听障群体的博物馆情感化服务设计策略研究.pdf

科学教育与博物馆，2023，9（4）Science Education and Museumsdoi:10.16703/ki.31-2111/n.2023.04.002张应韬.听障群体的博物馆情感化服务设计策略研究J.科学教育与博物馆，2023（4）：3-9.听障群体的博物馆情感化服务设计策略研究*张应韬天津师范大学0?引言目前中国有 8?500 多万残疾人，其中听障群体占比 24.2%有 2?780 万人，享受到建档立卡政策的有 338.3 万户1-2。其中听障群体越发呈现出老龄化与幼童化的特征，老年人以轻中度听力障碍为主，儿童以一二级重度听力障碍为主，预计到 2040 年听障群体将达到 4?000 万人规模，因此目前在中国人口中，平均每 50 个普通人中就会存在 1 名听障残疾者。随着国家帮扶措施的完善，截至 2020 年，15 周岁及以上残疾人识字率接近 79%，其中 1529 岁年龄段占比超过 20%，其也是社会文化发展的参与主体之一3。2020 年国家通用手语教育的推广与 296个省市级手语栏目的开设进一步拓展了听障群体的教育获取渠道，全国 674 个省市级无障碍环境法规落地和 167.3 万残疾人家庭的无障碍改造，很大程度使得以听障群体为代表的残疾人得到了教育与生活上的改善4。随着听障群体教育水平的提升，也越发渴望获取更多社会文化服务，其中以博物馆为代表的社会文化教育机构对听障群体的关注还远远不够。2022 年第 26 届国际博物馆协会大会发布的博物馆定义凸显了群体包容性、倾听公众性，使得博物馆学界加大了对于听障群体博物馆教育需求的关注5-6。除此之外，中华人民共和国残疾人保障法 第 41、52、54 条7，博物馆条例第 3、30、33 条从陈列展览与参观服务等方面为听障群体提供了法规支持8。同时，“十四五”残疾人保障和发展规划中的“手语盲文教育推广”“五个一文化进家庭”“专项聋人文化服务”等进一步强化了对于听障群体的博物馆帮扶9，通过听障群体博物馆情感化服务设计研究，进行了场景、观展、数字三个方面的系统优化，有助于听障群体真正成为博物馆参展观众的重要一员，让其也感受到无距离的观展体验共情、无差异的文化服务共情。摘要通过听障群体概况梳理、听障群体情感需求分析、听障群体服务策略设计、听障群体情感服务价值讨论，提出了“场景互动的无障碍设计”“观展辅助的多触点设计”“数字交互的亲社会设计”的服务策略。通过博物馆情感化服务设计策略，为博物馆听障群体情感化服务设计研究提供了一定的理论思考。关键词听障群体博物馆情感化服务价值设计策略*?本文系天津市艺术科学规划项目“人工智能视野下的当代天津建筑装饰文化遗产保护与应用研究”（E20016）；天津市研究生科研创新项目“天津三岔河口文化遗产的数字化保护与可持续设计研究”（2022SKY254）；天津师范大学研究生科研创新项目“近代女性解放思潮与建筑装饰文化变迁研究”（2022KYCX018Z）的阶段性成果。3-科学教育与博物馆，2023，9（4）Science Education and Museums1?听障群体的博物馆情感化服务需求1.1场景情感需求博物馆作为社会文化承载体，是听障群体情感化服务的媒介，有助于倾听弱势群体的情绪价值与声音。听障群体的听力障碍分为四个层级，分别是轻度听力损失（26-40?dB?HL）、中度听力损失（41-60dB?HL）、重度听力损失（26-40dB?HL）、极重度听力损失（大于 80dB?HL）。一般来说正常的听力是小于25dB?HL，听障群体在公共场景中由于听力损失会充分受到不同场景外部因素的影响，从而影响听障群体的场景感知，分别是环境整体（包含了场景噪音、低频感知音、环境熟悉程度的生理感知、周边情绪表情、行为表现、光线深浅等）、终端硬件振动及频率大小、有效的手语直接表达10。首先是听障群体的场景情感需求，主要体现在参展前与博物馆环境方面，关怀到其细微感知的情绪。主要表现为：（1）声光电的适应性与包容性；（2）空间安全的关怀性与感知性；（3）展览主题场景的共鸣性与情绪价值性，从而提高博物馆服务于听障群体的质量与内容、手段11。具体来说：（1）针对听障群体，充分考量展陈空间与展陈交互所用到的声音、人工辅助光、智能设备等的应用，并需要兼容听障群体的体感适应与不适应场馆空间所带来的紧张感，提供必要的包容关怀；（2）由于场馆空间本身为多通道多导视多流向的开发空间，听障群体作为弱势群体需要兼容其场景感知，提供必要的人工关怀与无障碍关怀，并弱化其警惕心与不安全感，强化其融入感；（3）博物馆中有着丰富且多元的主题场景，听障群体作为观众一员，受到群体文化身份的影响，可以增设面向这部分群体的专门区域，或者提供外部辅助设备和必要的平行空间下的多通道感知体验区域，唤醒弱势群体内心的共鸣与情绪价值，以公共服务的媒介与触角安抚弱势群体潜移默化积累的情绪爆点，带给其平等化的场景情感获取体验12。另外场景关怀还表现在听障群体参观博物馆游览过程中需要社会化的关怀与帮助需求13。这种社会关怀又恰恰体现在听障群体参观博物馆的前中后三阶段，应充分体现出中国本土特色与优秀传统文化内涵14。在前期展览推广阶段，由于社会往往忽略听障群体的消费与观览动机，容易使得听障群体的参观出游积极性不高，故而需要通过相关媒体渠道推广面向听障群体的信息服务、展览辅助指导。在中期策展参展阶段，博物馆有必要站在听障群体的视角对其参观体验旅程进行再规划与设计，促进听障群体既可以与普通人一样参观同样内容，同时还可以保有自身的独有服务，尽可能让听障群体享有场景情感关怀的服务。在后期展览结束阶段，协同社会资源为听障群体提供博物馆参观、博物馆教育方面的社会共创与整体创新服务，从而促进社会集体对于听障群体有尊重的帮扶与细腻的关怀。1.2观展情感需求听障群体的观展情感需求，主要体现在参展过程的展陈体验方面，这会促使其游览体验的升级。听障群体除了听力有损失之外，其实很大程度上与普通人无差异，只是在无声状态下的感知体验容易缺失。故而其在观展过程中也产生了观展情感需求。而这观展情感需求也紧密与观展物料、服务有着密切相关的需求。首先对于听障群体而言，强化观者自身的主体意识，这种主体意识与展览教育、个人情感密切相关15；其次是去差异化的“公平”服务观展，让听障群体感受到无刻意区别、无歧视差异的隐性帮扶，一方面能够有助于公众与听障群体同样享有博物馆自身的公共文化服务，另一方面也有效地为听障群体提供了观展情感层面的服务16；最后就面向听障群体的观展辅助物料、展览礼品，呼吁公众对于观展过程中弱势群体的社会化帮扶。博物馆文创、博物馆辅助展览物料、观览小展品均是与听障群体在心理层面对话的重要媒介，让听障群体能够同样感受到一般用户的观展感受，获取博物馆对于听障群体的观展专门帮扶与慰藉。观展情感需求伴随着听障群体从入馆、游馆、出馆等阶段的内容而变化，这将有助于博物馆对于整体观展体验的优化与对于特殊群体服务的细化17。1.3数字情感需求听障群体的数字情感需求，主要体现在展陈教育的数字化服务方面，这会延伸博物馆教育的边界。当前进入到数字化时代，数字媒介越来越成为博物馆展览与互动的重要手段，各类人群均与数字化产生了千丝万缕的关系，其中听障群体虽然无法通过4-科学教育与博物馆，2023，9（4）Science Education and Museums自身获取声音，但是可以通过数字智能硬件辅助获取相关交互体验情感18。听障群体由于听力损失，使得其身体感知与自我保护会更加敏感。博物馆针对相关数字触点，例如显示屏幕、交互硬件、数字端口、智慧听力、互动手势、引导导识、帮扶设备、机器人关怀等方面均需要有意识地考量听障群体的心声，优化智慧博物馆建设、数字展览交互发展，从而提升听障群体的观展体验，在情感互动层面满足听障群体的数字情感需求。2?听障群体的博物馆情感化服务设计策略正如胡珀 格林希尔所言，博物馆作为社区共同体，应充分促进残疾人、老年人、贫穷人等弱势群体积极参与休闲文化活动，从而取得情感的共鸣与慰藉19。对听障群体而言，他们本质与普通人无区别，更拥有了听力障碍这一文化身份，但部分公众却因此产生了偏见。博物馆有必要为弱势群体提供专门的情感化观览服务，消解认知差异。本研究将围绕场景、观展、数字三个方面展开探讨，剖析其如何为听障群体提供无障碍、多触点、亲社会的博物馆服务。2.1场景互动的无障碍设计听障群体是博物馆的重要观众之一，面向这一特殊群体的场景互动无障碍设计主要包括载体工具、导流导视、空间规划与设计、节点化的反馈、无障碍的帮扶基础、人工服务的支持六个方面：（1）载体工具。为听障群体发送临时听力辅助工具。载体工具可以发挥人工耳蜗的作用，帮助听障群体增强声音的感知与获取，还可以借用此终端为听障群体带来骨传导的声音互动，从而强化听障群体在观展过程中的展览互动共鸣；（2）导流导视。在博物馆中存在多条有形与无形的人流路线，在其中可以设置一条有形听障群体路线，为听障群体提供技术、参展、帮扶等多方面的服务，也可以借助这一路线完成属于听障群体的专属游览路线，避免与其他用户发生冲突，并优化其的参观体验，同时也有助于听障群体从轻微感知角度与博物馆展品、展览、空间产生感知互动20；（3）空间规划与设计。在展区与展区的衔接处，充分做好分流与路线规划，面向听障群体的导视提供一定帮扶与辅助，从而改善整体浏览空间；（4）节点化反馈。在休息区、展区空白区、转角区等展览叙事结束区域，可以通过图文或智能化互动感知的形式提供听障信息反馈服务，让听障群体在节点处能够获得有效的信息，从而进一步调整与优化参观体验；（5）无障碍的帮扶基础。主要是针对座椅、扶手、进入口、声光电感知、展览引导纷纷增设面向听障群体的帮扶21，通过这种方式进一步改善听障群体的博物馆无障碍体验；（6）人工服务的支持。在每个展区设置机动人工服务，主要是识别哪些用户是听障群体，并主动用手语与其对话，帮助听障群体参观游览，从而强化人工服务的主动性与积极性，为相关用户带来良好的感受。通过以上六个方面的机制设计，能够强化听障群体整体的博物馆游览体验，进一步促进场景中的微互动，带给听障群体良好的无障碍参观体验，强化听障群体自身的观览主体意识与社会活动参与意识。例如辛亥革命博物馆根据 无障碍设计规范为残疾人打造无障碍博物馆：从建筑层面为听障群体提供了专门宣传等人性化关怀；在活动层面为听障群体举办专门展览、共建社区文化、推广参展手语帮扶、提供智慧博物馆服务。通过这样的多元方式为以听障群体为代表的残疾人提供了丰富的情感化服务。2.2观展辅助的多触点设计博物馆内存在观展服务的多触点，触点即博物馆内物质化与非物质化的服务触点。面向听障群体的观展辅助多触点设计主要包括全流程的展览触点与利他化的共情设备。全流程的展览触点主要是整体展览的流向路线触点、展览前中后的设备触点、听障群体与普通人的互动触点、工作人员的触点、观展设备触点及辅助工具、去音频的触点服务六个方面。（1）整体展览的流向路线触点。整体展览包含了入口、路线、柜台、展柜、藏品、休息区、导视系统、展牌等均为流向路线的触点，对这类触点进行局部优化与调整，设置专门的听障群体服务区域，通过整体流向的触点设计，推动整体博物馆展览参观的整体体验感知；（2）展览前中后的设备触点。展览前的 APP推广、残疾人社会服务推广、医疗结构推广等，展览中的参观导航辅助物料、互动设备等，展览后的参观出口服务、展览纪念品、展览副券等，对相关触点均附以二维码，可供听障群体扫码即可了解展览的所5-科学教育与博物馆，2023，9（4）Science Education and Museums有信息，并结合展览现场的辅助设备，增强整体游览触点所带来的体验；（3）听障群体与普通人的互动触点。听障群体与普通人在观览过程中，若只是静态观摩，很难区分谁是听障群体，但当听障群体用手语与周边同行人员进行对话时就可以识别。听障群体在本质上属于听力有损失的正常人，故而可以在手语与语音对话交流时让双方带上手语识别器或者声音识别器，通过骨传导方式或通过图像转移给受众，从而起到促进不同类型的用户在博物馆展览过程中进行对话交流的作用；（4）工作人员的触点。主要体现在对听障群体进行帮扶的工作人员的手语、语言、表情、手势方面，这些均需要精心训练，从而辅助听障群体获得良好的观展体验；（5）观展设备触点及辅助工具。主要包括声光电等多通道感知观展设备以及VR、AR 等数字媒介辅助工具，就听障群体难以感知的声音部分进行相关方式的处理与表达，让观众通过嗅觉、触觉、视觉等感知渠道获取展览本身需要传递的信息，从而带给观众独有的且全面的体验22；（6）去音频的触点服务。其包含但不局限于文字、图像、外部接收器、小程序帮扶等，但在博物馆里的相关图像音频应该设置专门的听障群体用户模式，通过这种去音频化的用户模式传递给听障群体相关辅助信息，并帮助其使用扫码小程序或 APP 或外部接收器，从而接受展览本身信息，满足其观览需求。通过将以上触点结合起来，形成完整的博物馆展览触点系统，可以解决听障群体在实际参观过程所遇到的问题与需求，并带给听障群体良好的观展体验。除此之外，博物馆场馆内部公共设施的开发能进一步强化观览辅助的多触点体验。具体包括设施的造型共情、设施的智能化共情、设施问候共情三个方面:（1）设施的造型共情。在公共设施的整体材料、外观、类型上均考虑到听障群体的情感化诉求，并兼顾普通人使用，从而带给听障群体共情体验；（2）设施的智能化共情。在智能语音、智能图像、智能互动方面，充分给予听障群体专属的非音频化服务，使得整体的流程体验更加顺畅与符合用户使用习惯，从而带来有效操作体验共情；（3）设施问候共情。博物馆馆内终端在相关页面均出现图文互动提示，当用户选择听障群体用户模式，给予技术设计方面的关怀指导与共情帮扶。例如法国卢浮宫博物馆让听障群体触摸复制藏品，为其提供了独特触觉体验；大英博物馆专门为听障群体提供了让其能够通过耳朵、嘴巴、鼻子、眼睛、手指欣赏藏品与文本的五感欣赏工作坊，还提供了文物气味感受的主题探索活动，其还通过数字讨论课利用多感官通道让残疾人在特效幕布下模仿文物雕塑姿势，使其与文物藏品合二为一；美国史密森学会博物馆群、大都会艺术博物馆也都为听障群体提供了“博物馆之晨”“通过画画来看艺术”等活动，为听障群体提供博物馆教育活动23；广州、南京等地设置了面向残疾人的专门博物馆，强化了社会与残疾人的情感关系互联、文化资源共享24-25。2.3数字交互的亲社会设计智慧博物馆与文化遗产数字化是当前博物馆的重要发展趋势，因此博物馆也提出了面向听障群体的数字交互感知设计和亲社会系统共创，优化针对听障人群的整体观众服务体验。数字交互的感知设计表现为界面交互、设备交互、内容交互、媒介交互四个方面：（1）界面交互。馆内终端整体页面设计在图像元素层、人物形象层、文物展示层需要明显体现针对听障群体的界面 icon元素，同时通过相关的色彩、标志、线条、模块去帮扶听障群体进行使用与操作。另外在智能语音交互、触点响应交互方面均给予强烈的触感互动，弥补其听力缺失；（2）设备交互。智能终端的交互主要是表现在去听力化的三感互动，如嗅觉互动使听障群体可以获取味道从而填补其对于展览信息的感知缺失，触觉互动让听障群体通过充分触摸、配合不同的纹理感知获取重要的感知信息，视觉互动通过智能硬件捕捉观众眼神、感知其行为变化26；（3）内容交互。内容交互主要有意识地将博物馆为听障群体提供有效辅助支持的社会公益服务意识传递给公众。如通过博物馆公共终端开辟听障群体专区，及时为在系统上浏览的听障群体提供温馨提示与帮扶招募。针对博物馆的重点展览增设线上或馆内终端导航智慧服务，帮助听障群体参与到馆内的公共文化活动中；（4）媒介交互。主要包括社交媒体层面的听障群体媒介交互，由博物馆为主体在微信公众号、微博、小红书、bilibili 等主流社交媒体上开辟新的账号，在博物馆日或残疾人日等时间段定期开辟“听障群体逛博物馆”等公共话题，促进社交媒体上的听障群体积6-科学教育与博物馆，2023，9（4）Science Education and Museums极参与活动。并在小程序上开发听障群体专属模式，提供对应的文化福利，加强听障群体的用户黏性，激活听障群体参观博物馆的积极性。通过以上四种交互方式与内容，促进听障群体用户如普通人一样，在博物馆展览中获取同等的观览体验与专属的共情服务，实现社会文化资源发展与分享的均衡化、公益化。亲社会的系统共创表现为社会化的服务系统、场馆化的系统、展览空间下的系统三个方面27：（1）社会化的服务系统。以博物馆为中心，驱动社会参与到博物馆公益文化活动中，采用自上而下、自下而上、二者混合的方式，激活博物馆与公众、公众与公众、公众与听障群体、博物馆与听障群体四者的社会化听障群体服务系统的形成，并促进听障群体得到社会各界的文化支持，通过博物馆获得有益其身心发展的社会文化教育；（2）场馆化的系统。以博物馆为主体，将博物馆分为博物馆展区子系统、博物馆公共区域子系统、博物馆专题馆区子系统，从而形成场馆综合系统。通过梳理参观博物馆的听障群体大数据，把听障群体在博物馆内部参观展览的各类数据生成数据模型，分析听障群体最喜欢的展览类型、路线、馆区、展品、内容等信息，在子系统中进行分析处理，形成用户分布数量与喜好图，并根据数据对不同区域进行无障碍再改造，从而优化与提升听障群体的游览体验；（3）展览空间下的系统。以主题展览为个体，就该展览所在空间进行专项听障群体用户参观体验提升计划。国际展览、特别展览、大型展览、专题展览、巡回展览等在相应的馆区设置专门的听障服务导视系统、物料辅助、智能交互辅助、人工帮扶等内容，使得听障群体能得到优良的参观体验，并在第一时间感受到博物馆展览所带来的社会文化教育。通过以上三种系统促进博物馆里“社会展馆展览”的三位一体听障群体服务系统的形成，并满足听障群体的体验需求，促进整体化的服务与深层次的共情，让以听障群体为代表的弱势群体也能得到多元化的公共文化资源。例如上海博物馆推出线上手语交互导览，帮助听障群体了解该馆的构成概况、藏品展览、空间结构、文物精品，为听障群体参观博物馆提供了情感化服务模式的示范，让听障群体切实感受到了博物馆的情感化支持28。综上所述，面向听障群体的情感化服务包含了场景互动的无障碍设计、观展辅助的多触点设计、数字交互的亲社会设计三个层级的策略，形成从场景到展览、从展览到社会的多元化社会性情感服务系统设计，从而改善听障群体作为社会弱势群体难以享受到博物馆文化资源的现状，促进听障群体成为博物馆公共文化资源的享受者、享有者，进一步推动其成为博物馆文化的参与主体29。3?听障群体的博物馆情感化服务价值3.1利他主义价值面向听障群体的博物馆情感化服务价值，首先表现为利他主义价值，包括贡献价值、非利己主义、人文关怀。博物馆作为社会文化机构充分体现了贡献价值，通过面向听障群体的博物馆情感化服务设计，促进了社会集体的参与和博物馆主体的完善，实现了听障群体的文化主体角色的重塑。除了听力受损外，听障群体与普通人并无太大差异，以博物馆为主体面向听障群体提供场景互动、观展辅助、数字交互等方面的社会化服务，充分体现了非利己主义，有助于听障群体能享受到具有利他主义价值的社会帮扶。博物馆是社会福祉关怀、社会群体融合、文化资源整合的重要推动者，改善博物馆现有服务模式促进了文化信息传播，推动了社会福祉公平的宣扬，有助于文化资源的公平分配。博物馆作为文化载体的驱动者，充分面向听障群体进行博物馆教育与文化关怀，保证了社会文化知识传播的个性化服务，强化了社会公众参与弱势群体帮扶的主动意识，促使听障群体在社会推动下，勇敢且主动地参与到公共文化发展中来，促进多元社会集体的融合共生。通过物质化与非物质化的博物馆情感服务改善了听障群体的参展与教育体验，更重要的是建构了博物馆文化主体，使公众消除偏见，也使听障群体主动参与社会文化活动，共同成为以博物馆为中心的文化发展主体与社会公益主体。3.2数字服务价值面向听障群体的博物馆情感化服务价值还表现为数字技术、数字经济、数字文化、数字内容的服务融合价值。博物馆应关注社会弱势群体微弱的声音，以现有数字服务体系为基础，满足其数字文化服务7-科学教育与博物馆，2023，9（4）Science Education and Museums需求。促进数字技术对于听障群体在参观展览过程中的服务体验升级，进一步优化博物馆参展体验，使听障群体获得更为精准化的数字化服务。强化听障群体文化参与的主体价值与观念意识，调动以听障群体为代表的弱势群体参与博物馆各类文化与教育活动的积极性30。听障群体也是当前数字文化群体的重要一员，通过听障群体将数字文化内容分享到社交媒体平台，可以激活更多的社会弱势群体来到博物馆感受原本属于他们的文化资源，进一步推动数字内容传播路径、交互媒介、互动渠道等方面的创新发展，有助于听障群体与普通人同等享有社会文化资源、参与社会文化建设。通过这四个方面的数字服务价值融合，进一步拉近了社会普通人与以听障群体为代表的弱势群体的距离，从而实现了数字文化资源的社会可持续发展与分配均衡化。4?结束语博物馆作为社会群体的连接点，既拥有文化信息资源，又连接文化参与主体，从而促进了社会整体的文化发展与群体融合。面向听障群体的博物馆情感化服务设计策略，从场景互动、观展辅助、数字交互的视角给予了无障碍化、多触点化、亲社会化的整体服务系统设计支持，有效改善了现有的博物馆服务现状，并让听障群体也能享有更为完善、更为适应、更为积极的文化服务，传递博物馆对于听障群体的无声共情，以情感化服务点亮弱势群体的心灵，促进博物馆情感化服务设计的发展与融合创新。参考文献1国家统计局.国家脱贫攻坚普查公报（第三号）国家贫困县建档立卡户享受帮扶政策EB/OL.(2021-02-25)2023-?01-07.http:/ 万听障人群亟待满足EB/OL.(2020-04-26)2023-01-07.https:/ 年残疾人事业发展统计公报EB/?OL.(2021-01-01)2023-01-07.https:/ 659 号 博物馆条例EB/OL.(2015-03-02)2023-01-07.http:/ 202110 号EB/?OL.(2015-03-02)2023-01-07.http:/ 无障碍设计（罗切斯特理工大学 AccessAbilityRIT团队）.听障人群为听障人群设计 你需要知道什么EB/OL.(2021-05-20)2023-01-07.https:/ 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Address?Tianjin?Normal?University,?Tianjin?300087,?E-mail:?Abstract?The?research?method?of?overview?of?the?hearing?impaired?analysis?of?the?emotional?needs?of?the?hearing?impaired?design?of?the?service?strategy?for?the?hearing?impaired?discussion?of?the?emotional?service?value?of?the?hearing?impaired?is?applied?in?this?study.?It?also?provides?some?theoretical?thinking?for?the?design?and?research?of?emotional?service?for?the?hearing-impaired?group?in?museums.Keywords?the?hearing-impaired,?a?museum,?Emotionalization,?service?value,?design?strategy（2023-01-09 收稿；2023-03-18 修回）作者简介：张应韬（1997），男，硕士研究生，主要研究方向：文化遗产保护与博物馆可持续设计，E-mail:?zhangying-。21骆燕，孙一平.无障碍文化与社会实践融合发展研究初探J.残疾人研究，2022（S1）：59-66.22张盈盈，史习平，覃京燕.服务导向的博物馆可持续性体验设计研究J.包装工程，2015，36（22）：1-4+12.23搜狐.为特殊学生打造无障碍的博物馆EB/OL.(2020-12-?04)2023-01-07.https:/ 提高城市文化品位EB/OL.(2013-03-29)2023-01-07.http:/ 上博推出系列无障碍导览EB/OL.(2021-05-14)2023-01-07.https:/