运营服务特征及端正思想服务乘客素材.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,城市轨道交通客运服务第三章,城规交通客运简介,本章分为,11,个小节：,1.,运输服务的特征，,2.,端正思想，服务乘客；,3.,城市轨道交通客运服务基本要求；,4.,讲究服务艺术，提高服务技巧；,5.,提供乘客满意服务；,6.,如何做一名优秀的站务员；,7.,端正服务态度，剖析常见不正确的服务态度；,8.,规范服务用语，剖析常见不规范用语；,9.,克服服务中常见的不规范现象,10.,投诉处理,11.,城规客运伤亡事件处理,除了以上,11,小节讲解，将添加礼仪规范内容，商务礼仪内容。丰富学习内容，培养更为全面的服务型、技能型人才。,2,1,运输服务的基本特征,第,3,章 城市轨道交通客运服务,1.,什么是运输？,所谓运输，就是利用运输工具为实现人和物的移动提供服务。所以，运输又称为运输服务，这种服务是通过市场形式进行的有偿服务。,2.,什么是运输生产？,所谓运输生产，是指向运输需求者（用户）提供运输服务的过程，而运输生产的成果称为运输产品。,一、运输服务的公共性,是指运输服务在广泛的社会范围内与广大群众均有利害关系的特性。,（,1,）为保证人们在生产和生活过程中的“出行”需要提供服务；,（,2,）为保证社会物质的生产过程和流通过程中“物”的运输需要提供运输服务。,国外部分城市居民每人日出行次数,日本城市居民平均日出行率约为,87,左右。,因此，因人的移动而产生的运输需求是非常广泛的。,运输产品的特殊性,1,运输产品,是无形产品,2,、运输产品是即时产品,;,即时产品，是指它只能在其生产与消费过程中即时存在的产品。,运输生产必须在用户需要时即时进行生产，又必须在生产的同时由用户即时消费，因此，运输产品的生产消费过程是不可分割的，它们在时间上和空上相重合。,运输生产对质量要求很高，应保证一次成功。,3,、运输产品以复合指标为主要计算单位。,运输生产为社会提供的效用不是实物形态的产品，而是一种服务,，其产品是无形,运输产品以复合指标为主要计算单位,存储？修理，更换,?,NO,三、运输服务的准公费服务性,准公费服务是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务。,纯私费服务：由社会成员通过市场用私人费用按等价交换原则购买所需服务，而由服务供给者提供的服务；,纯公费服务：由社会公共事业部门支付费用，免费向各社会成员提供的服务，如社会治安保障、广播电视、免费教育等等,3.2,端正思想 服务乘客,乘客至上，服务为本,服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次，是服务与被服务的关系。,窗口意识,:,城市轨道交通作为城市文明窗口，站务员是这个窗口的重要代表。站务员，乘务员要“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示城市轨道交通的文明风范。,乘客意识,:,一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客的城市轨道的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点与落脚点。,3.2.3,文明礼貌 尊重乘客,马斯洛需要层次理论,心理需求,精神性需要,社会性,天然性需要,社会性需要,马斯洛层次需要理论的体现,乘客的需要,1,2,3,精神性需要,社会性需要,天然性需要,人类需要发展的规律性和层次性,高,低,天然性,需要,生理需要,安全需要,人身安全,财产安全,社会性,需要,尊重的,需要,自我尊重,得到别人的尊重,听对他们的尊称,热情有礼貌的服务,满足自己的意愿要求,尤其有生理缺陷或过错的乘客，更希望得到客运职工的尊重,社交需要,乘客的心理,2,1,3,乘客的基本心理需求,安全需求,方便快捷心理,尊重心理,乘客的普遍心理需求,及时上车,乘客乘车最根本的需要就是安全的需要。,安全,需求,财产安全,人身安全,车站治安秩序,=,良好,提心吊胆,乘客的心理,可以节约时间，减少旅行疲劳,快捷心理,随着社会的发,展，人们的时,间观念发生了,重大变化，“快,捷”成为乘客的,一个主要求。,缩短旅行时间，迅速到达目的地,客运服务,减少进站上车下车出站的起先距离。,多设自动售票机,减少旅行中各中间环节，达到快捷的目的。,表现在购票、进出站、上下车以及中转换乘等方面的便捷性。是乘客普遍的共性心理,方便心理,尊重的,心理,尊重是人的基本需要,以理服人，得理让人的原则,主动热情,控制情绪,处变不惊,提倡“你发火，我耐心，你粗暴，我礼貌，你埋怨，我周到，你有气，我热情”的态度,控制情绪,：,作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。,当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。,处变不惊,:,列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。,在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。,案例,在,2005,年,7,月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有,18,趟列车受阻，晚点在,10,个小时以上的就有,7,趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻,4,个多小时，,4,号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬,30,多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。,作业：,1.,假如站长要求为了给乘客提供更方便购票、候车、上车、乘车、下车、进站、出站的服务，请你提供几点建议。你可以怎么做？（至少六点建议）,2.,马斯洛层次理论有哪些内容？,第三章 城规交通车站客运服务基本要求,城市轨道交通是面向社会的一个窗口，干净整洁、美观大方的车站站容和热情周到的、礼仪规范的车站服务是城市轨道交通服务水平的体现。因此，车站服务人员应该从各方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。,3.3,城规交通客运服务基本要求,一、仪容仪表要求,发型,1、整齐利落，清洁清爽,2、长发披肩的女士必须佩带发网，将头发挽起，发网不得低于衣领，且头花佩带端正,第三章 城规交通车站客运服务,3、男性要剪短发，前不盖额头，中不盖耳际，后不盖衣领,4、帽子佩带端正，刘海收内，不可歪戴帽,第三章 城规交通车站客运服务,发型常见错误,1、烫发，染发过程明显夸张,2、怪异发型，飘然怪异颜色,3、女员工长发遮脸,4、男员工留长发，遮耳际,第三章 城规交通车站客运服务,面容,1.女性应着淡妆，保持妆容清洁，避免味道浓烈的化妆品,2、男性不留胡须,3、适时保持微笑,第三章 城规交通车站客运服务,面容常见错误,化妆怪异,工作时化妆,使用味道浓烈的化妆品,男员工留胡须,第三章 城规交通车站客运服务,口腔要求,1、保持牙齿、口腔清洁,2、定期去除牙渍和尼古丁痕迹,3、去除吸烟过多而造成的异味,口腔常见错误,上班前吃葱、韭菜、蒜等有刺激气味的食物,第三章 城规交通车站客运服务,指甲,1、时刻保持指甲的清洁，经常修剪,2、只可涂肉色和透明色甲油,禁忌,指甲过长，使用指甲装饰品,第三章 城规交通车站客运服务,配饰,1、可以佩戴有：风格简约的手表，婚戒，一对耳钉,2、佩带纯色镜架和无色镜片,3、饰品自然大方，不可明显夸张,禁忌,带有色眼镜，男员工带耳部饰品,第三章 城规交通车站客运服务,生活小窍门,五分钟化妆法,第一分钟洁肤,第二分钟遮瑕膏,第三分钟粉底霜，干粉或散粉,第四分钟眼线-眼线液或眼线笔,第五分钟口红,第三章 城规交通车站客运服务,二、着装要求,制服,1、干净，无褶皱,2、领口、袖口保持清洁，衬衫放在裤子里,3、裤子和制服口袋只可以放置轻便，微小的操作工具,第三章 城规交通车站客运服务,4、季节更替，应按照规律更换制服，不得擅自替换,禁忌,1、缺扣，立领,2、衬衫胸袋放置钱包、硬币,3、卷袖，挽裤,第三章 城规交通车站客运服务,鞋袜,1、穿着制服应按照规定穿黑色或深色皮鞋，鞋面保持清洁,2、女员工着裙装，应该选择与肌肤接近的自然色或浅色袜子,3、皮鞋定期清理，保持光亮,第三章 城规交通车站客运服务,禁忌,1、穿着磨损的鞋子以及露脚趾，脚跟的鞋子,2、穿图案过多的袜子和浅色袜子,第三章 城规交通车站客运服务,工牌佩带,1、挂绳式工牌照片和字面应该朝向乘客，工号牌绳子放在制服外侧,2、非挂绳工牌应该佩带在制服左侧兜口正上方，与地面保持水平,3、佩带党徽，团徽应该在工号牌中上方,第三章 城规交通车站客运服务,工牌禁忌,1、胸牌上有装饰物,2、胸牌有损坏,第三章 城规交通车站客运服务,三、行为举止要求,站姿坐姿手势目光-参照第二章仪态礼仪即可,第三章 城规交通车站客运服务,四、服务用语要求,问候,积极主动，声音洪亮，注视乘客的眼睛。,.主动问候，面带微笑；忌一言不发，使用“喂”嘿“”等不礼貌语言,应答,被乘客询问、向乘客致歉、受到表扬需要使用敬语、委婉语、谦词、雅语,应答忌边走边答或冷言冷语,第三章 城规交通车站客运服务,接听电话,铃声响起-拿起听筒-报出名字及问候 确认对方名字-询问来电事项-再汇总确认来电事项-礼貌地结束电话-,挂电话,忌语气生硬，问一句答一句,第三章 城规交通车站客运服务,广播用语,1、必须使用普通话，语速中低，音量适中，不可使乘客受到惊吓,2、吐字清晰，内容简洁明了,忌声音刺耳，漏播、错播,第三章 城规交通车站客运服务,第二节 乘客服务中心服务,乘客服务中心担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。,第三章 城规交通车站客运服务,一、乘客服务中心的基本职责,1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止,2、承担整个车站售补票工作和一卡通的充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定时间开关售票窗口,3、兑换零钱，负责咨询，接待，处理问题,第三章 城规交通车站客运服务,4、对无法进站客户提供服务,以上四点是乘客中心的服务范围，是整个车站顺利运转的核心机构。,第三章 城规交通车站客运服务,二、乘客服务中心服务的基本要求,1、必须佩带工牌，做到仪表整洁，仪容端庄,2、工作时，精神饱满，思想集中，补语同时闲聊,3、服务要思路清晰，仔细聆听乘客询问和购补票等服务,第三章 城规交通车站客运服务,4、业务要熟练，工作有序，高效,5、主动问好前来问询的乘客，帮助乘客解决问题,第三章 城规交通车站客运服务,售票服务,1、售票服务的基本流程,一迎-您好，几张票，忌面无表情,二收-验钞，,“,收您XX元,”,三唱-重复乘客要求的购票数量和车票类型,四操作-BOM半自动售票机处理车票,五找零-说出票数和金额，礼貌找零，提醒乘客当面点清,六告别-,“,请您慢走,”,第三章 城规交通车站客运服务,2、售票服务中常见的问题,1）受到残币,不接受缺损四分之一以上的残币；不接受辨认不清楚的纸币；再小的零钱也要接收；不能接收乘客钱币的时候要说,“,对不起，因为XXXX，请您换一张，谢谢,”,第三章 城规交通车站客运服务,2）乘客给付假钞时,不告诉乘客，只让他换一张；如果提醒无效，要告知,“,对不起，您的纸币无法识别，麻烦您换一张,”,；如果乘客拒绝扰乱秩序，报告值班站长或公安协助；如果假币数量较多，直接请求公安协助。,第三章 城规交通车站客运服务,3）找不开零钱,“,请问，您有零钱吗？,”,“,您可以去对面售票厅兑换一下零钱,”,4）当乘客在客服中心排起长队，应当适当安抚,5）发现插队，及时制止,6）要求退票-单程票不可退票，储值卡可以再相应网店购买,第三章 城规交通车站客运服务,7）当售票机发生故障,应该及时处理,8）遇到带有情绪的乘客的时候,将乘客带到休息室，处理过程中不少于两人在场，不要一味否定乘客，如果无法处理，要请求上级协助,第三章 城规交通车站客运服务,四、一卡通充值服务,自动售票机,人工充值售票,常见问题：,充磁，充值，避免多人重复使用,第三章 城规交通车站客运服务,第三节 站厅服务,一、站厅服务的基本职责,1、执行相关规章制度,2、制止有异常情况乘客进入（酗酒、吸毒、携带凶器、寻隙滋事等）,第三章 城规交通车站客运服务,3、帮助乘客，回答乘客问询，帮助老弱病残孕乘客,4、引导乘客,5、巡检、记录、报修,第三章 城规交通车站客运服务,二、站厅服务的基本要求,1）必须佩带工牌，做到仪表整洁，仪容端庄,2）工作时，精神饱满、思想集中，不闲聊,3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止进站，并做好相应的解释工作,第三章 城规交通车站客运服务,4）遇到乘客不能进出站，要引导乘客到客服中心进行票卡分析。,5）遇到漏票现象，要态度平和要求去客服中心补票，切不可与乘客吵闹,6）留意地面卫生，发现积水、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警告，以防乘客摔倒,第三章 城规交通车站客运服务,7）负责站厅、出入口客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。,8）遇到需要帮助的乘客，提供帮助,第三章 城规交通车站客运服务,三、安全检查工作,1）安检基本流程,一迎-二操作-三告别,2）安检常见问题处理,超长、超重物品禁止进站,违禁品禁止进站,客流高峰做好提醒和疏导,第三章 城规交通车站客运服务,违禁品知识普及,第一类，枪支、弹药、,第二类，爆炸物品类,第三类，管制刀具,第四类，易燃易爆,第五类，毒害品,第六类，腐蚀品,第七类，放射类,第八类，国家法律禁止的其他物品,第三章 城规交通车站客运服务,四、自助售票业务,1、当乘客初次使用自动售票机-耐心讲解，避免接触乘客财务,2、自助充值设备卡币的时候，按规定办理，如机器出现故障及时处理。,第三章 城规交通车站客运服务,五、进出站服务,1、协助初次使用车票的乘客,2、携带大件行李的乘客，引导使用直梯,3、身高超过1.2M的小孩需要购票,第三章 城规交通车站客运服务,4、当乘客无法刷卡进站时,陪同乘客解决问题，如不能解决，引导至客服中心,第三章 城规交通车站客运服务,3.4 站台服务,站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易产生纠纷。因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。,第三章 城规交通车站客运服务,站台服务内容包括：乘客候车服务，乘客安全服务、问询引导服务，乘客广播服务，乘客秩序维护。,第三章 城规交通车站客运服务,一、站台服务的基本职责,1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。,2、注意站台的乘客的候车状态。在有屏蔽门的站台应提示乘客在黄色安全警戒线以内候车，及时提醒乘客注意安全，不要依靠屏蔽门。,第三章 城规交通车站客运服务,3、车门或者屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好。应及时向综合控制室报告，并负责处理屏蔽门故障。,4、帮助乘客，回答乘客问询。,5、特别注意老弱病残孕等有困难乘客上下车。,6、负责站台设备安全。,第三章 城规交通车站客运服务,二、站台服务的基本要求,1、必须佩带工牌，做到仪容仪表整洁端庄。,2、工作时，精神饱满，思想集中，不准闲聊。,3、保持站台清洁，个别乘客站在安全线以内时，适当提醒，出车厢，要维持站台秩序。,第三章 城规交通车站客运服务,4、保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起乘客的不便。,5、留意站台上乘客的需要，遇到乘客有困难，应主动上前了解情况，尽量提供帮助。,6、遇到特殊情况，能正确及时进行站台广播。,第三章 城规交通车站客运服务,三、乘客候车服务,1、当乘客站在黄色安全线以外候车时，提醒乘客为了安全，站在黄色安全线以内。,2、提醒乘客不能采用蹲姿候车,3、乘客身体不适时，应主动询问，情况严重，通知车站总和控制室处理。,第三章 城规交通车站客运服务,4、提醒乘客不能在站台吸烟,5、提醒乘客不能冲门,6、提醒乘客不能在站台长时间逗留,7、乘客物品掉下轨道，提醒乘客不要私自跳下轨道，留下联系方式，第二日归还乘客。,第三章 城规交通车站客运服务,8、乘客坐轮椅的下车时，主动上前了解，使用渡板帮助乘客上下车。,第三章 城规交通车站客运服务,四、问询指引服务,问询服务，要用手掌指示方向；解答时使用敬语；乘客表示感谢时，要,“,不用谢,”,；如果乘客问题无法解决，要向乘客解释，不能使用,“,不知道,”,，或者是用错误信息给乘客。,第三章 城规交通车站客运服务,五、乘客广播服务,遇到特殊情况，站务员要正确及时广播协助：,1、语音广播,清晰准确，音量要适中，适时重复，在适当的地点播出。,第三章 城规交通车站客运服务,2、人工广播,先提醒乘客注意；简洁语言告知乘客发生的具体事件；对给乘客带来的不便表示歉意；对乘客配合表示感谢；语速适中，口齿清楚，语调清晰。,第三章 城规交通车站客运服务,案例讨论,网易新闻：伤害地铁2号线相继出现,“,超人,”,、,“,鹿人,”,等行为艺术。甚至出现令人恐怖的僵尸、木乃伊，很多人争相拍照，木乃伊甚至与乘客握手，把乘客吓了一跳，还在空位上做了一会。,第三章 城规交通车站客运服务,第三章 城规交通车站客运服务,1、对于以上案例，该,“,木乃伊,”,的出现会给车站日常生活带来那些困难？会出现哪些安全隐患？,2、作为车站工作人员，为了不影响其他乘客，可以拒绝该,“,木乃伊,”,进站吗？,3、如果你是当班站务员，你如何处理？,第三章 城规交通车站客运服务,处理要点：,1、告诉乘客不要在车站长时间逗留,2、询问乘客要达到的车站，告知要下车或换乘的乘客注意。,3、派人跟随、避免围观，直至送上列车。,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。,