客户抱怨与投诉处理实务 课后百分测试答案.docx

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单选题
1. 客户进一步发生更多投诉，是来源于 √
A 客户的要求越来越高
B 市场上的资源有限竞争对手太多
C 产品质量不高
D 以上都不正确
正确答案： C
2. 客户不满意，最重要的关键是 √
A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
B 客服部门不负责
C 企业客户服务意识不强
D 客户过于偏激
正确答案： A
3. 挚友型客户的特点是 √
A 贡献度高
B 忠诚度高
C 以上都正确
D 以上都不对
正确答案： C
4. 大客户的划分方法包括： √
A 单一指标法
B 加权平均法
C 客户价值计分卡
D 以上选项都对
正确答案： D
5. 大客户关系发展的五个阶段是 √
A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段
C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段
D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
正确答案： D
6. 人际关系的体系五个部分是 √
A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同
C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同
正确答案： A
7. 给客户的拜访资料要注意 √
A 不需要把资料全部给到客户
B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟
C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
D 以上都正确
正确答案： D
8. 下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 √
A 6W3H是问问题的前提
B 漏斗式提问是问问题的逻辑
C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖
D 以上都正确
正确答案： D
9. 投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 √
A 是
B 否
正确答案： B
10. 顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 √
A 是
B 否
正确答案： A
11. 企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 √
A 是
B 否
正确答案： B
12. 买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 √
A 是
B 否
正确答案： B
13. 提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 √
A 是
B 否
正确答案： B
14. 解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 √
A 是
B 否
正确答案： A
15. 处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 √
A 是
B 否
正确答案： B
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