售后维修服务规定3.doc

信阳市华阳工贸有限公司售后维修服务规定售后服务是重要的工作环节，是提高公司信誉服务质量的重要体现，在符合有关规定的前提下特制定以下规定。一、 售后服务人员接到客户的维修电话，一定要及时仔细认真耐心的记录客户的详细资料（公司名称，联系电话，主要负责人等），详细记录产品故障情况以及成因等具体内容，并做书面记录，并答复客户第一时间处理。二、 售后服务人员接修后马上填写维修单，并转与相关人员，由技术人员签字督促尽快给出解决。三、 技术人员接到维修单后，（1）要求在12个小时内先电话联系，在完全了解故障的情况下，能够通过电话沟通解决的实施电话指导解决，并把详细情况记录在维修单内，交给售后服务人员。（2）如电话无法解决故障，应在24小时内上门服务或和客户约好具体时间但是不能超过48小时实施服务。四、 技术人员上门服务的有关内容，一定要带好所需物品，技术员解决问题后由客户主要负责人签字认可，负责人不在的，要电话沟通认可并由他指定人员签字，技术员回公司后要及时把维修单交给售后服务部门。五、 售后服务人员接到维修单后应在3日内电话回访，进行确认。六、售后人员上门服务一定要准备充分带齐所需物品，如一次不能解决问题，及时反馈信息做好准备，要求在三次内解决问题，如发生因多次准备维修工具不及时而导致维修滞后，后果由该技术员负责。 以上环节如出现滞后，具体由滞后部门负责。维修单项目名称:主要负责人:电 话:产品类型:产品型号:购买时间:故障现象:用户地址:服务内容:服务方式：上门 ( ) 电话 ( )维修情况:收费时间:维修时间:维修技师:备注:附件:用户意见及建议:客户签字:维修工程师签字: