物业管理实务培训.pdf

物业管理实务目 录第1章物业管理招标与投标.7第2章前期物业管理.28第3章 房屋及设施设备管理.85第4章 物业环境管理.106第5章 公共秩序管理服务.125第6章 物业综合经营服务.149第7章物业租赁管理.162第8章 不同类型物业的管理与服务.178第9章客户服务管理.208第10章物业管理质量管理体系.231-5-、r 4、刖 B物业管理实务是物业管理人员必修的一门主要课程。掌握物业管理业务的基本知识和操作技能，是物 业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求，是从事物业管理工作的先决条 件。通过该门课程的学习，能够对物业管理行业有一个概括性地了解，能够对物业管理的管理服务范围和 基本业务项目有一个总体认识和把握，对于学员了解、认识物业管理专业的学习目标，促进专业知识和业 务技能水平的提高，有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。本课程作为一门“实务性”课程，力求淡化理论，侧重于掌握业务处理程序和处理现实工作问题能力 的培养。教材编写，还综合了物业管理行业岗位群要求，充分考虑了学员职业资格考试的相互兼顾，采用 模块体例，较好地实现了对企业培训的“菜单式”服务，有效地保证了学员使用、企业系列培训和专项培 训活动的开展。本培训教材由淮北职业技术学院建筑工程系主编。淮北房管局通审了全稿，提出了许多宝贵的改进意 见，谨致谢忱。教材编写中，我们力求做到尽善尽美，但由于能力和实践经验的不足，错误之处难免，还望大家不吝 赐教。-6-_山学习目标：通过本章学习，了解并掌握物业管理招标投标的基本概念与应遵守 的原则，了解物业管理招标的几种分类方式，掌握物业管理招标与投标在准备 与实施阶段的具体程序与做法，掌握招标书的编写要领与技巧，能够编写格式 规范的招标书与投标书。关键词：物业管理招标 物业管理招标程序 招标实施阶段 物业管 理招标文件 物业管理投标 物业管理投标程序 物业管理投标书 物业 管理服务总包合同 物业管理服务专项分包合同第1章物业管理招标与投标1.1物业管理招标1.1.1物业管理招标的概念物业管理招标，是指招标人（包括物业所有权人、业主委员会，或其法定代表的开发商、物业管理 企业），在为其物业选择物业管理者时，通过向社会公开其所制订的管理服务要求和标准的招标文件，由 多家物业管理企业竞投，从中选择最佳物业管理者，并与之订立物业管理合同的过程。其中物业管理公司 针对某一项或多项专业服务项目，如保安、保洁、绿化等，进行公开选聘专业服务公司的过程，称为物业 管理服务项目的分包。实际上物业管理招标是一个广义的概念，同时包括了开标、评标、定标的过程。-7-物业管理的招标投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择。根据中华人民共和国招标投标 法相关规定，招标活动中必须遵循“公开、公平、公正和诚实信用”的原则。1.1.2物业管理招标的方式物业管理招标从不同的角度来看可以有不同的划分方式。按内容划分，可分为单纯物业管理招标和 物业管理与经营总招标；按招标对象的广度划分，可分为公开招标、邀请招标与协商招标；按物业管理的 招标项目划分，可分为全方位物业管理招标和单项目物业管理招标；按物业管理招标主体的不同划分，可 分为开发商主持的前期物业管理招标、业主委员会主持的物业管理招标和委托咨询型物业管理招标以及物 业管理公司的专业项目招标等。物业管理招标最常见的划分方式是按招标对象的广度划分，即公开招标、邀请招标与协商招标。1.公开招标是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。2.邀请招标是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。3.协商招标协商招标又称为议标，是指招标人不公开发布招标公告，而是选择其认为有能力承担的投标人，邀 请其投标，然后通过平等协商，最终达成协议。实质上，协商招标可以看作是更小范围的邀请招标，目前 是一种不可或缺的物业管理招标形式,较适合于具有一定业务联系和相互比较熟悉的物业管理企业，或具 有特殊管理要求的中小规模的物业管理招标项目。1.1.3 物业管理招标程序物业管理招标程序一般包括准备、实施和结束三个阶段。1.准备阶段准备阶段是指从招标人决定进行物业管理招标，到正式对外发布招标公告之前的这一阶段所做的一 系列准备工作。主要工作有：成立招标机构、编制招标文件、确定标底。2.实施阶段招标实施阶段是整个招标过程的实质性阶段。主要包括：发布招标公告或投标邀请书，组织资格预 审，召开标前会议，开标、评标和定标。1.1.4物业管理招标文件物业管理招标文件是物业管理招标人向投标人提供的指导投标工作的规范文件。不同物业管理服务类型的项目其招标文件的内容各异。一般的招标文件内容基本包括三大部分：第 一部分，投标人应了解并遵循的规定，具体包括招标公告（投标邀请书）、投标人须知、技术规范及要求；第二部分，投标人必须按规定填报的投标书格式，这些格式将组成附件作为招标文件的一部分；第三部分，中标的物业管理企业应签订的合同条件（包括一般条件和特殊条件）及应办理的文件格式。具体可归纳为 组成招标文件的六要素：投标邀请书、技术规范及要求、投标人须知、合同一般条款、合同特殊条款、附 件（附表、附图、附文等）。1.招标公告（投标邀请书）-8-招标公告与投标邀请书的目的大致相同，即提供必要的信息，从而使潜在投标人获悉物业管理项目 招标信息后，决定是否参加投标。其主要内容包括：招标人名称、项目名称、地点、范围、技术规范及要 求的简述、招标文件的售价、投标地点、投标截止时间、开标时间地点等。投标邀请书可以归入招标文件 中，也可以单独寄发。如果采用邀请招标方式招标，投标邀请书往往作为投标通知书而单独发给潜在投标 人；如果采取公开招标方式招标，往往是先发布招标公告和资格预审通告。投标邀请书是指招标人向预审 合格的潜在投标人发出的正式投标邀请，应作为招标文件的一部分。2.技术规范及要求这一部分主要是说明招标物业管理项目的具体内容及服务所应达到的标准、要求。例如，对于某酒 店项目，招标人要求该物业的清洁卫生标准应达到五星级，就应在“技术规范及要求”部分写明。对于各 项目的不同服务标准和要求，可以编列一张“技术规范一览表”加以综合。另外，在技术规范部分，应出 具物业说明书以及物业的设计施工图纸。说明书和图纸应在附件部分作详细说明。3.投标人须知投标人须知是为整个招标投标的过程制定规则，是招标文件的重要组成部分，其内容包括：总则说 明、招标文件说明、投标文件编写、投标文件递交、开标和评标、授予合同。具体说明如下：（1）总则说明 主要对招标文件的适用范围、常用名称、合格的投标人和投标费用进行说明。（2）招标文件说明 主要是对招标文件的构成、招标文件的澄清、修改进行说明。（3）投标书的编写投标人须知中应详细列出对投标书编写的具体要求。包括：投标所用的语言文 字及计量单位、投标文件的组成、投标文件格式、投标报价、投标货币、投标有效期、投标保证金、投标 文件的份数及签署。如果由于采取邀请招标或议标方式招标，而没有进行投标资格预审，还应要求投标人 按预定格式和要求递交投标人资格的证明文件。编写要求的说明一般有两种：一是文字说明，应归入投标 人须知一部分；另一种是在招标文件中列出投标文件的一定格式，投标人按格式要求填写内容。这些格式 通常包括：投标书格式、授权书格式、开标一览表、投标价格表、项目简要说明一览表及投标人资格证明 书格式等。这些格式统一归入“附件部分”（4）投标文件递交 主要是对招标文件的密封和标记、递交投标文件的截止时间、迟交的投标文件、投标文件的修改和撤销的说明。（5）开标和评标 包括以下内容：1）对开标规则的说明。2）组建评标委员会的要求。3）对投标文件响应性的确定，即审查投标文件是否符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重 大偏离和保留。4）投标文件的澄清。即写明投标人在必要时有权澄清其投标文件内容。5）对投标文件的评估和比较（说明评估和比较时所考虑的因素）。6）评标原则及方法。7）评标过程保密。（6）授予合同-9-1)定标准则。即说明定标的准则，包括“业主不约束自己接受最低标价”的申明等。2)资格最终审查。即说明招标人会对低报价的投标人进行履行合同能力的审查。3)接受和拒绝任何投标的权力。4)中标通知。5)授予合同时变更数量的权力。即中明招标人在授予合同时有权对招标项目的规模予以增减。6)合同协议书的签署。即说明合同签订的时间、地点以及合同协议书的格式(详见附件)。7)履约保证金。4.合同一般条款合同的一般条款不是合同的主要内容，通常包括以下条款：(1)定义 解释合同中的关键名称。(2)适用范围写明合同的适用范围。(3)技术规格和标准该条款的内容一般与招标文件的第二部分“技术规范及要求”的内容相一致。(4)合同期限 一般可参照委托管理的期限。(5)价格即物业管理费的计取，一般应与中标人的投标报价表相一致。(6)索赔 索赔条款主要说明在投标人发生违约行为时，招标人有权按照索赔条款规定提出索赔。其具体内容包括索赔的方案和索赔的程序。(7)不可抗力 不可抗力条款是指在发生预料不到的、人力无法抗拒事件的情况下，合同一方难以 或不可能履行合同时，对由此引致的法律后果所作的规定。其条款一般包括三个部分：不可抗力的内容，遭受不可抗力事件的一方向另一方提出的报告和证明文件，遭受不可抗力事件一方的责任范围。(8)履约保证金该条款主要是规定中标人在签订合同后，为保证合同履行而须提交的履约保证金 的比例，以及提供履约保证金的形式。(9)争议的解决 该条款主要的内容是预先规定合同双方在合同履行过程中发生争议时的解决途径 和方法。如在该条款中规定以仲裁作为解决争议的途径等。(10)合同终止 该条款主要内容是说明合同的期限和合同终止的条件(如物业管理企业违约情节 严重、业主破产、物业被征用等)。(11)合同修改 该条款应中明对于合同的未尽事项，需进行修改、补充和完善的，甲乙双方必须 就所修改的内容签订书面的合同修改书，作为合同补充协议。(12)适用法律 写明合同适用的法律。(13)主导语言与计量单位语言是汉语还是英语等，计量单位要统一。(14)合同文件及资料的使用条款中应写明合同文件及资料的使用范围及事宜，如对保密的规定 等。(15)合同份数(16)合同生效5.合同特殊条款为了适应特殊情况和特殊要求做出的特殊规定。如：对执行合同过程中更改合同要求而发生偏离合-1 0-同的情况作出某些特殊规定。此外，合同特殊条款还可以是对合同一般条款未包括的某些特殊情况的补充，如：关于延迟接管而赔偿的具体规定，以及有关税务的具体规定等。在合同执行中，如果一般条款和特殊条款不一致而产生矛盾时，应以特殊条款为准。6.附件附件是对招标文件主体部分文字说明的补充，包括附表、附文和附图。（1）附表 投标书格式，授权书格式，开标一览表，项目简要说明一览表，投标人资格的证明文件 格式，投标保函格式，协议书格式，履约保证金格式（通常为银行保函）。（2）附文物业说明书。（3）附图 物业的设计和施工图样。1.2物业管理投标1.2.1物业管理投标的概念与原则物业管理投标是指符合招标文件要求的物业管理企业，根据招标文件确定的各项管理服务要求与标 准，以及国家有关法律、法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标活动。物业管理投标应遵守真实性原则与正当竞争原则。所谓真实性，即投标书内容要真实，不能弄虚作 假。所谓正当竞争，一是参加投标的物业管理企业要反对其他参与竞投的物业管理企业进行不正当竞争行 为，倡导物业管理投标企业遵守商业道德；二是参加竞投的物业管理企业要约束自己不作不正当竞争。1.2.2物业管理投标程序1.物业管理投标的准备阶段（1）取得从业资格（2）筹措资金（3）收集招标物业相关资料（4）进行投标可行性分析1）招标物业条件分析物业性质特殊服务要求。物业招标背景物业开发商状况。2）本公司投标条件分析3）竞争者分析4）风险分析在国内从事物业管理投标，通常可能面临以下几个方面的风险：2.物业管理投标的实施阶段在通过资格预审之后，物业管理公司便可按以下步骤实施投标。（1）购买并阅读招标文件-11-（2）标前调查与现场考察（3）制定管理服务方法及工作量1）将招标项目参数列出，全方位考虑，越细越好。如人员、设备、设施的数量等。2）分析项目的难点，确定重点，有针对性地拿出管理思路。3）合理的人力配置。如人员配备要精简，一专多能。4）确定分阶段达到的目标。5）服务项目达到的满意率。6）成本测算。7）经济效益分析。8）社会效益分析。9）需要招标人提供的帮助、条件。如办公用房、停车场等，应列专章提出。10）整个工作安排。下面以公寓为例，其管理服务内容及工作量见表-2。表2 公寓管理服务内容及工作量房屋名称X X公寓类型公寓居民户数居住户65户占地面积1200平方米建筑面积5000平方米人口数：198幢数：1物 业 管 理 月艮 务 内 容序号项目内容构成及工作量1土建、水电、特种修理养护水电工1人、管理员2人；值班用水250吨/月，值班用电540度/月，绿化用水50吨/月2房屋附属设备修理养护电梯一部，消防管道、避雷带，水泵2台3路面沟管修理养护按小修经费的40%计算4房屋设备设施大修电梯3年一次，水泵3年一次，房屋大修15年为一周期5保安保安员3人6环卫清运环卫员2人7保洁保洁员2人，垃圾清运100桶/月，垃圾袋30个/（户-月），水池清洗4次/年，化粪池清洗1次/年8绿化、灭蚊、打蜡绿化员2人，绿化面积730平方米，打蜡面积1325平方米-1 2-(4)制定资金计划 资金计划应当在确定了管理服务内容及工作量的基础上制定。制定资金计划的 目的，一是复核投标可行性研究结果；二是做好开标阶段向开发商或业主作承包答辩的准备。资金计划应 以资金流量为依据进行测算，一般来说，资金流入应当大于流出，这样的资金计划安排对评标委员会才具 有说服力。物业管理公司经营中主要的现金流入和流出项目为：1)标书规定的预付款、保证金等。2)接管期间费用支出。3)接管期间收入。4)其他资金来源。下面仍以公寓为例，其资金来源计划见表1-3。表3 资金来源计划表物业简介：1幢楼，1部电梯，1个化粪池，64户，绿化面积730 nl2一、资金流入项目数量单价费用1.管理基金10万元2.服务费用收取65户1 1 4.07/月户88974 o 6 元(1)管理员2人500元/(人月)1000元/月(2)保安员3人500元/(人月)1500元/月(3)楼管员4人300元/(人月)1200元/月(4)水电工1人400元/(人月)400元/月(5)环卫员2人300元/(人月)600元/月(6)绿化员2人350元/(人月)700元/月(7)垃圾清运100桶/月5元/桶500元/月(8)垃圾袋30个/(户月)X65户0.30元/个585元/月(9)楼梯打扫10次/月5元/次50元/月(10)水池清洗4次/年40元/次160元/年(11)化粪池清洗1次/年300元/次300元/年(12)绿化用水50吨/月0.35元/吨1 7.5元/月(13)值班用水250吨/月0.35元/吨87.5元/月(14)值班用电540度/月0.4元/度216元/月(15)市政维护65户/月5元/户325元/月(16)工杂费65户/月3元/户195元/月合计(全年)8.8972万元每月每户收取114.07元-13-3.其他物业经营收入(含政策补贴)1 5.5万元4.其他营业收入 1 2.19万元二、资金流出项目1.本物业管理全年发生费用服务项目服务内容费用金额(1)土建、水电、特种修理养护每平方米小修经费为1.00元：1.00X 5 000=5 000 元5000 元(2)路面沟管理修理养护按小修经费的40%计算：5 000X4 0%=2000元2000 元(3)房屋大修基金预提按80元/平方米，周期15年计算：80X 5 000/1 5=26666.67 元26666.67 元(4)保安保安员3人，按每人每月500元计算：5 00X 3X 12=18000 元18000 元(5)环卫环卫员2人，按每人每月300元计算：300X2X 12=7200 元7200 元(6)保洁垃圾清清运按120桶/月，5元/桶计算：1 2X 1 20X5=72007200 元(7)绿化、灭蚊、打蜡绿化面积730平方米，维护费2元/平方米；打蜡面积1325平方米，打蜡费1元/平方米：732 X 2+1 325 X 1=2785 元2785 元(8)公用水电煤费用支出公用路灯按300元/月计算：300X 12=3600 元3600 元(9)人员费用支出管理员2人，按每人每月500元计算：2X 5 00X12=12000 元12000 元(10)管理费用支出按上述项合计乘以3%计算：84 4 5 1.67X 3%=25 33.55 元25 33.55 元总计84 4 5 1.67+25 33.5 5=86985.22 元8.698522 元2.营租费用8万元3.公共关系费5.5万元4.相关税费5.12万元5.利息费用7.96万元6.总公司管理费4.7万元三、现金流量6.608678 万元-1 4-（5）标价试算 以上工作完成后，投标者便可进行标价试算。试算前，投标者应确保做到以下几点：1）明确领会了招标文件中的各项服务要求、经济条件；2）计算或复核服务工作量；3）掌握了物业现场基础信息；4）掌握了标价计算所需的各种单价、费率、费用；5）拥有分析所需的、适合当地条件的经验数据。管理服务费用在确定了工作量之后，即可用服务单价乘以工作量得出。服务单价的确定不可套用统 一收费标准（国家规定了管理服务单价的除外），应根据不同物业的情况，结合竞争对手的状况，从战略 战术上综合研究分析。（6）标价评估与调整对于试算结果，投标者必须经过进一步评估才能最后确定标价。1）试算所用的基础数据可能部分是预测性的，部分为经验性的，不够精确可靠，估价人员应当对预 测和经验数据的适用基础进行审查，必要时予以调整。2）风险等不可预见费用是主观设定的，应在计算结束后予以复核，综合各渠道所得信息分析做出报 价决策。3）可能由于估价人员的原因，致使估价偏高或偏低，对此要参考几个估价人员的估价结果，取平均 值做出最终报价。（7）办理投标保函投标人一旦中标就必须履行相应的义务，为防止投标人违约给招标人带来经济 损失，在报送投标书时，招标人通常要求投标人出具一定金额和期限的保证文件，以确保在投标人中标后 不能履约时，招标人可通过出具保函的银行，用保证金额的全部或部分赔偿经济损失。投标保函通常由投 标人开户银行或其主管部门出具。投标保函的期限、索赔及返还条件通常在投标人须知中规定。办理投标 保函通常应经过以下程序：1）向银行提交标书中的有关资料，包括投标人须知，保函条款、格式及法律条款等。2）填写要求开具保函申请书及其他申请所要求填写的表格，按银行提供的格式一式三份。3）提交详细材料，说明物业管理服务量及预定合同期限。投标保函的主要内容包括：担保人、被担保人、受益人、担保事由、担保金额、担保货币、担保责 任、索偿条件等。除办理投标保函外，投标人还可以保证金的形式提供违约担保。此时，投标人的保证金 将作为投标文件的组成部分之一。投标人应于投标截止之日前将保证金交至招标机构指定处。投标保证金 可以银行支票或现金形式提交，保证金额依据招标文件的规定确定。未按规定提交投标保证金的投标，将 被视为无效投标。（8）封送标书、保函投标文件全部编制好后，投标人应可派专人或通过邮寄将标书投送给招标人。封送标书的一般做法是：投标人应将所有投标文件按照招标文件的要求，准备正本和副本（通常正 本1份，副本2份）。标书的正本及每一份副本应分别包装，而且都必须用内外两层封套分别包装与密封，密封后打上“正本”或“副本”的印记（正本和副本有差异，以正本为准），两层封套上均应按投标邀请 书的规定写明投递地址及收件人，并注明投标文件的编号、物业名称、“在某日某时（指开封日期）之前 不要启封”等。内层封套是用于原封退还投标文件的，要写明投标人的地址和名称；若是外层信封上未按-15-上述规定密封及做标记，则招标人对于把投标文件放错地方或过早启封概不负责。所有投标文件都必须按投标文件中的规定，在投标截止时间之前送至招标人。1.2.3物业管理投标文件物业管理投标书是对投标人前述准备工作的总结，是投标人的投标意图、报价策略与目标的集中体 现，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，投标人除了应以合理报价、先进技术和优质服 务为其投标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面 给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。1.物业管理投标书的组成与主要内容（1）物业管理投标书的组成物业管理投标书，即投标人须知中规定投标人必须提交的全部文件。1）投标致函。又叫投标综合说明，实际上就是投标人的正式报价信，其主要内容有：表明投标人完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额；表明投标人接受该项目合同委托管理期限；表明本投标如被接受，投标人愿意按招标文件规定金额提供履约保证金；说明投标报价的有效期；表明本投标书连同招标人的书面接受通知均具有法律约束力；表明对招标人接受其他投标人的理解。样本1：投标综合说明书业主：1.根据已收到的招标编号为物招审字（）第（）号的 物业的招标文件，遵照XX市物业管理招标投标管理办法的规定，经考察现场和研究上述招标文件、招标文件补充通知、招标答 疑纪要的所有内容后，我方愿以 万元的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。2.一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标书中承诺的期限和招标文件中对承包期限的要求如期 按质提供服务。3.一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标书中承诺的质量等级。4.一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理班子及管理组织来设计、组织管理工作。如确 需变更，必须征得业主的同意。5.我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受 此约束。6.我方同意招标文件中各条款，并按投标标价总额3%交纳保证金X X万元（大写）。若我方违约，则扣除所交纳的全部保证金。7.除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标 文件将构成约束我们双方的合同。-1 6-投标单位：（印鉴）法定代表人或委托代理人：（签字、盖章）日期：年 月 日2）附件。附件的数量及内容按照招标文件的规定确定，但应注意各种商务文件、技术文件等均应依 据招标文件要求准备齐全，缺少任何必须文件的投标书将被排除在中标人之外。这些文件主要包括：公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件（营业执照、税务登记证、企业代码及行业 主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等）、资信证明文件（保函、已履行的合同及商户意 见书、中介机构出具的财务状况书等）。公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方 式等情况的说明。物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。物业管理组织实施规划。说明对该物业项目管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。样本2：法定代表人资格证明书单位名称：XX物业管理公司地址：省 市 街 号姓名：姓 名：年 龄：民族：职务：技术职称：身份证号码：XXX系XX物业管理公司的法定代表人。负责为XX物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标 文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：（盖章）上级主管部门：（盖章）日期：年 月 日样本3：物业管理专案小组配备1.由我物业公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。总负责人（项目经 理）和各级负责人（部门人员）配置见下表。项目经理及部门人员配置表管理部门人数:领导层职能部门职责-1 7-2.物业管理专案小组主要成员简介：1)董事总经理：统筹整项发展计划，为此专案组最高负责人。2)董事：专职处理该发展计划的物业管理服务工作。此先生在X X及X X前后共有X X年的专业物业 管理经验，其物业管理顾问的经历计有XX、XX、XX等。(2)物业管理投标书的主要内容 物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介绍物业管理服务要点、服务内容、服务形式和费用。1)介绍本物业管理公司的概况和经历。除介绍本公司的概况外，主要介绍本公司以前管理过或正在 管理物业的名称、地址、类型、数量，着重指出类似此次招标物业的管理经验和成果，并介绍主要负责人 的专业、物业管理经历和经验。2)分析投标物业和管理要点。主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的重点、难点，可列举说 明，还要分析租用户对此类物业及管理上的期望、要求等。在具体编写投标书时，应针对物业具体性质与 业主情况，就最突出的问题作详细分析。3)介绍本公司将提供的管理服务内容及功能。此项应具体包括：开发设计建设期间的管理顾问服务 内容；物业竣工验收前的管理顾问服务内容；用户入住及装修期间的管理顾问服务内容；管理运作服务内 容。4)说明将提供的服务形式、费用和期限。管理顾问服务期限，通常自接受委托开始至楼宇发放执照 为止；管理运作服务期限，自楼宇发放执照起至合同到期为止。2.投标书写作技巧(1)标书的标题 标题一般由三部分组成，即投标对象名称、内容、文种，如 义义小区物业管理的建议书。至于标书这个文种的名称有“标书”、“建议书”“投标 方案”等。(2)标书的序言 主要写三个方面：公司简介、认定投标对象、简述管理策略。若把对本公司的情 况介绍作为序言，意味着对投标对象拟管理的方式方法具有推荐和设想的作用，对标书后续内容具有呼应 效果。(3)管理的方式、方法内部管理机构设置。即管理投标对象所设置的机构。运作机制，包括计划目标管理、协调监督管理；经济管理、行政管理、质量管理、协调管理，经 理日常管理责任制等等。工程流程，其内容主要有物业验收与接管流程；住户入住管理流程，住宅装修管理流程，日常管 理工作流程及质量标准，房屋维修养护工作流程及质量标准，清扫保洁、绿化、交通、治安、消防、机电-1 8-设备、档案等各项管理流程及质量标准，管理员工作流程，空置物业管理规程等。信息反馈渠道。管理工作的控制方式，主要对上至经理下至各部门的人员情况动态的掌握和控制，以求从岗到人 落实各个岗位工作。（4）管理人员管理人员的配备 依照高效、精简原则，结合项目实际情况配置。管理人员的培训规定管理处主任应具有上岗证，员工上岗前须经专业培训和考试，所有员工每年 须保证的专业学习时间，培训计划、适当的培训方式和明确的培训目标。（5）必需具备的物质装备计划包括职工住房和管理用房计划，器械、工具、通讯、治安装备以及办 公用品计划。（6）经费收支测算 包括测算依据；经费收支预算表；收支情况简表及分析；提高管理服务费标准 后，收支预算一览表；其他因素，如住户入住率及公建配套不完善而影响收入等因素。（7）管理规章制度包括公约规章等管理条规、内部岗位责任制、管理运作制度、档案管理制度等（8）各项管理指标包括指标要求、不达标的处理、争创优秀小区（大厦）的设想等。（9）便民服务项目 包括有偿服务和无偿服务，列出各种代办服务和特约服务项目。（10）社区文化（11）愿意承受的有关奖罚内容3.编制投标文件应注意的事项（1）确保填写无遗漏，无空缺 投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标人在填写时务必小心谨慎。另外，单项管理的投标，可 以参照上述有关条目编写，但是比较简单；又由于是单项管理，所以要求对该投标项目编写得更详细一些，数据更确定一些。（2）不得任意修改填写内容 投标人所递交的全部文件均应由投标人法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标人负责人在修改处签字。（3）填写方式规范 投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写：除投标人对错处作必要 修改时，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。（4）不得改变标书格式 若投标人认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得 任意修改原标书格式。（5）计算数字必须准确无误 投标人必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔 细核对。（6）报价合理 投标人应对招标项目提出合理的报价。唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览 表”，所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。（7）包装整洁美观投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。4.投标报价及技巧投标报价是整个投标过程的核心，具有很强的政策性、技术性和专业性。报价高不利竞争，低了未-1 9-必取胜且无利可图，甚至亏损，只有低而适度的价格才能既中标又获利。这取决于经营管理费用的正确测 定及确定合理的利润率。（1）经营管理费用测算1）前期介入服务中发生的开办费用测算。其包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购置 费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。2）第一年度物业管理费用测算。包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通信费、绿化清 洁费、维修费、培训费、招待费等。3）年度能源费用测算。包括水费、电费、锅炉燃油费等。4）物业所具有的各项经营项目的经营收入预算。包括各项收入、利润分配等。5）年度经营管理支出费用预算。包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费等。（2）确定合理利润率 物业管理公司是自负盈亏的企业，企业要生存，必须有利润。过分降低利润 甚至亏损报价，不利于整个物业管理市场良性发展；利润太高，不利于在竞争中取胜。目前国内的通行做 法，利润率是实际发生的管理费用的5%15%之间。阅读资料 万科物业投标技巧深圳万科物业管理有限公司成立于1 992年初，经过多年探索与实践，凭借超前的管理理念和创造性 的思维，公司已发展成为领先于全国同行业，在国内很负盛誉、具有卓越成就的物业管理企业，为社会树 立了具有代表性的物业管理形象，并发展成为“中国物业管理”的名牌企业。1 996年12月、1 997年8月深圳万科物业管理有限公司分别在鹿丹村物业管理、桃源村物业管理公 开投标中力挫群雄，一举中标。1.招投标组织情况介绍鹿丹村和桃源村的招投标，是深圳市首次公开向社会招标选聘物业管理公司，此举对打破物业管理 行业垄断，实行平等公开竞争，建立优胜劣汰的物业管理市场机制，推动和提高深圳市物业管理水平，使 行业迅速走上市场化道路，具有非常深刻的现实意义和历史意义。这两次招标的宗旨和原则是：平等、公开、公正、规范、廉政、高效、高水准。平等一一全市每个物业管理公司都有资格报名，有机会平等竞争；公开公开登报招标，全国第一次；将招标标的、内容、项目、条件、期限、质量要求、风险责 任等全部公开；公正-由物业管理行政的专家组成评标委员会；规范一一此次招标严格依照深圳经济特区住宅区物业管理条例）及其（实施细则），以及国家、省、市物业管理法规政策，各项数据经过多次论证、广泛调查、认真研究，比以往几次小范围招标更完善、更 规范、更合理；廉政评标委员会采取回避制度，公开投诉电话和招标纪律、处罚条款；高效从准备公开招标到定标，不到三个月时间；高水准从选择高水平、高质量、信誉好的管理公司，到标书的编制，到评标委员会人员的选择，再到今后的实际管理操作，都要体现全国一流的深圳水平。-20-鹿丹村招标报名时间为96年11月8日，开标时间为96年12月4日，中标单位接管时间为97年1 月1日。桃源村招标报名时间为97年7月2日，开标时间为97年8月4日，中标单位接管时间即为中标之 日。报名资格：凡在深圳市注册的专业物业管理企业均可报名参加投标，但招标领导小组要对报名单位 进行资格审查和预选，以保证此次首次向社会公开招标的质量和档次。预选的标准是：管理力量雄厚，经 验丰富，水平高，信誉好。2.标的情况简介(1)鹿丹村：总占地面积7 0396平方米，总建筑面积1 1 034 0平方米，多层住宅24栋，单元式住宅 1 0 36套，公寓210间，综合楼1栋，建筑面积10 336平方米。区内有肉菜市场、篮球场一个，停车场3 个，变电房一个。(2)桃源村：总占地面积52万平方米，总建筑面积74万平方米，其中一期有多层住宅楼70栋，单元式住宅楼34 06套，公寓84间，小学1个，幼儿园2个，配电房4个，水泵房2个，二期有多层住宅 17栋，高层住宅27栋，小学1个，中学1个，幼儿园2个，文化中心、老年中心、康乐中心、购物中心 各一个，停车库5个。3.中标经验概述(1)认识。深圳万科物业管理有限公司认为，此次投标，既是一次公司综合实力的展示，又是一次 积极的行业竞争，不仅仅是单纯的整体管理水平评价，更重要的是一次企业文化和内部管理及发展潜力的 大比试。因此，是一次综合考试。如能中标，除了可获取巨大社会效益外，经济效益也将在今后的发展过 程中逐步直接或间接体现出来。(2)准备。两次投标准备工作，深圳万科物业管理有限公司都成立了专门的投标小组，由公司总经 理亲自挂帅。小组各成员明确分工，各自负责一部分工作，包括取证、调查、编写、讨论、版面设计、印 刷、装订、彩色复印、文字录入、校对等，整个标书编制过程分成几个时间段，准备工作的每一步都严格 按计划推进。计划时间中的前大部分，为各责任人相对独立工作，后部分的时间为集中工作，最后一周为 封闭工作，小组中留下部分骨干成员，集中做最后修订，全部准备编制工作在不到一个月内顺利准时完成。制做出来的标书分为一本主标书和三本副标书(或称附件)。主标书按照规定的十大项内容编写，附 件则以图片为主，直接展示主标书中承诺的各种做法和措施之后的景象，比如拟建立的各种标识式样、拟 使用的专用车辆、工具式样等。附件的设置，主要考虑对主标书中所许诺的都是已经或即将着手准备，并 且一旦中标即可按计划实施的，这样既表明了公司认真准备工作的程序，又表明了公司的决心。另外，由 于附件以大量照片图案为主，翻阅起来也可令评委感到轻松直观、印象深刻和感觉良好。(3)答辩。按照规定，参加答辩的人选限于两名：公司总经理和标的管理处主任。答辩时间为十分 钟，深圳万科物业管理有限公司的答辩给评委留下了深刻印象，为中标争取了分数。深圳万科物业管理有 限公司答辩特点如下：1)答辩形式与众不同：以“实物投影仪”进行图示讲解，使评委在感到新颖的同时，顺利地接受讲 解。而其余九家公司全是以坐姿面对评委，以一问一答形式被动完成答辩。-21-2）答辩内容与众不同：深圳万科物业管理有限公司的答辩重点均为招标方关心的论题，比如取代防 盗网的防盗措施、小区交通秩序的管理措施、留给下任管理公司的经费等，这些问题可谓切中要害，评委 非常关心，以致于超过十分钟后仍有评委在不断提问。与此相反，不少公司花了很多时间介绍本公司架构、历史、成绩和管理设想，令评委缺乏兴趣，有的公司答辩时间不足十分钟即告结束。4.中标启示连续两次中标，使深圳万科物业管理有限公司名声大振，对万科房地产也起到了明显的促销作用，公司也两次从实践中得到很多宝贵经验。经过一年多的管理实践，公司培养了一批大规模和超大规模综合 住宅区的经营管理干部，这是最大收获。通过两次投标，公司感到参与竞争是一种积极进取的行为，是一种快速发展的途径。同时，要想在 竞争中获胜，除了具有坚实的内功外，还要有不断的创新思想和手段。进取创新是竞争的有力武器。1.3物业管理定标后的工作1.3.1中标后的合同签订与实施经过评标与定标之后，招标人将及时发函通知中标企业。中标人自接到通知之时起做好准备，进入 合同的签订阶段。通常，物业委托管理合同的签订需经过签订前谈判、签订谅解备忘录、发送中标函、签订合同协议 书几个步骤。由于在合同签订前双方还将就具体问题进行谈判，中标企业应在准备期间对自己的优劣势、技术资源条件以及业主状况进行充分分析，并尽量熟悉合同条款，以便在谈判过程中把握主动，避免在合 同签订过程中利益受损。同时，物业管理公司还应着手组建物业管理专案小组，制订工作规划，以便合同