KPI设计的总体思想与基本PPT课件.ppt

第二章 KPI设计的总体思想 与基本原则1成本成本业绩评价价时期（期（19世世纪初初20世世纪初）初）v简单成本成本业绩评价价阶段段v较复复杂成本成本业绩评价价阶段段v标准成本准成本业绩评价价阶段段1.1企企业业绩评价指价指标体系的演体系的演进：财务业绩评价价时期（期（约20世世纪初初20世世纪90年代）年代）v以以销售利售利润率率为中心的中心的财务业绩评价价阶段段v以投以投资报酬率酬率为中心的中心的财务业绩评价价阶段段v以以财务指指标为主的主的业绩评价价阶段段企企业业绩评价指价指标体系体系创新新时期（期（20世世纪90年代年代）v核心核心竞争争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，的形成与保持是由多方面因素决定的，那些影响企那些影响企业战略略经营成功的重要因素在成功的重要因素在业绩评价指价指标体系中得到了充分的体体系中得到了充分的体现，非，非财务指指标日益日益显得重要。得重要。v综合平衡合平衡记分卡分卡 启示：启示：经营环境的境的变化是企化是企业经营业绩评价及其指价及其指标体系体系发生生变化的重要原因。化的重要原因。1.综合平衡合平衡记分卡的基本思想分卡的基本思想21.2 平衡平衡记分卡分卡产生的背景生的背景 信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变 顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平 产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高，先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用 当企业实施这一转变时，其成功（或失败）是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的，由此产生了建立平衡记分卡的必要性3 综合平衡合平衡记分卡（分卡（the Balanced Scorecard）是美国哈佛商学院是美国哈佛商学院Robert S.Kaplan 与与David P.Norton提出的，根据提出的，根据Gartner Group的的调查资料料显示，到目前示，到目前为止，在止，在财富富杂志公布的世界前志公布的世界前1000位公司位公司中，有中，有40%的公司采用了的公司采用了综合平衡合平衡记分卡，分卡，88%的公司提出的公司提出综合平衡合平衡记分卡分卡对于于员工工绩效方案的效方案的设计和和实施是有帮助的，目前施是有帮助的，目前综合平衡合平衡记分卡正在被我国部分企分卡正在被我国部分企业接受并且逐接受并且逐渐开始开始实施。施。之所以叫之所以叫“综合平衡合平衡记分卡分卡”，主要是，主要是这种方法通种方法通过财务与非与非财务考核手段之考核手段之间的相互的相互补充，不充，不仅使使绩效考核的地位上升到效考核的地位上升到组织的的战略略层面，使之成面，使之成为组织战略的略的实施工具，同施工具，同时也是在定量也是在定量评价和定性价和定性评价之价之间、客、客观评价和主价和主观评价之价之间、指、指标的前的前馈指指导和后和后馈控制之控制之间、组织的短期增的短期增长与与长期增期增长之之间、组织的各个利益相关者之的各个利益相关者之间寻求求“平衡平衡”的基的基础上完成的上完成的绩效管理与效管理与战略略实施施过程。程。平衡平衡记分卡将分卡将战略置于中心地位。平衡略置于中心地位。平衡记分卡使分卡使经理理们看到了工看到了工公司公司绩效的广度与效的广度与总额。4平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面，将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标，从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理，而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标。财 务 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者？客 户 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户？内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率 如 何？学 习 与 发 展 角 度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何？远 景 与 战 略 1.3 1.3 什么是平衡什么是平衡记分卡分卡 5平 衡 记 分 卡 不 仅 是 一 种 业 绩 管 理 工 具，更 是 一 种 新 型 的 战 略 管 理 方 法，它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 个 层 面 作 出 快 速、精 确 和 协 作 的 决 策 方 法。平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则包 括 较 少 的、简 单 的、相 关 的 指 标(15-25)将 战 略 目 标、短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接 强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 在 公 司 的 上 下、左 右 寻 求 平 衡 1.4 1.4 平衡平衡记分卡的制定原分卡的制定原则 6第三章 指标库的建设7工具：工具：综合平衡合平衡记分卡分卡1.6 KPI1.6 KPI指指指指标标体系的构建思想体系的构建思想体系的构建思想体系的构建思想:企企业愿景愿景和使命和使命企企业战略略规划划成功关成功关键因素（因素（CSF）财务KPI和非和非财务KPI指指标与行与行为模模块的的对接接指指标体系体系结构构指指标库KPI指指标体系体系业务流流程梳理程梳理新开新开发的指的指标8战略略战略目略目标、CSF和和KPI（针对组织）过程中的程中的CSF和和KPI（关关键业务活活动）环境从从上上而而下下愿景愿景部部门目目标、CSF和和KPI（针对部部门）关关键的的例行工作例行工作从从下下而而上上注：注：注：注：成功关成功关键因素（因素（CSF，Core Success Factors）是是对公司擅公司擅长的、的、对成功起决定作用的某成功起决定作用的某个个战略要素的定性描述。略要素的定性描述。CSF由关由关键绩效指效指标（KPI，Key Performance Indicators）进行定量（即使其可以行定量（即使其可以计算和算和测量）。量）。使用使用CSF和和KPI，使得使得战略目略目标得以分解，得以分解，压力逐力逐层传递，同同时使使战略目略目标的的实现过程得程得以以监控。控。1.5 运用平衡运用平衡记分卡模式开分卡模式开发KPI指指标9绩效监控体系的构建思想：监控表控表统计来源来源KPI指指标库统计表（表（1）统计表（表（2）统计表（表（）统计表（表（3）新添新添统计数据数据部部门A员工甲工甲部部门B员工乙工乙部部门C员工丙工丙前前台台前前台台后后台台后后台台10XX集集团KPI指指标体系体系结构构图：专业集集团战略目略目标集集团总部部战略目略目标集集团总部部CSF/KPI专业集集团CSF/KPI成成员企企业战略目略目标成成员企企业CSF/KPI业务部部门战略目略目标业务部部门CSF/KPI职能部能部门指指标体系体系职能部能部门职责定位定位职能部能部门指指标体系体系职能部能部门职责定位定位职能部能部门指指标体系体系职能部能部门职责定位定位KPI指指标体系体系11绩效监控体系的结构：举例：例：XX集集团绩效效监控体系控体系结构构集集团监控表控表燃气燃气监控表控表置置业监控表控表安瑞科安瑞科监控表控表总部部职能部能部门监控表控表成成员企企业1监控表控表成成员企企业2监控表控表成成员企企业n监控表控表职能部能部门监控表控表部部门1监控表控表部部门2监控表控表部部门n监控表控表数据数据汇集集数据数据汇集集12案例二案例二案例二案例二:某企某企某企某企业业一一一一类类指指指指标标框架框架框架框架经济实体利润中心员工管理过程管理客户指标财务指标生产与产品管理绝对值指标相对值指标（率）（反映未来发展后劲）（反映当期追求与竞争）（对股东负责）（对服务对象负责）客户满意度客户忠诚度（反映未来市场状况）（反映当期市场状况）市场管理员工的创新性员工的态度员工的能力（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（合理化建议、专利等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）研发与技术管理采购定货管理13案例二案例二案例二案例二:某企某企某企某企业业二二二二类类指指指指标标框架框架框架框架部门成本（费用）中心过程管理客户指标财务指标员工管理效率绝对值指标相对值指标（率）（反映变化趋势）（反映当期投入或产出）（对经营者负责）（对服务对象负责）外部客户满意度内部客户满意度（反映业务量，合作、协同的效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）硬件建设与维护软件建设与维护PDCA（反映工作环境、条件变化）（反映制度规范状况）（反映工作进度与目标的关系）（反映工作质量控制）员工的创新性员工的态度员工的能力（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（合理化建议、专利等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）14案例二案例二案例二案例二:某企某企某企某企业业三三三三类类指指指指标标框架框架框架框架职种业务系统客户指标财务指标员工管理业务直接相关财务指标业务连带财务指标（反映业务协同效益）（反映当期系统运行）（对经营者负责）（对服务对象负责）外部客户满意度内部客户满意度（反映业务量，合作、协同的效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）员工的创新性员工的态度员工的能力（学习、培训、晋升等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）（满意度、士气、主动性等）（合理化建议、专利等）15XX集团CSF和KPI指标的开发：企企业层次次 愿景与使命（或愿景与使命（或组织定位）定位）3年年战略目略目标 CSF 财务性性KPI 非非财务性性KPI 核心目核心目标：持：持续增加公增加公司的价司的价值 总资产收益率收益率；净资产收益率收益率；利利润总额；利利润增增长率率 燃气接入网燃气接入网战略略规划与开划与开发 销售收入售收入；销售收入增售收入增长率率；经营性性现金金净流量流量；三年三年销售平均售平均增增长率率；主主营业务利利润率率 覆盖城市数覆盖城市数；覆盖人口数覆盖人口数；管道气化率管道气化率 企企业形象和文化建形象和文化建设 企企业形象（形象（VI）建）建设投入投入额（率）（率）；企企业文化建文化建设投入投入额（率）（率）企企业品牌品牌认知度知度；企企业品牌美誉度品牌美誉度；企企业文化文化认同度同度 有效的有效的资本运本运营 三年三年资本平均增本平均增长率率；投投资回收回收实现率；率；新新项目投目投资率率；融融资额；融融资成本成本 投投资评价体系完善度；价体系完善度；财务监控体系完善度；控体系完善度；金融平台金融平台 完善度；完善度；20052005 年城市燃气国内年城市燃气国内城市、客城市、客户覆盖量第一覆盖量第一 （总部部规划：划：20052005 年年 覆盖城市：覆盖城市：5050 个以上个以上 覆盖人口：覆盖人口：24002400 万人）万人）优秀的秀的职业经理理队伍建伍建设 人才开人才开发投投资额（率）（率）管理管理类任任职资格达格达标率；率；经理人理人员储备率；率；成成为国内最大燃气机国内最大燃气机械械设备供供应商，商，实现公公司上市司上市 强化研化研发，技，技术领先先；新新产品开品开发和和产品品结构构优化化；品牌建品牌建设和和 市市场开开发；资本运本运营；关关键人力人力资源开源开发 加快地加快地产业升升级与与发展展 品牌运作和市品牌运作和市场拓展拓展；跟跟进燃气，燃气，强化化协同效同效应；城城镇综合性合性现代化建代化建设运运营；关关键人力人力资源开源开发 集集团 1 致力于致力于创造高品造高品质公公共服共服务，成，成为客客户信信赖、社会尊重、最有、社会尊重、最有价价值并具国并具国际影响力影响力的公用事的公用事业企企业 2 以价以价值最大化最大化为目目标，全面，全面发展燃气、展燃气、燃气机械、房地燃气机械、房地产和和公用服公用服务四大四大业务板板块，培育以燃气，培育以燃气为核核心的心的产业群落群落 培育新培育新产业 强化研化研发，跟踪新技，跟踪新技术；新新业务、新、新产品开品开发；营销和服和服务网网络建建设；客客户资源开源开发利用利用；金融平台建金融平台建设 资本运本运营 16 企企业层次次 愿景与使命（或愿景与使命（或组织定位）定位）3年年战略目略目标 CSF 财务性性KPI 非非财务性性KPI 核心目核心目标：公司市：公司市值提高，股提高，股东回回报增加增加 净资产收益率收益率、EVA 资本保本保值增增值率率 相相对平均市盈率平均市盈率 股股东满意度意度 有效的有效的项目开目开发（城市（城市专营 权开开发）覆盖城市数覆盖城市数、新增城市数新增城市数 覆盖人口数覆盖人口数、城市城市质量量综合指数合指数 城市管网城市管网规划完善度划完善度 有效的气源保障有效的气源保障 供气可靠性供气可靠性（直供气源有无，气源离（直供气源有无，气源离城市的距离，管道投城市的距离，管道投资与与门站投站投资，气源的气源的稳定性）定性）市市场开开发管理管理 主主营业务收入增收入增长率率 销售利售利润率率、利利润增增长率率 综合安装率合安装率 城市城市（管道管道）气化率气化率 品牌建品牌建设和文化融合和文化融合 品牌建品牌建设投入率投入率 品牌品牌认知度知度、公司文化公司文化认同度同度 构建构建强大的燃气接大的燃气接入网，入网，实现快速快速规模模扩张 项目投目投资管理管理 投投资收益率收益率 投投资回收回收实现率率 管管线用用户密集度密集度 客客户满意的服意的服务 呼叫中心功能完善度呼叫中心功能完善度 客客户满意度意度综合指合指 数数 管理模式完善与推广管理模式完善与推广 管理模式完善度管理模式完善度 推广推广实施到位率施到位率 新技新技术开开发与与应用用 技技术投入比率投入比率 新技新技术投入的成本降低率投入的成本降低率 开开发项目数；目数；应用用项目数目数 创建服建服务品牌品牌 安全管理安全管理 安全投入率安全投入率 事故事故损失失额 事故事故发生次数生次数 管网完好率管网完好率 安全管理体系安全管理体系综合指数合指数 员工激励工激励 劳动生生产率增率增长率率 员工工满意度意度 专业集集团 1 1 是是战略略业务单元，是元，是经营管理中心和一管理中心和一级利利润中心，中心，拥有日常有日常经营管理管理权 2 2 实现燃气国内城市覆燃气国内城市覆盖量和客盖量和客户覆盖量第覆盖量第一，成一，成为具有国具有国际影影响力的中国燃气公用响力的中国燃气公用事事业第一品牌第一品牌 开开发职业化的骨干化的骨干员工工队伍伍 关关键员工的开工的开发与培与培训（专业/技技术队伍建伍建设）关关键员工任工任职资格达格达标率率 关关键员工任工任职资格晋升率格晋升率 专业集团CSF和KPI指标的开发：17成员企业CSF和KPI指标的开发（通用型）：企企业层次次 愿景与使命（或愿景与使命（或组织定位）定位）3年年战略目略目标 CSF 财务性性KPI 非非财务性性KPI 客客户开开发 销售增售增长率率 销售利售利润率及增率及增长率率 固定固定资产收益率收益率 民用民用户户均收入均收入 新开口新开口/新安装新安装/新新发展展户数数 燃气燃气销售量售量 气量气量销售增售增长（率）（率）城市城市管道气化率管道气化率/天然气可替代率天然气可替代率/项目目获得率得率（是指政府（是指政府审批的房批的房地地产项目当年所取得的份目当年所取得的份额）/民用民用户再开再开发率（是率（是指民用指民用户在立在立户的基的基础上深度开上深度开发的程度）的程度）业务拓展，拓展，销售增售增长 公关宣公关宣传 品牌品牌认知度知度 品牌美誉度品牌美誉度 成本成本费用控制用控制 流流动资产周周转率率 可控可控费用率用率、回款率回款率 平均平均库存占用存占用资金金 供供销气差率气差率 管理模式的管理模式的实施施 管理模式完善度管理模式完善度 推广推广实施到位率施到位率 工程管理工程管理 单位管网工程投入位管网工程投入 单位位户工程投入工程投入 整体工程合格率整体工程合格率 工程任工程任务完成率完成率 工程工期履工程工期履约率率 运运营效率提高效率提高 安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故事故损失金失金额 事故事故发生次数生次数、管网完好率管网完好率 设备完好率完好率、关关键监控点控点监控到位率控到位率 客客户服服务 客客户满意度意度综合指数合指数、客客户服服务及及时率率 客客户报修率修率、客客户重复重复报修率修率 客客户满意意 客客户关系管理关系管理 客客户呼叫中心完善度呼叫中心完善度、客客户档案完整率档案完整率、客客户回回访率率 员工核心技能与工核心技能与专长开开发 劳动生生产率增率增长（率）（率）员工工职业资格达格达标率率 员工工职业资格晋升率格晋升率 计划淘汰完成率划淘汰完成率 成成员企企业 是二是二级利利润中心，是中心，是专业集集团的生的生产经营单位，全位，全权负责本本企企业日常日常经营管理活管理活动，并，并对经营结果承担果承担责任任 员工成工成长与与满意意 员工激励工激励 劳动生生产率增率增长（率）（率）员工工满意度意度 关关键员工流失率工流失率 18成员企业CSF和KPI指标的开发（初创期）：企企业层次次 愿景与使命（或愿景与使命（或组织定位）定位）3年年战略目略目标 CSF 财务性性KPI 非非财务性性KPI 加加强公关宣公关宣传 品牌品牌认知度知度 品牌美誉度品牌美誉度 燃气燃气产品品认知度知度 提高居民提高居民认同度，同度，实现市市场开开发突破突破 客客户开开发 销售收入；售收入；销售收入增售收入增长率率 开开发户数数/安装安装户数数 重要客重要客户实现率率 市市场开开发率率 工程投工程投资管理管理 单位管网工程投入位管网工程投入 单位位户工程投入工程投入 固定固定资产收益率收益率 工程施工管理（工程施工管理（质量、量、进度、安全）度、安全）整体工程合格率整体工程合格率 优质工程率工程率 工程任工程任务完成率完成率 工程工期履工程工期履约率率 提高工程提高工程项目运作目运作能力能力 工程物工程物资供供应 采采购价格指数价格指数 平均平均库存占用存占用资金金 计划准确率划准确率 采采购达达 成率成率 交交货一次合格率一次合格率 文化融合文化融合 新奥文化新奥文化认知度知度 新奥文化新奥文化认同度同度 人人员配配备 任任职资格达格达标率率 （成（成员企企业）是二是二级利利润中心，是中心，是专业集集团的生的生产经营单位，全位，全权负责本本企企业日日常常经营管理活管理活动，并，并对经营结果承担果承担责任任 文化与文化与员工工队伍建伍建设 员工激励工激励 劳动生生产率率 员工工满意度意度 19成员企业CSF和KPI指标的开发（成长期）：企企业层次次 愿景与使命（或愿景与使命（或组织定位）定位）3年年战略目略目标 CSF 财务性性KPI 非非财务性性KPI 加加强公关宣公关宣传 品牌品牌认知度知度、品牌美誉度品牌美誉度、产品品认知度知度 业务拓展，拓展，销售收售收入增入增长 全面客全面客户开开发 销售增售增长率率 销售利售利润率及增率及增长率率 固定固定资产收益率收益率 新开口新开口/新安装新安装/新新发展展户数数 市市场开开发率率、燃气燃气销售量售量 气量气量销售增售增长（率）（率）安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故事故损失金失金额 事故事故发生次数生次数、管网完好率管网完好率 设备完好率完好率 管理模式的管理模式的实施施 主主业务流程完善度流程完善度、制度表制度表单执行度行度 运运营效率提高效率提高 成本成本费用控制用控制 成本成本费用利用利润率率、流流动资产周周转率率 可控可控费用用、回款率回款率 供供销气差率气差率 工程投工程投资管理管理 单位管网工程投入位管网工程投入、单位位户工程投入工程投入 固定固定资产收益率收益率 管管线用用户密集度密集度 工程施工管理工程施工管理 整体工程合格率整体工程合格率、优质工程率工程率 工程任工程任务完成率完成率、工程工期履工程工期履约率率 工程工程项目运作能目运作能力提高力提高 工程物工程物资供供应 采采购价格指数价格指数 平均平均库存占用存占用资金金 计划准确率划准确率、采采购达成率达成率 交交货一次合格率一次合格率 客客户服服务 客客户服服务及及时率率、客客户报修率修率 客客户满意度意度综合指数合指数 客客户满意意 客客户关系管理关系管理 客客户呼叫中心完善度呼叫中心完善度 客客户档案完整率档案完整率、客客户回回访率率 员工核心技能与工核心技能与专长开开发 劳动生生产率增率增长（率）（率）员工工职业资格达格达标率率 员工工职业资格晋升率格晋升率 （成（成员企企业）是二是二级利利润中心，是中心，是专业集集团的的生生产经营单位，全位，全权负责本企本企业日常日常经营管理活管理活动，并，并对经营结果承担果承担责任任 员工成工成长与与满意意 员工激励工激励 劳动生生产率增率增长（率）（率）员工工满意度意度 关关键员工流失率工流失率 20成员企业CSF和KPI指标的开发（成熟期）：企企业层次次 愿景与使命（或愿景与使命（或组织定位）定位）3年年战略目略目标 CSF 财务性性KPI 非非财务性性KPI 加加强工福工福户开开发 工福工福户销售收入售收入 主主营业务利利润率率 工福工福户发展展户数数 城市管道气化率城市管道气化率 强化燃气新化燃气新产品开品开发，增加用气量增加用气量 气量气量销售收入售收入 气量气量销售收入增售收入增长率率 燃气燃气销售量增售量增长率率 新新产品品销售占有率售占有率 延延长成熟期，保持收成熟期，保持收入和利入和利润稳定定 探索探索、培育新、培育新业务 新新业务销售收入售收入 新新业务销售占有率售占有率 加加强维护，确保安全运，确保安全运营 安全投入安全投入 事故事故损失金失金额 事故事故发生次数生次数、管网完好率管网完好率 设备完好率完好率、关关键监控点控点监控到位率控到位率 严格控制成本格控制成本费用用 人均可控人均可控费用用 成本成本费用利用利润率率 平均平均库存占用存占用资金金 气价气价竞争指数争指数 供供销气差率气差率 提提高运高运营效率，降低效率，降低成本成本费用用 运运营技技术改改进 新技新技术投入比率投入比率 新技新技术改改进的成本降低率的成本降低率 技技术改改进与与应用用项目数目数 加加强客客户服服务 客客户服服务及及时率率、客客户报修率修率 客客户重复重复报修率修率、客客户满意度意度综合指数合指数 提供良好服提供良好服务 客客户关系管理关系管理 客客户呼叫中心完善度呼叫中心完善度、客客户档案完整率档案完整率 客客户回回访率率 强化化员工培工培训，提高服，提高服务技能技能 劳动生生产率增率增长（率）（率）员工工职业资格达格达标率率 员工工职业资格晋升率格晋升率 激励激励员工提高效率工提高效率 劳动生生产率增率增长（率）（率）员工工满意度意度 关关键员工流失率工流失率 合理化建合理化建议 （成成员企企业）是二是二级利利润中心，是中心，是专业集集团的生的生产经营单位，全位，全权负责本本企企业日常日常经营管理活管理活动，并，并对经营结果承担果承担责任任 员工成工成长与与满意意 严格控制人格控制人员编制制 计划淘汰完成率划淘汰完成率 21XX集团KPI指标体系和KPI指标库：qXX集集团总部部KPI指指标体系体系结构：构：qXX集集团总部部KPI指指标库：v指指标库结构：构：v指指标库内容：内容：编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注22专业集团KPI指标体系和KPI指标库：q专业集集团KPI指指标体系体系结构：构：q专业集集团KPI指指标库：v指指标库结构：构：v指指标库内容：内容：编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注23成员企业KPI指标体系和KPI指标库：q成成员企企业KPI指指标体系体系结构：构：q成成员企企业KPI指指标库：v指指标库结构：构：v指指标库内容：内容：编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注24指标与行为模块对接：q指指标与行与行为模模块对接接库：25