的客户服务一.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,一汽马自达汽车销售有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,超 越 期 望,优质的客户服务,现场管理室,2007年5月,1,.,学习方法,我听过，我忘了,我做过，我会了,我记过，有印象,2,.,前言,我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户，就决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，因为，今天的顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的产品或服务没有满足他们的要求和期望，他们就不再准备跟您做生意，不再买您的产品，不再接受您服务，今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的社会企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的客户服务已经成为参与竞争的有效法宝。,3,.,课程目的,影响公司发展的最大因素，不在于产品质量差和生产能力低，而在于这些现象背后的深层问题员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务的意义和重要性，掌握客户服务技能，指导学员运用有效的沟通技巧，创造企业服务品牌！,4,.,第一讲 培养积极的客户服务态度,第二讲 认识和应对客户流失,课程目录,5,.,什么是优质的客户服务？,年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排，,而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时，,他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的,牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏,忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员,还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。,可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上,来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他,直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：你们只是一,直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉,是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为,你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你,们能重视这样的问题。然后我又喃喃的说：你们店长不在，看来,你们也不好处理，倒也不为难你们。这位服务员听完后，再次道歉,后离开。,6,.,没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的,主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温,杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后，,立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐,厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想,到后续的发展更让人意外。,在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的,疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还,会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说,到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处,理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。,约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一,定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。,经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的优质服务。,7,.,从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题：,1.主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动的把问题反应给值班组长知道。,2.责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观因素上。（以上两点也是诚实的表现）,3.授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么，只有等着更上一级处理，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。,8,.,4.问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查,觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。,5.有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因，,而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的,角度思考。,6.了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、免单等实质,的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更多的尊,重，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎客户期望的,事。如此一来，客户还有什么好说的呢？,9,.,第一讲 培养积极的客户服务态度,学习要点,评价服务的标准,服务的基础是承担责任,优质服务是团队中每个人的事情,不说“不”的服务,客户流失的代价,服务质量低劣导致恶性循环,10,.,11,.,爱挑“刺”的翁先生,1996年10月的一天,傍晚时分,贵都大酒店来往客人络绎不绝。这时，一辆大众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。酒店的侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生,30岁上下,白领模样,戴着眼镜,斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出了“车费45元”后,只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取出一张50元人民币在端详,出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了空车灯，计价器“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票，还没等发票打印完毕，这位先生突然将50元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张大众IC卡，放到驾驶员的面前，要求用IC卡结算车费。“对不起，先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说，“刚才我见您手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，现在我已翻表打印怎么办?”,“怎么办?”这位先生熟练地打开手提箱,从中拿出大众出租社会服务承诺的复印件展示在驾驶员面前:“驾驶员先生,您违反了大众公司规范服务流程中关于报价的执行规定，在报清车费金额的同时没有问清乘客的付费方式,现造成不能按乘客要求使用IC卡,按你公司承诺的规定,这45元车费我拒付。”先生麻利地收起IC卡,合上手提箱,起身跨出车厢,没等驾驶员明白过来，他已消失在金碧辉煌的玻璃旋转门中。,12,.,兑换港币,一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。”拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？”司机回答说：“人民币56元就够了。”当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。,13,.,服务标准,Basic 基础,Expected 预期,Desired 期望,Surprising 惊喜,Unbelievable 不可思议,硬件基础,行业标准,服务承诺,自动自发,全力以赴,Unbelievable“不可思议”,您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准？,14,.,“全心管家式服务”理念,“全心管家式服务”的核心是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”。尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家”,15,.,承担个人责任,Take,Personal,Responsibility,Justify,Shame,Blame,承担,责任,个人,辩解,羞愧（得过且过）,责备,16,.,客户投诉案例,今天到*服务店作保养和定损，前台的工作人员态度很不好，没有礼貌用语还说就让我等着，我给约好的服务主管打电话，他正在外面定损，当时店里就一个服务顾问，我请他帮我定损，他就特别不高兴，我对他的态度提出质疑，我希望22日提车，他说“24日你都得等我电话，没准还有变动呢！“,后来服务经理来了，也只是说看看车，也没说要怎么办！,你们为什么会用这样的员工，我什么也不说了，你们看着办吧！,17,.,不说“不”的服务,不要只说“不”,一定要说“不，但是”,18,.,客户投诉案例,因为明天晚上要用车,我希望服务人员尽快帮我做四轮定位及补漆。明天晚上五六点钟取车都可以。但是服务人员说要做一下漆面刮伤的定损，要等下午两三点钟保险公司的人才能到店定损.我向他们一直解释，请帮我尽快的做，最好现在过来，真的着急用车。,他们不同意，,说一定要下午二三点钟。明天五六点钟,肯定提不走车子。,我没有办法只能开车到外面去做。,谁都知道4S店价格贵，我到4S店来就是愿意当冤大头，因为我认为他们的服务和管理都应该是最好的，不管我是来做什么服务项目，既然我来了就是客人，就要急我所急想我所想，他们这种服务真是太让人失望了。,19,.,案例：威廉姆斯太太带走了什么？,威廉姆斯太太的丈夫已经去世，儿女又不再身边，所以是一个人生活。她经常光顾她家小区里边的一家超市（Jack超市）。,超市在初期规模小的时候，经常卖一些小分量的商品，但现在由于规模扩大，商品的份量也逐渐扩大。这对于独居的威廉姆斯太太无疑是带来了一些不方便之处。,一次，威廉姆斯太太询问超市的服务员是否可以买半个莴笋，服务小姐态度冷淡的说需要请示主管，主管却说“只有傻子才会买半个莴笋”。不幸的是，主管的话恰巧被威廉姆斯太太听到。主管向威廉姆斯太太解释道：“刚才有个傻子买走了半个莴笋，正好把这半个莴笋卖给您！”,在离开超市的时候，威廉姆斯太太向服务员反应说：“为什么每次我来的时候你都没有说”欢迎光临“，而我走的时候你也没说”欢迎下次再来“呢？”服务员指着小票说：“不是写在小票上了吗？”威廉姆斯太太对该超市进行了投诉。,思考：威廉姆斯太太带走了什么？,20,.,威廉姆斯太太带走了什么？,每周的消费额A,10年的消费额B,向10-20个人诉说口碑,至少影响11个人的消费,至少有11人会平均向5人再传播口碑,受影响的67人中至少17人（约1/4）不再来消费,17人10年的消费额C,21,.,客户流失的代价,吸引一位新客户或拉回老客户比留住客户的成本高5-6倍。,成本区别：,讨论：开发新客户和维持老客户的成本分别包括？,利润区别：,讨论：企业利润的“好”与“坏”？,22,.,服务质量低劣导致恶性循环,客户带着,不满,默默离去；,企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会；,产品和服务质量没有改进，导致客户更失望；,被迫降价维持竞争力；,客户越来越有戒心，越来越难以沟通；,员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了；,最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。,23,.,第二讲 认识和应对客户流失现象,学习要点,抱怨冰山图和客户抱怨升级金字塔,导致客户流失的原因,妥善处理投诉可建立良好口碑,众口相传和客户流失,拟定企业的忠诚计划,客户忠诚的含义,24,.,我在对客户服务中曾有过的怨言,请具体列举客户流失的5项最主要的理由，当你作为客户的时候，什么事情使你生气？考虑银行、餐馆、购物时的客户服务情形。,1、,2、,3、,4、,5、,25,.,客户投诉案例,新购买车辆不久发现车辆有右侧跑偏现象，上午到服务店反映此问题并要求他们做平衡，他们说新车出厂都做过了，,不用做，说这车都有一点偏，有问题就找厂家去。,我和他们说我在你们店买的车，为什么要找厂家。他们,服务态度恶劣而且,说话一点都不负责任。我也不怕他，就和他理论，我说我要找领导投诉，他们说总经理,还没上班，,当时已经十点多了，总经理还没上班,他们给我一个电话:139*，上班时间居然关机。我,找不到人投诉，,最后才找到你们厂家，哪怕他们给我道个歉，说几句安慰的话也行。,26,.,每个人对服务都会有怨言,您为什么不投诉？,27,.,抱怨冰山图,水面上已知部分,投诉,向接待的员工抱怨,不对任何人讲,8%,23%,69%,28,.,客户抱怨升级金字塔,以百分比表示的抱怨过程,以数量表示的抱怨过程,不满者的投诉,25%抱怨者不满,1/5抱怨,25%仍不满意的客户,40%抱怨,100%不满意的客户,一次投诉=,中层管理者的两个不满意客户=,10个向中曾抱怨的人=,50个经第二线努力后仍不满的客户=,200个向一线抱怨的人=,500个不满意的人=,一线服务人员,中层管理人员,总经理,29,.,客户流失的原因,众口相传和客户流失,失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；,丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；,折了一批战马，损了一位将军；,损了一位将军，输了一场战争；,输了一场战争，亡了一个国家。,-欧洲民谣,体现了海因里希法则：1：29：300 即不要轻视任何一个小的抱怨。,来自AC尼尔森2001年报告,30,.,根据忠诚度划分客户,忠诚度,高,低,客户分类,流失客户,观望者,流失边缘的客户,新客户,不活跃客户,活跃客户,核心客户,拥护者,31,.,根据客户忠诚度状态采取不同策略,针对“核心客户”,绘制金字塔，锁定顶级客户,定制个性化服务，成为客户的一个部门,不断收集客户反馈，变得更加贴心,积极的交叉销售,针对“拥护者”,利用客户口碑，积极推广,请客户介绍客户,请客户参与新产品设计和新员工招聘,32,.,全球通VIP高尔夫俱乐部,全球通机场贵宾服务,全球通车主服务,10086直接人工服务,全球通贵宾诊室服务,全球通VIP健康加油站,全球通VIP预约服务,全球通VIP俱乐部联谊活动,33,.,观望者,流失边缘的客户,新客户,不活跃的客户,活跃常客,核心客户,拥护者,A类服务,行动,行动,行动,B类服务,拟定企业的忠诚计划,34,.,做好构建客户忠诚体制的准备,衡量忠诚度的10个KPI,客户基础,新客户留存率,客户留存率（一定期间内）,客户份额,投诉客户满意度,平均每月吸引新客户的数目,消费频率,平均消费金额,流失率（不积极客户）,挽留客户成功率,35,.,忠诚计划的基础,在公司内形成创造忠诚客户的共识。,用忠诚度,KPI,衡量和跟踪“忠诚”的状况（,RFM,),。,评估、回顾和展示每月的“忠诚”变数。,激励员工发展和维持忠诚客户。,在每一个客户发展步骤中制定至少一个决定性的忠诚计划。,找出妨碍构建客户忠诚的,5,个最大因素。,不断随时改善，修正“忠诚”体制。,36,.,运用RFM管理客户流失,R（Recency 最近）,离客户最近一次购买的时间有多远；,F（Frequency频率),客户在最近一段时间的购买次数,M（Monetary货币价值),客户在最近一段时间的购买金额,把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上,37,.,对“客户忠诚”的误解,单纯的“客户满意”，只能叫作“公平”,对某种特别奖励或尝试性赠与的“回报”,一个很大的市场份额,单纯的重复购买,38,.,真正的“客户忠诚”它表现为一种态度与行为的组合，具体表现：,1）必要时的重复购买,（我的车快要打腊了，过几天我有时间，回来你们帮我打一下腊）,2）乐于向他人推荐你；,（我朋友的车子也快要保养了，我介绍他到你们这来吧）,3）拒绝你的竞争对手,（我家离*服务店近，但我不相信他们，还是希望到你们这来接受服务）,客户服务的终极目标是什么？,创造一生跟随的客户,39,.,谢谢观看！,40,.,