酒店餐饮部服务流程创新[1].doc

酒店餐饮部服务流程创新
VIP服务规程
    为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    准备工作
    理
    整理台面、椅子、衣架、备餐台面
    台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物
    备
    1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。
    2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。
    3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。
    1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。
    2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。
    查
    1．自查仪容仪表、服务用具。
    2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
    3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。
    1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
    2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。
    迎接客人
    1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。
    2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。
    3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。
    1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。
    2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。
    3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。
    4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    引客落座
    1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。
    2．临时加位的，由迎宾完成。
    3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。
    4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。
    5．有小孩的及时加BB凳。
    1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
    2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
    3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
    4．宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。
    开始服务
    递巾
    1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。
    2．第二道毛巾在上小食时上。
    1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。
    2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。
    问茶
    询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”
    1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。
    2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。
    沏茶
    1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。
    2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。
    1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。
    2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。
 开位
    1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。
    2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。
    1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。
    2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。
    3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。
    4．整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    开始服务
    斟礼貌茶
    1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。
    2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。
    3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。
    1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。
    2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。
    3．茶水只斟八分满，满则欺人。
    上小食
    1．在副主位的右侧上小食。
    2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。
    1．上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。
    2．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。
    点菜
    递菜谱
    1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。
    2．要把不同的菜谱递给客人。
    1．礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。
    2．如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。
    正式点菜
    1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。
    2．来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”
    3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。
    4．点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。
    5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。
    1．一般点菜的顺序（零点餐）：
    A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒
    煲仔菜时蔬主食甜品
    B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品
    2．一般上菜的程序
    A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼
    贝壳小炒煲仔时蔬
    主食甜品
    B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳
    小炒煲仔时蔬主食甜品
    C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳
    大闸蟹小炒煲蔬主食甜品
    D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食
    甜品水果
问
    酒水问
    1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
    2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
    3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。
    1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。
    2．我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    斟酒水
    示瓶
    服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。
    1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”
    2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
    斟酒
    1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
    2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。
    1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。
    2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
    3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
    倒饮料
    1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
    2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。
    1．果汁饮料应倒8分满。
    2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。
    3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。
    上菜
    上菜前的准备工作
    1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
    2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。
    1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。
    2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
    3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
巡台服务
    上
    1．上冷盘或拼盘
    2．上汤
    3．上热菜
    4．上主食
    5．上果盘
    6．包尾茶
    1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
    2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
    3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
    4．上果盘前，每人上一杯热茶。
    收
    1．收小毛巾
    2．收茶杯
    3．收空汤碗
    1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
    2．收茶杯是在倒酒水后。
    3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。
    添
    1．添酒水
    2．添饭
    3．添菜
    1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
    2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
    3．留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    巡台服务
    换
    1．换骨碟
    2．换烟盅
    3．换小毛巾
    1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
    2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
    3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。
    巡台服务
    分
    1．整条分
    2．腾位分
    3．汤汁类分
    4．硬壳类、蟹类分
    1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
    2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
    3．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
    4．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。
    撤
    1．空菜盘
    2．空饭碗
    3．空杯
    1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
    2．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。
    询
    1．询品味
    2．询添减
    3．询快慢
    4．询需要
    1．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
    2．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。
    3．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    结帐送客
    1．当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。
    2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
    3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
    4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。
    1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
    2．结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
    3．结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
    4．需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
    撤台
    1．按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
    2．关掉空调、电视机。
    3．关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。
    1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
    2．撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。
    清
    1．清理台面。
    2．清理地面。
    3．清理VIP房的整个房内。
    1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
    2．如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。
    摆
    1．铺台布、围台裙。
    2．摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
    3．摆用品，摆花盆。
    1．摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
    2．拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
    3．餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。