公司售后服务管理手册.doc

公司售后服务管理手册522020年5月29日文档仅供参考 文件编号:北京市*有限公司售后服务手册 编写人: 审 核: 批 准: 日 期: 文件发放号:颁 布 令本公司依据SB/T10401- 编制完成了第一版,现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件,是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理: 月 日任 命 书 为了贯彻执行SB/T10401- ,加强对售后服务的管理及领导,特任命副总经理 为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表的职责是:1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持;2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩,包括改进的需求;3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成;4.就体系有关事宜对外联络。 总经理: 月 日0.1 目 录章节号0.1版 本1页 次1/1序号标 题SB/T10401- 标准条款对照照页码0.1目录10.2手册说明20.3手册修改控制30.4公司概况40.5组织机构图60.6体系结构图70.7体系过程职责分配表81.0服务文化A192.0服务制度A2123.0服务体系A3164.0配送安装A4185.0维修服务A5206.0客户投诉A6217.0客户管理A7248.0服务改进A8279.0评分标准A93110达标标准A10320.2 手册说明章节号0.2版 本1页 次1/1 1 手册内容本手册系依据SB/T10401 (商品售后服务评价体系)和本公司的实际相结合编制而成,包括:(1)公司售后服务体系的范围,它包括了标准中的全部要求。(2)对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2 术语和定义本手册采用的 SB/T10401 (商品售后服务评价体系)术语和定义。3 本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还售后服务公司,办理核收登记。4 手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。5 在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到售后服务公司;售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行的有关规定。0.3 手册修改控制章节号0.3版 本1页 次1/1章节号修改条款修改日期修改人审 核批 准0.4 公司概况章节号0.4版 本1页 次1/1 *公司地处北京#处,与天津的交通极为便利。19年10月正式投产,现有职工+余人,厂区占地面积3万平方米,建筑面积10000平方米,基础设施完善。该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史,七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一,人均利税历居同行业之首,其生产能力可达年产35000吨,所生产的各种设备,性能完全达到国家规定标准,各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评,有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规,自八十年代末连续为省、市级”重合同,守信誉单位”质量信得过单位”和”计量合格单位”,近年又被省金融部门评为”AA级信用单位”。现企业正深化内部改革,严格科学管理,不断研制开发新产品,新工艺,以优异的产品挤身于广大的国内国际市场。0.5 公司组织机构图章节号0.5版 本1页 次1/1 网 点总经理生产副总经理行政副总经理副经理兼分公司经理生产部生产车间 后勤部环保部人力资源部销售部售后服务公司 办公室技质部 财务部 调度室 安装队 维修队 技培科 0.6公司售后服务管理体系结构图章节号0.6版 本1页 次1/1电话接待送 货处理投诉技术服务客户培训安装调试 网 点总经理生产副总经理行政副总经理副总经理兼分公司经理长生 产 部生产车间 后 勤 部环 保 部人力资源部销 售 部售后服务公司 办 公 室技 质 部 财 务 部 调 度 室 安 装 队 技 培 科生产指挥设 备技 术食 堂 环境条件人 力培 训 质 量生 产保 卫 维 修 队 0.7 售后服务体系过程职责分配表章节号0.7版 本1页 次1/2 职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间1 服务文化1.1服务理念 1.2服务承诺1.3服务策略1.4服务目标2服务制度2.1服务规范2.2服务流程2.3服务监督与奖惩2.4服务制度管理3服务体系3.1组织管理3.2服务网点3.3人员配置3.4业务培训3.5服务投入4配送安装4.1商品包装4.2配送服务4.3安装调试 5维修服务5.1维修保障5.2维修设施5.3技术支持 主要职能; 相关职能。0.7 体系过程职责分配表章节号0.7版 本1页 次2/2 职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间6客户投诉6.1投诉渠道 6.2投诉记录6.3投诉处理7客户管理7.1沟通渠道7.2客户关系8服务改进8.1产品改进8.2服务改进8.3管理改进9评分标准10达标标准 主要职能; 相关职能。1.0 服务文化章节号1.0版 本1页 次1/3 1目的确保我公司制订的服务理念,服务承诺,服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施,并准确地传递给客户。2范围 适用于我公司各个部门特别是售后服务分公司的有效控制。3职责3.1 总经理a) 负责提出服务理念,并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施;b) 负责提出服务承诺;c) 负责批准公司服务策略和服务目标。3.2 副总经理兼售后服务分公司经理(管理者代表) a) 负责提出服务策略和服务目标;b) 负责服务文化的贯彻实施;c) 负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息;d) 负责批准公司分解落实到各部门的服务服务目标。3.3 售后服务分公司 a) 贯彻服务理念,承诺,并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。4 程序及要求4.1 经职代会批准经过的服务理念是精品 + 人性化的服务 特点是:提供质量超过国家标准的优质产品 提供客户想要得到的服务1.0 服务文化章节号1.0版 本1页 次2/34.2经总经理批准的服务承诺是:时间 + 效率 + 满意 特点是:对顾客提出的要求反映快,解决问题效率高,达到顾客满意。4.3公司服务策略 顾客满意 + 企业效益4.4服务目标 1. 处理顾客反馈信息24小时内给予答复2. 顾客满意率达到95%以上(按季)3. 不发生重大投诉事件(按年)4.5总经理根据公司实际经营状况,顾客的需求以及产品的特点提出公司服务理念。4.6职工代表大会根据总经理的建议讨论决定并批准该服务理念。4.7总经理负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。4.8公司副总经理兼服务公司经理负责提出服务策略和服务目标,经总经理审批后发布实施。4.9各部门根据公司的总体服务目标,提出各自的服务目标,报服务公司调度室,经服务公司汇总报总经理批准后予以发布实施。4.10各部门的服务目标可按公司的总体要求,根据各部门的经营生产特点提出量化可测量的服务目标。4.11服务公司和供销部在印制各种广告宣、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。1.0 服务文化章节号1.0版 本1页 次 3/34.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务公司提出考核意见,由管理者代表(副总经理)进行考核。4.13公司的服务目标每年修订一次。5相关文件6记录6.1相关广告。.6.2服务目标执行考核表。2.0服务制度章节号2.0版 本1页 次1/3 1目的 确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施,从而实施公司对顾客的承诺。 2 范围 适用于公司各个部门,特别是服务分公司的规范服务控制。 3 职责 3.1 副总经理(分公司经理)负责审批有关售后服务的各种规章制度,流程,并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。 3.2 服务公司负责制定公司有关售后服务制度,流程,及日常的制度管理与实施。 3.3 服务分公司调度室负责全公司的售后服务监督工作,并提出奖惩意见报分公司经理批准。 3.4 售后服务督查员负责公司售后服务制度的制定完善修改,负责日常的制度执行情况的监督检查,并提出考核意见,负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。 3.5 售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。 4 程序及要求 4.1 本公司的售后服务流程如下: 服务公司调度室组织送货供销部提供给服务公司有关合同协议等文件 2.0服务制度章节号2.0版 本1页 次2/3 备件提供建立客户档案 顾客人员上岗操作回访(满意度调查)护航保驾技培科对顾客人员培训服务公司安装队安装调试维修服务接待电话咨询或投诉2.0服务制度章节号2.0版 本1页 次3/3 4.2 服务公司建立一套符合我公司全面运作的售后服务制度,此制度包括了我公司各个有关部门的各个生产,管理,服务各环节。4.3 售后服务制度文件汇总,以受控文件形式下发到各个有关部门,学习并执行之。4.4 人力资源部负责组织对售后服务制度进行人员培训,学习培训情况纳入培训档案。4.5 售后服务制度包括:售后服务人员从业规范;产品配送规范;质量技术规范;培训规范;产品退货规范;安装维修规范;应急处理规范;网点管理规范以及顾客跟踪服务规范等等。4.6 售后服务制度的执行情况由分公司组织监督检查,并提出考核意见。4.7 公司制订服务流程涉及各个部门,特别是服务公司应严格执行,该流程反映了我公司服务的总体要求,是规范和合理的也具有可操作性。4.8 公司为落实各项规章制度及规范特制定了有关工作和序与之相配套。4.9 公司制订的售后服务流程可经过广告宣传页等形式传递给客户以便客户监督我们的工作。4.10 服务公司每年组织一次对服务制度的修订工作,能够采用座谈会或书面征求意见的形式。41本公司服务制度的编制参考了国标5相关文件5.1 售后服务制度汇总5.2 服务制度控制程序 5.3 GB/T16784.1-1997工业产品售后服务 总则6记录6.1 制度文件发放记录6.2 制度执行情况检查记录6.3 奖惩记录 6.4 制度修订情况一览表3.0服务体系章节号3.0版 本1页 次1/21目的确保售后服务组织机构,网点,人员得到有效控制;各种资源包括人力,资产,经费等得到有效投入。2范围适用于我公司机构,网点,人员,培训及资源的投入管理。3职责3.1 人力资源部A. 负责组织机构的定编定员工作,包括网点设置的审批工作B. 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度C. 负责上岗人员的培训以及取证工作3.2财务部A. 负责售后服务经费的拨付工作B. 负责固定资产的折旧更新管理工作3.3售后服务分公司A. 负责售后服务网点的管理包括外委网点的管理B. 负责售后服务人员的管理包括培训,取证C. 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训D. 负责售后服务管理人员,监督人员的配置 4 程序及要求4.1 人力资源部根据公司的发展要求设置售后机构,本公司售后服务机构为服务分公司,其下辖技培科,调度室,安装队和维修队,技培科的主要职责是对客户所使用我公司商品进行培训和技术咨询,技术服务;调度室主要是电话及上门接待服务;处理投诉以及售后服务的调度指挥协调工作;安装队主要是负责商品的安装服务工作;维修队就是确保交付后设备的使用工作,以及备品备件的保障供应工作,以及网点包括委外网点的时常管理工作。4.2 根据业务发展的需求,公司建立者于维修或售后服务网点(包括外委网3.0服务体系章节号3,0版 本1页 次2/2较为集中的区域,根据我公司的实际情况分设几个大的区域,有东北,华北,西北,西南,华中,华南区域。4.3 一些企业为我公司承担了部分网点的维修及备品备件更换工作,这些外委的网点管理视为我公司的网点一样进行管理,为此编制了4.4 为了做好售后服务工作,加强组织和领导,公司配备了必要的管理部门和管理人员,这些管理人员承担着直接与客户的联系和内部的员工管理。4.5 为了加强监督我公司内部的售后服务工作,以及更好地处理顾客(客户)的投诉,设置了售后服务督查员,代表公司行使其检查和考核工作。4.6 公司配备了专职的安装和维修人员,这些人员均有在公司内部各有关岗位工作3年以上经验,经售后服务有关培训后上岗。4.7 售后服务人员按公司的要求统一着装,配带统一的标识,按国家规定要求的岗位都取得了相应资格证书。4.8 人力资源部每年都组织12次对售后服务有关人员进行培训,具体培训执行。4.9 财务部每年要确保培训费用的落实和及时拨付,费用的需求情况由人力资源部在年底时提出,培训费用应不少于投入售后服务费用的2%。4.10 为了保证售后服务能够很好地满足客户的需求,公司在财力,物力等方面进行了投入,每年的预算经费不少于整个销售额的1%,具体执行按实施。4.11公司的服务按标准化实施,参见5 有关文件5.1 外委网点管理控制程序5.2 人员培训控制程序5.3 售后服务经费控制程序5.4 GB/T15624.1- 服务标准化工作指南 总则6 记录 6.1网点记录 4.0配送与安装章节号4.0版 本1页 次1/21目的确保产品能够完整无损的到达安装现场,完成现场的安装调试工作,为顾客(客户)提供符合要求的产品。2范围 适用于与我公司签订订货合同,提供产品配送及安装调试的控制。 3 职责3.1 供销部负责供货产品安装的完整,安全,便于运输和携带。3.2 服务公司负责产品的配送安装,调试,并为客户提供完善的产品使用指导服务,技术咨询。4 程序及要求4.1 供销部组织安装人员对拟发送的产品进行包装,包装按合同的要求采用,木箱及纸板包装等多种形式。4.2 包装箱内确保必要的技术文件,如合格证,装箱单,检验报告等。4.3 包装应做到完整,安全,便于运输和携带,吊挂物处应保证牢固,应用铲车起重产品,应在安装处留有一定的空间以便铲车操作。4.4 包装好的产品由服务公司组织配送,在配送前服务公司和供销部应做好工作交接,如提供给服务公司合同,装箱单,技术协议等有关文件,以便服务公司进行后续工作。4.5 服务公司配送工作由调度室直接进行组织,包括人员用车辆的调配。4.6 调度室应严格按承诺的送货范围送货时间兑现,在配送前应电话和客户进行联系,以便更好地进行配合工作。4.7 公司提供的产品承诺免费提供安装并负责技术调试工作,调试完成达到72小时满负荷运转后交客户使用。4.8 在调试完成交付客户使用后承诺再保72小时护航工作,在护航期间指导和解答客户的疑难,必要时进行技术培训。4.9 为了更好地实施产品配送和安装调试工作,我公司制订了配送及安装调4.0配送安装章节号4.0版 本1页 次2/25 有关文件5.1 配送及安装调试控制程序。6记录6.1 送货记录。6.2 安装调试记录。6.3 指导(培训)顾客操作记录。5.0 维修服务章节号5.0版 本1页 次1/2 1 目的 确保维修服务规范有序,维修设施满足维修的要求,做到快捷方便,同时规范为顾客(客户)提供技术服务支持。 2 范围 适用于已购我公司产品的维修保障及技术支持。 3 职责3.1 售后服务公司维修队负责产品的售后服务维修工作,负责备品备件的供应,负责维修设施的管理工作。3.2 售后服务公司调度室负责产品退换召回和补救赔偿工作。3.3 售后服务公司技培科负责售后为顾客(客户)提供各类技术支持工作,包括上门,电话问询等多方面,全方位的支持。4 程序及要求4.1 公司为客户提供长期产品维修所需的技术咨询服务由售后服务公司技培科负责电话010-,另外也可电话咨询售后服务公司调度室,由其接转进行问询答复,其电话号码是010-。4.2 公司有明确的产品保修时间,维修收费标准,维修承诺等具体规定,详见,公司确保客户的利益,做到明码标价,收费合理。若费用调整应及时明示。4.3 公司为确保客户所购买的产品及时,有效的得到维修服务,保障其产品发挥应有的作用,特制定了。4.4 公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定为了更好地履行其规定了和。4.5 公司有完善的维修材料和另配件供应体系(渠道)另配件及材料的供应由售后服务公司维修队提供,如有需要可电话咨询电话010-,也可直接上门购置。4.6 售后服务公司维修队为保障维修服务及时,准确,对维修设施进行日常5.0 维修服务章节号5.0版 本1页 次2/24.7 对于购买本公司产品,在有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务和另配件材料的供应,提供完善的产品说明书,产品技术数据,必要的图纸和安全使用规定,根据企业的要求提供免费的客户培训。4.8 对于超过有效期的产品,公司仍提供各种技术咨询和服务能够经过电话,网络,上门求援等多种方式给予帮助。4.9 对于工业产品售后服务维修,除按上述工作流程实施外,还能够参照国标GB/T16784.2-1998执行4,10本公司编制的产品说明书,依据国家标准5相关文件5.1 保修时间,收费标准规定。5.2 报修,送修和上门维修服务控制程序。5.3 召回及补救赔偿控制程序。5.4 产品退换货控制程序。5.5 维修设施控制程序。5.6 工业产品售后服务维修,5.76记录6.0客户投诉章节号6.0版 本1页 次1/2 1 目的确保客户的投诉得到有效的解决,从而保障客户的利益。2 范围适用于客户投诉的有效处理。3 职责3.1 公司总经理负责组织重大投诉的处理。3.2 服务分公司经理负责组织日常的顾客不满意投诉的处理。3.3 售后服务公司调度室负责组织日常的一般投诉处理。4 程序及要求4.1 公司为了规范和及时地处理投诉制订了以便最大限度地保障客户的权益。4.2 公司接待投诉的部门是售后服务公司调度室,能够电话,网上或上门以及信件投诉。4.3 售后服务人员每次服务完成后均要求客户填写意见卡,该意见卡能够交给售后人员带回公司,也能够直接投到公司调度室,由调度室来进行处理。4.4 公司每处理一件客户投诉都有详细记录,并把投诉结果反馈给投诉人,以取得客户满意。4.5 企业确保产品投诉率低于1%,而且不得发生质量诉讼案件对于投诉的解决率不能低于97%,满意率不得低于90%。4.6 企业对于重大投诉均应由总经理负责组织处理,对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补,有关部门应制订预防措施,防止此类事件的发生。4.7 对于顾客连续的一般性投诉,由服务分公司经理组织处理,并将处理结果直接反馈给投诉人。4.8 公司投诉处理除按上述程序执行外,还应按国家标准GB/T17242-1998实施5相关文件5.1 投诉处理控制程序。5.2GB/T17242-19986记录6.1 投诉结果。6.2 服务卡。6.3 顾客(客户)满意率调查表。6.4 预防措施。7.0客户管理章节号7.0版 本1页 次1/2 1目的为了更好地为客户进行售后服务。2范围适用于购买我公司产品的客户管理。3职责3.1 公司办公室负责设立公司网络,提供在线服务功能及企业邮箱。3.2 售后服务分公司调度室负责设立客服热线,投诉电话,报修电话,负责客户的日常档案管理,负责顾客满意率的调查。4程序和要求4.1 公司办公室负责设立公司网站,网站公布有关客服电话,投诉电话,报修电话等,有其售后服务页面和内容,公布企业邮箱。4.2 售后服务公司调度室负责服务热线的接待,投诉电话的接待以及报修电话,接线员应做好详细的记录,把有关事项传递给有关人员,属于较严重的投诉应及时向领导汇报。4.3 售后服务公司调度室负责组织年度满意率调查工作,调查的方式能够采用问卷或两人以上到户访问,调查结果应做成客户满意率调查统计表,并进行统计分析,找出主要问题,责成有关部门制订预防措施。4.4 售后服务公司调度室负责客户的日常档案管理,采用计算机信息管理,其信息内容应包括客户名称、联系方式、住址,、订货产品(数量、吨位等)、培训情况、联系人、意见建议情况(投诉、表扬)、投诉处理情况,提供备件及材料情况,维修情况,回访或满意率调查情况。4.5 公司每年都组织至少一次以上的由售后服务公司总经理带队的客户回访,回访家数不少于当年客户的30%,回访后由售后服务经理组织进行分析,找出问题及时制订纠正或预防措施。4.6 为了保持与客户和外委网点的良好关系,公司每年都在适当的时间和地址举行联谊会,广泛征求意见,广交朋友,同时对各售后服务网点由顾客(客户)评选其优质服务网点。7.0客户管理章节号7.0版 本1页 次2/2 4.7 为了规范公司的客户管理工作,特制定了。 5相关文件 5.1 客户管理程序。 5.2 回访制度。 6记录 6.1 客户档案。 6.2 客户满意率调查表。 6.3 回访记录。 6.4 投诉记录。 6.5 报修记录。8.0服务改进章节号8.0版 本1页 次1/2 1 目的为了确保更好地为顾客服务。2 范围适用于企业内部的产品改进,服务改进和管理改进。3 职责3.1 公司技质部负责产品的改进和升级换代工作,负责ISO9000质量管理体系的管理工作,负责产品检验和试验工作。3.2 各生产车间负责产品加工质量,不发生质量事故。3.3 售后服务公司负责服务质量管理,提出改进目标,对售后服务进行专题研究。4 程序及要求4.1 技质部每年有2-3项新开发的产品项目和技改项目,在技术改进项目中包括了老型号的改进,吸收了顾客(客户)的意见。4.2 技质部负责公司ISO9000质量体系管理,每年组织内部审核确保体系的有效运行。4.3 各生产车间都有产品质量指标,确保不发生质量事故,降低产品返修率,返修不得大于2%。4.4 售后服务公司维修队要确保维修质量达到一次成功率在90%以上。4.5 售后服务公司安装队要力争安装调试设备一次性空负荷试车成功。4.6 加强服务质量的监管和监督始终是我们努力追求的目标,调度室督查员每月都要进行一次内部服务质量督查工作,写出报告。4.7 服务目标各售后服务部门按季提出并根据情况进行修改,目标要量化,且有可操作性,如上门服务在接到电话后24小时到达等。4.8 调度室每年组织客户对我售后服务工作进行研讨以便改进工作。4.9 为加强服务改进工作,特制定了以规范其服务改进工作。5 相关文件8.0服务改进章节号8.0版 本1页 次2/25.1 服务改进控制程序。5.2 ISO9000体系文件。6 记录6.1 产品质量改进记录。6.2 产品维修记录。6.3 售后服务督查记录。6.4 售后服务改进目标。 9.0评分标准章节号9.0版 本1页 次1/1 1 目的规范售后服务的考评工作。2 范围适用于公司各有关售后服务部门。3 职责3.1 售后服务分公司负责制订公司评价指标及分值。3.2 售后服务公司督查员(售后服务管理师)负责考评。3.3 各部门负责不合格项的纠正与预防措施的制订。 4 程序及要求4.1 售后服务公司根据SB/T10401- 标准制订出我公司各部门的评价指标及分值。4.2 督查员(售后服务管理师)负责考评每年进行一次,对不合格项开出不合格报告。4.3 各部门根据评价考评情况,针对不合格报告提出纠正和预防措施,经管理师验证后,实施整改。4.4具体评价工作按(内部评价与达标控制程序)实施.5 相关文件5.1 内部评价与达标控制程序6 记录6.1 考评(评审)检查表。6.2 评分表。 10达标标准章节号10版 本1页 次1/1 1 目的确定各单位售后服务标准得分。2 范围适用于受考评单位。3 职责3.1 售后服务管理师负责打分评定。4 程序及要求4.1 售后服务管理师依据标准和评分表,对各受检单位进行打分评实。4.2 打分规定70分为及格,80分以上为较好,90分以上为优秀。4,3 打分为70分及以下的部门,应受到处罚。而且要制定纠正措施和预防措。施。4.4 打分为90分以上的单位,应受到表扬和奖励。5 相关文件6 记录6.1 打分记录。