散客登记入住服务程序.doc

散客登记入住服务程序
迎侯宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→
交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
操作程序
操作细则及标准
特别提示

迎候宾客
1）接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；
2）若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注。
◆规范用语例句：您好！请您稍等，马上为您办理。
了解预订详情，做好个性化服务。

确认预订
1）有预订宾客：查找预订，与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价，是否含早餐，是否需无烟房及其他特殊要求，在电脑中输入入住信息；
◆规范用语例句：＊先生/小姐，您好，您通过“华开天下”400客服专线预订了B座的一个高级单人间，房价＊元，含＊位早餐，对吗？
2）无预订宾客：向宾客推销，通过观察或问询了解宾客来店目的，并针对宾客的类型进行适当地推销和介绍房型。
◆规范用语例句（针对商务客人）：＊先生/小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间格调高雅，含一份价值为＊元的早餐，延迟到下午2:00退房，赠送鲜花、水果，还有电脑免费上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格很合算。您看可以吗？

1）及时与宾客确认住房信息，做好个性化服务，并将其入住喜好备注于档案中，达到资源共享，以便宾客下次入住时为其提供优质服务。
2）征询客人是否为“华开天下”贵宾会会员，之后根据客人不同的回答做出相应会员政策介绍及服务。

升级销售
三种常用销售方法：
1）从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；
2）一次报2-3种房价，提供促销折扣与优惠内容，方便宾客选择；
3）将最新促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；针对宾客类型，可适当的做升级销售；

1）向宾客详细介绍房间类型，描述各类型房间的特色、区别、房价、包含的服务项目，如服务费、早餐等。
2）针对会员推销房间时，须先报房型的前台门市价格再报房型的会员价格。

登记资料
办理入住，请宾客出示相关证件进行登记，回头客核对证件后，直接在电脑中链接客户档案。
◆ 规范用语例句：
＊先生/小姐，方便出示您的身份证/护照为您登记吗？
＊先生/小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？
得知宾客姓氏后，至少3此用姓氏称呼宾客。实行“一房一证”，对证对人。

受理
预付款
1）询问宾客付款方式，是否需要签单消费，提醒宾客如果签单消费较多，可适当多交纳相应的定金；
◆规范用语例句：＊先生/小姐，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
＊先生/小姐，一共收您＊元订金。
＊先生/小姐，共为您做＊元的预授权。
2）告知宾客贵重物品寄存事宜；
◆规范用语例句：＊先生/小姐，如果您有贵重物品可以在前台收银或房间的保险箱内寄存。
3）请宾客签名认可，并告知其房间方位、用餐地点、优惠等。
1）宾客现付时需唱点唱收，现场点清，避免不必要的麻烦和误会；
2）做信用卡预授权时，需核对信用卡主人是否为登记宾客本人；
3）外币需由收银员签收；
4）支票验证需有担保人；
5）转账需核对签单人签名。

交付
交付房卡、信用卡定金条、证件（可配送当地三天天气预报，如有多位宾客可准备房号联络表）。
◆ 规范用语例句：
＊先生/小姐，麻烦您在单据上签名认可。
＊先生/小姐，这是特意为您准备的房间联络表，方便你们相互联系。

祝愿宾客
询问宾客是否有其它要求，如：是否需要行李员引领至房间，并预祝宾客入住愉快。
如宾客不需要行李员，则运用语言+手势为其指明电梯方向。
◆ 规范用语例句：
＊ 先生/小姐，请问还有什么可以为您效劳的吗？
＊ 先生/小姐，请问需要行李员送您去房间吗？
与行李员交接，请其引领宾客到房间。通知客务中心相关信息。
电脑输单
建立客户资料，记录宾客资料及喜好

检查
当班负责人及时检查相关单据
确保信息的准确
单据存档
一式两联：接待部、前台收银分别存档。