酒店前台接待.doc

酒店前台接待 篇一：关于酒店前台接待完好流程的描绘 关于酒店前台接待完好流程的描绘 一、 接待散客入住程序及本卷须知 1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并征询候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并按照客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进展核对 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的品种，价格，位置。等候客 人选择，并答复客人询征询，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询征询是否需要协助。可帮其联络。 (3)如客人只是询征询，并非入住，应耐心解答客人的询征询，并欢迎客人光临。 3 入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进展并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询征询或按照证件补充完好。如客人无贵重物品存放，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信誉卡、现金，)。 (5)将证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房，将入住材料输入电脑。 注：1、入住时，要解释明晰房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否那么无效。(接待修正房价一定要注明缘故，开房价变更单)。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询征询客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询征询客人是否要保密，查询要询征询客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及本卷须知 1 预备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提早一天预备好房卡) (1)提早1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 (3)同一团队的客人尽量集中安排。 (4)一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。 (5)当班人员应明晰每个团队领队的名字及联络、单位和特别事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2 迎候客人 (1)当团队抵达时，按照客人信息查找该团预订单。 (2)按照预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特别情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供效劳。(比方，明白退房时间，楼层能够组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间) 3 填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住材料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提早1、2天通知房务中心。篇二：酒店前台接待流程 酒店前台接待流程 （一） 接待散客入住程序及本卷须知： 1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并征询候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并按照客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进展核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的品种，价格，位置。等候客人选择，并答复客人询征询，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询征询是否需要协助。可帮其联络。 （3）如客人只是询征询，并非入住，应耐心解答客人的询征询，并欢迎客人光临。 3入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进展并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询征询或按照证件补充完好。如客人无贵重物品存放， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信誉卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住材料输入电脑。 备注： 入住时，要解释明晰房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否那么无效。（接待修正房价一定要注明缘故，开房价变更单）。 住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询征询客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 客人入住要主动询征询客人是否要保密，查询要询征询客人是否要转，不要告之房号。 有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序及本卷须知 1预备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提早一天预备好房卡） （1）提早1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应明晰每个团队领队的名字及联络、单位和特别事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2迎候客人 （1）当团队抵达时，按照客人信息查找该团预订单。 （2）按照预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特别情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供效劳。（比方，明白退房时间，楼层能够组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间） 3填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住材料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。备注： 将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提早1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特别优惠的权限）。团队免费房安排副楼。 酒店前台/客户部员工工作职责 （一）负责预定销售客房： 1接到客人的预定客房（使用标准用语接听）。 2询征询定房人的姓名（先生/小姐，请征询您贵姓?请稍候?） 3查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5与订房人确定付费方式和联络方式，以方便联络。 6向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感激订房人来电） 7如特别重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好预备事项。 （二）办理客人入住流程： 1客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说征询候语，最后询征询客人需要。 2接待效劳要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“感激”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3按照客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4确认入住后，细心核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，并录入电脑存档。 5确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（关于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的本卷须知。 7按照客人需求，在电脑系统治理中或是交接班中，理解房客的代办事项：morning call 、请勿打搅、查无此人?等事项。 8前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 （三）办理客人离店手续： 1每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，假设需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2间隔退房时间半个小时的时间，从楼层效劳员处理解或是询征询房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请征询今天还要续住吗?？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层效劳员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并按照电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、费或其它效劳费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 备注： （1）当天中午11：0013：00为租、退房顶峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询征询第二位、再招呼第三位。 （2）办理退房时，定要细心核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： 每间客房只配一张房卡，因而房客的住房材料一定要详细登记。 如假设房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 如假设退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，那么此赔有当班办理退房手续的员工负责。 因而，早、晚、夜交接班人员要按照当班的住房率，细心核对房卡、房态。 （3）通知客人退房时：对天还要续住的房客，那么要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 （4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要按照楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假设房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房效劳员负责。否那么的话，由当班前台员工负责。 （四）整理当班营业额： 1按照当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。 2下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假设财务末值班，那么收入固定的保险柜。 4剩余时间的营业额（房租或其它收入）那么统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 （五）转接听效劳 1外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请征询有什么能够帮到您的?” （1）假设来电需转接客房，那么要对方提供确切的房号和房客姓名； （2）假设来电需转接办公室，那么要询征询对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，迅速询征询办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。 （3）假设来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX无人接听/或是临时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联络方式，XX回来，再回电给您。 2内线接听：您好！前台（总机），请征询有什么能够帮到您？假设来电显示到确切的房间号，那么要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3内线、外线都要在铃响3声内接听，假设超过3声，接起后，那么要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是?” 4机旁随时预备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 （六）拔打本卷须知： 1形象得体，身体不可依托桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2工作当中，长话短说，不可长时间使工作占线，以免阻碍业务信息的传达。 3通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 4工作人员，工作时间，不能够使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人。 5通话完毕后，要说些客气的话语：苦恼了、打搅了、感激、再见。要先等对方挂后再放下话筒。 （七）解答客人疑征询，处理客人的投诉、意见和要求： 1以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2换位考虑，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3在不违犯规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4宽容、忍受，不管任何缘故不和客人争辨，把理让给客人。 5尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6维护酒店的形象和声誉，原那么征询题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式： （1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 （2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询征询的口吻与客人交谈。 （3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可穿插放在胸前。 7对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。关于事态严峻者，那么要即刻报告给上级领导。 8对客人提出合理建议、批判和投诉表示感激，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。篇三：酒店前台接待简历模板 酒店前台接待简历模板 本人概况： 姓名： 性别： 民族： 政治相貌： 学历： 专业： 联络： ： ： Email： ： 背景： 毕业院校： 所学专业： 语言水平: 能用英语正常交流，一般话标准，会简单的日语 工作经历：-至今 XX公司 前台接待 酒店前台接待工作及办公室行政工作，工作期间认真负责，得到了领导和同事的一致好评 个人简介： 我性格爽朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经历，头脑灵敏、反响敏捷，能够灵敏处理工作中的突发事件。我认为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位尽管平凡但却十分重要，因而要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。我愿意同贵公司共同开展、进步。请给我一个时机，我将还您以夺目的荣耀! ：本人已经从事了几年酒店效劳行业，有良好的效劳心态及务实的工作作风;对酒店等效劳行业有一定的经历，较好的效劳认识，纯熟运用办公软件。本材料由最正确东方整理提供。