华润苏果服务设施配套标准.doc

华润苏果服务设施配套标准第一版
华润苏果服务设施配套标准

服务配套标准：是规范大卖场所应满足顾客需求而配置的相关设施、设备或场所，以确保公司卖场服务、形象统一性的标准。

1、 服务台服务配套项目
1.1 便民伞
1.1.1位置：放置在服务台显眼位置。
1.1.2标识：（待定）
1.1.3员工操作流程：要提醒顾客借用前的检查；顾客需要租借便民伞必须在服务台上交X元的便民伞押金，服务台做记录（有条件的可以打印凭条），并提醒顾客及时退伞并返还押金；如伞无损坏则押金全额退还，如有损坏，则照价赔偿。
1.1.4配件：便民伞陈列架，不少于20把便民伞。
（照片）
1.2 自助打包台
1.2.1 位置：放置于收银线外
1.2.2 标识：（待定）
1.2.3 配件：剪刀1把、打包绳、封箱胶，报纸、空纸箱。
1.2.4 卫生要求：外观整洁，物品摆放整齐，客服安排专人定时检查，对缺失物料做及时补充。
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1.3 礼品包装
1.3.1 位置：门店服务中心。
1.3.2 标识：（待定）
1.3.3 配件：剪刀、双面胶、各色包装纸、各色彩带、礼篮纸等。
1.3.4 包装要求：针对顾客需求做适当包装（有条件的门店可将各种形态的包装在服务中心进行展示）。
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1.4 吸管盒
1.4.1 位置：服务台显眼处。
1.4.2 标识：（待定）
1.4.3 配件：吸管、雪糕勺、一次性筷子等。
1.4.4 存放要求：按配件类型进行分类存放并保证数量充足。
1.4.5卫生要求：定时清洁,保持外观整洁，及时补充。
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1.5 购物车/篮借用
1.5.1 位置：服务台显眼处。
1.5.2 标识：（待定）
1.5.3 对顾客的说明、内部操作流程：
租借要求：顾客租借购物篮需在服务台交X元押金，便民车押金为X元。服务中心做登记记录，同时提醒顾客及时返还，返还时如购物篮/车无损坏则押金全额退还，如损坏，则照价赔偿。
1.5.4要求：用于租借的购物车/篮须专物专用，禁止用于卖场内顾客购物使用；购物车/篮上须做好租用标记，固定区域存放。
1.5.4 卫生要求：定期对购物篮/车进行检查，并进行清洗。
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1.6 零钞兑换
1.6.1位置：服务台。
1.6.2 标识：（待定）
1.6.3 零钞准备要求：服务台每天必须保证有100元以上的1元零钞。
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1.7 食品加热
1.7.1 位置：服务台显眼处。
1.7.2 标识：（待定）
1.7.3 配件：微波炉、微波炉手套
1.7.4 卫生要求：每天定时对微波炉进行清洁。
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1.8 便民药箱
1.8.1 位置：服务台。
1.8.2 标识：（待定）
1.8.3 规格：正方形或长方形药箱。
1.8.4 配件：止血贴、风油精、万花油、跌打药油、烫伤油等应急药品。
1.8.5 卫生要求：定时清洁药箱，并检查药品是否齐全、且未过期，及时补齐药品。
（照片）
1.9 广播寻人
1.9.1 位置：服务台。
1.9.2 标识：（待定）
1.9.3 广播服务要求：广播员应清晰、准确地为顾客播放相关信息，使用统一标准用语，每条信息播放两遍。
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1.10 针线包提供
1.8.1 位置：服务台。
1.8.2 标识：（待定）
1.8.3 规格：统一购买针线包
1.8.4 配件：各种规格针线
1.8.5 卫生要求：定时检查，补充不足的针线。
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1.11 金陵通IC卡充值
2.8.1位置：服务台
2.8.2标识：（待定）
2.8.3设施或配件清单：充值机、电源；充值机保证能正常使用，发生故障时由前台主管第一时间通知维修方，并张贴告示告知顾客。
2.8.4要求：机体保持清洁, 定期检查电源。
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1.12 DM展示区
1.12.1位置：放置在服务中心旁边
1.12.2 标识：（待定）
1.12.3 卫生：保持DM架的表面清洁，应随时清洁
1.12.4 要求：每期DM彩页到店后即可安排放置，每个格子保持丰满，每天营业中及时补充，派完为止。
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1.13 皮带打孔
1.13.1位置：服务台（收银线外）
1.13.2 标识：（待定）
1.13.3 配置：皮带打孔器
1.13.4 要求：根据顾客要求进行皮带打孔。
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2、收银线外配套设施
2.1 洗手间
2.1.1位置：按楼层及面积大小配置, 设置在收银区外。
2.1.2标识：（待定）
2.1.3设施或配件
a) 洗手间内配置工具房，内设拖把池及清洁工具，干湿分开摆放；
b) 每个蹲位内设脚踏式冲水阀、挂衣钩、小台板、垃圾桶
c) 洗手台分设成人及儿童两种，配自动感应水龙头、洗手液、干手机、绿色植物
d) 地面配防滑垫、墙上安装空气清香机、装饰画
2.1.4 卫生要求：定时清洁；保持地面干爽，洗手盆外无水迹、污渍；无异味；保持洁净，应配置防蝇防蚊除臭等物品
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2.2 残疾人洗手间
2.2.1位置：设置在洗手间旁
2.2.2标识：（待定）
2.2.3设施及配件：坐厕（带扶手栏杆）、独立洗手盆（带扶手栏杆）、垃圾桶、挂钩；
2.2.4卫生要求：定时清洁；保持地面干爽，洗手盆外无水迹、污渍；无异味；保持洁净，应配置防蝇防蚊除臭等物品
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2.3 自助售纸机
2.3.1位置：男女洗手间外公共区域墙面
2.3.2功能：提供自助售纸服务
2.3.3 标识：（待定）
2.3.4 要求：定期清洁，保持外观洁净，每天开店前检查纸巾储存情况。
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2.4 拉卡拉自助服务
2.4.1位置：服务台旁或根据门店实际情况定位
2.4.2功能：信用卡、电话费等各种缴费
2.4.3标识：（待定）
2.4.4要求：定期清洁，保持外观整洁；定期检查电源及机器是否正常使用。
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2.5 自助饮水机
2.5.1位置：服务区及卖场内各楼层分别设置一处饮水机，方便顾客使用。
2.5.2 标识：（待定）
2.5.3 设施或配件清单：饮水机、纸杯、垃圾桶，保证能正常供应饮用水。故障时由前台部第一时间通知维修，并张贴告示告知顾客。
2.5.4规格：占地1平米为宜
2.5.5卫生要求：机体保持清洁，地面不能有水渍。
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2.6 ATM机
2.6.1位置：摆放在收银线外或超市入口处，方便顾客使用
2.6.2 功能：为顾客提供取款服务
2.6.3设施或配件清单：ATM机、电源。设备保证能正常使用，故障时由前台部第一时间通知维修方，并张贴告示告知“设备故障、暂停使用”。
2.6.4要求：机体保持清洁，定期检查电源。
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2.7 优惠券打印机
2.7.1位置：摆放在收银线外显眼处，方便顾客使用
2.7.2 标识：（待定）
2.7.3设施或配件清单：优惠券打印机、电源。保证设备能正常使用，故障时由前台部第一时间通知维修方，并张贴告示告知顾客“设备故障、暂停使用”。
2.7.4要求：机体保持清洁，定期检查电源。
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2.8 存包处
2.8.1 位置：大门入口处
2.8.2 标识：（待定）
2.8.3 配置：24门自助式存包柜、纸屑盒、电源。
2.8.4 要求：营业前需安排专人检查打印纸是否放置好，并开启电源；营业中清洁整理，确保区域内无杂物；定时专人巡场检查，确保顾客正确使用；营业后安排清理，登记顾客遗留物品，关闭电源。
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2.9 儿童BB车
2.9.1位置：购物车存放区，儿童BB车单独放置
2.9.2 标识：（待定）
2.9.3 配置：铁质购物筐、BB童趣座椅
2.9.4 要求：保持外观洁净，每天营业结束后需安排消毒；营业前检查车辆是否能正常使用，已损坏车辆不能放在存放区。
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2.10 接待室（可用于团购接待、顾客投诉接待等）
2.10.1 位置：服务台旁
2.10.2 标识：（待定）
2.10.3 配置：沙发、茶几、电脑、饮水机、绿色植物、DM展示架
2.10.4 要求：保持房间整洁，地面无污渍、水渍，桌面不得乱堆放文件资料，电脑屏幕应设密码，确保公司资料的安全性。
3、卖场内服务设施
3.1 母婴室
3.1.1位置：婴儿用品区旁
3.1.2标识：（待定）
3.1.3设施或配件：哺乳椅、护理台、体重计、身高仪、饮水机、简易玩具、洗手池、洗手液、小便池、沙发、热水器、储物柜、垃圾桶、卡通壁画、育婴知识宣传图。
3.1.4要求：营业前及营业后安排专人清洁整理，营业中每1个小时专人巡场检查，室内无人时马上整洁干净，物品摆放整齐，并检查物品是否齐全，确保排风系统的通畅。
3.1.5警示标识：饮水机处需标有小心烫伤，请照顾好你的BB、请勿带商品入内等相关标识。
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3.2 家电测试区（免费托运登记处）
3.2.1位置：家电销售区内
3.2.2 标识：（待定）
3.2.3 设施或配件：电脑、打印机、灯管（泡）测试设备、电话、工作台、椅子
3.2.4 要求：随时保持有人在区域内服务，地面、台面保持整洁。
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3.3 试衣间
3.3.1 位置：服装区内，根据服饰区面积大少确定试衣间数量
3.3.2 标识：（待定）
3.3.3 配置：简易木凳、拖鞋（男42码，女37码）、衣服挂钩、试衣镜、梳子
3.3.4 要求：保持试衣间内整洁，凳子、挂钩、镜子、拖鞋如有坏损需及时更换，不允许存放配置以外的杂物或营业道具。
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3.4 场内顾客休息区
3.4.1位置：收银线外或招商区域
3.4.2 配置：长条椅、垃圾桶
3.4.3 要求：保洁员每半小时对长条椅进行一次卫生清洁并整理整齐，已损坏的长条椅需及时更换。
（照片）
3.5 自助计价器
4.2.1位置：收银线外
4.2.2 标识：（待定）
4.2.3 配套设施：计算器
4.2.4 卫生：保持自助计价器清洁，以及正常使用。
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4、店外配套服务项目
4.1 免费班车
4.1.1卫生：保持车内、外整洁，空气清新，车身标识没有破损，每趟车回来必须清扫，营业结束后需进行清洗和消毒。
4.1.2 标识：（待定）
4.1.3 配套设施：配备灭火器、逃生锤、笤帚、拖把、拖桶、垃圾桶、顾客意见本、温度计、在车椅背后设置广告宣传区。
4.1.3 安全检查：每天发车前进行检查，杜绝病车、坏车上路。
4.1.4 服务要求：行为规范需符合公司要求，不能出现不文明行为；面对顾客使用礼貌用语，严禁与顾客发生争吵。
4.1.5 行车要求：车停稳后方可上下客，车速不超过30公里/小时。
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4.2 免费班车候车区
4.2.1位置：主入口处广场或门店外围的临街路边
4.2.2 标识：（待定）
4.2.3 配套设施：配置候车长条椅、雨棚
4.2.4 卫生：保持候车区地面整洁，立牌上不允许粘贴小广告，应随时清理。
（照片）
4.3 场外休息椅
4.3.1位置：店外广场或建筑物屋沿下
4.3.2 配置：休闲椅、太阳伞
4.3.3 要求：保洁员每半小时对木制/铁制休闲椅进行一次卫生清洁并整理整齐，已损坏的休闲椅及太阳伞需及时更换。
（照片）
4.5 停车场
4.5.1位置：物业地下或地面
4.5.2 标识：（待定）
4.5.3 设施及配件：夜间灯、指引标识、停车牌、安全标识等
4.5.3 操作要求：
1）维护车场秩序，确保出入口畅通
2）会简单交通指挥手势
3）制止无关人员进出停车场，如有车辆、财物丢失，车辆损坏及时上报。
4）文明服务，礼貌待人注意使用文明用语，服务周到，不顶撞顾客，如有不礼貌言行时要保持冷静
5）指挥车辆有秩序停，保管好车辆，防止车辆损坏。
6）车位已满时及时在指定位置放上车位已满标识并和前来停车顾客作好解释
7）做好交接工作，认真填写交接班本
4.5.4卫生：停车场保持清洁，不得有水渍和杂物，发现垃圾需及时呼叫保洁人员。
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4.6 电动车自助充电、自行车自助打气
4.2.1位置：广场主入口处或自行车、电动车停放区域
4.2.2 标识：（待定）
4.2.3 配套设施：电动车充电器、打气筒
4.2.4 卫生：保持该区域清洁卫生，周边不允许粘贴小广告，设备能够正常运转，如有损坏，防损主管立即通知维修方，并张贴告示告知顾客。
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