售后服务管理办法1.doc

售后服务管理办法

□ 总则
　　(一)为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
　　(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中相关制度办理。
　　(四)本办法呈请总经理核准公布后施行。
　　(五)本公司售后服务的作业分为下列四项：
　　1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的设备或者质保期后的设备维修项目，而向客户收取服务费用及材料费用者属予此类。
　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的设备，依本公司与客户所订立设备合同书的规定，而向客户收取服务费用及材料费用者属于此类。
　　3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的设备，在免费的质量保证期内，免向客户收取服务费用及材料费用者属于此类。
　　4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
　　(六)服务中心或销售部门，于接到客户之叫修电话或文件时，应即将客户的名称、地址、电话及设备设备故障大致情况记下向售后部门及时传达，售后部门负责人应做"叫修登记簿"记录及"服务凭证"并根据具体情况派人前往解决。
　　(七)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交与售后负责人以注销"叫修登记簿"上的记录，并将服务凭证归档。
　　(八)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
　　(九)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将设备携回修护，要求客户于其"服务凭证"上签认。
　　(十)上项携回修护的设备，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
　　(十一)凡待修设备，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请售后主管予以协助。
　　(十二)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请售后主管核阅存查。
　　(十三)服务主管应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"售后主管日报表"。
　　(十四)售后主管，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
　　(十五)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
　　(十六)设备保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
　　□ 客户意见调查
　　(十七)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
　　(十八)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
　　(十九)调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
　　(二十)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
　　(二十一)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后服务部应即提呈副总经理核阅或核实，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
　　(二十二)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后服务部应经常与投诉客户或者投诉部门保持密切的联系，随时了解情况，并协助其解决所有困难问题。
　　(二十三)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。