DB64 1961-2023 机关事务信息化系统服务规范.docx

ICS03.80.01CCSA 1664宁 夏 回 族 自 治 区 地 方 标 准DB64/T 19612023机关事务信息化系统服务规范Service specification for information system of government offices affairs2023-12-19 发布2023-03-19 实施宁夏回族自治区市场监督管理厅发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 缩略语15 服务原则16 服务对象27 服务内容28 服务要求29 服务保障310 评价与改进3参 考 文 献5前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由宁夏回族自治区机关事务管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：宁夏回族自治区机关事务管理局、宁夏回族自治区标准化研究院、中科合肥技术创新工程院、宁夏艾信标准化管理咨询事务所。本文件主要起草人：唐辉、沈涛、王加平、李佳、刘勇、揭恒星、李军、路敏、严茹、何秀春、吴仲城、罗健飞、潘勇胜、冯伯凯、韩文磊。机关事务信息化系统服务规范1 范围本文件规定了机关事务信息化系统服务的服务原则、服务对象、服务内容、服务要求、服务保障、评价与改进等内容。本文件适用于宁夏回族自治区各级机关事务业务信息化应用服务提供。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求GB/T 41568 机关事务管理 术语SJ/T 11623 信息技术服务 从业人员能力规范3 术语和定义GB/T 41568-2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1机关事务 government offices affairs保障机关正常运行所需要经费管理、资产管理、服务管理、公共机构节约能源资源管理等事项。来源：GB/T 41568-2022, 3.13.2机关事务信息化系统 government offices affairs information system利用信息技术，通过对机关事务业务关联信息的采集、存储、加工、处理和使用，以信息化形式向用户提供机关事务服务、管理和保障等功能服务的系统。4 缩略语下列缩略语适用于本文件。GIS：地理信息系统（Geographic Information System） IDS：入侵检测系统（Intrusion Detection System）5 服务原则5.1 及时性服务需求应在规定时间内响应，并及时向服务相关方告知服务动态进程。5.2 公正性服务过程中应公平公正对待每个用户，客观提供规范化服务内容。5.3 可靠性系统应稳定可持续运行，保障系统免受干扰、破坏，满足连续不间断提供服务需求。5.4 保密性应尊重和保护系统用户信息和具体业务信息等内容，不应随意泄露或使用。5.5 先进性应结合现代信息技术发展，拓展更新系统服务功能，为用户提供高效便捷服务。6 服务对象系统服务对象主要包括各级机关事务主管部门以及与机关事务业务相关的机关行政单位或事业单位等相关人员。7 服务内容机关事务业务信息化应用服务提供内容应符合宁夏机关事务信息化系统建设规范中业务应用层的功能建设要求相关规定，整体服务内容包括但不限于：a) 核心业务服务：公务用车管理、办公用房管理、公务接待管理、公共机构节能管理等；b) 资产管理服务：固定和无形资产管理、耗材管理、公物仓管理等；c) 后勤管理服务：食堂管理、物业管理、安防管理、会务管理、生活服务等。8 服务要求8.1 基本要求8.1.1 应具备必要的场所和设施以及功能齐全、运行稳定的机关事务信息化系统。8.1.2 系统应具备跨层级、跨领域、跨部门、跨业务等数据互联、资源共享、业务协同的各类技术支撑能力，且应具备负载均衡能力。8.1.3 应建立健全系统运行服务制度和内控机制，加强系统运行相关人员管理，不断提高系统服务质量和效率。8.1.4 应建立系统运行管理机制，对系统性能、应用管理、运行监测等内容进行规范，确保系统功能完备、运行稳定、体验良好，具体运行管理要求应符合宁夏机关事务信息化系统运行管理规范的规定。8.2 业务应用服务要求8.2.1 应根据各业务服务特点，明确包括服务申请、服务审批、服务提供、服务评价等各流程节点的具体服务要求。8.2.2 业务应用系统应根据单位情况创建本单位账户，以及子区域或下属单位账号，并赋予对应账号相应权限。8.2.3 应在系统醒目位置或各业务应用子系统内公示服务内容、服务流程、服务标准和监督渠道等，主动接受社会监督。8.2.4 核心业务服务、资产管理服务等应覆盖业务全生命周期管理，各流程节点服务进度可实现动态跟踪反馈。8.2.5 后勤运行保障类服务应遵从便捷高效、响应及时、符合人性化等原则，支持下单预约、服务选择、排队叫号、消息提醒等功能，可实现一站式、线上线下一体化服务。8.2.6 应支持根据应用业务服务数据提供大数据综合分析及决策服务，包括办公用房信息统计分析、综合查询、公务用车运营分析、公共机构节约能源资源数据分析等。8.3 服务性能要求8.3.1 系统应实现（7x24）h 的连续运行，平均年故障时间应小于等于 5 天，平均故障修复时间应小于等于 24h。8.3.2 各业务应用系统可支撑在线用户数应大于等于 1000 人。8.3.3 普通运行时单个操作响应时间应小于等于 2s，高峰期运行时单个操作响应时间应小于等于 3s， 复杂查询操作响应时间应小于等于 5s。8.3.4 业务应用系统页面浏览刷新延迟应小于 3s。8.3.5 涉及短信通知的业务系统，短信发送条数每秒应不小于 50 条。9 服务保障9.1 制度保障应建立系统应用服务制度保障体系，包含但不限于：a) 应有专门负责系统服务提供的机构或岗位设置，包括服务平台日常运营监管、功能完善和用户管理的专门内设机构或岗位；b) 应有健全的工作管理制度，包括但不限于以下内容：服务平台的更新、维护、升级、安全、需求对接、跟踪调度等方面管理制度；信息收集范围、更新时间、内容审核等方面信息管理机制； 服务内容审核、办理流程，服务质量保证等方面工作制度等；c) 应有服务质量和绩效评价措施，定期或不定期对系统服务进行绩效评价，建立根据评价结果进行相应完善改进的措施。9.2 技术保障系统应采用合理的技术构建，包含但不限于以下内容：a) 系统技术架构应支持跨语言、跨系统调用，具备良好的可扩展性，可根据需求变化实现系统的应用拓展；b) 系统应具有有效的信息安全措施，信息安全级别应符合 GB/T 22239 所规定的与系统服务相适应的安全等级要求；c) 系统支持适合的数据互联和传输技术，实现与其他服务平台的互联互通。9.3 人员保障系统服务人员从业能力要求应满足SJ/T 11623中的要求，按规定参加包括业务技能、安全知识、职业道德、保密知识及法律法规等培训。10 评价与改进10.1 应建立自评自查、监督评价、问题投诉和申诉处理机制，在各业务应用系统界面宜设置用户评价、投诉建议等功能，畅通用户评价与监督渠道。10.2 应建立评价、投诉和处理记录档案，系统用户请求应在承诺时间内解决并回复，处理结果可追溯。问题处理完毕，应进一步听取用户对处理结果或后续工作意见或建议。10.3 应根据自评自查、监督评价、投诉反馈等信息，分析问题产生的原因并制定相应的预防措施，实现系统服务持续改进。参 考 文 献1 中央国家机关后勤服务指南（国管办201880 号）2 关于推进新时代机关事务工作的指导意见（国管办2018116号） 3党政机关办公用房管理办法（中办发201770号）3 党政机关公务用车管理办法（中办发201771号） 4机关事务工作指南（2020版）5宁夏回族自治区机关事务信息化建设“十四五”规划（宁机管发202299号）