售后维修服务规定3.doc

信阳市华阳工贸有限公司
售后维修服务规定

售后服务是重要的工作环节，是提高公司信誉服务质量的重要体现，在符合有关规定的前提下特制定以下规定。
一、 售后服务人员接到客户的维修电话，一定要及时仔细认真耐心的记录客户的详细资料（公司名称，联系电话，主要负责人等），详细记录产品故障情况以及成因等具体内容，并做书面记录，并答复客户第一时间处理。
二、 售后服务人员接修后马上填写维修单，并转与相关人员，由技术人员签字督促尽快给出解决。
三、 技术人员接到维修单后，
（1）要求在12个小时内先电话联系，在完全了解故障的情况下，能够通过电话沟通解决的实施电话指导解决，并把详细情况记录在维修单内，交给售后服务人员。
（2）如电话无法解决故障，应在24小时内上门服务或和客户约好具体时间但是不能超过48小时实施服务。
四、 技术人员上门服务的有关内容，一定要带好所需物品，技术员解决问题后由客户主要负责人签字认可，负责人不在的，要电话沟通认可并由他指定人员签字，技术员回公司后要及时把维修单交给售后服务部门。
五、 售后服务人员接到维修单后应在3日内电话回访，进行确认。

六、售后人员上门服务一定要准备充分带齐所需物品，如一次不能解决问题，及时反馈信息做好准备，要求在三次内解决问题，如发生因多次准备维修工具不及时而导致维修滞后，后果由该技术员负责。
以上环节如出现滞后，具体由滞后部门负责。
维修单
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