客户抱怨与投诉处理实务 课后百分测试答案.docx

客户抱怨与投诉处理实务 关闭 1 课前测试 2 课程学习 3 课程评估 4 课后测试 窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 客户进一步发生更多投诉，是来源于 A 客户的要求越来越高 B 市场上的资源有限竞争对手太多 C 产品质量不高 D 以上都不正确 正确答案： C2. 客户不满意，最重要的关键是 A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B 客服部门不负责 C 企业客户服务意识不强 D 客户过于偏激 正确答案： A3. 挚友型客户的特点是 A 贡献度高 B 忠诚度高 C 以上都正确 D 以上都不对 正确答案： C4. 大客户的划分方法包括： A 单一指标法 B 加权平均法 C 客户价值计分卡 D 以上选项都对 正确答案： D5. 大客户关系发展的五个阶段是 A 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 B 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段 C 孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 D 孕育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 正确答案： D6. 人际关系的体系五个部分是 A 寒暄表达事实观念形成认同行为习惯形成价值观的认同 B 寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同 C 寒暄观念形成认同表达事实行为习惯形成价值观的认同 D 寒暄行为习惯观念形成认同表达事实形成价值观的认同 正确答案： A7. 给客户的拜访资料要注意 A 不需要把资料全部给到客户 B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D 以上都正确 正确答案： D8. 下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 A 6W3H是问问题的前提 B 漏斗式提问是问问题的逻辑 C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D 以上都正确 正确答案： D9. 投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 A 是 B 否 正确答案： B10. 顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 A 是 B 否 正确答案： A11. 企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 A 是 B 否 正确答案： B12. 买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 A 是 B 否 正确答案： B13. 提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 A 是 B 否 正确答案： B14. 解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 A 是 B 否 正确答案： A15. 处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 A 是 B 否 正确答案： B窗体底端