客服专员职位说明书.doc

客户服务专员职位说明书职位名称客户服务专员所属部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级任职资格1学历、专业知识:大学专科以上，具有企业管理、公共关系、市场营销等相关专业知识,具有较强的沟通协调能力和服务意识2工作经验 一年以上相关工作经验职责一职责表述：客户回访工作任务1对客户进行回访,如实记录客户反映的问题2及时将客户反映的问题反馈给相关部门3督促、跟进及时解决客户反映的问题考核重点：回访客户满意率职责二职责表述：客户投诉处理工作任务1处理客户的投诉,并及时反馈给相关部门,督促解决,并监控解决的速度及力度2定期对所处理投诉的结果进行汇总,并上报客户服务主管3.总结和分析客户的投诉、建议和意见,并提出改进方案考核重点：投诉处理及时率职责三职责表述：客户信息管理工作任务1受理客户的咨询、报价、投诉事宜的电话接听,接待、登记、整理相关信息,及时反馈给相关部门进行处理2编制客户信息报告考核重点：领导满意度、客户信息档案的完整性和准确性职责四职责表述：其他相关职责工作任务1完成领导交办的其他相关工作2协助销售人员、开展市场调查、参与公司相关销售活动的组织、协调和实施等考核重点：部门内部协调度