客服主管职位说明书.doc

职位名称
客服主管
所属部门
客服部
直接上级
客服部经理
直接下级
客服专员
任职资格
1. 学历、专业知识
大学专科以上，具有客户关系管理、营销管理、公共关系管理、企业管理等相关专业知识，具有良好的沟通协调能力和服务意识
2. 工作经验
两年以上相关工作经验
职
责
一
职责表述：客户服务规章制度建设
工作
任务
1. 根据企业的实际情况，配合客服部经理建立并完善客户服务管理制度
2. 组织户服务管理制度的实施
考核重点：规章制度完善规范，领导及员工评价
职
责
二
职责表述：客户信息管理
工作
任务
1. 负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作
2. 组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持
考核重点：领导满意度
职
责
三
职责表述：组织客户投诉处理
工作
任务
1. 组织受理客户的投诉
2. 会同相关部门分析、研究、解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息
考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度
职
责
四
职责表述：客户回访
工作
任务
1. 组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访
2. 对客户提出的问题，负责督促及时解决
考核重点：回访客户满意度
职
责
五
职责表述：其他相关职责
工作
任务
1. 对客户服务专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并实施考核
2. 组织客户服务部管理相关资料、档案
3. 完成领导交办的其他工作
考核重点：部门人员考核结果