数字化供电服务指挥体系建设探究.pdf

2023 年 6 月数字化供电服务指挥体系建设探究叶贝妮袁韩钰文袁谢力豪（国网武汉市江夏区供电公司，湖北 武汉 430200）【摘要】根据国家电力部署袁各省级供电企业都应建立供电服务指挥中心以及完备的供电服务指挥体系袁以打破内部供电壁垒袁优化电力资源配置袁保证供电服务质量袁减轻供电企业供电压力遥 基于此袁以国网武汉市江夏区供电公司为例袁 分析建设数字化供电服务指挥体系的意义以及建设数字化供电服务指挥体系过程中存在的问题袁探讨了建设数字化供电服务指挥体系的途径遥【关键词】数字化曰供电服务指挥体系曰建设策略【中图分类号】TM73【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2023）06-0115-030 引言我国在会议中明确提出，应营造优质的工作环境，提升供电服务的可靠性以及服务性，满足用户多元化的用电需求。应建立以客户为核心、以数字化为手段的供电服务指挥体系，以提升供电服务指挥体系的精细化以及智能化程度，提高电力供应水平，并以用户需求为基础，丰富供电服务的形式，提升网架健康水平，以实现营配调业务的融合互促。1 建设数字化供电服务指挥体系的意义建设数字化供电服务指挥体系能够帮助供电企业提质增效，助力供电企业的运营工作，使供电企业在开展供电服务的过程中发挥自身的数据集约以及分级服务监督优势，从而提升供电企业的供电服务水平。1.1 实现企业提质增效供电企业应当全力推进数字化供电服务指挥体系的建设，发挥供电企业的作用，提供优质的供电服务，并做好供电服务的衔接工作，提升供电企业的供电服务水平。通过建设供电服务指挥体系，完善供电工作机制，提升供电服务水平，使得供电和能效满足供电要求，实现电能替代1。1.2 优化供电企业运营基于国家电力环境服务的需要，供电企业应推进互联网、大数据以及人工智能在供电体系中的应用，实现人工智能与供电服务的深度融合。随着大数据时代的到来，传统供电企业应抓住电力变革的机遇，由能源企业向数字化企业转变。供电企业应结合电网的建设需要，依托互联网技术，提升供电服务水平。供电企业应积极推进改革，建立以客户为核心的供电服务机制，将数字化供电服务指挥体系作为建设目标，以促进网络化供电服务的实现，转变自身的服务模式，大幅提升供电服务质量2。同时，要打通客户服务体系，为电力供应提供支撑，以满足用户多样化的用电需求。1.3 提升供电服务水平数字化供电服务指挥体系应涵盖调度、指挥、监督以及协调等核心职能，拓展受理用户诉求的渠道，但不代替专业部门开展业务，而是形成包括配电业务在内的用户诉求处理闭环。供电服务指挥中心的建立，可以明确专业部门的工作职责范围，专业部门归口管理营销、运检以及调控业务，并基于兼管专业和服务的原则，承担起专业范围内的责任。专业部门与供电服务指挥中心开展合作，可实现对业务风险的防控，实现对业务扩展的全过程管理，提升管理的专业化水平，在做到自身与供电服务指挥中心权责分明的同时，实现高效协同配合，提升了供电服务水平。1.4 发挥数据集约优势数字化供电服务指挥中心切实发挥了数据集约优势，落实供电服务监督职能，开展了以省级监督为核心的供电服务监督业务。供电服务指挥中心将省级供电服务监督工作重点集中于供电风险的预警以及供电趋势的研判，为决策提供支撑。在市级监督范围，其展现了资源集中的优势，切实履行供电服务监督职能，实现了对供电全过程的管控，并降低了供电风险，保证了供电服务的稳定性。县级监督充分展现了属地优势，其在履行监督职能时，能够有效监管供电应用设备，以提升解决问题的速度，为用户提供用电力信息1152023 年 6 月电保障。该阶段侧重于帮助用户解决用电困境，提高用户对供电企业的满意度。在供电服务指挥中心的帮助下，实现对省级、市级以及县级供电单位的明确分工，并为其业务的开展提供有效指导，实现对各级供电服务质量的管控。1.5 实现分级服务监督供电服务指挥中心作为总管理部门，实现了供电服务的有效分工。为保证供电服务的监督质量，其采用了分层服务监督的方式，依照省级、市级以及县级监管原则，分层监督管理供电服务质量，形成了互为支撑的三级供电服务质量监督管理体系，分工明确，权责清晰，提升了各级供电服务监督工作水平。2 建设数字化供电服务指挥体系过程中存在的问题目前，供电企业在建设数字化供电服务指挥体系的过程中仍旧存在一定的问题。供电服务指挥中心需要依赖调控分中心、运检部以及营销部三方协作，使得数字化供电服务指挥体系的衔接点面较多，存在流转环节冗长的弊端，导致供电企业无法实现高效的运营。2.1 非抢修工单流转环节较长非抢修类工单处理流程仍沿用以往国家电网有限公司客户服务中心（简称“国网客服中心”）至市供电服务中心的传递模式，在此过程中会涉及大量的班组以及人员，掺杂多种供电环境，而且各个部门在供电的过程中，其供电的侧重点也不一致，导致无法形成有效的合力。另外，供电服务指挥体系拆分为工程生产管理系统、SG186 工程、用电信息采集系统，其系统条块分割较为割裂，贯通程度逐渐降低，以至于在开展供电服务时无法及时满足供应诉求，难以实现步调同频3。同时，供电企业存在回单质量差以及回单超时的问题，导致供电服务指挥体系的管控进程受阻。2.2 抢修工单业务数字化程度低就目前而言，报修电力故障主要是依靠拨打热线的方式，统一由国网客服中心接听派单，待配抢班接单后进行抢修回复，再由配抢班回单，递交至国网客服中心归档。抢修工单业务的数字化程度较低，在此过程中过度依赖传统电话通知服务，使得抢修工单服务的效率低下。供电企业仍未应用抢修 APP 终端，这极易使得电力故障得不到及时解决，出现供电信息遗漏、失准的问题，尤其是在恶劣天气的情况下，一旦抢修工单的数量剧增，就极有可能出现工单转派以及抢修超时的问题，影响用户的服务体验以及满意度。2.3 未完全发挥大数据中心功能供电企业在建设数字化供电服务指挥体系时缺乏独立的组织机构以及数据支撑平台，导致大数据技术无法得到有效应用。一些供电企业极少使用服务数据统计以及分析功能，以至于无法及时处理投诉意见，严重影响了抢修退单的结果分析频次和深度。同时，供电企业缺乏对服务过程以及服务质量的全程管控，未完全发挥大数据中心功能，无法为供电企业的运营决策提供有力支撑，影响了供电企业工单驱动服务水平的提升以及配网管控新模式目标的建立。3 建设数字化供电服务指挥体系的路径供电企业要想建立完备的数字化供电服务指挥体系，应完善网络平行机构，并保证供电企业在运行的过程中实现资源互补，重视大数据资源池的作用，深化工单驱动业务以及加快业务载体的更迭速度，做到供配电网的有效调控。3.1 完善网络平行机构国网武汉市江夏区供电公司在建设数字化供电服务指挥体系的过程中，应当基于模式复刻以及步调统一的原则，依照总供电公司的建设管理模式，并基于用户多样化的用电需求构建数字化供电服务指挥体系，以便能够有效连接国家电网供电服务指挥中心，形成三级供电服务指挥和管理模式，提升协作供电的效率。同时，应设立高位协作单元，以便直接接收国网客服中心的工单业务指派，管控、监督供电服务过程，缩短工单处理时长。依照现有的调控分中心，整合运检部以及营销部的资源，打破原有工单管理班组的处理壁垒，减少内部交流环节，统一管理各类工单，提升供电服务的效率。3.2 实现优势资源互补为保证数字化供电服务指挥体系实现精细化以及高效化管理，国网武汉市江夏区供电公司应建立末端供电服务网格，以便能够及时响应供电诉求，并且要全面优化、整合各地服务资源，使营配调业务下沉。首先，要精准分析和管控服务工单，以便能为部门进行高效派单提供助力，审核把控回单规范性，降低退单率。其次，要完善质量监督以及考核评价管理功能，供电企业应明确各级工单的处理诉求，以提升工单的回单率和满意度，精细化工单考核。再次，针对停电事件，增加点对点推送到户功能，结合电网线电力信息1162023 年 6 月变户关系的特点，与营销部、运检部合作，及时推送停电事件，建立完备的客户信息处理数据库，以便将停电信息及时精准地推送给用户4。最后，要开展源网荷储协同调度，以有效解决分布式新能源并网带来的问题，使得配调技术能够发挥应有的效用，为提升供电服务水平提供支持。同时，要提升调管设备图模的覆盖率以及配网的感知力，使得各项营配调数据能够互联互通，实现分布式多口径运行数据的共享。3.3 强化大数据资源池挖掘国网武汉市江夏区供电公司建设数字化供电服务指挥体系应以提升供电服务质量为目标，建立热线工单数据库。一方面，要在建立数据库的过程中采用关键字段进行标签化定义，以保证数据库的精准匹配，降低供电纠错纠偏的概率，提升回单审核的规范性和敏感性，为预判和预警服务事件提供依据，提升工单派发的精准性。另一方面，要开展常态化退单、投诉处理工作，定期发布分析报告，以提升各个地区的工单处理质量以及服务品质。供电企业各专业部门应基于“管专业必须管服务”的要求，防控服务风险，定期排查服务隐患，以提升问题调查整改的精准性以及主动性，快速转变传统业务模式5。3.4 深化工单驱动业务国网武汉市江夏区供电公司建立数字化供电指挥服务体系应依照总供电公司模式，将提升供电服务质量作为建设目标，并采用主动检修、巡视以及抢修等方式，为用户提供优质的供电服务。要建立常态化配网主动监测系统，发起、执行、跟踪和督办工单，形成痕迹化、制式化管控闭环，实现对配电设备风险的评估，并及时做出预警。另外，加大营销专业、配电专业以及调控专业的协同力度，以转变各部门专业工作的侧重点，提升配电网的运行管理水平，增强配电事故应急处置的能力。3.5 加速业务载体更迭要想提升供电服务指挥体系的数字化程度，国网武汉市江夏区供电公司的首要任务是挖掘工单的内在价值，以提升业务载体更迭的速度。供电企业应将更多的精力集中于建设 APP 终端，为业务数字化奠定基础。供电企业要借助数字化手段，使得抢修APP 能够全面替代电话接单，以便提升接单的效率，及时解决工单诉求，并且要建立远程监控指挥平台，实现抢修现场的可视化。3.6 有源配电网智能调控数字化供电服务指挥体系可流转的数据源十分丰富，通过结合数据手段，建立供电服务指挥中心以及专业应用体系，实现对有源配电网的调控。但随着专业应用体系的初步建立，其内部数据仍然不能被完全调用，大量数据存在使用效率不高的问题，无法为日常的供电工作提供帮助。供电仍采用线下方式开展日常工作的，不仅耗费大量的时间精力，还降低了供电质量。因此，要想实现有源配电网的智能调控，需调动大数据思维，使供电服务能够与信息数据系统充分融合，积极应用现代信息技术，以便能够全面感知用户的诉求，提供更精准的供电服务，要充分挖掘数据的价值，实现现场人员以及终端设备资源的整合，为用户提供更为优质的供电服务。要促进各个部门顺利开展各项业务，需保证全部供电业务具有协同性，优化供电业务全链条，保证供电业务能够落地生效，从而完成供电考核任务，提升供电服务的可靠性、高效性以及精细性，实现供电任务的数字量化，保证供电运行数据的互联互通和有源配电网的智能调控。4 结语构建数字化供电服务指挥体系，应在提升运营管控一体化程度的同时，实现配电专业以及营配运营专业之间的有效衔接，以弥补服务末端的短板，增强数字化服务的感知力以及决策力，提升服务新业态的成型速度，使得数字化理念以及数字化机制能够贯穿供电服务指挥体系，为供电服务质量的提升奠定基础，实现服务口碑增长。参考文献1 陈东林.对数字化供电系统建设的关键技术研究和实践J.百科论坛电子杂志，2018（2）：578-579.2 白慧静，李静.基于大数据的配电网故障抢修指挥平台J.农村电工，2022，30（11）：37-38.3 罗宇剑，吴文娴，邹晟.主动作为快速响应：湖南供电服务指挥体系建设成效显著J.大众用电，2022，37（7）：21-24.4 华梁锦.基于大数据技术的配电网故障主动抢修管理J.电子乐园，2022（9）：175-177.5 郁茹剑，顾剑锋，姬志刚.基于数字化提升的县级供电服务指挥平行体系构建路径浅谈J.华北电业，2022（3）：57-59.作者简介院叶贝妮（1988），女，汉族，湖北武汉人，本科，工程师，研究方向为供电服务指挥体系深化运营。电力信息117