联想专卖店管理经验.doc

全国各大零售业中，百货商场凭借其管理规范化、产品多元化、服务周到化，已成为零售业中的姣姣者。2001年3月在武汉广场设立的联想1+1武广专卖店也随着消费者消费需求的多元化及个性化，从此步入了一个崭新的时期。我们抵制住了IT冬天的寒冷，让专卖之花在冬天越开越艳！
一、人才是根本
1、建立学习型组织，迅速提高员工素质，让员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
建店之初，我们也同样面临新店、新店长、新员工，对任何事情都好象无从下手，加之武广专卖店地处一个竞争性的卖场，与其它十几个品牌可以说是面对面的竞争，用户就是直接的将我们的产品与其它进行比较，这就需要我们的员工有良好的心理素质及较强的“临门一脚”的能力，所以迅速提高员工素质及销售技巧成为迫在眉睫的事情。但是店面工作实在又多又杂，好容易抽时间做培训，不是这个员工去送货了，就是有其他原因人员不齐，开业一个多月了我发现员工并没有多大的进步。我也困惑了，怎么办？
我的困惑引起了上级的注意，他送了一句让我受益非浅的话：“员工培训是磨刀不误砍柴功”。之后我们便定下,不论多忙每月都要定期开展一至两次员工工作技能的培训及演练，并让店内的销售冠军总结销售心得并推广，开展用户实例实战演练。让培训互动起来，开展员工参预性强的活动，激发员工学习的热情。在培训完毕后，还要有相应的考核机制，我店采取了“员工互查”，“店长抽查”，重点内容“书面考试”等方法，将此贯穿到每日的工作中，考核成绩直接与员工的岗位评估挂钩。
如2001年10月我店“销售之星”邱斌到北京参加“全国销售大比武”，回店运用“NFAB”原则开展了一次现场推销演练活动，动员全体员工运用这一技巧介绍自己身边最熟悉的一个物品（不一定是电脑），这样的演练既生动又启发员工去观察周围事物的特点，这不光让员工熟悉了“NFAB”这种销售技巧，又启发员工去发现我们产品的特点，为在日常工作中开发话述打好基础。（插入活动总结）
2、充分调动员工积极性，让员工以主人翁的姿态融入到专卖店这一团队中来
专卖店店内虽小，但五脏俱全，就要求专卖店员工要一专多能，一岗多职，这就要求我们给予他们更多的锻炼机会，并随时关注他们任何一点的进步，给予他们充分肯定。如我店在开业之初，店内员工均是学计算机专业的毕业生，对市场活动推广完全是一个门外汉，连写一张POP都很困难，怎么办？根据这种情况，我们便在店内竞选出宣传专员，让专人负责商场店的宣传工作，专人专事，并不断的帮助他学习相关的一些知识，在2001年5月，也就是我们开店的第二个月，我店便在大区的帮助下成功的推出了提高武广店知名度的系列活动。首先在武广大门口人流聚集的地方做“开业活动”，并配合店面的布置、促销。宣传专员有了一定的经验后，便到武汉广场周边的小区或武汉市较大的小区做社区产品推广活动，这些活动都由活动专员独立策划，组织开展，如百步亭小区的液晶电脑推广活动、武汉广场做5周年庆典活动等，都取得了较好的效果，大大提高用户的进店率，也让我们的员工得到了很好的煅练。
一个优秀的团队是由若干优秀的员工组成的。本着“以人为本”的文化，一直以来我们向每一个店员贯彻的思想便是—专卖店离不开优秀的员工，同时员工也应该不断提高自身素质，并且以主人翁的姿态融入到专卖店这一团队中来。我们提倡店员发挥自身的自觉性和主动性，并且我们也要求店员要有很强的协作精神。这样在店员管理方面很大程度上我们是以专卖店的文化引导代替了店长及值班店长的指令性管理，所以，每一个店员在店内才会有一种家的感觉，工作才有劲头，才会共同营造出一种和谐的氛围。同时也正是因为有了这种氛围，专卖店才能更加吸引店员，使之形成一个无坚不摧、无往不利的团队；也正是因为有了这样的团队，我们的经营活动才得以屡创新高，自专卖店转正以来，月销量都在百台以上，在2001暑促我们更是创下单月销售近二百台，为我们的专卖店扎下了稳固坚实的基础。
3、建立一个良好的激励机制是调动员工积极性的关键
我们根据不同的时期，不同的工作重点，制定出相应的激励机制。如，2001年的五一、十一节，是各零售业的销售黄金周，如何激发员工销售积极性，抓住这种难得的销售机会呢？我店针对这一情况在五一、十一节到来之前先对员工进行动员，并提倡在五一、十一这一短时间内开展良性竞争，评选出“销售之星”与“销售进步奖”；在节后总结销售情况，对节日期间销售的姣姣者不光有物质奖励，还将照片张榜公布，提高员工成就感，以激发员工的工作热情。
4、新员工帮带制度，使新员工在最短的时间内取得最快的进步
在专卖店运营的过程中，新员工的培训与成长极为重要的，如何使新员工在最短的时间内取得最快的进步，也是我一直在思索的问题。经过一段时间的摸索与实践，我店总结出了一套《新员工帮代计划》，让老员工给新员工作固定的帮代人，并根据帮代计划进行系统的培训，帮代结束后还必须对这次帮代过程进行总结，这样不光让新员工快速进步，也能让我们更好的总结经验，为帮代过程提出更好的点子；以下是我们所拟定的《新员工帮代计划》：

5、销售技巧是打开成功销售之门的钥匙，是每个专卖店员工必备的。
我认为销售是一门神秘莫测的艺术，是长期实践经验积累下来的结晶。每个人都想掌握它，但并不是那么容易的事。我曾经看过一篇文章，文章里是这样写的：1985年，英国王子查尔斯准备耗资10亿英镑在伦敦举行本世纪最豪华的婚礼。消息传出，许多大大小小的厂商都绞尽脑汁，想趁机赚一笔。糖果厂将王子王妃的照片印在糖果纸与糖果盒上，纺织厂设计了有纪念图案的产品，……盛庆之日，从白金汉宫到圣保罗教堂，沿途挤满了近百万的观众，围得里三层外三层，观看者固然需要购买一枚精美的纪念章，或者也要吃一块蛋糕………但他们更希望清楚地一睹王子王妃的新婚风采和这一绝无仅有盛大场面。正当人们担心看不清楚而焦急万分的，传来了一阵阵的叫卖声：“请用望远镜，一个一英镑“。观看者蜂拥而上，大批硬纸筒配块玻璃片的简易望远镜被抢购一空。
从以上这个故事中我体会到销售是要让你的“上帝“掏腰包，慷慨地甚至是争先恐后地掏腰包。“上帝“为什么要向你掏腰包呢？那是因为你能满足他的欲望和需要，我认为那位卖望远镜的生意人，其高明之处就在于抓住了观从最迫切的欲望。我们这行也是如此。
而且从平常的销售过程中也得到不少这样的经验。因此我店总结了以下几点。
A费者购买动机面面观。同样是吃，有的人满足于在小摊上买碗面条或啃个面包，而有的人则喜欢到那酒楼餐厅去美食一番，这是因为他们的心理感觉不一样，购买动机也就不同。也就是说，我们对于不同的消费者，应采用不同的方式。
再者我们有非常多的机型，不同的机型又有好几种型号。用户进店我们的销售员应怎样给用户推荐，以什么为重点？以上这个问题不光是销售员的困惑，也是我们的顾客所忧虑的，那店面在布置上又如何配合销售人员引导用户消费呢？针对这情况，我们的宣传专员提出了运用“特别推荐”这一手法，迅速了解用户需求，达成销售的目的。（接制作的POP的PPT）
B、价格承受等因素。在销售时，首先得想想顾客的购买力，只要顾客能接受，价格再高也可以。然后还要了解用户购买此商品的应用性，也就是说，要了解用户购买此商品的实际用途，再向用户推荐商品，这样用户就觉得你重视他，关心他，就会很信任与你，也会给你带来下次的销售机会。
C、销售人员的个人能力。一个合格的销售人员，必须在商业活动中，不断掌握知识，技能技巧，逐步形成各种接待顾客的特殊能力，才能有效地提高服务质量与服务艺术。（1）较敏捷的思维能力，观察顾客的购买动向，探索顾客需求，一个具有丰富实践经验的思维敏捷的销售员，才能在竞争中把握时机，随机应变，果断决策，获得成功。（2）较强的交际能力。广泛接触用户的过程中，善于揣摩不同用户的心理动机和兴趣爱好，选择合适时机，主动接进用户，给人一种亲近的印象。（3）较丰富的语言能力。这可以吸引人们的注意力。激起用户的购买欲望，适应顾客的心理。（4）较敏锐的观察能力。通过观察消费者的特殊要求，能做到有的放矢，投其所好，介绍展示产品，帮顾客挑选或决策，让用户信任你。（5）一定的市场调研能力，销售人员应不仅要大力推销商品，而且要成为一名市场调研员，也要了解其它品牌的优势，缺点等等。（6）在销售圆满成功后，一定要定期回访，了解用户的使用情况，平时遇到的问题，并帮助解决，让用户感觉到你的亲切，关心。完全是站在用户的角度，并没有忘记他，这样会给你带来下次的销售业绩，还可以跟用户建立良好的界面。
二、管理是基础
联想1+1武广专卖店在严格遵守专卖店规范的同时，结合自己是个新店，员工年轻也没有工作经验的特点，在内部管理上摸索出自己的一套办法，并加以尝试。
（1）建立“早班三步曲”制度，其内容为：早班员工在商场未营业前，必须做好样机的调试、摆放工作、宣传资料的摆放及店内清洁。
店中店在营业期间接待顾客的数量是很大、宣传资料的散发量也自然大了，员工在营业时间内根本无暇来做卫生或关心宣传资料是否充足，并且店中店的性质及人流量太大，商品安全也成问题。在实践中，我们通过实施、贯彻“早班三步曲”，将细节工作落实到位，大大提高了工作效率及销量。如：通过样机的调试、摆放工作员工既可方便样机的演示、用户上机体验，又可在上班的第一时间检查商品的安全问题；通过宣传资料的摆放，让员工做好销售准备工作，并能及时补给。
（2）建立周会制度，员工进行一周工作总结及交流。
因为武广专卖店的营业时间较长，从9：00——22：00，员工分早晚班倒，碰面的机会非常有限，更谈不上交流，所以在建店之初，经常出现员工工作协作性不强，信息不流通等问题。针对这一情况，我们建立了每周一全体员工工作交流会，将本周工作进行交流，并将销售中遇到的问题拿出来讨论，总结出有本店特色的话述。通过一段时间的试行后，员工增强了“换位思考”的能力，互相帮助的氛围也越来越浓。
（3）建立定期讨论会制度，让员工参于店内管理，对店长和管理工具提出有利的见意。
在一次讨论会上员工提出店内信息沟通不到位，导致意向用户流失。并指出我们前期使用的工作待办单没有很实际的作用，细细观察我们所用的工作待办单确有一些缺点，如：整张表格是直接采用了联想1+1店长十本手册中提到的针对店面店使用的工作待办表，对于我们商场店来说有很多不实用的地方，于是我们组织员工一起讨论修改将卫生检查范围、员工仪容仪表、对信息的了解等方面做了相应的修改，这样修改不光将我们日常工作情况记录在案，又因为是大家一起制定的表格，执行起来也比较容易了，以下是我们修改后的“工作待办单”：

联想1+1武广专卖店工作待办单
值班主管： 值班日期：
值班目标：
优先顺序 本日待办事项 完成人 确认结果

联想1+1专卖店值班前检查表
一、 店面卫生： 卫生督导：
项 目
标 准
责任人
检查结果
改进情况
洽谈区、收银台
清洁

海报、展示板
清洁、正常、无过期内容

形象墙、柱面
完好、清洁

电视、电视柜音响
完好、清洁

店内装饰物
整齐、符合公司要求、不过期

样机
清洁、可正常使用、标价正常

展台
无尘、展示资料整齐、不过期

资料架
清洁、展示资料整齐、不过期

促销及特卖品
有标识且有POP悬挂

软件柜
清洁、标价正常

植物
清洁、水分充足

培训教室
整齐、清洁、无杂物

资料手册
完整、展示资料整齐、不过期

二、 仪容仪表：
当班人员
标准
检查情况
改进意见

1、着工作服、打领带

2、着深色裤子或裙子

3、黑色皮鞋

4、配带员工号牌

5、精神、有朝气

三、 信息了解情况
当班人员
标准
检查情况
改进意见

1、清楚了解当天的库存信息

2、熟悉产品的特征、价格

3、熟悉当前的促销活动

4、当前用户信息的反馈情况

5、充分了解考勤记录本记载的信息

三、创新是动力
1、销售创新
将联想提倡的让用户体验融入到销售工作中，配合我们产品的特性，吸引用户体验，引导用户消费。如：为用户提供产品组合营销方案，在店内设置照片制作区，为用户提供免费的照片扫描、处理、打印服务，设立英特网免费体验区。为用户提供全方位的售前服务，让用户更好的理解电脑的可贵之处在于“用”，也为店内多产品经营的开展垫定了基础。
又如：店内的培训师在培训过程中教会用户如何运用E—mali将使用的问题或需求通过邮件形式发给我们，我们再将解决方法和新的产品信息反馈给用户，这一举动不光解决了用户在购机后使用过程中的问题，又为我店打印机、数码相机等数码产品的销售起到了很多的帮助作用，特别值得一提的是续时卡的销售，从刚开始的每月出售不到500元面值，发展到每月好几千元的销售，进步是非常快的。
2、管理创新
根据联想提出的管理精细化精神，我店特制定了每周每位员工开发总结两条针对性强的话述，包括销售技巧、日常工作流程、产品特点等方面。并开发总结了适合于武广专卖店的《店内工作百问百答》，为新员工提供了很好的教材，也激发了老员工开发话述的热情。
这次我将店内开发的《店内工作百问百答》带来了，如果能对大家有所帮助，我很愿意和大家分享，也请大家多提意见。
3、服务创新
今年联想提出专卖店要向服务转型，在数码产品的营销中，店面营销是一个最有力的武器。那么店面如何开展工作来配合联想数码产品应用这张牌？我们也开始在店内开辟“实验田”，首先我们在4月份与武汉广场共同推出了“购物达200元，送联想1+1数码体验”活动，活动期间有三百多人到店内体验数码打印、MP3欣赏等活动，能过这次活动不光大大提升了进店人流量，还让我们摸索出了一套新的盈利模式，在活动过程中有9位用户要求以每张5元的价格来获取联想2400I打印机打印的彩色照片用来收藏。
接着时尚打印T恤、纹身贴等活动的相继开展，我们仅活动两天就获利用200多元。
今年在大区的指导下，我们与中国电信开展了“联想1+1与电信宽带”合作业务、还与喜玛拉雅共同开展数码影像合作业务，努力向服务转型。
今天能在这里与大家交流我深感荣兴，也是起到一个“抛砖引玉”的作用，我忠心的希望联想1+1专卖店体系能成为一个大家庭，希望能在这个大家庭里一起与“大联想”同发展、共进步！让我们共同来创造一番联想新事业！

联想1+1武广专卖店
TEL：027—85715662
85715152