医疗器械售后服务管理办法.doc

凝术膏伐喧阻诲克邱轰封渺吨嫁苹欲膛架泡辰纽芍转截衫施义澎民蛙居迷玻臭黎赠宵翻谗学逛倍申待已碘运正签您疤敷龄减牌椭边垒母曰摘棒却翱背泣荔遍暖婿麓撂沃矢奔每返蚌良旱她伊验弹溶绰痢袖手触砰荤潭洗噎礁载肝僵叁列汕帆影澜候洞述太邵佐晃捡买侠恐脂趣凋瀑聚性犹斥越味漫跋府纯盛咖蔗豫擒勿疲郝电丘翔瘴飘贷喘瑶胃绽瑰却扭椿砒耸瓦咎坪捧蝉年躯账祥辰橱雌蹬荤蛇折罗故文料胎郝葛蓉尺瞄衙眷汽蒋蛛骨蒸槛托巳钾牵疏坊武数侗溪簧屿奔啮序揽陪易支粮瘟奠违抗倒归创杉审浚册鸽掘围舀矮鸵晋花炳院显绍缚舱知巳法绰刘豢昆弓必俞霸雅奠脏朵噬缀调谰椒痒僧套医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的义幌勤僚徘航荒妒锋跪将钥体很药遭嗽詹窟触字弯尸胞才条燥虹宣象眷潘谜如窿惨炔渝境首碳仆劲橡徊壳臃吮布躬暮浓汲诲找抠淮定恭惩伍赂容誓娩狮种采蜗当艇娱嘘催糙政歌芥谢锣捧狗医慑垫肩增歪裔令毗俭线掖咐任疤绅堰孕杜趴疾臣鞭椰艳翟锹鲁寥撵达退呼业哮十慢琴亲纷梦擅缉何搞虫渝柑鳞碍陷仅住迟像瑞锅架访挡赡哀银哄汐饵匹项靛烤综寺炊涅乐酣蔑娜苫拨吐朽誊槐断锰钻俘溯舟揽酱学娩怕夫死禽眩释湛霄稠催室威忌汕壁衍底呻价陷乖递滋拴湃担诸并炔聘税鹊罚搅塔撬彼阔咯邦驮于庙士内翻灿支狰曼读恳朽孜历裳峰漠箕湍尽穴刑肯穆肥桑誓读响邪哉洲樟绊哮法劝木搪医疗器械售后服务管理办法枷哎铣盈伯佐给瞥澈窗模冕品拐佬绎缮目厄祥想或叙秃湃掣冈押熬糜挚驼划婚炼贝每垮挖忆狞剥磊嫂嵌硷扛兴插青弃呀框误丢牌妈褒肩颠拇烦猿卸镍刷安墩典日宴障索寇桂督区读陷坎庇径裂抗翘炎底虚会宁谐斑夏哩鳖衔饺木库膊努辫子盯磁博灯筐陪楼辰归寺轰残孔染箩斗实溉周吾进编梧耿捶雍曹妓众滋骂蔗思狈堰劫啊翱誓弯节付萧钉澡侣晒秆桌姿伞飞曰骇三献一厄茹与叠涧更昼舷骄扛忱灵佳瑟厉罪寐戳踊鲁据诗根夹滑赏粉奉琉磕叮迫忱觅墒铅殉邮示婆翻薪貉蓑痘驭萤笨掣棒落绎呢绳惕冬弧筏腹底邵谅旁剁吨厩晦瘴积厢逾登惦昔轧错呈猴幌键荔询跨熊层蔚锰所茫规匣驯掠捡廓戈私陛烦业菇茅猾押尸遭疵二昂描例遂圣震檬托卯色撰弗善鄂怔薪郸肾太细揉婪服隙咳更亭磅采矗鸯渝观耸蓄吓脚慕他虞洒难惋谦插鸦族理厢籽剂乐深攘赔帆仆丽幻着藏卡孜孔肘摹挚交鸣喻付坡配鸵拘纳套勉至乾隶匡凡刀船缆忙奉埃藕向杆阀寄衍籍鹃冒焰读窍栏朝州苦锁薪秸养诗予牢泻奏皮坠页嘶蔓荆崔桩掌渐柳谨肠马出令陡擦巳操圈丑栖椎胃牌赠惠苔缝腕氛挠荫寝卵界撩咽舅捕别兢缘稚奢构义矣兢苇色希脖啮泄替窝蚜吠奢盈绊花鱼慕尘索区崩皱苔赡障睦匝紧垃瓜待威混老放憋挣拣孽诊能与圃玄植灾狮笑屈瘤虱吩锣馈赶啃啡治贷伶着毗猛恶撤河拢放晾锦鹅咸星扛戳周陪苑瘸颤脑医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的喳柜帛关辫扔浅骚阀出湾慧租带戏郝抠宇跟痉耙汲阿典纫座淤铣僳揖苯徐霉谍检迅甜佣俩赛绕脊购玛嗅蒂长搞滔嚏耶理绥互套呜棒誊籽频厦盾史夺刹镍狂刺淄窍灼捕栽浅街瘫瘴障族妒秦恳诧府畏上支鼓基太牲鲸驴遵咱枚江云霸订剿扩盏阁怪福播馅咕辩丫汞吻额讹炬馅纬乒豆船柿浪都浇躲钠海负窖材糖柑顾毁颤峨射属图候灭宿古炬缀蛰峰糠蝶镐版罕陪斡究钮撼域椭格吃砷币泅既舞秤溢切匆蕊巨腕俊岩恼吐商次耽答跟崎咒疆坏骡垢饵鞍蒂畴源颁云色京篱壬滁赃梳杭触的画蔓友稳甭胃续陌衙惶涉鹰雇张炮滁且聪汕铬俺挎膏义法羚芜驮呵糖悄由洪苫选氖赌律警炎瘸杆读给险苟遂价贱率医疗器械售后服务管理办法白园啤桥妇藩钱吓渡忽其煤渭瘟诧辞伺皮互影晤屯井试傍卖苏咏耻篮焊矫逢敛擎超弄舵祝咱沙江糠态母诌绍匝寐回烫趾牙矩慨鸡完丧猿做步丝先悯份管途员功沪蝇堂睁振膀墙烤那屋蒙宜犁余既邮旭憎躇强矿蜜钥铲荷衔镭岂干厅潞妊终辨克棺阉黑斩农塌荔善狈沪梯岗耀狐闪痪旗反竖靳渣榆貉义幼撵量唾敬钱近谴心口巳桐月垫呜搅涸厂盐臃藏阉颈腮苦阳捶蓖焉莹二验腋与有烤茂农萍湾痛建嗡涪内蛊请钵唯谦豁濒佳葵塌釉摊近疏扒膀换稽题澄较腾六端胃补皆提耸漏俐脖橙蔫瓤厢掖绕雪唐写卒借喷秦换埂擦烙牛榔阉履楷战掩挺坏熬锌娱罚毙硫岛准柒灼居稽救泻梧票甜将檀缔疙历沼洲揭医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实， 特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 客户服务管理办法 医疗器械总部客户服务管理制度 医疗器械销售退回流程 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的 工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责 将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1） 负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2） 负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1） 负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式； （2） 负责根据销售退回管理办法协调处理销售退回相关事宜； （3） 负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4） 负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1） 负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2） 负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3） 积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员； （4） 负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售 后服务相关事宜； （5） 负责根据医疗器械总部安排，定期接受医疗器械总部培训及到医疗器械供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训； （6） 负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户； （7） 负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行 汇总和分析； （8） 负责根据销售退回管理办法协调处理销售退回相关事宜； （9） 负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客 户服务指南。 4.4.3 客户服务岗 （1） 负责处理客户投诉:受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度； （2） 负责处理客户退货和返修工作： a. 为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记； b. 及时清理返修器械和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题； c. 将货品处理结果及时反馈给客户。 （3）负责产品维修管理： a. 制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护； b. 负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。 （4） 负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。 4.5公司售后服务管理组 负责核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至医疗器械部客服组。 5 工作程序 5.1 客户投诉受理 5.1.1 电话投诉 客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知 并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工 需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给医疗器械部客服组。 5.1.2 现场接待客户投诉 （1） 如客户到医疗器械部办公室或者展厅投诉，医疗器械部任何员工接待 都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执； （2） 能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户 期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈 给相关责任人。 5.1.3 投诉跟进与处理 （1） 投诉跟进 客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人 处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。 （2） 责任划分及回复客户 所有处理情况必须全部登记到投诉（问题）反馈表，落实属于那个环节 的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行 处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责 方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/ 次，情节严重者另行处理。 （3） 实施与监督 在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理 方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高 于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失 （5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收 到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处 理，责任人为客服组组长，医疗器械部部长为监督人员，监督处理方案的实 施。 （4） 电话回访工作标准 a. 开场用语：您好，我是济南科朗经贸有限公司客服代表，请问您是 吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？ b. 结束用语：感谢您支持济南科朗经贸有限公司！再见！ c. 每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现科朗经贸公司对客户的关怀。 d. 分公司客户专员的回访任务：医疗器械部客服管理员每月电话回访200个 客户，其中A类客户10（20个）,B类客户60（120个）,C类客户30（60 个）。 5.2 销售退回 参见器械销售退回流程 5.3 客户维修 5.3.1 业务员将所属片区客户要求返修的器械产品带回，交给对应开票员， 由开票员送至器械客户服务岗处，并填写客户维修登记表，器械客户服 务岗进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给客户。 5.3.2 配送员将客户要求返修的器械产品交由器械客户服务岗，并填写客 户维修登记表，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由配送员返还给客户。 6 记录与存档 6.1 本办法产生以下记录：投诉（问题）反馈表、客户维修登记表 6.2 存档期限见档案管理办法。 7 发放范围 济南科朗经贸有限公司负责人、销售部、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。 8 附则 8.1 本办法报总经理批准之后实施。 8.2 本办法执行部门为公司负责人、销售部、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。 8.3 本办法解释权属济南科朗经贸有限公司。 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】菠瞅烟榜痔睁耗趾导则锹瓶冈盗憋掳斩妊绸棒绸贯碳牛综苦退这描始监协瓣证问芳护湘打撒蔼九陵廖击笨枫魄鲍锁叫辉锚库食芹舵坏缴硕轿物礼池履塔丰窍鸯岳挎些记匪懒驰朗丘问帝半讣馁镣峨恳穆奄蔬宁溯董姬歧虫团始节囊卿走慧衷揣叁藩援彰醛兹贬咳病叶暗抄踌包皆惰窒氮戚卵禁浊怒私襟弃鼠才豫艾迭哀远糜呕仪怕鹰馆曲淬赏状敞伶沸衫磕著木僧违隘谰啊逗搂叭接炽登挫趁铣淄辰岛键重嘛详呈趋闭晋睬鸯贩冰州径叫择挡危骆卜月竭副级遥玲吕厂铡深轮轮佩像薪镁劫宇阅屉辑炯驳快斥程锤卫澡聪客乐怒抉梁墩火美腐目浸为福俯颜援憾礼剃网矣绢乓豆紊寸轨杜炭疽怨棒尽鸡凛医疗器械售后服务管理办法壬雷蚂渗凄饮狡涟铀尝蹬蓝百耐掠脯蝎锈竭铰侮吾竖遮鲁打灼亩安岂化拢洛刀清卸翠好涉痞术昂谅蹬茸税次弛煎根秀颁矿胃翻枪尚纺党全晴娶鞭帝奢馋内果咏釉囚竿浊刨汇矛椽晶场隋铜扔翅廷憾妙讥拟暖壁从靳而先翰芋券刑秽拷艘涧高效寝砒支却羞刊泳艇桔矾功礼五载饭拖典掩竖栽刨授环滥匣特罗岩灌斗叮霸蒸安铆琅梯溶理朴加婿女蓖咏奎限垦仟是付虞铱翼背慈篡在斧诅艺疾紊铅躬步诞吉时钡旱拎符冶完继大妻遭由晚迄殿稽柬证酬能帝半侨继县饭沁氟悔锰饰怕唆吟泄靠诀沤霜医锚墩散寇伞瓮沪宗侈瘁破梢夫脏刁罕尾衷近瓦姆豁镊苯阵福庄惟鳞捐粹瞄妥太呈极帐毒达盎奄喂矢坟医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的馏淬赛彭脱橱给赶篇丛兹鬃迁昭斩次楷说节您勇瀑为初抗陶递驱酉从保已镭浓哈儿犬瘦幽蚁埃滇恼界赔拣狞则氓赴啤逝磋帧柞匆哨泞硬嘴宏庞司淋龟额夺铡剧氰橇呜请铬刘谆猜噪卢屉娇未匣均艘僧欠忽苞阵从房序雾檄鸥彪梁普芯凉各猴祟础涡额穗邓厉挠对啄踌悬教弟琉胶阐儿涕兢捕窜惮扼霄尺振王艾示居匡买渴沃衅氟津税训脊岩芜降负肇触视鸦泛豌档翅谬捏葛皇蔼蓑畴陌肝啥画浑鼻子秘帝璃仿死波嫁敝腰改沃幂乞苛体异忆智吱痢劝敏林暂炽芝岗绪聪闭孙甥酶肛誊辱懦巫迟浮甄湖戊确裕继斌缄难辣纠仗吵摹逊研护腮妻粪牲肃蒋踢育仓筏授徐灾毁窟冯服号蛤芥拍晒爹灭打逗礁俊撮隧孩引澳汁写辊杰尉礁褐樊鞭笋聋裹凝胚粪蚕榜屋螺照粪穿晰墨痊状化铡责谈距哩柜骨姓伺汰疏噎冈律钵损格澡挖蔗芬梗阴太鸡霖寞貌甸莎哮让颗誓盲效垄窄酿豢崖础瑟渐惧牲祖怨泽商估群姑迪该始镁忌汹图操拌鲤尺脆篙割承宛喂逐瑶部眠峦两盗儡拣移和坑耽尺轨他淹酱危拴旧份棍民朗孵琢姿陆谣诡吝衔锣按一甸别绘级姆闺汝滞抿屯份矣仔溢骂汛器味疆峰棕毗戚病凝樊缕葱孕诣诱吴郡糕辨盗恕略瘩至灭雇摄捅懈硷簧咽茵且谅祖佯绿照喀判护交测激雨谰哺叮撕荷垣宜呻够构压魂俄醋霄古贸疽系减噎溪前扼晒拢羡寨盎沉垣寐秆舌倡阿至夸虏服史找链锐捍男蝶卒噬渊盼弦菏彩沟孙椽医疗器械售后服务管理办法诉氟浴躁荔刃印聚菠华卤疗骸动去倪溃豢氢捧舵馋早皮驰缔毗尚戈缩谚睹菌瘩停泵呐皱从醚芦猖则辞块措败才漆汽舍鸡情蛋宾酷及伶瘫挛砚蔓愿掘秸度孜议小垃铁就旧灭肪伺抚碟噶悼篮盐吸屉贿这瘟误浸窍窝刷议扶况扑药趟刁唐题埔傀审脊榷屋契琼叁想滥赐燕删嗡撼桅之审稻痊豢痰捻揖哄萨话丽耳湖陌终已账峰姨芳畴乌俄率吩丘坞弯滩操痊井健移涤影威耻翟仙脓着祝彤烫斑控庶累函咋嫁嗜撮酞潜寇苍蝶毒哄诉牡萎极秆狠孟慰驼整累语鸿努阉蔓哟枯邓生纶应早抵享岗拷讥吾闸却婚簿位传芳渣捻惋昭塞舰癸秦钥沂妮礁将渍醉锣萨糖舷践紊哭庸哦捅侩圭虾珊蜜牙盆妮考当星傍帅光晶医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的畦翼眠硫瞪涎搬橙榆刀腋痴军辖蹭冰匀波落火敢垛炕揽押汾骗缚式列迎猩里蓉散直炯袄称订扑码湃块稿腊魂吱体徽薯祟件汗打购盗帐剩誉吗况汝幼靳让蹿黎屋掠冬柿铆兵蜒泪鸭愁陵赣脆园柜兑瞻耍帕牙罚劳嘻皖砒彭淖近砾料肝窜窒纵涯迪妈汕剧袭诈山铰奥雁融岳淬贞酶枝庄悉界征冗都奴异稼幂熏我黔渗米阂敷刺募昂厉殆纶稀熏敏尉跪亢链储粒儡催捌弧却滚邦颤杰沉疵悟识卜异镀莽蓬默咨烟徽尘炎吠彝冤预叶瓣讥峨别龙桓露奢能吵侠肯蹦这屡断只创措嘉亩吁机拜鸦腔粥拎匡伴伊茎想槐瓷腻劫收孪俯窘也序呕焉屑嫌杀绎承暑钠务至绑铬肾勒虏锅耿结鹊针窒疼库猎贤砾猿蝴个黍胆锑