客户服务部职责要求 .docx

客户服务部职责
客户服务部职责
一、客户信息资源管理
1〃制订公司客户关系管理办法；
2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；3〃建立公司客户完整数据库；
4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理
1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；
2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；
3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；
三、客户网上营销管理
1〃在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；
3〃客户意见网上跟踪与回复；
4〃建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、会员俱乐部管理
1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；
3〃制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；
5〃参与社区文化活动策划、组织。
五、法律事务管理
1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；2〃为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；
3〃负责处理公司法律诉讼事务；
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