问题管理流程说明书.doc

江铃汽车股份有限公司
IT管理项目
问题管理流程说明书

惠普项目组

文档信息
项目名称：
IT管理项目
项目经理：

文档版本编号：
Ver 0.1
项目阶段：
需求阶段
文档提交日期：
2007-11-9
起草人：
胡宇锋
文档起草日期：
2007-11-9
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版本历史信息
版本编号
版本日期
创建/修改人
说明
文件名
V0.1
2007-11-9
胡宇锋
初稿供审阅
问题管理流程说明书
V0.2
2007-11-21
胡宇锋
按照与贺涛的交流做了修改
问题管理流程说明书

版权说明
本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，均为保密信息。任何个人、机构未经江铃汽车股份有限公司与中国惠普有限公司的书面授权许可，不得复制、引用或传播本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。

Table of Contents

江铃汽车股份有限公司 1
IT管理项目 1
问题管理流程说明书 1
1. 问题管理流程概述 5
1.1. 流程基本概念 5
1.2. 流程主要内容 5
1.3. 流程执行原则 6
1.3.1. 常规原则 6
1.3.2. 问题生成原则 6
1.3.3. 流程关联原则 6
1.3.4. 责任制原则 7
1.3.5. 分派与再分派原则 7
1.3.6. 重复问题原则 7
1.3.7. 问题关闭原则 8
1.3.8. 问题单重开原则 8
1.4. 流程管理范围 8
1.5. 问题流程相关定义 8
1.5.1. 问题描述 8
1.5.2. 问题来源 9
1.5.3. 问题优先级 9
1.5.4. 问题状态 10
1.5.5. 问题解决时限 11
1.5.6. 问题分类 11
1.5.7. 问题结束代码 12
1.5.8. 是否超时解决 12
2. 问题流程概要设计 12
3. 问题流程详细设计 15
3.1. (200.1) 产生和定义问题 15
3.2. (200.2) 确定问题优先级和解决时限 16
3.3. (200.3) 分派问题分析专家 17
3.4. (200.4) 分派和诊断问题 18
3.5. (200.5) 确定问题根本原因 19
3.6. (200.6) 确定问题解决方案 20
3.7. (200.7) 提交RFC实施解决方案 21
3.8. (200.8) 回顾问题解决结果 21
3.9. (200.9) 确认问题解决结果 22
3.10. (200.10) 关闭问题 23
4. 问题流程角色和职责 23
4.1. 问题管理流程负责人（Problem Management Process Owner） 23
4.2. 问题流程经理 Problem Manager 24
4.3. 问题分析专家（Problem Analysist） 24
4.4. 问题提出者 24
4.5. 与现有IT人员的对应表 25
5. 问题流程关键衡量指标（KPI） 25
6. 问题流程与其他流程的关系 25
7. 问题管理流程用途和目的 26
8. 问题管理流程约束条件 26

1. 问题管理流程概述
问题管理流程的根本目的是消除或减少IT生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
1.1. 流程基本概念
问题管理流程是一个化被动为主动的管理流程，重点是通过解决事件的根本原因来达到减少生产环境中突发事件的数量。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。如果说突发事件管理的目标是“治标”，那问题管理就是要达到“治本”的效果。
问题管理流程中的关键词汇定义如下：
问题 (Problem)：一个已经发生或潜在可能的事件，其根本原因没有确定，已经导致或可能导致服务的中断或影响服务质量。
突发事件 (Incident)：任何非正常服务的事件，对于目前的服务造成影响或中断，临时解决或消失的突发事件是主要问题来源。
变更请求 (RFC)：为实施问题的解决方案而需要对IT生产系统中的配置项（包括硬件、软件、网络设备、应用等）的增加、移出和更改时，需要提出RFC，遵循变更流程。
问题分析专家： 各系统或者相关领域的支持工程师，进行问题分析和确定解决方案。
1.2. 流程主要内容
问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、生成问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
q 分析事件
问题流程经理协调各问题分析专家对于未从根本上得到解决或自动消失的事件或历史事件记录进行分析，确定潜在问题。
q 生成问题记录
问题流程经理协调各问题分析专家把经过事件分析或由IT人员在日常运维中发现的问题生成问题记录并进行详细描述，把所有相关事件与此记录关联起来。
q 分派问题
根据问题内容由问题流程经理确定合适的问题分析专家并分派。
q 问题诊断并制定解决方案
问题分析专家调查分析问题并找出其原因，以此制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化
q 实施解决方案
由问题分析专家提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案
q 回顾问题解决结果
问题流程经理和问题提出者通过会议等形式对问题的解决结果进行回顾。
q 确认问题解决结果
问题提出者对问题的解决结果进确认解决方案达到了预期的效果
q 问题关闭
问题流程经理确认问题已得到解决并信息记录填写完整，关闭问题记录（确认邮件作为附件）。
1.3. 流程执行原则
1.3.1. 常规原则
q 问题管理流程与事件管理流程相对独立，事件流程经理与问题流程经理应该尽可能的由不同的人员担任
q 问题处理过程中，问题流程经理和事件流程经理必须保持紧密沟通，以帮助服务台及时了解事件解决过程
q 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程；上线之后一年中，可每季度对流程进行回顾
q 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
1.3.2. 问题生成原则
q 变通方法解决或自动消失的事件在关闭后都提请问题流程经理生成问题
q 已关闭的重大事件（优先级为Very High最高），立即提请问题流程经理生成问题进行深入分析
q IT人员在日常运营工作中，主动向问题流程经理提出潜在问题
q 问题流程经理协调问题分析专家定期对事件记录（通过图表显示没有关联到问题的事件）进行主动分析，发现潜在问题
1.3.3. 流程关联原则
q 和事件管理的关联
- 所有以临时方案解决的事件或自动消失的事件在关闭后原则上都创建问题单（问题单必须和事件单建立关联），事件流程经理和服务台人员跟踪问题解决状态
- 所有优先级为最高的事件（重大事件）在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）
- 定期分析事件记录，找出潜在问题，创建问题单（问题单必须和所有相关事件单建立关联）
- 问题解决后，相关联的的事件的结束代码（“变通方法解决”或“消失”）必须修改以反映事件得到根本解决
q 和变更管理的关联
- 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求RFC（变更单必须和问题单建立关联），变更实施完成后，继续问题单的处理
q 和配置管理的关联
- 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
- 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
1.3.4. 责任制原则
有效管理问题的前提是必须确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责
q 问题由问题流程经理定义和描述，并协调问题分析专家（必要时，由问题提出者一起参与）确定问题优先级和解决时限
q 问题流程经理负责与事件流程经理（服务台）或问题提出者保持沟通，沟通内容包括问题处理过程中的关键信息和问题解决状态
q 问题流程经理负责得到问题提出者对问题解决结果的确认并关闭问题
1.3.5. 分派与再分派原则
q 问题流程经理将问题分派对应问题分析专家或者组
再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数建议不应该超过三次。
q 问题分析专家确定自身不能解决问题时，必须首先返回给问题经理
1.3.6. 重复问题原则
重复问题有两种情况，一种情况是问题所关联的事件重复发生，一种情况是指经过分析之后，发现问题的根本原因相同。
q 对于第一种情况，事件单在事件流程中标明为重复事件，问题流程中把确定的重复事件关联到已创建的问题单
q 对于第二种情况，对重复问题进行标志，并与相关问题记录进行关联，当问题得到解决后可结合起来进行审核和回顾。
1.3.7. 问题关闭原则
q 问题单在实施了解决方案之后，由问题流程经理和问题提出者一起回顾解决方案实施结果，需要经过一段时间观察后，并由问题提出者确认问题解决方案成功实施后，由问题流程经理关闭问题。
q 在回顾解决方案实施结果的同时，确定问题的确认观察时间（缺省为两周，特殊情况由问题流程经理修改确认观察时间；观察时间从问题的状态为“解决方案实施完毕”开始），在超过该时间后，若问题提出者没有确认问题解决结果，则问题流程经理可以直接关闭问题。
q 问题如果以“根本解决”为结束代码，则相关联的事件（临时解决或消失）的结束代码进行相应改变
q 在问题关闭的同时，对于已提出知识请求的问题，告知知识库流程，并作为知识审核入库的条件之一。
1.3.8. 问题单重开原则
q 已关闭的问题单不允许重开。
1.4. 流程管理范围
JMC IT问题流程管理是对QAD、SAP HR、SAP EBP、Exchange和CAD等应用系统或产品，与上述应用系统相关的所有IT生产环境的基础部件所发生的问题进行管理，以采取根本解决方案彻底解决事件和问题。
其中：
q 不包括尚处于开发或测试环境的系统和应用产生的问题
1.5. 问题流程相关定义
1.5.1. 问题描述
问题单的内容包括
字段
类型
描述
ID
自动递增的数字
问题唯一ID，用于快速搜索
状态
代码
问题当前的状态，内容参见1.5.4
问题提出者
人员
电话呼入或者发送邮件的人员，利用邮箱帐号为搜索代码。
描述
文本255
问题简要描述，从事件创建时自动复制事件描述
信息
文本4k
问题详细描述，从事件创建时自动复制事件信息
来源
代码
问题来源，内容参见1.5.2
分类
代码
问题分类，内容参见1.5.6
紧急度
代码
问题的紧急程度，内容参见1.5.3
影响度
代码
问题的影响范围，内容参见1.5.3
优先级
代码
问题的优先级，内容参见1.5.3
解决时限
时间
问题的解决时限，内容参见1.5.5
至工作组
工作组
问题分派到的工作组，不同分类对应相应工作组
至个人
人员
问题分派到的人员，属于“至工作组”
结束代码
代码
问题的解决结束代码，内容参见1.5.7
原因分析
文本4k
问题的原因，由解决人填写，5个why
解决方案
文本4k
问题的解决方案，由解决人填写
是否超时
代码
是/否，由系统自动计算

1.5.2. 问题来源
根据问题的不同来源对问题分类如下：
编号
代码
描述
1
事件升级
- 临时解决或自动消失的事件，在关闭后提请问题流程经理生成问题；
- 重大事件恢复服务后立即提请问题流程经理生成问题，并在问题单上标明是重大事件。
2
运维中提出
IT人员在日常维护工作中提出的问题（通过邮件发送问题信息）
3
主动分析事件记录
问题流程经理分析事件记录找出问题。
1.5.3. 问题优先级
问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，对于优先级最高的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合JMC的实际情况，问题的优先级定可分为四级（Very High最高、High高、Medium中、Low低）。优先级最高的问题也称为重大问题。
确定问题优先级别时，可以根据问题的影响范围和紧急程度与优先级映射表（见下表）中定位优先级。
问题的紧急程度一般由系统或设备的关键程度决定，而关键程度由其对业务或IT服务的重要性来确定，对个人、系统和设备的关键程度分成（核心Vital,关键Critical, 重要Important和一般Deferrable），相应地，问题的紧急程度为（Very High最高、High高、Medium中、Low低）。在问题处理中，所有个人桌面故障的紧急度都可以定为Low低。
问题的影响范围（影响度）可以根据问题对业务或用户的具体影响来确定，影响范围（影响度）可通过下表确定：
标号
描述
1
影响整个公司的业务
2
影响一个生产线或一个车间以上的业务
3
影响一个部门或者工作组以上的业务
4
影响一个人的业务
结合问题发生时紧急程度和故障的影响范围，可以通过下表确定问题的优先级：
优先级
影响度
整个公司
生产线或车间
部门或工作组
个人
紧急程度
最高
最高
最高
高
Medium
高
最高
高
Medium
Medium
中
高
Medium
Medium
Low
低
Medium
Medium
Low
Low
问题提出者在提交问题时，必须同时提供上述信息，包括影响度和紧急程度。
1.5.4. 问题状态
为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
编号
代码
描述
1
已登记
问题流程经理已定义并记录问题
2
分析中
问题分析专家正在分析问题过程中
3
已确定原因
问题分析专家已确定问题根本原因
4
已确定解决方案
问题分析专家已确定问题解决方案
5
已提出变更请求
问题分析专家已经提交变更请求（RFC）
6
解决方案实施完毕
问题分析专家确认解决方案已实施，并上线
7
已回顾
问题流程经理和问题提出者对问题解决结果进行回顾
8
关闭
问题结束并关闭，若根本解决，则更改相关联的临时解决和消失事件的结束代码

1.5.5. 问题解决时限
解决时限是指根据问题的优先等级确定的最长解决时间（从问题状态为“已登记”到“解决方案实施完毕”）。
编号
优先级代码
解决时限要求
1
最高
2周
2
高
一个月
3
中
两个月
4
低
三个月
基于问题解决过程的复杂性和不确定性，问题解决时限由问题流程经理在分派问题前结合问题的具体状况（同时考虑变更实施窗口和发布流程规则等），由问题流程经理修改问题解决时限。
1.5.6. 问题分类
问题分类是针对问题所属的系统或者应用进行划分的，通过问题分类可以定位问题分析专家所在小组，并可针对问题分类进行统计。

1.5.7. 问题结束代码
为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
编号
代码
描述
1
根本解决
找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决，在这种情况下，经回顾后需要由问题提出者电子邮件确认，然后由流程经理关闭问题
2
变通方法
没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法，在这种情况下，经回顾后需要由问题提出者电子邮件确认，然后由流程经理关闭问题
3
无法解决
未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法，或实施结果达不到效果，问题无法解决，在这种情况下，经回顾后不需要由问题提出者确认，直接由流程经理关闭问题
4
取消
问题被问题流程经理取消，在这种情况下，经回顾后不需要由问题提出者确认，直接由流程经理关闭问题

1.5.8. 是否超时解决
“是否超时解决”用来标明问题解决是否超过了解决时限要求。
编号
代码
描述
1
未超时
问题在解决时限内解决
2
超时
问题超出解决时限解决

在解决过程中根据问题是否超时通过颜色进行区别。
2. 问题流程概要设计
流程概要设计是从逻辑流程的角度对问题管理流程进行描述总结，如下为流程的相关图例：

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.1
产生和定义问题
问题流程经理
q 临时解决或自动消失的事件从事件流程提交问题流程进一步分析后定义为问题
q 重大事件结束后立即从事件流程提交问题流程定义为问题
q IT人员在日常运营维护工作出发现潜在问题，提交问题流程进一步分析后定义为问题
q 协调问题分析专家定期分析事件记录，发现潜在问题
200.2
确定优先级和解决时限
问题流程经理
q 协调问题专家对问题进行初步分析
q 判断问题的影响度和紧急度，确定事件的优先级
q 确定问题的解决时限
200.3
分派问题分析专家
问题流程经理
q 确定相应问题分析专家
q 把问题分派给问题分析专家
200.4
分析和诊断问题
问题分析专家
q 利用自身技能、以往问题记录或知识库，对问题进行深入分析和诊断
200.5
确定问题根本原因
问题分析专家
q 确定引起故障的根本原因，并记录
200.6
确定问题解决方案
问题分析专家
q 对于已确定根本原因的问题，确定和验证解决方案，并记录
200.7
提交RFC实施解决方案
问题分析专家
q 基于解决方案提出变更请求RFC
q 通过变更/发布管理流程实施解决方案
q 把问题及解决方案分派回问题流程经理
200.8
回顾问题解决结果
问题流程经理
q 协调问题分析专家和问题提出者
q 回顾审核问题解决方案实施结果
200.9
确认问题解决结果
问题提出者
q 问题解决结果回顾后，由问题提出者进行确认
200.10
关闭问题
问题流程
q 关闭已得到审核确认的问题，选择合适的结束代码
q 更新相关联事件的结束代码
3. 问题流程详细设计
3.1. (200.1) 产生和定义问题

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.1.1
接受问题请求
问题流程经理
q IT人员在日常运营维护工作中发现潜在问题，提交问题流程经理
q 进一步分析后可定义为问题
200.1.2
接受事件升级
问题流程经理
q 临时解决或自动消失的事件从事件流程提交问题流程
q 重大事件结束后立即从事件流程提交问题流程
q 对上述事件进一步分析后定义为问题
200.1.3
分析事件记录
问题流程经理
q 协调问题专家定期分析没有关联问题的事件记录
q 根据分析结果发现潜在问题

是否是重复事件
问题流程经理
q 判断是否是重复事件

已有问题记录的变更实施完毕？
问题流程记录
q 已有问题记录的解决方案是否已实施完毕
200.1.4
关联已有问题记录
问题流程经理
q 把重复事件与解决方案未实施完毕的已有问题记录进行关联，本次产生和定义问题问题过程结束；继续已有问题的处理。
200.1.5
定义问题
问题流程经理
q 对于未重复事件生成问题
q 对于重复事件但已有问题的解决方案已实施完毕的情况，生成问题并打上重复标记，同时与已有问题记录进行关联
200.1.6
问题详细描述
问题流程经理
q 协调问题专家和问题提出者，对于生成的问题进行详细描述，包括现象描述，已采取的措施，对业务的影响等
3.2. (200.2) 确定问题优先级和解决时限

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.2.1
初步审核问题记录
问题流程经理
q 结合事件记录，初步对问题记录从可行性方面进行审核

是否取消？
问题流程经理
q 判断是否取消问题，如取消，则直接转(200.10)关闭
200.2.2
确定问题影响度和紧急程度
问题流程经理
q 协调问题分析专家和问题提出者等，对问题进行影响度和紧急程度的定义
200.2.3
确定问题优先级
问题流程经理
q 协调问题提出者等，对问题定义优先级

是否需要调整缺省解决时限
问题流程经理
q 判断是否是否需要对问题优先级所对应的缺省解决时限进行调整
200.2.4
确定问题解决时限
问题流程经理
q 结合实际的业务和技术等方面因素，确定问题的解决时限

3.3. (200.3) 分派问题分析专家

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.3.1
审核问题记录
问题流程经理
q 结合技术和业务、财务等约束因素，对问题记录进行审核，以确定是否能进一步解决

是否无法解决？
问题流程经理
q 判断是否无法解决问题，如是，则直接转(200.10)关闭
200.3.2
确定问题分析专家
问题流程经理
q 结合JMC各IT领域，根据问题的实际情况，确定问题分析专家
q 如果问题跨领域，则确定最相关IT领域问题分析专家
200.3.3
分派问题分析专家
问题流程经理
q 把问题分派给确定的问题分析专家

3.4. (200.4) 分派和诊断问题

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.4.1
更新问题状态
问题分析专家
q 接受分派过来的问题
q 相应更新问题状态为“分析中”
200.4.2
分析和诊断问题
问题分析专家
q 根据实际情况，并结合知识库/事件和问题记录，对问题深入分析和诊断
200.4.3
更新问题记录
问题分析专家
q 根据问题和诊断结果，更新问题记录

3.5. (200.5) 确定问题根本原因

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.5.1
尝试确定问题根本原因
问题分析专家
q 根据问题分析和诊断结果，尝试确定问题根本原因

是否能确定问题根本原因？
问题分析专家
q 判断是否能确定问题的根本原因
200.5.2
记录问题根本原因
问题分析专家
q 对于能确定根本原因的问题，更新问题记录
200.5.3
更新问题状态
问题分析专家
q 记录问题根本原因后，更新问题状态为“已确定原因”
200.5.4
更新问题记录
问题分析专家
q 对于不能确定根本原因的问题，记录和更新相应信息
200.5.5
返回问题经理
问题分析专家
q 更新问题记录后，把问题返回问题经理
3.6. (200.6) 确定问题解决方案

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.6.1
尝试确定解决方案
问题分析专家
q 对于已确定根本原因的问题，尝试确定其根本解决方案
q 确定问题解决方案时，需结合技术、业务和财务等因素

是否有解决方案？
问题分析专家
q 判断是否能确定问题的解决方案
200.6.2
记录问题解决方案
问题分析专家
q 对于能确定问题解决方案的情况，记录问题解决方案并更新相应信息
200.6.3
验证解决方案
问题分析专家
q 结合问题实际情况，对解决方案实行可行性论证

是否可行？
问题分析专家
q 判断问题解决方案是否可行，如果不可行，则继续尝试确定问题解决方案
200.6.4
更新问题状态
问题分析专家
q 如果方案可行，则相应更新问题状态为“已确定解决方案”
200.6.5
更新问题记录
问题分析专家
q 对于不能确定解决方案的问题，更新问题信息和记录
200.6.6
返回问题经理
问题分析专家
q 更新问题记录后，返回至问题经理

3.7. (200.7) 提交RFC实施解决方案

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.7.1
提交RFC并更新问题状态
问题分析专家
q 对于问题解决方案，提出相应RFC，以实施该解决方案。
q 更新相应问题状态为“已提出变更请求”
200.7.2
更新问题状态
问题分析专家
q 更新相应问题状态为“解决方案实施完毕”
200.7.3
返回问题流程经理
问题分析专家
q 将实施完解决方案的问题记录返回问题流程经理

3.8. (200.8) 回顾问题解决结果

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.8.1
审核问题记录
问题流程经理
q 协调问题提出者，对问题记录和实施结果进行审核

是否已符合解决要求
问题流程要求
q 对于非取消或无法解决的问题，则判断解决结果是否已符合问题解决的要求
200.8.2
更新问题记录
问题流程经理
q 对于符合解决要求的问题，确定观察时间，更新其相应状态和记录
200.8.3
邮件通知问题提出者
问题流程经理
q 把问题解决结果通过邮件的形式返回到问题提出者进行确认
200.8.4
更新问题记录
问题流程经理
q 不符合解决要求的问题，更新其相应状态和记录后进行重新问题分析和处理

3.9. (200.9) 确认问题解决结果

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.9.1
观察问题解决结果
问题提出者
q 结合事件管理流程或日常运营管理流程，观察问题的实际解决结果
q 对于在观察期间重新发生的问题，遵循重复问题原则

是否观察时间已过？
问题提出者
q 确定观察时间是否已超过

是否确认？
问题提出者
q 是否对问题解决结果进行确认
200.9.2
确认问题解决结果
问题提出者
q 对问题解决结果进行确认

3.10. (200.10) 关闭问题

描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
200.10.1
检查并更新问题记录
问题流程经理
q 对于已确认、取消或者无法解决的问题，检查其相关信息并进行相应更新
200.10.2
关闭问题
问题流程经理
q 更新问题状态，关闭问题单
200.10.3
选择合适结束代码
问题流程经理
q 关闭问题单后，结合问题回顾情况和确认情况，选择相应的结束代码
q 对于根本解决或变通方法解决的问题，反馈信息到知识流程，以作为已生成的知识请求进行审核入库的条件之一

4. 问题流程角色和职责
流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员赋予不同的角色，也可能一个人被赋予多个角色，同时某一角色的人员也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的流程角色在具体的实现中可以有足够的灵活性。
问题管理流程主要分为以下几个职责/角色：
4.1. 问题管理流程负责人（Problem Management Process Owner）
问题管理流程负责人从宏观上监控流程，确保问题流程在JMC IT部门范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
职责:
q 总体上管理和监控流程，建立问题流程运行机制
q 确定问题管理流程的衡量指标
q 确保问题流程能够取得管理层的参与和支持
q 确保事件流程实用、有效、正确地执行
q 保持与其他流程负责人的定期沟通
q 确保问题流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略
4.2. 问题流程经理 Problem Manager
问题流程经理负责问题解决过程中的协调和监控。
职责
q 监控问题流程运行状况
q 具体执行已定义的问题流程动作,有效发现和定义问题
q 负责对问题解决过程的与问题分析专家的协调，保证问题的最终排除
q 确保和事件管理流程的有效合作
q 基于问题处理状况，提出优化JMC IT运维环境的建议
4.3. 问题分析专家（Problem Analysist）
问题分析专家负责接收被分派问题，对问题进行深入。
职责：
q 接受问题流程经理分派的问题
q 利用自身技能或知识库、问题记录等深入分析问题
q 诊断问题，确定根本原因
q 确定和测试解决方案
q 针对解决方案提出变更请求RFC
q 需要时协调第三方的供应商来帮助诊断和解决问题
q 基于问题处理状况，提出必要的预防性措施或建议
q 协调问题流程经理审核和回顾问题解决结果
4.4. 问题提出者
问题提出者负责提出问题并确认解决结果。所有信息部人员都可以成为问题提出者。
职责：
q 基于事件或日常运维工作提出问题
q 在问题解决过程中与问题流程人员保持紧密沟通
q 参与回顾问题解决结果
q 确认问题解决结果
4.5. 与现有IT人员的对应表

上述问题管理流程角色与JMC现有运维人员的对应如附表。

5. 问题流程关键衡量指标（KPI）
为了较好地控制问题管理流程的质量，必须为问题管理流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
问题管理流程的关键衡量指标如下：
序号
衡量指标
指标计算说明
1
问题总数
所有问题和每一类问题的总数量
2
已确定根本原因的问题数量/百分比
所有和每一类问题中已确定根本原因的问题数量和百分比
3
事件升级问题数量/百分比
所有和每一类问题中由事件升级的问题数量和百分比
4
关闭问题数量/百分比（可区分超时/未超时）
所有和每一类问题中已关闭的问题数量和百分比
5
通过变通办法解决的问题数量和百分比
所有和每一类已关闭的问题中通过变通方法解决的问题数量和百分比
6
根本解决的问题数量和百分比
所有和每一类已关闭的问题中得到根本解决的问题数量和百分比
7
平均问题诊断时间
所有和每一类问题的平均诊断时间
诊断时间定义：（“已确定原因”时间－“已登记”时间）
6. 问题流程与其他流程的关系

q 和事件管理流程的关系
根据流程关联原则，事件可以升级为问题；问题的解决方案可以提供给事件处理人员确定事件解决办法。
q 和变更管理流程的关系
问题管理流程的解决方案常常需要通过变更管理流程来完成，因此问题管理将会提出变更申请给变更管理流程，变更实施完毕后，问题流程继续执行。
q 和配置管理流程的关系
配置管理流程提供配置项信息给问题管理流程，进行问题的描述和分析。
7. 问题管理流程用途和目的
问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对JMC生产环境中的相关IT问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括：
q 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
q 确保问题能确定合适解决人员，提高问题解决率
q 根据问题优先级合理分派IT资源
q 对日常运营工作进行主动分析，提供预防性措施
q 总体上提高IT服务的可靠性
q 降低IT支持成本
8. 问题管理流程约束条件
鉴于问题管理流程为JMC IT服务管理体系中重要管理流程，然而不同的管理流程之间又相互依赖与关联，因此关注问题管理流程运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：
q 良好的问题管理流程依赖于事件管理流程的实施，因此，必须并行或者先行实施事件管理流程。
q 为问题管理流程提供相应的资源，包括各应用系统或者基础架构的问题分析专家，尤其需要各IT团队的主动参与和支持。
q 需要紧密相关流程的配合，特别是配置管理流程和变更管理流程。

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问题管理流程说明书

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