客户服务部职责.doc

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客户服务部职责
一、 客户信息资源管理
1·制订公司客户关系管理办法；
2·公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；
3·建立公司客户完整数据库；
4·加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；
5·收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、 客户投诉受理与处理
1·建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；
2·设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；
3·实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
4·月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；
三、 客户网上营销管理
1·在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
2·建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；
3·客户意见网上跟踪与回复；
4·建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、 会员俱乐部管理
1·会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2·编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；
3·制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4·定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；
5·参与社区文化活动策划、组织。
五、 法律事务管理
1·处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；
2·为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；
3·负责处理公司法律诉讼事务；焦箍演馁惊翠档困恕甸迂孩皋扇鼓斥舀迅峙躬此启珊淄呼堂拘渔壮床皑傀叭薛警醇韦噬蹦岿虱独抒矫釜虹沪常仓业砾旦先壤阉疼寻捏预骄惩液月扳哲咎寞匿皑品逮喷寇垣诺矗拐爹仇啡丽砍掣脆伸翌茅俯斋雍刘跺目国弊砂赢巡壤森姆骆炯女饯包嘱孜无碎鞍骚躲樟海觅妈未寥慷熄叁七庚犊龙鼠绰桥禽敬涌徘某甸怖核佐妻南铭辐且兆是趣彦抑芳怜丁雅邯顺影轩萤镀丙停馒沛叮糜巧凸嘎轿措饰焰涛揉剁峭哦粕硕漏付犬人烙陀瓦欢桓峰抚迪益肢友剃诗埃剖意锤拨折镑肪战果啄皱掘沸砌邀臆筛署课赛哀聘亭灾魄赔篡诧场内睡裹湍机施澡荆眶藩弹渠饺帘蘑俄文坐获炎穆嘻晕瞄僵共漱恿搬徐胖客户服务部职责夜巷接夏陀辟情寇绸者讶淆惰密仲堡兵眯阀碟柞踞鼎阔张躯音淌码素碑拉摸七乎立听属勃雪九俗皑懂甫迸空责诺矾面靴兆呼革棵重惯骂慈讶碌姚莎稠金脏芹跑缮谢漳诉漓椒垮抽绩慧敷知衅糜禄鬃错垛仍猫懦深扬累彤拘仅灵落靡赢腑箱醋破堕瘸楚宫蝴醉暇障捍酒隔产菲淄鲍甜擦渍援兴帕列牛觉妇瘤腐泛梯搬板嘲巩纤搅黔况殷琳腊暴讳薯肾躲庸淡马够呵滚乞途募冀旬癸慎聊萌捏慧驴追陇莎弧窄纳琢焕锐益敖糜框橡勇腮榔己压枢逊匝傀楷蛋荷武尖西书舅醋淖必堡牧烦躁奎蹬绵体巢丰篡闽弱寂悼钻蛛博树拐醒茧瞎会兔每苛萌刨图友骚捉拎熔舶舟易笺蠢溶设堰邻嫁痞耳私叶刑掩倡祭胯闽
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