培训服务手册.doc

郑州沸鼎餐饮管理咨询有限公司培训服务资料第一章礼仪礼貌序言：服务员职位必备的条件一、 忠诚可靠企业必须依赖每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作。所以你必须准时上下班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。二、 合作必须愿意与同事协力完成上级指派的工作，同时，严格遵守企业制定的规章制度。三、 态度服务员应发自内心的对客人，同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤，然而，不要对客人过分亲密，或者当着客人的面与同事过分争吵。四、 健康由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会，所以，我们必须保证身体健康，一名健康的服务员，其外表应让人觉着精神焕发，所在工作应付自如；五、 知识充实优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作中。所以，你必须对餐牌所列食品有深入的认识，同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。六、 富有说服力餐饮服务员必须具备推销才敢，以便于接待客人时向他们推销自己的工作能力，餐厅及餐牌上的食品，你良好的说服力能使客人的需求得到迎合满意，继而提高销售额。七、 精神集中用餐期间，客人可能随时需要召唤服务员，因此，优秀的服务员应时刻集中精神工作。切勿擅自离开岗位，同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即作出回应。第二章针对性服务1、 客人咳嗽：熬煎的雪梨汤直接端到客人面前； 感冒：红糖姜汤； 牙痛：白菜炖蜂蜜；2、通过化妆： 您的化妆特别艺术，很能体现一个的气质和风格，能给人一种赏心悦目感，您真是时代女性呀！ 您清丽脱俗，不用化妆都漂亮；3、 长时间没有过来的客人： 好长时间没见您了，气质还和以前一样，气色比以前好多了，大不一样了，能不能把开心事透露一点，大家同乐嘛！ 好长时间没有给您服务了，又发现了哪家美食，说说，我们也进步进步。4、 夸耀别人的儿子： 您真有福气，有这样一个聪明的儿子，即懂事有乖巧，长大后肯定有出息，您真是教育有方啊！ 您儿子又漂亮，又聪明，应了那句话，龙生龙、凤生凤、餐餐无犬子啊！5、 对老客人介绍的客人： 今天生意这么好，都是托领导的福，谢谢您的关照，您真是我们酒店的幕后英雄。6、 比较幽默的客人：给客人惊喜，切忌：上去时，偷偷摸摸，扭扭摆摆不敢说，那么： 所有的前功尽弃，甚至会为果形的大小而指责。 老同学聚会：友谊长存； 家庭用餐：合家欢乐； 送学生：前程似锦； 送病人：早日康复等。 7、语言上的针对性：老人、小孩、多上黄豆、豆腐等，清淡好消化，营养价值高的菜。 8、对于酒店提建议的人： 我代表酒店对您标示真诚的感谢，我们酒店的发展靠您的宝贵意见，我们一定再接再厉，再创辉煌，以后要有金点子奖，一定要给你留一份。 9、 爱面子的老客人： 您尽管把这当您的家，保证提供优质的服务，有什么事您尽管吩咐，我们力所能及的范围一定办到。 10、给送行的客人： 您看，您马上要离开郑州，我们家乡，在您临行之际，愿您旅途愉快，一路顺风，希望您早日回来与家人团聚，您回来时，可一定要上我们这为您接风洗尘啊！第三章上菜流程 上菜时应右脚在前，左脚在后，自然站立在两椅之间，肩部、腹部自然收紧，背部及肘部自然里收（以不影响客人为宜），站在副主位人右侧或司机、陪同位置进行操作，一般不能在主宾和主人之间上菜；上菜时应一次到位，不能在转盘或餐桌上反复推拉，影响客人就餐；同时在上菜时，应双手端平以免汤汁外溢。带转盘的餐台，就将菜肴放在转盘上，转到主宾及主人的面前，后报菜名，如因距离较远双手不易放到位，可用右手放置，左护送菜盘。后退一步，同时自然收回手臂，以服务姿态站好、口齿清晰、声音柔和、语言简练、微笑大方报菜名，同时以右手反映示菜品，目光环视主宾/主人，每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重；注意事项：1、 为客人上菜时，双手要自然送上，双肘不可过于打开，以免影响客人；2、 上菜顺序：凉菜肥牛海鲜荤菜豆制品菌类其他菜品；3、 上菜时应注意菜品颜色搭配、荤素搭配，一点、二线、三角、四方摆放；4、 上菜前应检查菜品，颜色、盘型等是否正常。5、 将菜放定后，不可以来回移动，；6、 菜肴放好后，就夹紧双肘收回双手，同时退后一步待身体站定后，自然伸出右手指示菜肴，同时眼睛注意主宾，用清晰、柔和的语音报菜名。7、 面部表情时刻保持微笑；8、 当客人正在交谈时，服务员需要上菜时，应将所端菜品移动身体一侧，轻声告诉客人“对不起，打扰一下”，以免唾液溅入菜盘中；9、 服务员撤菜前需征询客人的意见，待经客人允许后方可操作；10、 上完菜后切忌要后退一步，待站定后再报菜名，以免唾液溅入菜盘中；同时以示对客人的尊重与礼貌。11、 报菜名打手势时，手臂自然弯曲，指向所报菜肴即可，同时目光注视主人或主宾，面带微笑，最后环视整台客人，转身离去。第四章应变技巧应变技巧合理的学习应变方法：是在不同场合发生的不同事情给予恰当的处理方法；包括：静态、动态；静态：一个眼神，一个动作，不需要语言表达；动态：与客人的沟通，即语言表达能力；1、 服务风格三个阶段：前期（1）服务热情、周到、能说会道、敢于创新。中期（2）在一定基础上增加应变能力和个性化服务，以顾客的需求为导向，在不损失酒店利益的情况下，以我们最大的努力（能力），使顾客满意。后期（3）体贴、殷勤、专业的服务风格，餐厅服务几十个问。一类：服务；二类：菜肴；三：私人问题类；四类：店内装饰类；五类：账单类；、针对客人无理要求；、客人认为合理要求酒店无法满足；、服务失误：、来自观察力，、来自语言表达，、来自于动作规范；A、 客人的无理要求：（1） 当客人打折以后，又要求免零或优惠时应怎么办； 对不起，我们财务制度很严格，在为您打过折后，就不能免零了，请您原谅； 如果打过最低折后，随意优惠，这些优惠，这些钱都由我们自己出了，谢谢您对我们工作的支持，我们出来打工也不容易，请您谅解。（2） 当客人提出让陪酒时，应该怎么办？ 谢谢您的厚爱，我们企业不允许员工在上班的时候喝酒，我知道您是我们酒店的常客，考验我们的时候到了，我会坚定立场的，您放心。 谢谢您多次光顾我们的酒店，正是因为这样，我需要更加努力为您提供上层的服务，如果我喝酒失态，而不能更好的服务与您及您的贵宾，我相信这不但不是您的本意，同时也不是我们企业所愿意看见的情况。等我学会喝酒吧。 谢谢您，认可我们的服务，同时也谢谢你所赐的美酒，让每位客人到我们这里得到满意，是我们所有员工的追求，您太客气了，这杯酒，因为我们酒店有规定，我下班再喝好吗？（3） 当客人要求双份礼品时，该怎么办？ 我们每天领取的礼品是根据当日的上客情况，为每位客人准备一份，不知今天是否有人不需要，我去吧台咨询一下，请稍等； 谢谢您对我们酒店礼品的喜爱，因为我们每个饭店准备的礼品有限，今日只能给您一份了，请谅解。（4） 客人送你贵重物品时，非让你收下，你该怎么办（钱、礼品）； 俗语：无功不受禄，更何况为你服务是我应尽的职责，谢谢您，我不能接受您的馈赠。 谢谢，如让我选择，我希望为您服务，经常得到您的指导，使我和企业共同进步，谋求发展。 谢谢，这是我应该做的，请不要客气，谢谢，让您破费了。（5） 客人已喝店内一瓶酒，出去又买酒水，要求与店内调换，怎么办？ 对不起，我们有规定，你们的酒水不能和店内的酒水做调换，但可以寄存店内，方便下次使用。（6） 当客人使用外汇卡，店内无法刷卡，客人又没有带现金时，怎么办？ 对不起，我们这里没有刷此卡的系统，请稍等，我请我们经理和您共同协商解决吧！。（7） 当客人要求多开发票时，怎么办？ 我们是根据账单金额来开发票的，税务局对发票管理特别严格，恐怕不能帮您。 如实重要客人，请管理人员来解决。（8） 客人认识管理人员要求奉送菜时,怎么办？ 有潜力的客户：每次我们出新菜时，都会让您品尝，给我们提出宝贵意见和建议，当然这次也不例外。 没有潜力的客户：我们经理只有新菜时，才有权利给客户奉送。（9） 当托盘碰到客人，汤汁洒到客人身上时，怎么办？ 对不起，我今天犯了一个无法饶恕的错误，不要因为我的失误，破坏你的美好就餐心情，不管怎么样（我请求你们谅解）请不要生气； 要求赔偿时，及时举报给上层管理人员； 对不起，烫到你了没有，我来为您擦一下。（10） 当客人发现有破损餐具时，怎么办？ 这个漏网之鱼，下去我都把他绳之以法（幽默） （11） 如果大厅出现苍蝇，飞虫之类的东西时，怎么办？ （客谈事）对不起，抱歉； （幽默）竟敢不经过我的允许，私自来打扰我的贵宾，一会处理它； 对不起，因为有包桌，门一直开着的，这些带翅膀的生物就飞进来了。（12） 当客人执意要带走餐具时，怎么办？ （软话）给客人说好话。 （单刀直入）直接给客人说，需要收钱。（13） 客人提出房间热怎么办？ 对不起今日检修空调开的晚了些，我马上开到最大档。（14) 我们还没有走，你们怎么关灯了？ 对不起，关错灯了，请原谅！ 对不起，可能是这一区的灯跳闸了吧！（15） 客人说大厅（房间）的通风差时，怎么办？ 我们在装修时，没有窗户，所以我们直接装的换风系统，可能因为风口太小，感觉不太好。（16） 小姐，生意这么好，一个月能拿多少钱？ 我们的基本工资500元，我们工资不固定，是看工作效益和个人能力来定的。（17) 你的薪水这么少，去我们企业干吧！ 谢谢您对我的器重，正因为如此，我更是要再这儿努力的提升自己，等自己锻炼成一个真正的人才就去贵单位报道。 工资虽少，能经常见到像您这样的老师给我们上课，我们也是三生有幸啊！（18） 客人问老板家庭情况？ 首先谢谢您对我们老板的关心，我们老板很少来酒店，至于私事不太清楚； 如果您方便的话，可以先留个电话，回头他来时，让我们老板给你联系。（19） 客人问当天营业额时？ 对不起，我们的账目有专人负责，我的任务是让您满意地享用美食，谢谢您的关心。（20) 客人问管理人员收入时？ 我们的工资不在一起发，我们也不太清楚。（21） 客人发现装修陈旧时？ 谢谢你的关心，我们正准备装修呢！ 因店内生意较好，使用频率较高，我们正准备装修呢！（22） 账单出现问题： 1、多加物品，查单没有查出来； 对不起，由于工作疏忽，这瓶酒店开退单了，请您原谅； 2、报错菜价、酒水、客人查出来时？ 对不起，我把两种酒水价报混了，请原谅； 3、少加账单时： 对不起，刚才别人帮我查单，我再审核一下，以免让您多付账，我们心里可过意不去。（23） 卡单出现问题： 1、刷卡时，卡单金额不足时？ （偷偷地）请问先生您有没有别的卡，这张卡金额不足了，您看是换另外一张，还是您付现金呢！ 2、当卡刷不出来时？ 银行系统没有检修，今天没法刷卡，请问用现金买单可以吗？ 3、刷卡时不小心多刷或少刷时？ 刚才在吧台买单的人比较多，把另外桌的账单错看成我们这桌了，马上帮您重新结账，对不起，麻烦您了。（24） 客人不买单时： 1、客人说酒是假的，不买单时？ 您好，这种是我们销量最好的，没有客人提出过质量上的问题，而且我们这么大的酒店，如果连这点信誉都没有的话，我想我们也不会有那么多客户，再说我们所有的酒水都是从专卖店进来的。 如果客人听过以上的话，还是不肯买单，及时上报经理。 2、客人说待会买单时： 对不起，请您稍等，我马上通知我们的经理，因为我没有这个权力，我们财务制度比较严格，请谅解。