社区便民服务中心规章制度.docx

社区便民服务中心制度 目录 1.乐民社区便民服务中心工作制度 2.乐民社区便民服务中心工作人员职责 3.乐民社区便民服务中心工作人员守则 4.乐民社区便民服务中心工作人员行为规范 5.乐民社区便民服务中心首问负责制 6.乐民社区便民服务中心一次性告知制度 7.乐民社区便民服务中心限时办结制度 8.乐民社区便民服务中心服务承诺制度 9.乐民社区便民服务中心投诉举报制度 10.乐民社区便民服务中心责任追究制度 11.乐民社区便民服务中心办事预约制度 12.乐民社区便民服务中心工作人员考勤制度 13.乐民社区便民服务中心廉政建设制度 14.乐民社区便民服务中心岗位责任制 15.乐民社区便民服务中心ab岗位制 16.乐民社区便民服务中心离岗告示制 17.乐民社区便民服务中心全程代办制度 18.乐民社区便民服务中心监督检查制 便民服务中心工作制度 1.坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 2.实行窗口集中式办理与进社入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 3.在坚持一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理最大限度地方便办事居民。 4.便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足居民群众全方位服务需要。 5.办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 6.接待居民群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让居民群众满意。 7.积极提供各种惠民政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 8.耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所急，信守服务承诺。 9.增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 10.公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 便民服务中心工作人员职责 1.受理、办理行政审批和服务事项; 2.能当场办理的行政服务事项，应当场办结;无法当场办理的行政服务事项，应在承诺期限或法定期限内办结; 3.遵守便民服务中心各项管理规定，接受便民服务点管理办公室的监督、协调和管理; 4.涉及并联审批事项的，要搞好与其他人员之间的工作衔接; 5.接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任和一次性告知等制度; 6.完成镇党委、镇政府交办的其他工作事项。 便民服务中心工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能; 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正; 坚守岗位，服务民众，进组入户，方便群众; 首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到; 执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情; 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。 便民服务中心工作人员行为规范 （一）服务用语规范 1.工作时，提倡讲普通话。 2.接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么”等，办理完毕要说“再见”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”文明用语。 3.遇到本人无法回答的问题要讲。“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”;或把服务对象引导到应去的窗口。 4.当服务对象提出意见或建议要讲“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。 5.当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。 6.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如。“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”等。 （二）服务态度规范 1.接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2.服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙里与闲时一样耐心;大事与小事样周到;来早与来晚一样接待。 4.要实行“热心、诚心、耐心”服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向社区领导汇报，妥善予以解决。 （三）服务仪表规范。 1.工作时着装整齐，不穿奇装异服。 2.工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。 3.不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 4.禁止穿拖鞋上班。 （四）服务质量规范 1.熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。 2.认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 3.书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4.尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。 （五）服务纪律规范 1.严格执行机关效能建设各级“禁令”XX县区委“关于从严管理干部”的规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等与工作无关的事项。 2.上班期间各窗口工作人员不得扎堆聊天，不大声喧哗，不乱串岗位。 3.严格执行有关法律法规，依法办事。 4.严格遵守中心的考勤和请假制度等各项管理制度，按时上班，不脱岗，不空岗。 5.坚持原则，秉公办事，不以工作之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏便民服务点信誉和社区形象，勤政廉洁，优质服务，树立社区干部的良好形象。 便民服务中心首问负责制 一、单位和个人来到社区便民服务点办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。 二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复;不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。 三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理;若手续不完备，应一次性告来访人全部办理要求和所需的文书材料;对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、遇有相关窗口工人答员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。 五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。 便民服务中心一次性告知制度 一、对前来社区便民服务中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据; 二、对于申报材料不齐的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料; 三、对于联办件，牵头责任人要将有关事项一次性告知服务对象; 四、对不符合批准条件作退回件处理的，要一次性告知服务对象退回的原因; 五、对未执行上述规定而造成不良影响的，将追究有关人员的责任。 便民服务中心限时办结制度 一、限时办结制是指社区便民服务中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度; 二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结; 三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，并在承诺的时限内办结; 四、服务对象提出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，及时予以办理; 五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，并告知办理对象。 便民服务中心服务承诺制度 一、遵纪守法，按章办事。遵守宪法、法律和法规，按县镇党委、政府和国家行政规章办事是我们规范化服务的基本前提。 二、文明礼貌，讲究公德。言行有礼，举止端庄，诚实守信是我们爱岗敬业、服务群众、奉献社会应具备的职业道德。 三、热情待人，服务社会。我们保证做到热情接待每一位来访者，为社会各届提供热忱周到、诚恳的服务。 四、精通业务，办事高效。我们将不断钻研业务，提高自身业务水平，提高办事效率和服务功能，承诺在规定的时限内办结事项，不超期、不拖延，让群众满意。 五、为民便民，帮民解忧。密切联系群众，努力为人民服务是我们的职责;方便群众办事，提供一站式服务是我们的承诺;帮助群众解决问题，排难解忧，是我们应尽的义务。 六、依法行政，公开公正。我们在行使管理职能时一定做到依法行政，倾听群众意见，接受群众监督，公开公正地为民服务。 七、克己奉公，不谋私利。干部是群众的表率，我们在工作中一定克己奉公，秉公办事，不徇私情，不以权谋私，艰苦奋斗，勤俭节约。 八、求真务实，开拓创新。我们一定保持求真务实，不断探索，勇于解决问题，勤于调研工作的良好工作状态。 便民服务中心责任追究制度 一、社区便民服务中心和窗口工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。 二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。 三、社区便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应承提过错责任： 1.不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现严重失误; 2.不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益; 3.不认真解决职责范围内有关问题，造成严重后果和不良影响; 4.工作责任心不强，业务不熟悉，服务屡出差错。 四、责任追究的形式： 1.责令限期整改，逾期未改的，予以通报; 2.批评教育，并作出深刻检查; 3.给予行政效能告诫; 4.调离窗口岗位，给予相应的党纪、政纪处分; 5.涉嫌犯罪，移交司法机关进行处理。 五、责任追究由镇纪委和镇便民服务中心共同组织调查，并提出处理意见，按干部管理权限报镇党委、镇政府批准。 便民服务中心投诉举报制度 一、社区便民服务中心设立服务效能监督投诉电话，负责受理服务对象对窗口及其窗口工作人员服务质量、服务态度和违规违纪行为的投诉举报。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式，社区投诉电话为5525371。涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。 四、社区对投诉行为调查核实后，要按照服务点制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。 六、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向社区领导和镇党委、镇政府汇报，按规定程序查处。 便民服务中心办事预约制度 一、办事居民群众可以与社区便民服务中心工作人员进行预约办事。 二、办事居民群众与社区便民服务中心工作人员预约，若暂不能与该工作人员取得联系，则由其他工作人员负责帮助联系预约。 三、工作人员必须在与办事居民群众预定的时间办理事项。 四、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与服务对象进行联系，另行预约。 便民服务中心工作人员考勤制度 一、社区便民服务中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，如遇特殊情况须自觉延时服务，由服务中心负责考勤。 二、工作人员上班时间不得擅离职守，如有事外出必须请假（半天以上必须履行书面请假），未经批准不得离岗。 三、确需请假的按以下规定办理： 临时外出办理有关事宜，时间在半天以内的，向社区领导请假;一天以上的，窗口工作人员需安排好代班人员后报社区领导审批。 四、未经请假无故离岗造成服务对象投诉的，按旷工处理。 便民服务中心廉政建设制度 一、社区便民服务中心工作人员任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。 二、党员和干部要自觉遵守中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则、党章和镇党委、镇政府有关廉洁从政的规定，以自已的模范行动，带领全体工作人员搞好廉政建设。 三、工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼卷、礼物）。对不能拒绝且影响公正执行公务的礼品，应自觉申报登记。 四、不到社区报销应由个人支付的各种费用，不得私借公款、公款私用。 五、工作人员廉政建设情况纳入年度目标考核，对违反规定的不廉行为将按规定严肃处理。 便民服务中心岗位责任制 一、岗位责任制是指社区对每个岗位的工作内容、数量和质量，完成工作的程序、标准和时限，以及应有的权力和应负的责任等进行明确规定的制度。 二、实行岗位责任制要坚持职责相称，权责一致、责任分明，任务清楚、要求明确、便于考核的原则，要以适当形式进行公示，制作统一的标识牌，自觉接受群众监督。 三、工作人员要热爱本职工作，认真学习专业知识，不断提高业务水平，做到忠于职守。 四、岗位责任制履行情况要作为年度考核内容，半年考核，年终纳入个人总结内容进行考核，并在一定范围内述职，接受评议。 五、对不履行岗位职责或对岗位责任制执行不力的，按照有关规定追究相关人员的责任。 六、实行岗位责任制与工作责任制相结合。把岗位责任落实到具体的工作目标责任之中，保证岗位责任制的有效落实。 便民服务中心ab岗位制 一、ab岗位制是指便民服务中心在合理设置岗位、明确工作职责的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。 二、社区便民服务中心岗位均实行ab岗工作制，ab岗设置情况以适当的方式公布。 三、岗位工作人员（a角）因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，由顶岗人员（b角）代行其职责。 四、顶岗人员（b角）应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理有关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。 五、b岗人员可为多人，顶岗秩序由社区安排，以便在a岗人员不在岗时，按序顶岗。 六、加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，保证b岗工作人员胜任a岗工作。 七、执行ab岗工作情况应列入年度考核内容，全面评价其完成工作任务，好的予以表彰奖励。 八、对ab岗工作人员因违反职责造成工作失误的，按照有关规定追究相应责任。 便民服务中心离岗告示制 一、岗位告示制是指社区工作人员因公或因私原因不能履行岗位职责时应该予以公示的制度。 二、社区工作人员应严格遵守机关作息时间，工作期间坚守工作岗位，严禁擅自离岗、串岗。确有特殊事由，需临时离开工作岗位超过30分钟的，需履行离岗告示手续。 三、无论公事或私事，离岗人员需按以下程序履行离岗告知手续。一般工作人员离岗在一天以内的，应向社区领导汇报，经批准后离岗。离岗一天以上的，经社区领导批准后，按请假制度执行。 四、离岗人员离岗后，要在规定位置放置离岗告示牌，标示离岗时间、事由、到岗时间、联系方式等，提醒服务对象注意。 五、离岗人员离岗后，一般按照ab岗位制由b岗人员顶岗，保证工作的连续性。 六、所有离岗人员必须按时归岗，到岗后应立即按批准程序向批准人报告，上岗开展工作。 七、要加强在岗情况检查，凡未履行离岗告知手续而擅自离岗的，或履行告知手续而未按时到岗的，按有关规定进行处理。 便民服务全程代办制度 （一）群众在便民服务中心办理事项后需到县、镇及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。 （二）代办服务坚持群众自愿原则。 （三）对不便到服务中心办事的老弱病残者，工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。 （四）实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费以及与办事成本无关的费用。 （五）代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。 （六）责任追究 有以下行为之一的，按照社区有关规定严肃处理。 1.属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。 2.代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。 3.项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。 便民服务监督检查制度 （一）对不履行或不正确履行工作职责，影响办事秩序和效率，损害办理群众合法权益的工作人员，社区应及时提出批评意见，并追究责任。 （二）工作人员有以下行为之一，由社区提出意见，报经镇政府批准后，给予通报批评并实行诫免谈话。造成严重后果的予以解聘： 1.对符合法定条件的申请不予受理的; 2.受理申请不出具有效书面凭证的; 3.明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理该申请的; 4.未依法说明不受理申请或者不能办理的理由的; 5.索娶收受申请人的财物，向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的; 6.擅自收费、不按标准收费、变相收费的; 7.收费不给票据，或使用不合法票据的; （三）有下列情形之一的，对主要负责人通报批评，诫免谈话，直至解聘。 1.擅自撤离便民服务中心的; 2.因工作失误或失职造成便民中心监管不力，导致无法办公或造成不良后果的; 3.因管理不善，造成服务中心每月10人次不上班或全年累计20人次以上不上班的; 4.授意工作人员不按规定收费的; （四）有下列情形之一的，给予服务中心工作人员通报批评，直至解聘。 1.不按规定收费的; 2.无故连续10日不上班或全年累计20日不上班的。 上一篇：中小学校财务管理制度下一篇：没有了第17页 共17页