客户抱怨与投诉处理实务.doc

客户抱怨与投诉处理实务第一讲 让投诉成为沟通的桥梁 第一讲 让投诉成为沟通的桥梁第二讲 处理客户投诉的两大核心原则（上）第三讲 处理客户投诉的两大核心原则（下）第四讲 处理客户投诉的两大重要技能（上）第五讲 处理客户投诉的两大重要技能（下）第六讲 提升服务的五大台阶.客户进一步发生更多投诉，是来源于 回答：错误 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是 回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是 回答：正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括 回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 金字塔模型 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上都包括 5.人际关系的体系五个部分是 回答：错误 1. A 寒暄表达事实观念形成认同行为习惯形成价值观的认同 2. B 寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同 3. C 寒暄观念形成认同表达事实行为习惯形成价值观的认同 4. D 寒暄行为习惯观念形成认同表达事实形成价值观的认同 6.给客户的拜访资料要注意 回答：正确 1. A 不需要把资料全部给到客户 2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4. D 以上都正确 7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 回答：正确 1. A 6W3H是问问题的前提 2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑 3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 4. D 以上都正确 8.下面属于“人体术提问模型”内容的是 回答：正确 1. A whowhatwhy 2. B how muchhow longhow to 3. C wherewhenwhich 4. D 以上答案都对 9.漏斗式提问法的注意事项包括 回答：正确 1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 2. B 不能一味地问问题 3. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 4. D 以上答案都包括 10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 回答：正确 1. A 是 2. B 否 15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 回答：正确 1. A 是 2. B 否