商业银行的自助银行与传统网点发展策略研究.pdf

乡镇企业导报 2022 年第 9 期 财会研究154商业银行的自助银行与传统网点发展策略研究 瞿红梅（宜宾农村商业银行股份有限公司，四川省 宜宾市 644000）摘要：随着社会经济及科学技术的不断发展，我国金融行业的发展进入了一个全新的时期，商业银行的个人业务越来越多地从传统网点转向了自助银行，自助银行的发展愈加迅速和深入。面临着全新的金融环境及愈加激烈的市场竞争，各商业银行都加强了自助银行与传统网点的建设，但要想更合理地分配资源，占据更高的市场份额，就需要立足市场实际需求对自助银行和传统网点的发展策略进行研究。关键词：商业银行；自助银行；传统网点；发展策略 一 绪论 1 研究背景 2012 年，央行连续两次不对称降息，进一步推动了银行利率的市场化发展，使得我国银行业的净利息收入下降，标志着银行业利润高增长时代结束。再加上监管部门加强了对银行收费的管理，造成的直接后果就是银行中间业务的收入增幅出现了较大幅度的回落。面临这一困境，具有功能全面、运营成本低、位置布放灵活等优势的自助银行快速兴起，其数量及交易量迅速超过传统网点。但是，面对宏观经济下行、同业竞争加剧的局面，银行业还是需要重新审视自己的盈利模式，以市场需求为依据研究自助银行与传统网点的发展策略，以适应新形势的变化。2 研究内容 本论文在研究商业银行自助银行与传统网点发展等相关理论概念的基础上，对比了两者之间的不同之处，并根据相关的文献及数据资料整理并分析了这两者的发展现状、发展趋势及发展价值等，并在此基础上，重点研究了商业银行自助银行与传统网点的发展策略。3 研究方法 本论文重点使用了文献分析的方法，通过详细分析和研究商业银行自助银行与传统网点发展的相关文献资料及数据，总结了自助银行与传统网点的发展现状，并在参考前人研究成果的基础上就自助银行与传统网点的发展策略进行了探究。二 理论基础 1 商业银行自助银行与传统网点发展的概念 商业银行的传统网点是银行开展各种业务的主要场所，主要以办理个人业务为主，兼作对公结算业务。在商业银行兴起之后，面对不同的社会发展环境及市场需求，个人银行业务的发展经历了业务种类发展、账务自动化处理、跨区域及跨机构交易等不同历程。而网点的存在，也是银行为了更广泛地占据市场，服务更多客户而设置的。自助银行是随着计算机技术的出现及发展而衍生出的一种自助的服务模式，是互联网时代商业银行为了适应社会需求而做出的改变及创新。具体是指客户直接通过自助设备操作完成自身的金融需求的一种运营模式。除此之外，自助银行还可以通过计算机技术的不断进步而衍生出更加便利的服务模式。2 自助银行与传统网点的分类 自助银行是传统商业银行为满足客户的理财需求而进行的金融创新的成果，它借助现代化的自助服务设备，为客户提供方便、高效的多种金融服务，属于银行柜台业务处理电子化与自动化的一部分。通过具体自助方式的不同，自助银行可以分为三种不同的种类：一是“大堂式”，指客户通过银行营业大厅中的自助设备进行操作；二是“入墙式”，用户通过设置在公共场所或交通枢纽处街墙内的自助设备进行操作；三是“驾驶者式”，客户在户外或者驾车时能够直接从车辆窗口进行操作。同时，随着移动通信技术、互联网技术以及移动智能终端等的不断发展而兴起的电话银行、网上银行以及手机银行同样属于自助银行的一部分。电话银行是通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的其他服务。网上银行是指银行通过因特网平台设立银行网站为银行提供各种金融业务的网上服务系统。手机银行是指通过移动通讯网络将客户的移动电话连接至银行，实现通过手机界面直接完成各种金融业务的服务系统。传统网点的业务按照其服务对象性质的不同，一般可以分为对私和对公两种。对私业务主要是针对个人的银行业务，而财会研究2022 年第 9 期 乡镇企业导报155 对公业务更多的却是针对政府和企事业单位。传统网点作为最直接的运营场所，会根据其所处不同地区环境的特点对其进行服务定位，从而形成了不同的网点类型，例如全功能型综合网点，公私兼顾或者有所偏重的中型网点，以及提供简单业务的小型特色网点等。3 传统网点的发展价值 虽然说在互联网经济快速扩张的时代背景下，传统银行网点受到了来自互联网金融的强烈冲击，其业务范围有所缩小，盈利能力有所下降，但也并不能说传统网点就已经没有了存在及发展的价值。作为银行运营的最前线，网点仍是银行基础性、战略性核心资源，对于银行占领市场份额、扩大服务范围、树立良好的服务形象及口碑等有着极为重要的作用，同时也是落实普惠金融、服务社会民生的重要载体。一方面，物理网点是银行服务客户的最前沿阵地，能够与客户实现面对面地交流，通过良好的服务能够与客户建立蕴含感情色彩的稳健关系，从而增强用户黏性，减少客户流失。另一方面，银行传统物理网点的存在及发展有其必要性。一是根据法律法规和监管要求，许多银行业务需要面签，网点能够为面签提供场所；二是因为网点的转型改革已取得了良好的成效，在很大程度上扩张了网点的辐射范围，有助于银行自身的发展。4 商业银行自助银行的发展 自助银行是商业银行办公自动化的重要发展历程，也是近些年迅猛发展的一种现代化银行服务方式。与商业银行传统的营业及服务模式不同，自助银行在现代网络通信和计算机技术支持之下，能够为客户提供智能化的自助服务。这种服务模式打破了传统物理网点时间以及地点的限制，能够提供 24 小时全天候的金融服务。客户不需要银行人员的帮助，通过自助设备就可以完成自己所需要的业务，减少了排队等候的时间，为客户提供了极大的便利。三 我国商业银行的自助银行发展现状 1 自助业务简介 随着互联网技术的不断发展以及人们对于银行自助设备接受度的提高，自助银行发展迅速，各家银行的自助服务设备出现在了人们工作及生活的各个角落。从广义上来说，网上银行、电话银行、手机银行等都可以看作是自助银行的范畴，因此自助银行所能够提供的业务范围及种类十分广泛，如查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失等。自助业务能够很大程度上减缓商业银行对于人工的需求压力，让前来办理业务的客户在相关流程的指导下自主进行业务的办理，这样的方式不仅提高了商业银行办理各项业务的效率，同时也减少了客户的排队时间，对于两方主体来讲都是十分有益的，也正是因为业务办理效率高、可推广性强、成本相对较少等各种优势，开始在更广泛的范围内进行推广使用。2 自助银行的优势 商业银行自助银行的优势有以下三点：一是打破了商业银行传统网点的时间限制，能够 724 小时不间断地为客户提供服务，这对于客户来讲能够很大程度上提高其办理业务的速度，尤其是对于很多紧急业务的办理来讲，能够在短时间内通过自主办理的方式快速解决；二是服务功能更加多样化，通过产品及资源的整合，以及相关技术的创新，当前的自助设备已经能够实现自助开户发卡、缴费理财、手机预约 ATM 无卡取款等全方位服务，极大地增强了客户的便捷性体验，而这些业务的自助化办理，很大程度上减少了商业银行的人力成本支出，对于其提高业务办理效率、增强客户满意度来讲有着很重要的作用；三是银行覆盖范围更加广泛，服务场所更趋分散化，极大地助力了银行的低成本扩张。这种方式具有很强的普及性，目前也有更多的业务形式开始纳入到自助办理的范围内。3 自助银行的发展需求 自助银行之所以能够慢慢的发展起来，主要是与以下几个方面相关：一方面，自助银行是现代商业银行服务客户的主流渠道，具有广泛的市场需求。自助设备能够在很大程度上分流银行柜台业务，减轻传统网点的营业压力，并降低其运营成本。同时，客户对自助设备的接受度越来越高，已经成为很多人在办理银行业务时的首选方式，这也很大程度上节约了客户办理业务的成本和时间。另一方面，自主业务正在逐渐成为银行新的盈利中心。随着市场竞争的不断加剧，商业银行要想制胜，就需要不断根据客户的实际需求开发设计新产品，在自助设备上推出更多增值业务和附加业务。在这种模式下，客户能够直接在自助设备上了解各项业务，信息齐全且无相关人员进行刻意推广，客户可以从自身需求出发更好的确定出合适的业务，这对于提升商业银行的业务办理数量来讲也有着很好的作用。四 我国商业银行传统网点发展现状及发展趋势 1 传统网点的经营状况 目前来看，传统网点主要有以下特征：其一，传统网点的净利润增速及资产收益率下降，扩张步伐趋缓甚至停止。在全新的经济社会背景下，商业银行资产快速增长的局面已一去不复返，柜面和自助设备交易量都有一定程度地减少，运营成本却居高不下。为此，传统商业银行对银行网点进行了进一步优化调整，整体数量减少，临柜人员压缩，但营销人员数量却有所增加。其二，传统银行的支付结算受到移动支付的强烈冲击，乡镇企业导报 2022 年第 9 期 财会研究156线下渠道不同程度收缩，自助设备增设放缓，新开网点数量锐减。商业银行纷纷加快了资产的配置改革，希望通过调整分配，进一步优化资源配置，从而提高设备使用率，降低成本。由此可见，商业银行当下急需改革，在不断探索新的发展途径的基础上寻找新的路径，完成自身的现代化转型。2 传统网点发展趋势 首先，传统网点的关注重点逐渐向运营质量转移，网点转型成为许多银行的必由之路，尤其是在自助服务进一步发展的基础上，更是加剧了此种形势。其次，线下渠道收缩，线上渠道发展迅速。在信息时代，互联网金融及金融的互联网化都对传统网点的发展造成了影响，为了更好地顺应时代发展要求，拓展线上渠道、提高运营的互联网化是大多数商业银行的选择。从 2016 年开始，银行自助设备的增设数量开始逐渐放缓，与此相对的，却是各商业银行网点智能化升级的进一步加速，线下渠道开始逐渐向线上渠道迁移。这与科技、终端发展等各项内容都有着密切的关系。在终端进一步普及的基础上，利用终端进行各种金融操作已经成为了很多人员的第一选择，因为这类方式不仅操作简单，且无需耗费路程成本，更能够可视化各个办理流程的进展程度。3 自助银行与传统网点的竞争 从发达国家来看，自助银行已基本替代传统的银行网点。虽然说我国国内自助银行的布点尚不算广泛，但依然在朝着发达国家的这种模式发展。有相关专家预测，在未来商业银行的网点将分为两类，一类即为传统的物理网点模式，主要为银行的高端客户提供服务，这类服务针对性很强，面向的客户也有区别，但是因为客户种类比较特别，所以其生存空间还是相对良好的；另一类即自助银行，为更加普遍的用户提供多样化的自助服务。换句话说，商业银行的自助银行与传统网点之间的竞争将依然存在，但两者之间的分工也会愈加明确，不过从当下来看，两者之间还是存有一定区别的，如自助银行是属于非人工办理业务，简单的银行卡办理等可以直接在自助机上进行，但是针对很多需要人工解决的服务，尤其是对于老年群体来讲，其对于自助机的了解很少，短时间内也无法学会，所以其更多的倾向于传统网点办理，不过在自助银行进一步发展的当下，二者之间的界限会进一步清晰。五 商业银行自助银行与传统网点发展策略 1 市场调研 做好市场调研，切实掌握客户的实际需求，以客户为中心，提供多渠道交互服务和良好体验，尤其是从当下来看，商业银行正处于转型的关键期，此节点下若能够充分了解客户的各项需求，之后针对性的设置服务举措的话，便能够很大程度上提高客户满意度，为自身的转型奠定基础，具体来讲，商业银行需在详细了解当前市场发展环境的基础上，根据市场需求及行业发展趋势对自助银行与传统网点进行重新定位，加快传统网点转型，不断优化调整各网点布局，提高资源利用率。通过市场调研建立客户匹配系统，重新定位目标客户，实现客户结构的转型，从而实现更加精准的营销和更加专业化的服务。2 自助银行与传统网点产品设计 无论是自助银行还是传统网点，都应该不断更新自身的服务理念，以客户为中心，积极进行产品的创新与设计。通过建立系统的客户体验指数机制不断优化业务流程，提高服务效率，为客户提供更加舒适的体验；注意洞察客户需求，为其提供更加专业化和个性化的服务；建立智能化客户信息系统，实现信息交互共享，开展更加精细化的客户管理；借助互联网金融的运营模式，利用好互联网平台，加强与客户的交流与互动，及时掌握客户的需求与反馈；加强资源整合与合作，整合线上线下各种可利用资源，扩大服务范围。六 总结 在全新的金融发展环境以及愈加激烈的市场竞争背景下，商业银行要想保持稳健的发展，就需要综合考虑现有资源，科学研究自助银行与传统网点的发展策略，通过优化资源配置，提高业务办理效率及服务质量，并降低运营成本。参考文献：1余梦晗.互联网金融影响下商业银行网点转型策略研究D.电子科技大学，2019.2李卓奕.商业银行网点转型路在何方J.财经界，2017，（13）：66-67.3黄孝鹏.互联网金融背景下自助银行的角色定位及发展建议J.农银学刊，2015，（02）：25-28.4赖勇.商业银行的自助银行与传统网点发展策略研究D.西南交通大学，2013.5段乃明.浅析加强自助银行管理 助力商业银行提升服务实体经济效能J.中国市场，2021（31）：51-52+59.6李美美.A 公司银行自助终端供货项目管理体系构建研究D.山东大学，2021.7何锦明.自助服务技术的服务质量对忠诚度的影响研究以网上银行为例J.商讯，2020（32）：8-9.作者简介：瞿红梅，出生年月：19890205，性别：女，学历：本科，籍贯：四川省宜宾市，民族：汉，研究方向：金融