客户抱怨与投诉处理实务.doc

客户抱怨与投诉处理实务
第一讲 让投诉成为沟通的桥梁
第一讲 让投诉成为沟通的桥梁
第二讲 处理客户投诉的两大核心原则（上）
第三讲 处理客户投诉的两大核心原则（下）
第四讲 处理客户投诉的两大重要技能（上）
第五讲 处理客户投诉的两大重要技能（下）
第六讲 提升服务的五大台阶

.客户进一步发生更多投诉，是来源于    回答：错误

1. A  客户的要求越来越高
2. B  市场上的资源有限竞争对手太多
3. C  产品质量不高
4. D  以上都不正确
2.客户不满意，最重要的关键是    回答：正确

1. A  感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
2. B  客服部门不负责
3. C  企业客户服务意识不强
4. D  客户过于偏激
3.挚友型客户的特点是    回答：正确

1. A  贡献度高
2. B  忠诚度高
3. C  以上都正确
4. D  以上都不对
4.大客户的划分方法包括    回答：正确

1. A  单一指标法
2. B  金字塔模型
3. C  客户价值计分卡
4. D  以上都包括
5.人际关系的体系五个部分是    回答：错误

1. A  寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
2. B  寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同
3. C  寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
4. D  寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同
6.给客户的拜访资料要注意    回答：正确

1. A  不需要把资料全部给到客户
2. B  介绍资料的时间不要太长，最多五分钟
3. C  借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
4. D  以上都正确
7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是    回答：正确

1. A  6W3H是问问题的前提
2. B  漏斗式提问是问问题的逻辑
3. C  开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖
4. D  以上都正确
8.下面属于“人体术提问模型”内容的是    回答：正确

1. A  whowhatwhy
2. B  how muchhow longhow to
3. C  wherewhenwhich
4. D  以上答案都对
9.漏斗式提问法的注意事项包括    回答：正确

1. A  在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权
2. B  不能一味地问问题
3. C  开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性
4. D  以上答案都包括
10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。    回答：正确

1. A  是
2. B  否
11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。    回答：正确

1. A  是
2. B  否
12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。    回答：正确

1. A  是
2. B  否
13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。    回答：正确

1. A  是
2. B  否
14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。    回答：正确

1. A  是
2. B  否
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。    回答：正确

1. A  是
2. B  否