新能源客车售后服务管理办法.doc

？？客车股份有限公司
营销中心第三层次文件

新能源客车售后服务管理办法

文件编号：CDK-C-01-03-09

版 号： A/0

受控状态：受 控

发放编号：

生效日期：2011年1月
批准： 审核： 编制：
新能源客车售后服务管理办法
1.目的
使新能源客车能正常营运，提高终端用户满意度，扩大新能源客车使用量而制订本办法。
2.适用范围
适用于新能源售后服务全过程，也供技术部门参考。
3.名词术语
3.1新能源客车指纯电动客车和气电（天然气-电）混合燃料的客车。
3.2终端用户：指新能源客车权益所有者。
4.售后服务网络建设
售后服务网络主要利用现有的服务网络（含发动机和底盘等供应商的服务体系，整车的服务体系），必要时零部件供应商和整车的售后服务体系可以建立在终端客户（例如成都公交集团保修公司）的维修保养场。
5.售后服务人员
5.1售后服务人员的素质要求
售后服务人员除了能够解决客车常见故障以外，还必须能够发现使用过程中出现的问题，并能在相关技术人员的指导下，迅速解决各种售后服务问题。重点是强调能够解决新能源（纯电动，气电混合燃料）客车的各种故障。
5.2售后服务人员的培训
5.2.1产品生产前：公司开发部的技术人员给所有售后服务人员介绍新能源客车的主要零部件的结构和工作原理，生产工艺和装配要点，常见故障和排除方法，零部件的拆装要领和注意事项等；并将工艺技术文件发放到相关人员手中。
5.2.2产品生产中：售后服务人员应到生产线上熟悉客车的结构，零部件的安装位置，常见故障排除方法等。
5.2.3产品在交付给终端用户时：服务人员能够给用户介绍新能源客车的结构，使用注意事项，报修程序和安全注意事项等。
5.3售后服务人员的数量构成
除了现有的售后服务队伍外，增加新能源的售后服务人员（实行两班轮流值班，能够满足24小时服务），主要构成如下：
5.3.1电器高级维修工两名：产品开发部电器室主任一名，副高级技师一名，电工组副组长一名。
5.3.2天然气高级维修两名：天然气室室主任一名，副高级技师一名，调试组副组长一名。
6.产品使用人员培训
由发动机底盘供应商的技术人员，公司产品开发部设计人员，公司服务工程师等组成一个教师队伍，定期或者不定期地给终端用户（含驾驶人员，车辆管理人员，车辆维修人员等）进行不少于三课时的理论培训，不少于一课时的实践操作培训。
7.售后服务项目和内容，售后服务保证期限
售后服务项目和内容，详见蜀都客车《产品质量保修手册》，根据发动机底盘供应商的要求，增加新能源的零部件或总成的保修项目，内容，保用时间或者保用里程。
8.服务车辆：为了保证快速地为使用者排除各种故障，公司将在成都公交线路上准备一辆专用服务车，可以在一条或者两条公交线路上巡视，发现问题第一时间赶到现场。
9.备件的品种和数量
根据发动机底盘等供应厂商的使用情况介绍，准备足够的零部件或者总成，保证出现问题能够在不等待零部件的情况下，及时完成售后服务工作。除了服务车上准备足够的易损件外，为了便捷快速，可以将一部分零部件寄存在终端用户的保养场或者车队。
10.售后服务过程发现的问题反馈
10.1通讯设施：每一位售后服务人员配备手机一部，24小时开机，能够满足轮流值班待命的要求。
10.2发现问题时分别按下列情况进行处理：
10.2.1常见故障按公司相关规定执行。
10.2.2简单的故障直接由现场服务人员决断并处理。
10.2.3涉及可靠性，综合性问题或者疑难问题原则上先向上一级领导报告，同时向相关工程技术人员咨询，寻求最佳的处理方案。
10.2.4涉及到安全，重大故障，一方面及时做好应急处理，另一方面应该向相关技术人员汇报外，还应向公司副总经理、副总设计师等以上领导报告，并及时寻求解决方案。
11.零部件的回收
11.1根据发动机底盘等供应商和整车相关售后服务的规定，售后服务过程中所有旧件都应该回收。
11.2会产生污染环境的零部件（例如电池等）应集中回收，并作妥善处理（例如送到专门的电池回收单位，返回供应厂商等），不能随便丢弃。
12.顾客的索赔处理
12.1售后服务过程中，终端用户对产品质量，售后服务过程不满意时，一方面应善意的解释和道歉，另一方面反省并正视存在的问题，做好补救措施。
12.2当顾客产生抱怨时，应当有部长级别以上的管理人员回访顾客和致歉，并努力改善不满意的地方。
12.3当顾客向公司提出索赔要求时，按公司售后服务的相关流程快速处理，力争协商妥善解决，当协商不能达成一致意见时，可以申请仲裁或者通过法律途径解决。
13.售后服务过程中突发事件应急处置预案
详见《售后服务突发事件应急处置预案》，同时注意以下几点：
13.1售后服务人员必须知晓所有操作规程，零部件的拆装要领，不允许违章操作。
13.2在公路边上作应急处理时，应遵守相关法律法规的规定，应有警示灯，警示牌。必要时，应有专人负责指挥行人和车辆安全通过。
13.3售后服务人员（含带队人员）应由勇敢果断的处理能力。
14附则
14.1未尽事宜，按《售后服务管理办法》等文件执行。
14.2本办法由成都客车股份有限公司客户服务部制订，修改并解释。
14.3本办法从签字下发之日起执行。并力争索取最新版本。
15引用文件及附录
15.1《蜀都客车产品质量保修手册》
15.2《售后服务管理办法》
15.3《售后服务突发事件应急处置预案》
15.4《电动车运行数据记录表》

附1：售后服务突发事件应急处置预案

人伤事故

安全事故

消防事故

就近人员将伤者送至就近医疗机构

报告售后服务带队的工作人员，同时报告公司相关领导

初期火险，就近人员使用就近灭火机具，进行扑灭，同时必须迅速告知带队人员或者公司领导

就近人员根据伤情，可拨打120

售后服务带队人员迅速到现场，观察事故状态

售后服务带队人员必须迅速到场组织和督促灭火

报告售后服务带队人员或者公司相关领导

告知公司领导和相关人员

视其火情，当场决断，继续扑灭或拨打119

带队人员协助处置伤员，或协助120救助

定方案、定人员，进行排险

售后服务人员保持现场，了解情况，查找原因，估计损失

公司相关领导即到现场了解情况并取证

安全隐患定人员负责落实到底，对机具安全隐患处置，并有全过程记录

写出书面报告，定出整改措施；责任人处理

书面写出人伤过程或事故处理意见

查处事故原因或隐患原因，进行整改，并按相应制度进行处罚

总结原因，定措施

附2：电动客车运行数据记录表
（纯电动）
记录表编号：C*****20100330（类型代号+公交公司自编号+年+月+日）
产品型号

VIN

出厂编号

公交公司
自编号

单体电池电压
总电压
能量值
充电时间
运行时间
运行里程
运行状态
环境气温
充电前
状态

空调运行时间：

充电后
状态

充电后首次出车状态
最高：
最低：

故障记录

停放记录
充电后到首次出车时间

运行时间
停放时间

记录人
及日期

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804