优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升.docx

主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 【培训主题】：优质客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧提升【专家预约】：【培训对象】：服务人员【培训形式】：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 【培训目标】：有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】：第一部分培养积极主动的服务意识一、认识服务1、服务的三个层次超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务满意度案例：附加值增值服务所带来的效益基本服务无怨言2、客人满意的三个层面商品直接服务直接企业形象间接3、客人满意服务的5个因素可靠性态度响应性反应安全性专业移情性耐心有形性仪容4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分构建一流的客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则案例分享客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司；20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么服务代表的能力A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP-PassionS-ServiceSmartSmileSpeech分享：客户服务代表的素质-3H1F（HeadHeartHandFoot）第五部分投诉是金正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因第六部分处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因