某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究.pdf

江苏卫生事业管理第34卷第8期2023年8月医疗投诉在医院服务中是不可避免发生的行为1，主要是指病人或其家属对医院或医生在医疗服务过程中的某些方面（包括医疗质量、医疗服务、医疗环境、医疗流程等）提出意见、建议或诉求，采取书面或口头形式向医疗机构或相关部门进行投诉的行为。为了畅通处理患者投诉，维护正常的诊疗秩序，保护医院和患者的合法权益，2018年，某三甲综合医院成立医院服务中心，在门诊大厅醒目位置设置投诉受理处，统一接受来自患者、家属等的投诉及收集患者的建议和意见。加强对医疗投诉的妥善处理，并针对性地进行持续改进与管理，是预防投诉升级的关键2。医疗投诉旨在通过反映问题，维护患者的合法权益，促进医疗机构改进服务质量，提升患者满意度，共建和谐医患关系。本文旨在分析2018年-2022年医院患者投诉内容及原因，研究存在的问题及对策。1资料与方法1.1数据收集资料来自该院医院服务中心2018年-2022年受理的投诉案件记录，主要包括患者现场登记、来电（院内投诉热线）、上级主管部门转发、出院/在院回访、12345平台、12320平台、网络平台等渠道的投诉。1.2统计分析采用Excel软件对 投诉登记表 的投诉时间、对象、原因、投诉渠道、投诉分类、投诉部门、结果反馈等信息进行整理和分析，剔除无效投诉。无效投诉包括投诉人拒接回访电话无法调查核实的及咨询、意见和建议。所有投诉信息应用Excel表格进行梳理、分类与比较，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。2结果5年来医院共收集到有效投诉案例1 035件（见表1）。受新冠肺炎疫情影响，2020年的医院患者投诉量明显高于疫情前。2.1投诉渠道分布根据投诉渠道分类，其中来电投诉占9.86%，来访投诉（现场接待）占54.4%，院内信箱占1.16%，出院回访占3%，12345平台占23%，医院网络平台（微信公众号、官网）占 3.67%，省卫健委主任信箱占0.19%，省信访平台占0.1%，微博占0.1%，12320平台占4.25%，在院回访占0.1%。12345平台渠道投诉每年同期增长明显，疫情前该渠道占总投诉比例某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究苏玉珠，李棋蕊，刘瑞珠（福建中医药大学附属人民医院门诊部，福建福州350004）摘要 目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。关键词 三甲医院；综合性；医疗投诉；分析研究中图分类号 R197文献标志码 A文章编号 1005-7803（2023）08-1060-04表12018年-2022年医院门诊量及有效投诉案例数年份2018年2019年2020年2021年2022年门诊量（人次）1 240 2611 347 6111 102 3911 370 4421 425 936有效投诉（件）1911862412092081060的0.39%，疫情后占总投诉比例的22.61%。2.2投诉内容分类根据医院服务中心 投诉登记表 的投诉内容，按六个维度进行分类，分别是医疗服务、医疗质量、医疗流程、医疗环境、医疗收费、其他（详见图1）。医疗质量投诉为150件，占14.49%；医疗流程投诉为 156 件，占 15.07%；医疗环境投诉为 52 件，占5.02%；医疗收费为71件，占6.86%。医疗服务是投诉的主要方面，为410件，占39.61%。医疗服务包括医院工作人员的服务态度、医患沟通、医德医风等方面。其中，医患沟通欠缺导致的投诉占21.07%；投诉医生服务态度问题有 136 件，占33.17%；医德医风投诉为27件，占6.59%（见表3）。不属于这5类投诉内容的归纳在其他里面。2.3投诉科室和对象分布对投诉科室和对象进行分析，显示投诉发生最多的是门急诊，包括对门诊、急诊、发热门诊的投诉，为524件，占50.63%；其次是其他，主要是对行政后勤职能科室及对第三方安保人员、保洁员、护工的投诉，为143件，占13.82%；再次是住院患者的投诉，包括住院患者、出院复诊患者的投诉，为117件，占11.30%；对窗口和医技科室投诉分别占10.63%，窗口包括收费窗口、中药房、西药房、核酸检测窗口等；医技包括检验科、影像科、消化内镜室、肺功能检测室等；对医院体检中心的投诉占总投诉量的3%，主要是对体检医生服务态度不满的投诉。在投诉对象中，医生是主要被投诉的对象，在1035例投诉中涉及投诉医生内容的有49.76%，其次为其他（服务环境、就医流程等）、行政后勤、第三方（保安、保洁、护工）、医技人员、护士（见图2）。3讨论3.1投诉案例中的疫情因素从研究结果中发现从2020年开始的患者投诉表22018年-2022年不同渠道投诉案例数渠道来电投诉来访投诉院内信箱出院回访12345平台医院网络平台省卫健委主任信箱省信访平台微博12320平台在院回访年份2018301562210000002019181508235000002020211402175190000120211582087512101150202218350210812110290（件）其他医疗收费医疗流程医疗环境医疗质量医疗服务05010015020025030035040045020182019202020212022图12018年-2022年投诉按六个维度分类表3投诉内容统计医疗服务分类医患沟通医德医风服务态度（医生）服务态度（护士）服务态度（行政）服务态度（工人）服务态度（保安）服务态度（医技）服务态度（护工）服务态度（食堂）件数111（27.07）27（6.59）136（33.17）23（5.61）58（14.15）9（2.20）30（7.32）11（2.68）2（0.49）3（0.73）医疗质量分类书写有误告知不到位检查问题手术不满意治疗不理想抽血技术穿刺技术误诊实习生操作漏诊用药问题件数7（4.67）23（15.33）18（12.00）17（11.33）43（28.67）1（0.67）1（0.67）6（4.00）1（0.67）4（2.67）29（19.33）医疗环境分类电梯拥挤施工噪音卫生间卫生问题院内停车场问题食堂卫生其他件数2（3.85）15（28.85）5（9.62）15（28.85）2（3.85）13（25.00）医疗流程分类插队就诊多次往返候诊时间长就诊流程不畅中药取药时间长一医一患问题预约挂号问题件数48（30.77）9（5.77）45（28.85）11（7.05）16（10.26）11（7.05）16（10.26）n（%）苏玉珠，等.某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究第34卷第8期2023年8月1061江苏卫生事业管理第34卷第8期2023年8月案件明显较2018、2019年增多，2021至2022年虽有所下降，但仍高于2018和2019年。导致这一现象的原因是多方面的，其中最主要的因素是2020年初在全国突然爆发的新冠肺炎疫情。病毒传播速度快、感染范围广、防控难度大，医院为保护工作人员及患者的安全，对进入院区所有人员设置严格的核验程序，测体温、查验健康码、核验行程码等，给患者带来极大的不便，一些老年患者没有智能手机无法出示健康码、行程码等，进入院区就诊困难重重，与现场工作人员产生矛盾数不胜数。对住院患者设置严格的门禁管理，多个病区为了安全，实行封闭式管理，进行无陪护管理，给患者带来心理压力和经济压力，从而引发矛盾，增加投诉。在疫情防控期间医疗资源紧张，部分医护人员外出支援，有可能影响医疗质量，导致患者不满意。在新冠肺炎疫情初期，因治疗手段的不确定性，大家谈病毒色变，为医务人员及患者带来恐慌焦虑情绪，双方心理压力大，沟通不到位、不充分，容易引发不满，导致投诉率急剧上升。在疫情防控期间，医院应建立高效的投诉处理机制，提高处理效率，加快改善疫情防控举措3，安排专人快速跟进处理疫情防控现场的各种不满问题，根据患者反馈的问题，及时沟通、解决，最大程度地为患者提供就医方便，防止投诉转移和升级，并确保医务人员及患者的安全。在特殊时期，医院应重视医护人员的心理状况和专业处理技能，进行心理疏导，开展应急演练，让医护人员熟悉处置程序，了解治疗方法，减少医护人员的恐慌焦虑情绪，同时增设心理辅导窗口，及时了解患者的心理压力，增加患者的就医信任感，从而减少投诉。3.2投诉渠道的转变研究显示：2018年至2019年患者的投诉渠道主要为来电投诉和来访投诉（院内现场投诉），其中以来访投诉为主，但从 2020 年开始线上渠道（如：12345、12320）投诉案例逐年增加，与之对应的来访投诉逐年减少。随着政府相关投诉平台的不断完善，当患者在院内就医不满意时，院内处理无果，未能得到合理的解决就会选择向上级部门投诉，即12345 或 12320 政 府 投诉平台。“12345”热线和“12320”热线，因号码简单易记，知晓度高，且迅速响应，各方联动，接诉即办，专人进行跟踪催办、督办，效率高4，深受群众青睐。在疫情防控期间，许多医院资源紧张，医疗服务难以满足需求，患者可能会感到无助和不满意。如限制门诊量、取消手术、转移医疗资源等，可能会影响病人的诊疗活动，产生矛盾。这些投诉，往往是院内现场投诉接待处无法第一时间处理解决，患者不满意，导致投诉升级，群众转向政府平台反馈。在疫情期间，医院投诉量明显上升，反映出医院在应急管理能力上有待提升，医院应重视应急能力的建设，提升现场接待投诉工作人员的沟通和协调能力，并对其进行培训，提高处理投诉的各项能力和专业水平。3.3提升门急诊服务能力门急诊是医院服务病人、面向社会的第一道窗口，其具有人流量大且集中、诊区环境复杂的特点，因此成为医院投诉的高发地5。本研究显示投诉案例发生最多的科室为门急诊，而门急诊的医生则是主要的被投诉对象。导致这一现象原因是多方面的：一是患者方面，患者不满意治疗效果，对诊疗结果期望过大，与实际结果有心理落差；或患者未按医嘱正确服药或操作不当产生不良后果。二是医生方面，个别医生在接诊中态度冷漠、语言生硬、接待患者漫不经心、解释问题不耐心、对患者询问不搭理；医生诊疗技术水平不高或操作不当，引发病情恶化或疗效不佳；个别科室医生接诊量大，就医过程双方沟通不足。三是服务流程方面，门诊医生出诊不准时，患者在院长时间等候；个别科区诊疗秩序混乱，没有按序按号就诊，存在插队就诊现象；诊室一医一患做得不够，不尊重患者隐私问题等。针对以上问题，医院提出一系列措施持续进行改进。一是开放药学门诊，免费为患者指导如何正确用药及服药注意事项；利用医院微信公众号专题推送门诊就医健康宣教内容，线上与线下健康宣教行政8%其他28%医生50%医技人员5%第三方5%护士4%医生护士第三方医技人员其他行政图22018年-2022年投诉对象分布图1062相结合，为患者健康护航。二是被投诉的科室及医生将在院周会上给予通报，及进行科室质控扣分，对存在问题较突出的科室，医院服务中心下临床进行专项问题讨论与协助指导解决，并作为持续改进项目进行改造。医生个人被投诉的，扣个人绩效并与个人职称晋升挂钩。情况严重的，将提交院部进行处理。医院对患者的投诉定期进行分析与评价，提高门急诊服务能力，从而减少患者投诉。3.4提升医院综合服务水平在所有投诉类别中，多数投诉主要集中在医疗服务领域，其中，医生、护士、医技、保安均是患者投诉的重点人群，门急诊是被投诉的主要部门。投诉医疗服务的内容主要为行政人员的服务态度、医生的服务态度、护士的服务态度。行政人员包括收费窗口、药房窗口及后勤人员，因在与患者沟通过程中，说话语气生硬、态度冷漠，使用服务忌语，引发患者不满意。除了前面提到的医生服务态度问题外，门诊护士、导医人员也是被投诉的对象，在工作中存在对患者的询问爱答不理、业务不熟练等问题。除了医疗服务外，医疗质量、环境、流程等方面存在的不足也是患者投诉的原因。例如：在医疗质量中患者对治疗结果不理想及医患之间信息不对称，医生对患者的知情权告知不到位不充分，导致患者不满，产生投诉6。在医疗环境中，由于医院正在建造新大楼，没有停车场供患者使用，给患者就医带来不便；院内施工噪音影响周围群众作息。医疗流程中插队就诊、候诊时间长、取中药时间长、预约挂号流程问题是患者投诉的主要方面。在医疗服务过程中，医院应加强对工作人员的医患沟通技巧及服务礼仪培训，提升服务意识，规范服务礼仪。在服务过程中应转变观念，注重与患者的沟通技巧，保护患者的权益。针对医疗服务流程问题，医院应加强内部管理，不断强化员工的服务意识，优化服务管理流程7，建立以患者为中心的服务宗旨，树立以患者为核心的价值观念8，减少繁琐就医手续和不必要的环节，主动解决患者的急难愁盼问题，提升患者就医体验感，促进医院完善医疗服务流程9，提高工作效率和效益。运用信息化建设，加强门诊诊疗系统的管理，防止插队。完善医院管理制度，严格遵守诊室“一医一患”诊查制度，主动保护患者隐私。根据工作量合理配置中药房人员数量，加强人员培训，提高工作效率和服务质量，缩短取药时间，提高患者满意度。针对医疗环境问题，建议医院与政府相关部门沟通，在医院建设大楼无车位期间，在医院周边划出专门场地，给来院就诊患者使用，为患者就医提供方便。通过对医院医疗服务、医疗流程、医疗质量、医疗环境等的改造，提升医院综合服务水平。对医院投诉案例进行分析与研究，发现医院的服务短板和管理中的薄弱环节，提升医院医疗服务水平，改善医疗服务质量，完善医疗服务流程，及时反馈、关注患者的问题，对防止投诉升级、缓解医患矛盾起了重要作用，还可以预防、减少医患矛盾的发生，对构建和谐医患关系，提升医院信誉，具有重要的意义。分析与研究医院投诉案例，有利于促进医院管理制度的完善，进而提升医院社会竞争力。参考文献1 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