内容、运营人员素养等各方面因素的影响，在突发事件中，大部分政务微博都难以做到信息的全天候播报和舆情的全方位管理。加之，存在于部门之间的行政壁垒容易导致信息失真或信息衔接不畅，影响信息的有效性和准确度。政务微博之间交互联动，不仅能够拓宽可信信源的收集渠道，还能促进政府信息的传播与扩散，从而提高政府的舆情信息工作效率。因此，政府应进一步完善政务微博的应急联动机制，实现跨部门、跨层级的互动与协同，有条件的地区应推进政务微博的整体入驻和集群化整合，打造一体化政务微博矩阵。为了更好地形成传播合力，发挥共振效应，矩阵内的政务微博在框架选择和情感表达上要采取差异化策略，做到各有侧重、特色鲜明，以提高政务微博群的舆论影响力。同时，要优化政务微博群的交互策略，强化正面议题的设置和传播，对与自身职责相关的议题进行主动交互，有力促进突发事件信息的有效传播。（2）加强政务微博与媒体之间的配合，获得舆情支持速度、广度和深度是专业新闻媒体的突出特征，新闻媒体在信息发布上往往具有政府机构所无法比拟的优越性17。这就凸显了政务微博与媒体进行信息交互的重要性。政务微博要善于利用媒体信息来补充信息短板。在应对突发事件的过程中，政务微博应充分调动所在区域以及各领域的媒体集群力量，利用其在民间信息、社会资源等方面的优势，扩宽信息网络，及时获取社情民意信息。此外，政务微博可以与媒体共同构建突发事件协同回应机制，通过与地方媒体、主流媒体加强交互来获得权威信息发布的积极支持，压缩谣言信息的传播空间，确保网络舆情稳定可控。90【参考文献】1?周诗妮.微博辟谣：公共突发事件中网络谣言治理的新模式以日本“3 11”地震事件为例J.东南传播，2011（4）：9-11.2?曹劲松.政府机构微博与官民交流创新J.现代传播，2011（5）：59-63.3?迟准，王昌伟，梁静国，等.网络危机信息传播仿真研究基于政府干预的传播J.情报杂志，2012（11）：23-29.4?谢起慧.危机中的地方政务微博：媒体属性、社交属性与传播效果中美比较的视角D.合肥：中国科学技术大学，2015.5?王国华，魏程瑞，杨腾飞，等.突发事件中政务微博的网络舆论危机应对研究以上海踩踏事件中的 上海发布为例J.情报杂志，2015（4）：65-70+53.6?张宇，王建成.突发事件中政府信息发布机制存在的问题及对策研究基于 2015 年“上海外滩踩踏事件”的案例研究J.情报杂志，2015（5）：111-117+65.7?肖飞.公共危机事件中政务微博的舆情信息工作理念与策略探析以雅安地震为例J.图书情报工作，2014（1）：44-47+71.8?陈地.四川泸定 6.8 级地震已致 88 人遇难11 万人受灾EB/OL.（2022-09-10）2022-10-22.https:/ 6.8 级地震已造成 93 人遇难EB/OL.（2022-09-12）2022-10-22.https:/ 飙车事件”的个案分析J.公共管理学报，2013（1）：31-42+139.13?吕英杰，雷园.网络舆情信息要素、新闻框架与政务微博影响力的多维度分析以新冠疫情为例J.情报探索，2022（8）：1-9.14?邱佳青，裴雷，孙建军.社交网络背景下的用户信息屏蔽意向研究J.情报理论与实践，2016（11）：43-48.15?张虹.公共危机事件中的政务微信话语分析以“平安天津”微信公众号为例J.合肥学院学报，2016（3）：89-92+136.16?王晰巍，邱程程，贾若男.突发公共卫生事件网络谣言辟谣效果影响因素研究以新冠疫情期间网络谣言为例J.图书情报工作，2021（19）：26-35.17?赛佛林，坦卡德.传播理论起源、方法与应用M.郭镇之，徐培喜，等，译.5 版.北京：中国传媒大学出版社，2006：75-76.突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究912023 年第 4 期Strategy of Governmental Micro-blogs Public Opinions Work in EmergencyA Case Study of“9 5”Luding EarthquakeHUANG?Junting，YE?WenjuAbstract?The?paper?chooses“9 5”Luding?earthquake?as?the?research?case?and?three?government?micro-blogs?in?Sichuan?Province?as?research?objective.?The?paper?applies?statistical?analysis，content?analysis?and?comparative?analysis?to?analyze?response?status，information?contents?and?characteristics，interaction?status,?spread?influence?release?of?government?micro-blogs?in?the?event.?The?results?demonstrate?that?the?audience-centered?public?opinion?information?working?strategy?has?a?positive?effect?on?information?dissemination；to?carry?out?the?work?of?public?opinion?information，attention?should?be?paid?to?the?coordination?of?information?release?in?the?government?micro-blogs?group.?Consequently，this?paper?presents?the?following?recommendations:?the?first?one?is?to?follow?the?public?opinion?demand?and?optimize?the?information-releasing?mechanism；the?second?one?is?to?improve?the?awareness?of?serving?the?people，and?thereby?improve?the?communication?and?negotiation?between?the?government?and?the?people；and?the?third?one?is?to?strengthen?collaborative?network，in?order?to?realize?the?effective?governance?of?internet?public?opinion?crisis.Key words?emergency；government?micro-blog；public?opinion?work；information-releasing92