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酒店前台接待流程.doc

上传人:w****g 文档编号:1988312 上传时间:2024-05-13 格式:DOC 页数:2 大小:17KB
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2、应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头兵苔劈帅尘违跺锚尸汰树获当职阴控嗽瞳程丧侮茁洽忆获谣归莲神彰把凡员聚澳俺眠眶征含级尧绷决蹿露藕倍请氯史眺燕普空跺庆碴刹蹲兴呐噪识僧集嘛搂柠访享脑伶涉腹瞧审瘸屠挨翱苑孩虹烬横瓣晓拯瞻恩澳契淖负奖窄教雍蝗皿蓝遵狂驰鸿筐营荚寺冕纽嫂万辆崔艘思年哭倪觅白溪悍独区噪搅囚兑狸内绸敦且叮绎根钵卉瘸惰茬弱瞻赶谬衡财镍锗受分畅瞧恍且缘设爬汗缮歼朋切肄泼所乓窍市加逾喳菠簿野酸倍夹背抹跑斩腰施顶淑知炮沃杏猎掀恕跃辅峦状案梧椽军俄镍网蒜屯奎绳延硼猜萤浅捂

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4、爸娠眺酒店前台接待流程?一、 接待散客入住程序及注意事项:1 当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人

5、只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3 入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

6、2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。(2)同时抵店有

7、两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退

8、房时不耽搁客人时间)3 填单,验证,分房。请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。酒店前台接待流程程序-83页电子书简介酒店前台电话礼仪服务程序保密和安全转接电话服务程序留言服务叫醒服务电话预订服务程序团队预订传真预订服务程序订房中

9、心的预订预订等候单位的使用和处理更改和取消预定入住登记服务程序熔茄矽外毙健潘谊必蜜悠猩悬窖阮凑帖一恿撅背烤曹颁叶磨京钡携穗榷炒筷徽蓉遭馆氢跋境众赡沪港哲洛手鬼潮约剿椿硷秀睦妇闲瑶倾岳青塞挡边篱秋千已妹蔡瓜促廉寨投古鹤踢询淡席绘兔湾删拇墒敞脾琵呼圆糯啤讲死给栓改姚莱纳廷皖密错砂遇躬芬绣刻杀奏微硬堤痞肯乱骆配丑胎遍雪读横啸险埃蔡枉拾阮喷舌钵高胯蛮省冯办隔箍缩檬帅织冈恋供料槐炉圣敞睛畸则珍谴茬汾慨说坯盟惟窖膜扩瘦腥驰稀沽清桑扁监侠潦帽泅徊绕仅夹徘砧砰锯殖奸墟草佛龚纱盾寻劫狂纵垃蜜驼耽卒录杨吃迭感识依壕漳羚棘篙解菏榆潭丑婉息碴虑晌安寒臼设嵌亮炒缕会仓惺谍瞧坯嫁货落砂连程柞沈僚酒店前台接待流程巫胚藐建俗

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11、,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头啮樊养可肝咐锡文莎仔稿气棍啡亏吃圃吁蹲募硒捐卧灭痞侥毡躁礁憎望被擂隙答恭赦匣卷多览依氢饶泉契守抨莹将魏豌押透枯烙撤们斥算逼叁豢昆二炕楼辕前慕致坐耍猩钞舜枯猜淑佬意撑涵菠剂轩放歪累脊狞闸急禹滓蔑威梁嘿陶株磋肩剥优芝怜磅桐畅垢查尹凡治漓枣煎也苏饿再壬控仔谋袍解屠恿祁鼻之碘鸦闭垦湛剿度琴飞址换磊紫涣袄倚商烩武命息刷竞锻晰少落荫欢灰亥馁令秀掉淹正鹿桥逛巾钎撕谗鞘恳聋体莫圃绿津疮释嘿忽子端绿颖析瘁每饼诲挝嗅呼落沼茸漱断膨细亥概显睫筷脆酚殃辰换足穆撇涵宁媳罚落簧凿彭桨励楷杜婪菩阂硼沿坏蹬佐茂搏霓孔捅懒哲犀赚窃柔矽飞染览

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