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大型企业公共关系管理体系建设

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2020年4月19日
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大型企业公共关系管理体系建设

现代大型企业面对复杂的社会、企业发展环境，公共关系管理显得非常重要。公共关系管理能够梳理、运用企业公共关系资源，营造良好的公共关系范围，为大型企业的战略发展提供坚强的支撑力量。
一、公共关系管理的目的
大型企业公共关系管理的核心在于，运用传播手段，建立起大型企业与社会公众之间持续、一致、有效的双向沟通与交流，特别是加强企业与外部非市场环境/机构的沟通，树立良好的企业形象，创造积极的发展环境。
从功能来看，公共关系不同于市场营销、人际关系、新闻宣传。从机制来看，公共关系管理体系的建立包括以下方面：
1、明确企业公关战略，包括企业公关目标、公关策略。
2、确定公共关系管理的内容与手段。
3、制定公共关系管理体系，包括组织机构、岗位职责（制度和流程）、调查与评估体系、预警机制等。
二、公共关系的定位
公共关系管理部门是大型企业公共关系活动的职能管理部门，是公司层面公共关系行为的指挥、统筹、组织、协调部门，并负责指导各公司及部门的公共关系活动与维护。
公共关系管理部门主要有“信息传播、关系协调、辅助决策”等三大核心功能。
信息传播：经过收集与分析内外部信息，对外部环境进行监控，并统一对外口径，选择合理渠道，输出企业信息，建立与维护企业形象。
关系协调：重点处理好政府、媒体、消费者、社会等几大关系，促进大型企业与她们的合作。
辅助决策：从信息传播和关系协调中，发展问题，提出风险预警建议。
三、什么是公共关系
公共关系管理部门作为“公共关系”的维护与管理者，重点处理好几个对外关系。
1、政府关系
关注、收集有关政府决策的信息，与政府进行合作互惠的计划，鼓励组织企业或员工参与政府倡议的活动，与政府决策部门进行良好的沟通，取得在政策和资源方面的大力支持。
2、媒体关系
媒体传播的渠道主要包括报纸、期刊、电视、广播、网络传播等方式。处理媒体关系，需要做好举行记者招待会，安排公司领导与记者的访谈，企业新闻稿的发布，与新闻记者的紧密联系，了解不同媒体的特性、新闻作业程序等情况。
3、消费者关系
处理消费者关系，需要及时妥善处理消费者投诉，收集消费者建议和意见，消费者咨询及回访等工作。
4、员工关系
处理员工关系，需要做好内部公告，内部通讯，内部小报、宣传小册等，完善的制度、管理等手册，举行员工培训、竞赛、文娱休闲活动。
5、股东关系
处理股东关系，需要做好股东代表等关系的维护。
6、竞争者关系
处理竞争者关系，需要了解竞争者组织、产品、对外合作等情况，建立竞争者信息沟通渠道，对外加强与竞争者的信息交流和合资合作。
四、公共关系管理部门的核心职责
（一）公共关系管理的原则
战略性、持续性、整合性、主动性、快捷性、诚意性、真实性、统一性、全员性、创新性。
（二）公共关系管理部门的职责
1、公共关系调查及规划
调查、分析与评估企业公共关系需求，规划企业公关传播的发展战略，制定公共关系管理的中长期规划。
2、社会活动与交流
参与或发起行业内社会组织（如政府、相关企业、团体或协会）之间的沟通交流活动。协助企业领导与相关政府官员、重点厂商、客户进行及时的定期、不定期沟通，安排业务情况介绍、安排与接待访问。
3、事件营销
掌握社会的脉动，善于运用社会大众关心的焦点或突发事件，透过公共关系的手法来创造事件，趁机造势。
策划与实施集团大型公关活动项目，制订媒介公关策略，更好的利用各方面的社会关系，更有效地宣传和提升集团形象；管理企业综合传播类媒介公关项目和单项公关项目管理（如国庆、单项会议等）。
4、对外信息公开
及时向外界传播企业的可公开信息，经过媒体、会议等渠道公开发布，定期、不定期举办新闻发布会、研讨会，使企业成为人们的关注热点。
5、公关广告与宣传
制定公关广告传播计划和方案，撰写企业新闻稿件，挑选合适媒体，有效组织企业新闻报道，并建立信息搜集和研究体系，捕捉社会信息的新闻点并结合集团的相关活动，组织有效宣传。
6、公益活动
经过赞助、发起公益活动，强调企业项目的公众参与，赢得社会好感，贴近民众生活，向客户和消费者提供各种实惠和无微不至的服务，经过良好的“口碑效应”传播企业形象。
7、企业识别系统的设计
包括企业理念、行为和视觉识别系统设计与管理。
8、危机管理
编制与管理企业危机公关活动管理制度，建立危机事件的预警机制与危机处理机构和流程，处理集团公关危机事件。
公关危机预警机制的建立包括：建立信息检测系统—危机预测分析—制定应急计划—成立危机管理委员会—建立处理危机事件的关系网络—全员公关培训等主要步骤。
五、公共关系管理部门的工作关系
1、公共关系管理部门利用企业各层面的关系资源，组织建立大型企业公共关系网络。经过多种渠道，掌握相关单位相关重要人士的信息和动向，如联系方式、爱好习惯等，并建档备查；
2、企业对外公关活动遵循“分级分层管理”模式，涉及到政府重要职能部门，公司重要贵宾的对外公关活动，由公共关系管理部门牵头组织、策划；
3、涉及到相关专业部门和业务部门职责范围内的公关活动，由各相关部门制定详细公关策划方案报主管领导批准后执行；
4、公司领导从事对外公关活动，由公共关系管理部门负责组织或领导指定人员组织；
5、对外公关活动须编制详细的策划方案，明确公关目的、达成的目标、公关对象（联系人、负责人、决策人）、公关实施计划及步骤、费用预算等，经报主导领导批准后实施；
6、重要公关活动结束后，要有详细的书面总结，分析成功和不足之处，报主管领导审阅。
六、公共关系调查与评估
公共关系管理的效果能够体现在企业形象上，因此能够从企业形象评估的角度来评估公共关系管理的效果，能够从公众调查、政府态度、媒体导向等几个方面对企业的公共关系进行调查与评估。
七、公共关系管理体系
（一）岗位设置
公共管理应当包括以下三大核心岗位类别：
1）公共关系调查与评估
2）公共关系策划与方案制定
3）公共关系的管理（实施与处理）
（二）公共管理体系
大型企业公共关系管理体系实行集中管理、分级负责实施的模式。
企业各业务（专业）部门是涉及到自身业务范畴的对外公关行为的主要执行者和落实者，服从公共关系管理部门的统一指挥、统筹、调度、协调。企业各部门和全体员工均有责任和义务维护公司公众形象。