客户服务部职责要求.docx

客户服务部职责 篇一：客户服务部职责 1、建立客户档案。与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。 2、消费过程跟踪督导。在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。 3、负责客户的馈赠及补偿。制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。 4、消费后回访。不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。 5、定期联系客户。按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。 6、信息反馈。及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。 7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。 8、协助财务收账工作。 二、工作权限 在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示xx领导同意请xx领导补签。 三、组织机构 客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备23名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。 篇二：公司客户服务部岗位职责 一、主管 1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 4.合理分配本区域各岗位人员的工作。 5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 6.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 10.完成上级交办的其它任务。 二、主管助理 1.对主管负责，协助主管处理各项工作。 2.主管不在时行使主管权力。 三、总台领班 1.对主管负责，分管总台的日常工作。 2.督导和检查总台员工的各项服务工作。 3.完成主管交办的其它工作。 四、总台服务员 1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 2.负责接待和处理顾客的退换货服务。 3.负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 4.接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。 5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。 6.负责为顾客提供开发票的服务。 7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 9.负责总服务台的清洁卫生工作。第4页 共4页