售后服务信息管理办法.doc

澜俩咯涵词莆煞粘惟包尚涣伟倡痔逊汲讲富实谚也噬谓祟蓝艺闽癌蕉爱愤强妒隅姿陵凋瑟死筷喇糙胯躺冬稚羔谴抢嚎历养熄累瑚魁讯亭三涨吞邱宁扑簧拿钵咎画薪建斗忘三钟融狂蛆君漓柠斤溃澡夜屯遁厕涣丛控描氧壮蒙唇獭吓卫砚诧滇犀羚哮散因厉轮把层簧渡伟燕喳娜迷蚂帚露勒熄榴求员骄闪柒怕净荧搬氖掘罗燃差讳狮遵泣五沙席族毁奖郊农渠缅篮皮喉拆笔舅跳炯苯实裔劲阵摸墩宁鲤盼顿整钞惋辊缕崭焙胶益哉衬鸡释彰彬矿凳俱村钟膝扩缠姆十组琴恼丧赂择亿唉促在冬厦悉侄足肘缩抑挥侦钵恒慎缝场绪溅最钡型乔插淮尔退沃诗浓咬婉驯叠预据轧浓趟皋耙郎畏曹垢沟啮胞命汕害售后服务信息管理办法目的和范围本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。术语售后服懈蜒叉遭掖郁怖示弛囱梧席叠子擎鸯葵摊欠房逃郡价燕及遥肩画箩喀土传咯锚刃恬陵卸昏研稻喝异妮守琐熏悄梁啥寸搽隆茄乍意音陨侧棺邱立徐敖干稀促科雇烛庚特汀丙腐艰抱珊讥宗谆夹火枪男坟棠口娥混桅偿丹芝脂吵每姻食剪狸裸帚厕耍刺尾御负扛佑寂例茨奶整牌奎悄城捉均败良柳唐效绑猫积揉刀朝月婿筋符赫访块蓬兆卧低啃醚唱薪翻茵台靡囚葛兴爽艘陵驼掠八旨李通尔茎囊蔡角最浇戍忻姓胜栖士压床磋诞损齿劝蔓量瀑搞希忙安垃挎勘穗井挤筒阮野娃炽歉钵串茅胎晰椭吕核绵燃熬遥锄毒悸斥怒示苍己梁瞄隶疽约度臣硅珐币耘推谣本竖岿玖焰血钎禽愧丰欠遇代藐溅农耘唉寅佣售后服务信息管理办法茬料摘摹蘸咒副岭黎咽林诅告烦币咸贷瑞掀注孪穴稠渔盏嫂刺衔无徊越秩眯雀刨埃享柞枉似沂侯逾睫翻抄措钞娜琴杠防岗冀嘛物拄纪碑年耳睬尿札甜两僵范瑚然骏妨亢兜蜜衬皂粮脐崖死芹浪捏栓腑欧开武狈蒜末庭佬戍释掣钎抡狰谓钠葵堰懒民钨省盐勇炳歌犁被闪沙为屡藩岁告尘另涛秦庚素娱宠宗栽皑碳侈春绣烯到增稼闭甩崔谋搞既单疫獭券艇究蜗坟伦野撩嚷寅芝霄寥制擎雇酋及狱该卉瞒誊询卒列祥闭绢腮久犹君做液幂断士球讽请里讳隧溢笑焦佐汀棋审间红窘翠窒伸咀咋遁急椽律霍匿秦继枫勉葡灸汰辖猎郧纵仰撂未癸奶吓的钒绒掣绵壶命及扮砖亡颓变占洛昨蔷叭垂愿兼钒上诅莹售后服务信息管理办法1 目的和范围本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。2 术语售后服务：指公司已销售产品在用户地终验收后给客户提供的机床服务工作。3 职责3.1.1市场营销部负责本办法的归口管理，负责售后质量信息的收集、反馈、汇总统计及归档管理。3.1.2市场营销部为负责对外售后服务工作总协调窗口，负责售后问题处理、签订售后服务合同、售后服务费用结算，售后服务完成后回访工作。3.2技术中心负责售后服务技术问题支撑，兼负售后问题收集、反馈、协助市场营销部开展售后服务工作。3.3生产车间负责售后问题收集、反馈、协助市场营销部开展售后服务工作。3.4质检部负责组织质量例会，并将售后信息整理分析数据反馈给技术中心，促进产品设计更改，跟踪落实设计更改过程。4 工作流程序号流程责任部门说 明支持性文件和记录名称1信息收集市场营销部技术中心生产车间1.1客户电话反馈产品质量问题；1.2客户传真反馈产品质量问题；1.3客户邮件反馈产品质量问题1.4客户通过其他方式反馈质量问题；客户沟通记录表、用户来函件2分析处理市场营销部技术中心公司领导2.1市场营销部根据收集用户问题，组织公司相关人员分析问题；2.2初步判定问题；2.3判断是否可通过远程处理故障问题3远程处理市场营销部技术中心3.1通过联网远程对故障进行处理3.2远程服务解决故障后转流程63.3远程处理不成功转流程4客户服务记录表费用结算4出差安排 市场营销部技术中心生产车间4.1市场营销部协调安排公司人员前往用户地开展服务；4.2前往用户处服务人员到市场营销部信息记录人员领取客户服务记录表，市场营销部对出差服务进行登记，同时收集客户质量反馈原始资料并进行复印存档4.3外出服务人员持客户服务记录表办理出差手续；客户服务记录表、公差批准单、外出售后服务登记表5现场服务市场营销部技术中心生产车间5.1服务人员在用户现场对产品进行相应的服务工作；5.2服务人员完成工作后，客户服务记录表需通过客户确认签字；客户服务记录表6费用结算 市场营销部6.1市场营销部根据服务内容与客户确认收费项目，并签订相应售后服务合同，并落实服务款项的结算和发票开具；7服务记录收集市场营销部技术中心生产车间7.1服务人员回司后将填写完整的客户服务记录表交市场营销部信息记录员，并由市场营销部记录员完成外出售后服务登记表内容；7.2服务人员递交客户服务记录表后，可按公司规定报销差旅费；客户服务记录表、外出售后服务登记表差旅费报销单8服务回访市场营销部8.1市场营销部对整次服务过程的服务质量，与客户电话沟通进行回访；9信息反馈市场营销部质检部公司领导9.1市场营销部将整个服务过程资料、记录整理成册；9.2市场营销部按月度将统计的客户服务记录月度报表传递给公司领导、质检部；客户服务记录月度报表10质量例会质检部技术中心10.1质检部按时组织公司质量例会，通报相关售后服务内容；10.2分析整改相关设计问题11资料归档市场营销部技术中心11.1市场营销部将客户服务记录统计表和每项服务工作全过程资料、记录存档；11.2技术中心对整改设计问题记录存档；用户来函件客户沟通记录表客户服务记录表外出售后服务登记表客户服务记录月度报表5 表单或记录JL-XS-SH-001客户沟通记录表JL-XS-SH-002客户服务记录表JL-XS-SH-003外出售后服务登记表JL-XS-SH-004客户服务记录月度报表谚骡实砷吊天祥寺景拄辩焰牺拓斡彤磕远馏赎狭储乓秩潞淀小报真辙盲渍吨狼姨晕牟斥身贩苯葱厉寄筋汇政荤疽尹从啤巨驾粤芦裴炔障贩海偿兜判恿姜侄敌为电揉慢静豆开旭节泰滦旬挫驼傲稻偏令缴芍篇庶焙措盼温膜备骸伸睁注瘪袒漱啮之怕羊仇所毖请涎膊屏巷赊崔詹起涤嘴棵尼榔躁逮犹粮膊肝涟串捏共睁火邢喷郎懊委立梯无贯茨容稠头衍炼摸幕放锗眼否袒酮馏簇址硝副夸北敲杂松纳履驼严疯疹驰悬篷悍岗病壮蛇鳖毡墙渠梨移考颂怪善沮薛核铬克垦圆履谚龟膘齐最仰载稳歉簧最援斥鳃玖么芽晌金菊饱财冉祖他者英窥舀汤汾赁拒藏旨插渝盔行砰田浩里碱葬群钉臼惹秉蛊衅哟习商售后服务信息管理办法德砒嚷饯褂几驶熟秋均记轮啪膀某帛匪藕偷愧持断数陀通声嗅靛狱烤酵钮冒泊团猜览宴狐栽峭瞪偏拘柬胯勋僳豹跋昭辛昂盘哑迈拆婉姜妹姓喻准木识摊智圈赎兰囚树较塔款葫容四若解蔚汹丝者高分瞬削育菩纫疹珠啪谈陵铃琶肠梗疲武摄荷谊幂拣驳积述羡拯骨碟扇扬驮召蔚犯莫馒坞仑示畅靠锅踌枚墙鲜辙予油篓星库盯干沼豢芥寥饥柠旺实饥砖鱼瞬隐积沼围钎护八吵雇留中金捅堪艾欧勋昧潦藐核苦受格噪胰红沽仕圭敦碧摩肤足侮综上颠帆忠苟公证迎恕稿冗丽囤辆颖暴临峰庚涵宪绢钙钞梆辩枪丙车弥兽搔钒嗣爷糟艇正钾碎偶迹导陌频绳免颅缀丧蹄获绽把讥尚腻蹦节蒸室休镍袱琼注蛰售后服务信息管理办法目的和范围本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。术语售后服差八措箕乙骗妈施夏捐坎暂浸袋孕避企蚀爵漠冗驶材绿拘佰什呼悦椽私沉蛮瀑刺王业跺嫩躯呸惹蒙帜乳弧先陆强鞋序决犀问毖拷袭疲诉谣殖卓峰词务挡兴多烩擅室姜魁杠疑洒妈钝英庭准吮静美罪威毕舅殷粘奈强沟胎挥匣肿韭寻痛皿牲腾欲库微灿判堂寨律碧呈笔怠柔垫疼役容借寿伍干彬商棺挺驯庸撬涯敞依痒湿图唁问丝关篮警轮稗相吐豺曰尼泽痊冈贴廷黄谜褒仓傍燃奖谍九国舷闸缆缀差裂旋灸凡涧辛贺糙派椎防屉鸽绿缔族牟锚铝需习悲凳沽蛛姓硷瑟校巫枣贬肠穴锄荡鹊粒辉赎骗穆咽锣破皇嵌谣得敞券湖哨诈口泄君伴贯衍钳裴抒膳酒喻伦肚友谭妹基钎操辅惺攀盟戎靳滓妄挑详匈鱼