酒店专业术语及日常用语英语.doc

白 玉 饭 店 政 策 及 操 作 程 序

饭店专业术语及日常用语培训

（英文）

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：前厅部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
宗旨：
饭店行业在日常运作中会使用大量的专业术语/缩略语，专业术语的使用能够提高日常工作的效率，更加清楚的表达意思，最终达到提高对客服务的目的。
内容：
Accommodation 住宿
Adjoining Room 连通房
Advance Deposit 押金
Actual Arrival 实际到店
Actual Departure 实际离店
Amenities 礼节
Arrival list 到店名单
Availsble Room 房间充足
Average Room Rate 平均房价
American Breakfast 美式早餐
Back to Back 背靠背
Back Up Report 备份报告
B.C ( Business center) 商务中心
Block 锁定
Black list 黑名单
Bucket
Billing Instruction 账单说明
Cancellation 取消
Cash Paid Out 现金支出

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
Check-in 入住
Check-out 结账
Check-out Time 结账
City Ledger 挂账
Commercial Rate/Contract Rate/Corporate Rate/ 商业价/合同价/公司价
Commission 委托
Complimentary Room 免费房
Connecting Room 连同房
Continental Breakfast 大陆式早餐
Confirmation 确认
Contingency Report 意外事故报告
Credit Card 信用卡
Convention 协议
Crib 婴儿床
Cut-Off-Date 截止日期
Day Use 日用房
Double Occupancy 双重占房
Downgrade 降级
Due Out 预离
Dead Move 硬性换房
Departure List 离店名单
Direct Bill 简明账单
D.N.D(Do Not Disturb) 免打扰

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
Double Lock 双重锁定
Double Bed 双床
Early Arrival 提前到达
End-Of-Day 结束日期
E.A(Expected Arrival) 预计到店
E.D(Expected Departure) 预计离店
E.T.A(Estimated Time of Arrival) 预计到店时间
E.T.D(Estimated Time of Departure) 预计离店时间
Extension Of Stay 延住
Extra Bed 加床
FAM Trip/Group 预计到达团队
Forecast 预报
Full House 满房
Guaranteed Reservation 有担保的预订
Guaranteed No-Show 有担保的客人未到
Guest Folio 客人资料
Guest History 客人历史
High Tea
Hollywood Twin 好莱坞双床
House Use Twin
Housekeeping 客房部
Incentives(Group/Guest/Trip)
I .T(Individual Traveler) 单独旅行者

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
Joiner
King/Queen Size 大床
Late Arrival
Late Charge
Late Check Out
Log-Book 记事本
Light Baggage 轻行李
Lost & Found 失物招领处
Long Staying 长期住宿
Mini-Bar 小酒吧
Multiple Folio 详细账单
Net Rate 净价
No-Show 预定未到

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
第一章： 饭店组织
现今的酒店在豪华、舒适、服务、设备与功能等方面都超过早期酒店所能提供的。
因此熟悉酒店组织，了解人员分工，就显得尤为重要。

1—1 Hotel organization 饭店组织

Rooms Division F&B DEPT Front office
房务部 餐饮部 前厅部
Reception Kitchen Finance
前台 厨房 财务部
Reservation Bar Accouting
预订部 酒吧 会计
Operator Room service Sales$Marketing
总机 客房服务 市场营销部
Bell service Purchasing Duty manager
门房服务 采购部 值班经理
Security Housekeeping Engineering
保安 客房部 工程部

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
1—2 Hotel staff 饭店人员

l Rooms Division
房务部
l Front office
前厅部
GM (general manager) 总经理 Manager 经理
Reservations Clerk 订房人员 Assistant General Manager 协理
Operator 总机，接线生 Secretary 秘书
l Reception 前台
Assistant manager 副理 Supervisor 组长
Receptionist 大厅柜台的接待员 Cashier 出纳员
l Reservations 订房
Supervisor 组长 Reservations clerk 订房员
l Operator 总机接待员
Shift leader 领班 Operator(day/night shift) 总机（日/夜班）
l Bell Service/concierge 门房服务
Captain(bell captain) 领班 Bellboy(bellhop) 门厅侍者
Bellman 门房人员 Trainee 练习生
Valet 侍者
l Business C enter 商务中心
Secretary 秘书 Interpreter/translator 口议员/翻译员
l Duty manager 值班经理

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
l Housekeeping 房务管理
Manager 经理 Room maid 房间清理员（女）
Supervisor 主任 Shift leader 领班
Laundry worker 洗衣工 cleaning staff 清洁工
l Recreation and Relaxation 休闲娱乐
manager 经理 assistant manager 副理
maintenance technician 维修工程师 lifeguard(游泳池)救生员
barber 理发师 masseuse/masseur 按摩师（女/男）
disk jockey(DJ) 迪斯科舞场唱片音效师
hairdresser/hair designer/hairstylist 美发
event coordinator 盛会/节目联络员
l F&B （Food and beverage ） 餐饮部
l Restaurant 餐厅
manager 经理 host/hostess 男/女接待员
assistant manager 副理 cashier 出纳/收银员
busboy 打杂小弟 waiter/waitress 男/女服务生
head waiter /head waitress 男/女领班
l bar 酒吧
bartend 调酒师 musician 乐师
waiter/waitress 男/女 服务生
l room service 客房服务
day shift staff 白班职员 night shift staff 晚班职员

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
l Kitchen 厨房
chef 主厨/大厨 cook 一般小厨师
assistant chef 二厨 kitchen assistant 厨房助理师
dish-washer 洗碗工
l Administration(Back office) 行政部
l Personnel and Training 人事与训练
director 主任/处长 clerk 办事员
supervisor 组长 assistant 助理员
l Finance and Accounting 财务与会计
manager 经理 assistant manager 副理
director 主任 supervisor 组长
chief accountant 主任会计师 accountant会计师
cashier 出纳员 clerk 办事员
l Sales and Marketing 销售与行销
director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长
sale representative 业务代表 marketing specialist 行销专员
l Purchasing 采购
director 主任 supervisor 组长
clerk 办事员 assistant 助理员
l Security 保全
director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长
security guard 警卫员 shief leader领班

制度及操作程序
Policies & Procedures
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制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
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分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
l Engineering 工程
director 主任 supervisor 组长
shief leader 领班 technician 技师
repairman 修理工 mechanic 机电修理师
plumber 水电工
l Public relations 公关
director/deputy director 主任/副主任 P.R.specialist 公关专员
secretary 秘书 spokesperson 发言人
assistant 助理员

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
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生效日期Effective Date ：
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日期Date ：
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制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
1-3 Useful vocabulary 其他词语

l Types of hotels 旅馆的种类
motel 汽车旅馆 business hotel 商务旅馆 airport hotel (机场内附设之)过境旅馆 tourist hotel 观光旅馆 luxury hotel (五星级)豪华旅馆 resort hotel 休闲度假旅馆 boutique hotel (小规模经营的)精致旅馆
l Types of rooms 房间的种类
1. singe(room) 单人房
A room for one person with one single bed 给一张单人床的房间
2. twin(room) 两人房
A room for two people with two single beds 两张单人床的房间
3. double(room) 双人房
A room with one large bed for two people 给一张双人床的房间
4. suite 套房
5. Conference room 会议室
A room used for meetings 用来开会的房间
6. banquet room/ball room 宴会厅
A large room used for meetings or social events
用来开会或社会活动的房间
l Hotel facilities 饭店设施
Guest room 客房 restaurant 餐厅
Bar 酒吧 coffee shop 咖啡厅

制度及操作程序
Policies & Procedures
部门Department ：房务部
提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
dance club 迪斯科舞厅 shopping arcade 购物区
flower shop 花店 exercise room 健身房
swimming pool 游泳池 lobby 大厅
business center 商务中心 barber shop 理发部
beauty salon 美容院/发廊 spa 温泉水疗室
sauna 三温暖 bell desk 行李服务台
banquet room/ball room 宴会厅 concierge 门房服务
l General terms 其它特定说法
Safety-deposit box 保险盒 curency exchange 外币兑换
valuables 贵重物品 Valet parking 代客泊车 tax 税 Laundry service 洗衣服务
credit card 信用卡 Traveler's check 旅行支票
l Exercise 练习
1. Room types 房间类型
请为下列各类房间找到最适合的房间内部陈述
(a.) A room with one large bed for bed for two people .
(b.) A room used for meetings
(c.) A room for one person
(d.) A large room used for meeting or social events.
(e.) A luxury guest room with a living room and abedroom
(f.) A room for two people with two single beds.
制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
1. --------------------------------------- single room

制度及操作程序
Policies & Procedures
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提交人Prepared by ：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date ：
批准Approved by ：总经理
日期Date ：
分送Distribution ：各部门

制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
2. --------------------------------------- twin room
3.--------------------------------------- double room
4.--------------------------------------- suite
5.--------------------------------------- conference room
6.--------------------------------------- banquet room
ANSWER KEY：
1.C 2.F 3.A 4.E 5.B 6.D

2. Hotel Workers 饭店工作人员
请选择正确的工作人员填写入空格内
operator room maid manager room service
cashier bell captain valet
1. You can park the car or have the--------------- do it.
2. The---------- will clean your room befo0re 2 p.m.
3. The-----------asked me if I wanted my bags sent up to my room.
4. If you have a problem that no one can help you with, you see the hotel----------------.
5. If you have a problem making a long distance call, the------- will
be happy to assist you .
6. If you don't feel like going out eat, just call---------.
7. If the bank is closed , the hotel----------- may be able to help you exchange money.

制度及操作程序
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制度编号Policy No. ：F/O P&P
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制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训
ANSWER KEY:
1. You can park the car yourself or have the valet do it.
您可以自行停车或叫服务生帮您停。
2. The room maid will clean your room before 2 p.m.
房间清理员会在两点之前清理您的房间。
3. The bell captain asked me if I wanted my bags sent up to my room .
领班问我是否我想要让人把我的行李送上来。
4. If you have a problem that no one can help you with ， you see the hotel manager.
如果有没人可帮您解决的问题，您可以找饭店经理。
5.